同理心在工作中的运用

HR职业化训练系列课程xxxxx

xxxx年xxx日同理心在工作中的运用首先感谢为本次课程提供案例的“盆友”们思考

公司哪些岗位特别需要运用同理心？管理岗位、市场开拓、销售、技术服务、HR……薪酬福利设计时，必须要了解激励对象的需求是什么，产生这些需求的原因是什么，用什么样的方式才是最有效的激励方式；在与业务部门进行培训、招聘、绩效管理合作时，必须要站在对方的角度了解什么才是业务部门最需要的，哪里作为切入点才能有效解决业务部门真正的问题；考勤出现异常，与部门沟通处理员工考勤时员工办理入离职、签证、户口等手续遇到不明白的地方时员工咨询敏感的薪酬福利时与部门沟通岗位能力评定和OJT考核信息时对培训组长辅导和处理日常部门培训信息维护时安排万江和松山湖两边的培训课程时预订培训室和协调培训资源时……HR管理中，无时无刻都需要运用同理心。Contents124正确理解同理心如何在工作中更好地运用同理心？PartONE正确理解同理心1Part思考同理心＝同情心1Part正确理解同理心同理心是EQ理论的专有名词，又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即与人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。同理心，是情商（EQ）的一个重要组成部分。现代情商理论认为，情商有五个方面，分别是：自我情绪认知，自我情绪控制、自我激励、同理心、人际关系处理。同理心，重要的是要站在对方的角度来理解问题，将心比心，这样你就知道对方为什么会那么想，从而更能理解对方的做法，减少误会和冲突。1）定义源头在于理解目的在于信任！1Part故事一让强迫症患者停下来接受治疗故事二我也是蘑菇正确理解同理心2）换位思考穿着别人的鞋子走路站在他人的立场想问题1Part正确理解同理心案例2014年10月2日中班，叠卜操作工黄某在对叠卜房停机导轨进行清洁时，在后退过程中摔倒导致右腕关节舟状骨骨折，后在东莞市中医院进行手术治疗，因医生诊断结果显示陈旧伤的可能性较大，即以前该部分可能也受过伤，而且当时分厂考虑到安全生产相关指标的考评，与员工达成一致的意见，由分厂解决员工的医疗费用约一万元，由员工写书面申请自愿放弃申报工伤。但在12月初，因手术后恢复情况不好，出现感染情况，员工担心以后会留有后遗症，且了解到按自身情况可以申请伤残鉴定，如鉴定到级别可领取一笔伤残补助金，故又向分厂提出申报工伤，但被分厂以“员工本人已自愿放弃申报工伤”为由婉拒。次年11月员工需进行二次手术拆除钢板，员工因经济能力再次向分厂借钱，因沟通不畅未得到分厂的同意，员工的家属还因此事情前来公司门口诉求。员工在申报工伤被分厂拒绝后，员工直接找了HR表达了自己的诉求，我们也将工伤的申报的有效期和流程详细告知员工，但需分厂协助准备相关证明材料。而我们在与部门沟通时，部门对工伤的申报和员工借款的流程都产生疑虑。此时，作为HR，站在同理心的角度，我们应该如何处理？2）换位思考1Part正确理解同理心3）移情共情：体会情绪、理解感受

人们会忘记你说过的话、做过的事，但是永远不会忘记你带给他们的感受。——玛亚•安杰卢（美国黑人作家）1Part——在接电话时直接和旁边另外的人讲话——和别人当面沟通时，直接俯身凑到人家脸的旁边讲话——说话直接真的是直性子吗？是否有考虑他人的感受？——用完培训室、会议室拍屁股走人，是否有考虑下一位使用者的感受？正确理解同理心举个栗子1Part案例

在办某期生益报时，针对一个主题我邀请了多位同事一起出谋划策。我首先发表了对于这个主题的想法，然后就对于这一想法进行了很多的解释，导致其他人都没有机会发表自己的意见。随后其他同事也发表了自己的意见，而我在他们发表意见后，总是对这些内容进行评判。导致大家最后都不是很舒服。正确理解同理心1Part启示正确理解同理心不因个人喜爱，而忽略对方感受不能总坚认自己是对的，而不考虑对方的观点和看法，总是力图让对方信服自己PartTWOPartTWO如何在工作中更好地运用同理心2Part１）同理心运用的根源在于理解

一内部推荐新员工在未接到任何通知的情况下前来公司报到，经工作人员查询后得知为未停社保人员（不予办理入职手续），并不在此批手续办理人员名单中。经与报到新员工解释后，新员工与推荐人进行了沟通，推荐人打电话前来质问我们工作人员：1、为什么未停社保不能办手续？2、为什么以前没停社保可以办，而现在不行？3、谁规定没停社保不能办，公司哪份文件上有规定不能办？在我们一一解答推荐人的问题后，推荐人仍然对我们的工作表示不满，并扬言要到部门经理处投诉我们。２）同理心运用的目的在于信任如何在工作中更好地运用同理心2Part对人际关系的洞察——组织活动和培训时，分组分队、安排宿舍时有没考虑公司内的关系较好或关系“微妙”的人员的安排？2）同理心运用的三重境界2Part思考我们平时工作中需要理解哪些需求？如何在工作中更好地运用同理心2）同理心运用的三重境界对需求的理解如何在工作中更好地运用同理心2Part2）同理心运用的三重境界对需求的理解工作分析绩效目标培训需求招聘需求员工关系$如何在工作中更好地运用同理心2Part2）同理心运用的三重境界对需求的理解案例

新大学生报到须知的电子邮件和手机图文动态信息：除了邮寄出面的报到须知外，还制作手机端的动态报到须知。从内容和接收信息的形式尽可能地从方便新大学生的角度考虑。如何在工作中更好地运用同理心2Part2）同理心运用的三重境界案例对需求的理解

2016年5月，考虑岗位能力评定的优化，培训组提出并实施岗位能力评定的电子化，评定的内容（知识、技能和素质）的主要信息直接从任职资格标准中抓取。但在各部门启动该流程后出现了抓取信息时显示有异常的情况。经核查，主要的原因在任职资格信息上传的格式问题。培训组与人事组进行沟通看是否能解决格式的问题。人事组反馈：一是任职资格文档格式不统一的数量有上百份，二是任职资格评定的流程中这些信息的抓取都很顺畅，因此建议能否考虑从程序上进行容错处理？三是任职资格计划下半年升级改版，如果现在调格式，存在一定的人力浪费。培训组认为岗位能力评定的信息从任职资格中抓取，流程应该是比任职资格简单了，但实际上出了问题，因此再次确认是否在岗位能力评定有问题的文档在任职资格评定中是否有问题。二是目前由于电子流程已正式通知各部门使用，培训组将出现问题后各部门反馈的异常邮件转发给人事组，刚开始采用的是发现一个解决一个。但出现的问题各部门已有堆积，影响到能力评定的进度，不少员工需等待被评定，影响面较大。后来，培训组找到信息部，看是否能开发程序先“容错”，后续在进行格式的统一调整。信息部的回应是：任职资格评定流程显示的内容是按照附件的格式直接输入，而岗位能力评定是需要把内容读取出来再整合成新格式程序只能按照一种固定格式处理，所以处理方法是让用户按照标准格式修改文件。能兼容的程序已兼容，剩下的就是格式的问题。如何在工作中更好地运用同理心2Part2）同理心运用的三重境界对人性的把握你认为人对什么东西或做法比较喜欢？对什么东西或做法比较排斥？问题：如何在工作中更好地运用同理心2Part2）同理心运用的三重境界对人性的把握

案例二：

刚开始发邮件时，经常只写明需要别人帮忙做的事，而没有提前与别人进行沟通，还经常抄送给上级。后来，在跟别人的交流中得知，他们觉得我的这种方法像是在拿领导胁迫他们。其实我只是个人觉得上级应该知道这些事，所以就进行了抄送，这种行为引起同事的不满。——权力、尊重、利益——不同人群的不同倾向案例一：采风活动迟到的十分钟如何在工作中更好地运用同理心2Part3）工作细节中的同理心日常报告和工作汇报：——面对公司中高层和向主管总级汇报，培训总结汇报的角度的不同；——例会上的工作汇报，是站在自身的角度把事情描述，还是站在管理者的角度进行针对性的汇报？——提交的申请报告，格式、标题等按个人习惯还是从审批人的角度考虑？如何在工作中更好地运用同理心2Part3）工作细节中的同理心招聘工作：招聘的安排、入职时