兰州市区公交车服务满意度调查

兰州市区公交车服务满意度调查分析报告

报告人：何旗胜摘要本论述以兰州市民为调查对象，以公交服务为调查项目，通过设计调查问卷，采用街头拦截式访问的调查方法，得出兰州市民对公交车服务的整体满意度为3.178分；市民对公交服务最不满意的地方是站台秩序和等车时间。一、研究背景及意义公共交通作为城市发展中不可缺少的动力来源，对城市的经济发展和人们的日常生活有着重要的影响。城市交通工具可以分为公共交通工具和私人交通工具，公共交通是一种社会群体型交通，公共交通具有人均占有资源少，减少交通拥堵，保障交通效率，承载流量大的优点。其服务水平的高低，直接体现了城市的现代化进程，优良舒适的乘车环境更是一张城市名片，可以提高一个城市的软竞争力。兰州是甘肃省省会城市，是甘肃政治、经济、文化中心，也是中国版图上的几何中心。城区公共服务满意度不仅影响着市民的日常生活，也影响着兰州的经济发展和整个甘肃省的形象。本次调查的目的在于全面了解兰州公共交通的现状、优势及存在的问题，从服务对象（乘客）的角度对兰州公交服务质量进行评价，为公交管理部门提供决策参考，推动兰州公交服务水平再上新台阶。二、问卷设计情况及调查过程本次调查采用书面问卷的方式进行，共设置了二十二道题目。除了两道甄别性题目之外共有二十个问题，问卷以一个李克特量表为核心，量表包括了十五个问题，从兰州市区公交车服务硬件和软件两个方面反映乘客对公交车服务的满意度，既提高了可操作性，又给测评兰州公交车服务满意度水平提供了依据。另外，对于不能在量表中一起反映的七个问题我们进行了单列。本次调查采用街头拦截方法，考虑到兰州市区居民分布情况，受个人能力及时间的约束，共设置了3个公交车次密集、人流量大的访问点：西关什子、兰州西站、五泉山广场；调查时间为周末人们出行高峰期；被调查对象女性39人，占被调查总人数的39％；男性61人，占被调查总人数的61％。本次调查用时两个周末，共发放问卷107份，收回有效问卷100份。三、调查问卷数据分析城市公交车服务满意度调查主要包括两个方面，一是对城市公交车服务对象的研究，二是对城市公交车服务本身的研究。针对兰州市区公交车服务满意度的调查，我们对整个问卷从六个方面：一是对乘客的分析；二是对兰州公交车况进行分析；三是利用一个李克特量表反映出乘客对兰州市区公交软、硬件服务满意度的整体状况分析；四是兰州市区公交投诉服务进行分析；五是针对公交车拥挤状况进行分析；六是对乘客最希望兰州市区公交车服务改进的地方进行分析。1兰州市区公交车服务对象分析城市公交车服务的对象是广大市民，对公交车服务满意度的研究离不开对公交车乘客的研究。通过对使用公交车人群的分析，我们能够对公交车服务使用的主体有更深刻的了解，从而在服务的改善中采取更有针对性的措施。通过调查分析我们发现，兰州市区经常乘坐公交车的人群是中青年人群，也就是工薪阶层，每周大部分人都有一天以上乘坐过公交车。调查结果显示，兰州市区公交车主要乘客是处于15－35周岁的中青年人群，占调查总数的69％，其次是35岁到55岁的中年人群，占到总数的25%，老年人群占到总数的6%。我们可以看出兰州市区公交车的主要乘客还是上班族及学生，从而产生了上下班高峰期拥挤现象，因此建议在上下班高峰期可以适当加开公交班次，以缓解公交车拥挤状况。从调查中我们还发现兰州市区居民大都每周有一天以上乘坐过公交车，其中每周有五天及以上乘坐过公交车的人数占到了41％，一周中有三四天乘坐过公交车的人数占到了23％，一周中有一两天乘坐过公交车的人数占到了29％，三者之和已经超过了90％，由此我们可以看出，公交车和兰州市区居民的日常生活联系密切，公交车的服务质量深刻影响着兰州市区居民的生活质量。2兰州市公交车路况分析从调查中我们发现有82%的乘客经常遇到公交车堵车，有18%的乘客偶尔遇到公交车。公交车承担着兰州市交通的主要任务，而公交车堵车如此严重，由此表明乘客们对兰州交通系统的堪忧。3李克特量表满意度分析采取李克特5点式量表法分析，其中5分表示很满意；4分表示满意；3分表示一般；2分表示不满意；1分表示很不满意。为了更直观地看到乘客对各因素的评价结果，可建立兰州公交车服务满意度单要素评价模型。其中ni/N表示某一影响因素在李克特量表下，某一得分的评分人数占所有评分总人数的百分比。该模型数学公式是：

上式中Mi表示第i项因素的评分结果，mi表示该影响因素在李克特量表下的评分(1-5分)，ni表示选择该评分mi的人数，N表示填写问卷的总人数。以兰州公交车硬件服务满意度的三级指标中的第一个指标乘客对公交车的座位设计是否满意为例（见表2）乘客对公交车的座位设计满意度评分表2的数据是根据模型计算得到的，例如乘客对兰州市区公交车车容车貌情况满意度的得分为：M11=3%*5+37%*4+42%*3+16%*2+2%*1=3.23(分)满意度人数百分比很满意33满意3737一般4242不满意1616很不满意22乘客对兰州市区公交车服务满意度感知评价评价统计表从表3中可以看出，乘客对兰州市区公交车硬件和软件各项服务满意度评价得分大体都位于3分以上，并且只有一项大于3.5分。由此认为：乘客对兰州公交车服务水平总体上是认可的，对目前的服务状况基本满意，不足之处在于公交车站台等车秩序、等车时间和服务人员的服务态度等方面，公交服务系统在日后的工作中应加以改进。

兰州市公交车硬件服务满意度数据描述性统计分析

项目个数平均值标准差最高得分最低得分硬件满意度63.290.0993.393.13见表4所示，从硬件服务来看，兰州市民对公交硬件服务满意度均值为3.29，属于一般偏上，乘客对兰州市区公交车硬件服务总体上是比较满意的。在所调查的六个项目中，乘客对公交服务总体比较满意，感觉最不满意的是公交车站台设计和信息标志，得分是3.13分，可能是部分站台标志不明显，部分站台信息损坏，公交公司应定期对站台标志信息进行维护。兰州市公交车软件服务满意度数据描述性统计分析

项目个数平均值标准差最高得分最低得分软件满意度93.100.323.672.69与硬件相比，兰州市民对公交软件方面的服务评价要低一些，综合得分为3.10。即将接近三分，说明兰州市区公交车服务还有许多值得改进的地方，公交公司应在服务上多下工夫，增加人文关怀，着力提高服务水平，增加市民的满意度，这应该是公交公司日后工作的重点。在九个软服务指标体系中，市民最满意的是兰州公交车票价，其得分3.67不仅是软件服务中的最高分，而且也是整个调查项目里的最高分，乘客普遍认为现行票价十分合理，对提高公交运行十分有利。乘客最不满意的是公交车站台等车秩序情况，其得分3.0696在软指标里是最低的，在整个指标体系里也是倒数第一，可见市民对公交车站台等车秩序极为不满，对拥挤、不排队、乱加塞、等现象深恶痛绝。公交服务出现这些问题，主要原因在于目前公交运营的机制。有的线路规定了公交车正常进出站的时间，司机如果不按规定时间到站就会受到处罚。每跑一圈运行的时间、载客的人数直接和司机的收入挂钩，让司机不想跑快都难。还有等车时间和公交车服务人员的态度的得分都为达到三分，其得分分别为2.76分,2.78分，乘客反映部分路线公交车等车时间过长、发车频率不等等问题，导致乘客对等车时间的不满，公交公司应该出台相关措施来改善。乘客们反映76路、103路等公交车上有个别售票员服务态度极差，公司应该对售票员有相关的考核和监管体制。另外有大部分乘客曾经在乘坐公交车时有一次以上财物被盗的经历。而且部分市民听到或者见到公交事故，说明兰州公交的安全服务情况急需提高，拥挤和硬加人会导致安全性能降低。作为城市的公共基础行业，公交车承载着千万市民的出行安全，从另一方面来讲，作为企业，公交公司追求经济效益也无可厚非。因此，怎样在公交车的公益性、服务性和其经济利益之间找到平衡点，是主管部门和公交公司目前最需要解决的问题。兰州市公交车整体服务满意度数据描述性统计分析调查问卷量表的最后一项是评价对兰州市区公交服务整体水平的满意程度。根据上述分析，我们得出的结论是：综合硬软件两方面感受，市民对兰州市区公交服务水平的总体印象是一般，市民对兰州市区公交总体服务水平给予了3.178分。由此可以看出市民对兰州市区公交车服务整体感觉一般，基本认可。公交管理服务部门在以后的工作中，应该搞好服务质量建设，根据市民的意见改善服务质量，提高老百姓对兰州市区公交的满意度。项目个数平均值标准差最高得分最低得分整体满意度153.1780.263.672.694兰州市区公交车投诉服务分析城市公交车提供的产品就是服务，服务的满意度不仅体现在乘客对公交车直接服务的满意度，而且就像其他的有形产品一样，售后服务也是非常重要的一个方面，城市公交车提供的售后服务就是投诉处理服务。其中在被调查的乘客中，有28%的乘客与公交车司机和售票员发生过争执。调查显示，在选择了向公交公司投诉的调查对象中，仅有28%的乘客收到了回复。说明兰州公交公司在处理投诉问题时效率低下，在兰州市区公交车投诉服务中心应该提高车长素质、增加车长耐心；提高投诉处理效率，这样才能提高整个兰州公交车投诉服务满意度。从上图中可以看出：兰州市区乘客在乘坐公交车与服务人员发生争执时，54%被调查对象选择了当面理论，这是一种最不好的情况，既耽误了其他乘客的时间又浪费了自己的时间精力。分析认为作为提供服务的主体的车长应该承担主要的责任，如果车长耐心解释就不会造成当面理论的结果；21％的被调查对象选择了向公交公司投诉；18％选择了忍气吞声；还有7％选择了其他措施。5针对公交车拥挤问题的分析在调查中仅有34%的乘客认为老年人乘车加重了高峰期公交车的拥挤现象，而绝大部分乘客认为公交车的拥挤并非由老年人乘车而引起。对于“针对高峰期公交车拥挤现象您的建议是？”这一开放性问题，乘客们回答的方面很多，但主要集中在以下几个方面：（1）修轻轨、地铁，开通水路等其他交通方式；（2）错开不同人群上下班时间；（3）合理调整线路；（4）上下班高峰期增加主要路线的公交车车次；（5）上下班高峰期增加交警疏导；（6）设置候车管理员；（7）开通免费的老人专车（比如去公园、广场、菜市场、大型超市等地点）。兰州市区现在经常堵车，而公交车作为市民们的主要交通工具，乘载大部分部分市民出行，改善公交车的拥挤状况显得尤为重要，因此公交公司应与政府共同协商采取相应的措施，来改变这一现状，别让金城变为“堵城”。6乘客最希望兰州市区公交车服务改进的地方从图中可以看出，乘客最希望兰州市区公交车服务改进的地方是线路布局和服务质量，在被调查对象中这三者占到了56％，这正好和前面的李克特量表分析相对应；其次运行速度和班次间隔，分别占到15％和9％。提高兰州市区公交车服务满意度，合理布局公交路线、提高服务质量、增加公交车数量、缩短班次间隔和乘客候车时间、建立公交车高速快车道，提高公交车速。据报道，国家规定万人拥有12标台公交车辆，但目前兰州万人仅拥有9.8标台公交车。兰州公交车辆在高峰运营时运力仍旧不足，政府应该在政策、资金等方面加大扶持力度。当然公交车也不能盲目增加，这需要市政道路建设等各个方面的协调配合。可以看出兰州公交需要改进的地方还是相当多，存在的问题也很多，公交是一个城市的窗口行业，其优质的服务是衡量一个城市文明程度的标准。四、小结对兰州市这个西部城市来说，公交车在城市公共服务中的地位举足轻重，对公众的日常生活具有非常重要的作用，不是其他交通工具可以替代的。这是因为，一方面，只有少数人可以拥有并使用私人轿车，另一方面，城市的交通运行空间毕竟有限，所以大力发展和优化公共交通设施才是解决城市交通难题的首要选择。虽然公交系统在市民工作和生活中扮演着重要的角色，但从我们的调查数据中可以看到，市民对公交车服务的整体满意度只有3.178分，这似乎违背了公交服务大多数人，并让公众满意的宗旨。在本次调查研究中，我们发现市民对兰州市区公交车服务水平评价在一般水平上下浮动，其中相对比较满意的方面是公交车票价，而对站台秩序最不满意只有2.69分、对等车时间的评价只有2.76分，对公交车服人员的服务态度只有2.78分。公共交通系统的高效运作离不开道路网络的建设、离不开各种交通工具的合理搭配、离不开公共交通资源的科学调动，这不是单纯增加班次或者提高发车频率就能解决的问题。整个公共交通系统必须放在一个开放的交