标准解读

《GB/T 35966-2018 高技术服务业服务质量评价指南》是针对高技术服务行业的服务提供者与消费者之间，如何科学合理地进行服务质量评价而制定的标准。该标准适用于信息技术、生物医药、新材料、新能源等高技术领域内的服务行业，旨在通过建立一套系统化的评价体系来提升整个行业的服务水平。

根据这一标准，服务质量评价主要从以下几个方面展开：

  1. 顾客满意度：这是评价中最直观也是最核心的部分之一，它反映了客户对所提供服务的整体感受。包括但不限于响应速度、解决问题的能力、专业性等方面。
  2. 服务过程质量：涵盖了从接收到请求到完成服务的全过程，关注点在于流程是否顺畅高效、信息沟通是否及时准确、以及是否有足够的灵活性以应对特殊情况。
  3. 服务能力：指服务提供方拥有的资源和技术水平能否满足客户需求的程度。这不仅包括硬件设施，更重要的是人员的专业技能和服务态度。
  4. 持续改进机制：强调了组织内部应建立起一套有效的反馈收集和处理系统，以便于不断优化服务流程、提高服务质量。


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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2018-02-06 颁布
  • 2018-09-01 实施
©正版授权
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文档简介

ICS0308001

A12..

中华人民共和国国家标准

GB/T35966—2018

高技术服务业服务质量评价指南

Hightechnologyserviceindustryservicequalityevaluationguidelines

2018-02-06发布2018-09-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T35966—2018

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由全国服务标准化技术委员会提出并归口

(SAC/TC264)。

本标准起草单位中国标准化研究院中国科学技术发展战略研究院中国计量大学

:、、。

本标准主要起草人王东升曹俐莉曾毅侯非陈钰杨朔程永红李涵万福军张雨辰靳宗振

:、、、、、、、、、、。

Ⅰ

GB/T35966—2018

高技术服务业服务质量评价指南

1范围

本标准给出了高技术服务业服务质量评价的评价原则评价内容评价方法评价流程及评价报告

、、、。

本标准适用于高技术服务业服务质量的评价也可依据本标准制定适应本领域的评价指标

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

室内空气质量标准

GB/T18883—2002

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

高技术服务业hightechnologyserviceindustry

采用先进技术手段为社会提供服务活动的集合高技术服务业包含研发设计服务科技成果转化

。、

服务专业技术服务业信息服务电子商务服务质检技术服务知识产权服务环境监测及治理服

、、、、、、

务等

。

32

.

服务质量servicequality

服务提供者和顾客互动过程中服务结果满足既定要求和顾客期望的程度

,。

4评价原则

41独立性

.

评价组织或评价人员应独立进行不应受任何其他组织和个人的干预

,。

42客观性

.

评价组织或评价人员应秉持公正的立场进行应按照客观事实情况进行评审和评议

,。

43全面性

.

评价应涉及高技术服务的各个方面既不应有所疏漏也不能以偏概全

,,。

44操作性

.

评价指标应切合高技术服务业的实际情况评价程序应切实可执行评价报告应具有规范完整可

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