礼仪礼节PPT培训课件

“礼仪推行月”全员宣贯会学礼仪“礼仪推行月”宗旨写礼仪做礼仪检查礼仪改进礼仪今天你微笑了吗？好的服务，应该首先是让客户感到受到了尊重。比如航空小姐，不但有微笑，有礼貌语言，还有优雅的引导手势，让人赏心悦目，心情愉快。而我们平时对客户的投诉也好、接待也好，脸上的笑容起码解决你一半的问题，哪怕问题并没有立即得到解决，别人对你的尊重，对你的事情发自内心的关心，是一种享受……礼仪结构介绍红线部分黄线部分绿线部分禁止行为基准行为撤职或除名扣分、降薪、除名以更高标准要求自己礼仪结构介绍红线部分黄线部分禁止行为窃取或泄露顾客资料或隐私；收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；当值时间擅离职守，造成重大损失。管理处员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员红线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；发现问题故意回避，不处理、不报告；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；管理处员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员黄线标准不讲究个人卫生，影响服务质量的行为；不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。向顾客搬弄是非，造成不良影响。私自接受顾客赠送的物品。管理处员工十大纪律，八项注意保洁、服务人员黄线标准玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；工作弄虚作假，偷工减料，造成损失；

挪用或盗窃公司或顾客财物；窃取或泄露顾客资料或隐私；管理处员工十大纪律，八项注意工程及维修人员红线标准收费不给票据；与顾客或同事打架；拾遗不上交；向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；私自为顾客提供获取报酬的劳务；管理处员工十大纪律，八项注意工程及维修人员红线标准轻视顾客需求或对顾客言而无信；不钻研业务，维修、安装工作不到位；浪费或损坏顾客或公司财物；与顾客发生言语上的冲突；管理处员工十大纪律，八项注意工程及维修人员黄线标准知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为；向顾客搬弄是非，造成不良影响。不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。私自接受顾客赠送的物品。管理处员工十大纪律，八项注意工程及维修人员黄线标准绿线标准绿线部分仪容仪表行为举止语言态度绿线标准管理处员工通用行为规范仪容仪表管理人员管理处员工通用行为规范仪容仪表家庭维修人员家政人员管理处员工通用行为规范仪容仪表会所服务人员食堂人员管理处员工通用行为规范仪容仪表救生员保洁人员管理处员工通用行为规范仪容仪表安全人员万科物业员工通用行为规范行为举止站姿坐姿绿线标准管理处员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止走姿行走绿线标准管理处员工通用行为规范万科物业员工通用行为规范行为举止接听电话您好！+管理处+姓名]您好+岗位+姓名（分机接听时）绿线标准管理处员工通用行为规范行为举止递接名片会见客人、介绍、握手绿线标准管理处员工通用行为范引导客人上下楼梯请….绿线标准管理处员工通用行为规范行为举止引导客人进出电梯绿线标准管理处员工通用行为规范行为举止指引客人方向进出敲门绿线标准管理处员工通用行为规范行为举止人过地净绿线标准管理处员工通用行为规范行为举止讲究卫生，维护清洁互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言您好绿线标准管理处员工通用行为规范语言态度绿线标准

礼仪手册各岗位概况主任及各级管理人员、办公室人员、前台接待人员、客户接待人员安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗管理处管理人员行为规范管理处安全人员行为规范保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员家庭维修人员、室外维修及施工人员管理处保洁、服务人员行为规范管理处工程及维修人员行为规范绿线标准

礼仪手册各岗位概况仪容仪表

按照规定着装，仪表端庄，面带微笑。绿线标准管理处管理人员行为规范主任及各级管理人员行为举止

主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题；常与基层员工交谈，了解员工需求；常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头；以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；身先士卒，不推卸责任。

绿线标准管理处管理人员行为规范主任及各级管理人员语言态度

常用文明用语；部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评；对待顾客不卑不亢、态度和蔼；对待合作伙伴态度温和。主任及各级管理人员绿线标准管理处管理人员行为规范遵守5S：整理、整顿、清理、清洁、素养办公室人员绿线标准管理处管理人员行为规范授课生动幽默，体态优雅，与学员互动培训讲师绿线标准管理处管理人员行为规范绿线标准管理处管理人员行为规范前台接待人员迎接同事上下班电话接听送客道别接待来访起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁绿线标准桂芳圆管理处管理人员行为规范客户接待人员您好….办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等）

客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听请……客户接待人员绿线标准管理处管理人员行为规范仪容仪表绿线标准管理处安全人员行为规范驾车电瓶车自行车摩托车通用行为规范绿线标准管理处安全人员行为规范行礼鞠躬军礼通用行为规范招手绿线标准管理处安全人员行为规范行礼客户询问、客户交涉时行礼车辆进出向驾驶人员行正规军礼。当值换岗立正行礼绿线标准管理处安全人员行为规范对讲机使用语言简练清晰，左手持机通用行为规范绿线标准管理处安全人员行为规范入口岗接待来访人员，主动友好，礼貌登记绿线标准管理处安全人员行为规范巡逻岗路遇客户，主动致意，礼貌询问。巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。绿线标准管理处安全人员行为规范交通手势直行直行辅助

绿线标准管理处安全人员行为规范交通手势右转弯

左转弯停车绿线标准管理处安全人员行为规范交通手势慢行前车避让后车绿线标准管理处安全人员行为规范敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。”车辆进出绿线标准管理处安全人员行为规范礼貌专业，详细记录，重复确认，及时反馈中心值班岗绿线标准管理处安全人员行为规范迎客，“您好，欢迎光临！”，引导手势门童岗鞠躬30度，开门送客，“请慢走，欢迎再次光临”绿线标准管理处安全人员行为规范重点岗位服务BI家政人员

仪容仪表绿线标准保洁员正确使用工具，标识摆放得当。绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范保洁员遇到客户，停止工作，主动问好保洁员绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范您好仪容仪表举止大方，礼让客户，热情问好绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范绿化管理员您好，请问有什么可以帮到您?消杀摆放标识，佩带口罩，避免喷洒药水，公休期间不作业。修剪公休期间不作业。绿化管理员绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范浇灌现场整洁，操作规范。绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范绿化管理员规范着装，整洁专业，精神饱满，认真细致密切关注水面，制止客人危险行为，及时抢救危险客人。救生员绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范仪容仪表仪容仪表敲门问候家政人员绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范进入客户家中，开始服务，服务完毕告别绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范家政人员绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范样板房服务人员迎客接待客人绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范样板房服务人员无人参观时，及时清点物品，打扫卫生。即时清洁绿线标准管理处保洁、服务人员行为规范厨房服务人员仪容仪表服务热情周到，虚心接受意见，不断改进口味，力求多数满意绿线标准管理处工程及维修人员行为规范家庭维修人员仪容仪表骑车敲门绿线标准管理处工程及维修人员行为规范家庭维修人员鞠躬30度，面带