电话销售培训

电话销售Welcome石锋电话业务开展前的准备一.心态（1）要充满热情（2）要懂得自尊和珍惜(3)要积极且有耐心(4)要乐观向上(5)要体现自我价值(6)要心态归零(7)要勇敢(8)要不断学习(9)要有自信心

(10)要真诚二.物品准备

（电话机，手机，铅笔和便笺纸，电话记事本，计算器，钟表，客户资料，电脑，喜欢的饮料和茶水）电话本（1.标注时间日期2.电话号码编号，3附注）三.所销售的产品或服务深入了解

1.公司理财产品（重点）2.信托产品········

3.资管产品······四.电话脚本的制作与使用

(1)明确打电话的目的打电话的目的很简单，也就是你为什么要给客户打这个电话，打这个电话想得到什么样的结果(2)准备好要沟通的话术及开场白原则：(3)设想客户要问的问题(4)将谈话内容做成备忘录(5)设想可能发生的事情并做出决策(6)对自己情绪的有效控制（7）通话的基本步骤(1)打招呼

(2)核实对方单位，寻找决策人

(3)询问对方此时通话是否方便

(4)言简意赅的说明缘由(5)探寻对方需求

(6)结束语其他准备事项1.在声音中放出笑容2.打电话前深呼吸几口气，可以使自己心情平静下来，并使自己的声音变得比较沉稳有力。电话销售技巧完成培训之后，你应该能学习怎样1.掌握有效的电话沟通技巧2.有效助理电话异议3.有系统的跟进客户开场白初次给客户打电话给客户，必须在十五秒内做公司及自我介绍，引起客户兴趣，让客户继续谈下去，让客户放下手边的工作而与你交谈下去，电话销售人员因知道下列三件事情我是谁，我代表哪家公司我给客户打电话的目的我公司的产品及服务对客户的好处客户心里分析大部分客户在电话内容中不说真话客户需要感觉自己被尊重客户的需求要求被重视最终取决于所提供的产品及服务AIDA销售技巧AttractiveInterestingDesireAction引发注意力提起兴趣提升欲望建议行动

引发兴趣的电话术语，以及介绍相关产品内容。产品的基本要素金额收益期限模式产品亮点与其他产品的可比性等等销售的含义识别客户的需要满足客户的需要双赢销售的要素信心需求购买力怎么样将异议变为机会1，没有需要2.没有时间3，没有信心4，表现不急迫5，不明白所介绍的产品及项目LSCPA异议处理技巧L-listen细心聆听S-share分享感受C-Clarily

澄清异议P-present提出方案A-askforaction要求行动LSCPA运用例子客户：我很忙，没有时间去了解/听课L：（不插嘴等客户说完，并不多反问客户）S:当然了，以张总的位置，每天都要处理很多事情，忙是自然的C：除了时间以外，还有没有其他原因是是张总未了解（听课）的P：其实张总，我们这边很多客户以前都对这块不感兴趣，但他们真正了解之后.......A：这样吧，张总，我们下周还有讲座····，时间分别是·······。/这样吧，张总，你留一个传真号，或者邮箱，我给你发一些简单的资料过去，让你有时间的时候看下，我们过两天在通个电话电话沟通中注意事项建立客户对你的整体印象帮助客户了解他的需求简化你们对话的内容强调客户的利益保持礼貌电话跟进1.对潜在客户的跟进2.对自己的跟进电话的跟进#换位思考站在客户的立场考虑，将心比心。目的：建立客户信心，让他们觉得我们公司和自己本人都以客户为中心。以客户的利益为先。#简单化处理拉近客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。#寻找客户拜访理由，或者邀约理由理由举例：······

······电话行销

主动销售（OutboundCall)

被动销售(InboundCall)电话销售人员的角色顾客打电话进来会问些什么？ 销售的机会与利益 *公司 *个人 *客户失望的客户客户不会抱怨…...但他们会去别的地方！失望的客户客户不会抱怨，他们会把不满通过他们的同学，家庭成员，零售业者，朋友，供应商，咨询提供者，经理，俱乐部成员，长辈，邻居，传给你……请乐于接受客户的抱怨！受感动的客户非常好鼓励人们自发相告的广告

据统计，一个感动的热情客户将会介绍8个潜在客户，而一个失望的客户将影响26个，这26个人又会怎样呢？…...专业的销售流程处理抗拒接待需求分析产品介绍报价成交交货跟踪准备售前计划

建立客户的信任感以及双方关系了解客户的真正需求营造友好、互相支持的气氛支持客户的选择处理客户的疑虑，回答客户的提问自我心理建设准备己方的市场公司产品个人客户方的市场公司产品个人我的目标和策略自我准备拿起一面“镜子”，照一照自己和公司好的？可改进的？自我准备销售工具--电话/设备--有关话题--Q&A心理准备计划

接待

接听问候寒暄交流方式

语句 7%语音、语调 35%肢体语言 58%交流方式--正面的态度

表情自然放松微笑自然轻松动作放松、有自我控制客户的行为类型

主导型分析型友善型主导型

主导型客户的表现形式情感诉求：你行不行？应对方式

--

倾听，理解对方的要求 --提问 --站在对方立场说话 --不要对抗，也不必顺着他说 --有理说清楚，无理少说话分析型

分析型客户的表现形式情感诉求：你懂不懂？应对方式 --一切以事实根据为本 --给出详细的回答 --不知道答案一定要查，不能随便作答社交型

社交型客户的表现形式情感诉求：你喜不喜欢我？应对方式 --倾听 --支持与关心 --表示友好 --说话紧扣重点真实一刻留给客户第一印象的机会只有一次喂，喂…...冰山利润省钱保修骄傲、显赫舒适健康、运动安全、保险喜好、嗜好地位、忠诚度、传统探询客户的需求谁，什么，哪里？使用开放式或特殊疑问句将会获得大量的回答，你将会获得有关此人的更多信息！提问的技巧开放式问题

--用“谁、什么、何时、何地、为什么、如何”等字句来进行提问

--不用“是”、“否”来回答封闭式问题--用“是”、“否”回答问题

提问的技巧

一般性问题--过去或现在辩识性问题--现在和未来联接性问题--未来一般性问题

您从事的是什么行业？您在哪里工作/上班？听您的声音很年轻喔！您喜欢什么休闲活动？您对理财产品的投向会在哪几方面

您是否购买过银行的理财产品或信托公司及其他理财产品呢辨识性问题

过去您和什么保险公司打过交道？你对他们的服务满意吗？联接性问题

过去您买过什么理财产品？你对他们的服务满意吗？

与其他产品相比，您是否有意购买我们的产品主动倾听

探查(Probing)--补充式--阐明式--重复式--反射式总结(Summary)产品介绍有什么区别？钻石式结构“谢谢”获得允许怎样进行？“谢谢”第一轮结束开始介绍结束产品介绍--怎样进行？“以客户为中心”的称谓针对客户的益处各特点的介绍顺序“以客户为中心”的称谓“我们服务中心有一群非常优秀的保险咨询师，他们有能力解决你的问题！”“你如果拥有了‘中金国泰’，同时有拥有了我们服务中心保险咨询师专业和热心的服务，绝对无后顾之忧。”

产品介绍配备功能冲击给客户自身带来的益处抗拒处理贯穿整个流程，不能成功处理不同意见，就不可能有成功的销售，也不可能有热情的客户。产生抗拒的原因

不同意见是购买过程中的自然现象客户产生不同意见的原因：

--事实（正当的拒绝） --信息不足 --误解/错误信息 --购买动机抗拒的价值

含有有用的信息告诉我们要改变交流方式是路标，会指引我们到达最终成交的目的地帮助我们过滤客户提供我们“学习成长的机会”“太贵了”可能意味着

竞争产品更便宜 •我负担不起比想象中的贵 •我做不了决定我想讨价还价 •未能使我信服我认为不需要何时处理

发生前的正确预防发生时的及时应答发生后的积极处理绝不能无视它的存在处理方式

明确不同意见适当表示认同采取中性立场提出解决方案处理技巧

倾听法 •转化法复述法 •引导法提问法 •衡量法对其表示认同成交技巧“达成我们和客户的双赢，不要有‘无论如何也要做成这笔生意’的企图，不要玩弄手法，保持流程的公开和透明。成交技巧

正面假定式 •循序渐进二选一式 •“如果”式交货我们为购买中金国泰产品的客户庆祝，以证明他/她是我们家族的重要成员，美好的经验由此开始。客户的期望关心承诺兑现良好且诚实的建议跟踪没有一次交易的客户，只有终生