GB/T 34077.1-2017基于云计算的电子政务公共平台管理规范第1部分：服务质量评估

ICS3524001

L67..

中华人民共和国国家标准

GB/T340771—2017

.

基于云计算的电子政务公共平台管理规范

第1部分服务质量评估

:

Managementspecificationofelectronicgovernmentcommonplatformbasedon

cloudcomutin—Part1Evaluationsecificationforserviceualit

pg:pqy

2017-07-31发布2017-11-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T340771—2017

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语定义和缩略语

3、………………………1

术语和定义

3.1…………………………1

缩略语

3.2………………1

服务质量评价指标体系

4…………………2

评价指标体系

4.1………………………2

评价指标说明

4.2………………………6

评价指标使用方法

4.3…………………9

评估实施组织

5……………12

评估组织

5.1……………12

各个角色的职责要求

5.2………………12

编制实施纲要

5.3………………………13

确定评估机构

5.4………………………13

组织开展评估

5.5………………………13

评估实施程序

6……………13

评估结果及应用

7…………………………13

评估结果

7.1……………13

评估结果分级

7.2………………………14

评估结果应用

7.3………………………14

服务提供质量评测方法

8…………………14

服务准确性指标评测

8.1………………14

服务有效性指标评测

8.2………………15

服务响应性指标评测

8.3………………18

服务安全性指标评测

8.4………………20

服务可靠性指标评测

8.5………………24

服务友好性指标评测

8.6………………26

基础设施资源利用率评测方法

9…………28

机房设施利用率评测

9.1………………28

网络资源利用率评测

9.2………………30

计算资源利用率评测

9.3………………30

存储资源利用率评测

9.4………………31

安全可靠化率评测

9.5…………………31

Ⅰ

GB/T340771—2017

.

附录规范性附录电子政务公共平台服务使用满意度评价表

A()……33

附录规范性附录服务质量评估报告样本

B()…………34

基本信息

B.1……………34

服务提供质量评测指标

B.2……………34

基础设施资源利用率评测指标

B.3……………………36

服务使用满意度评价结果

B.4…………37

测评公式和测评结果

B.5………………37

改进建议

B.6……………37

附录资料性附录评价指标使用方法案例

C()…………38

概述

C.1…………………38

确定评价指标集合

C.2…………………38

确定评语集合

C.3………………………38

确定评价指标权重

C.4…………………39

具体评价过程

C.5………………………46

Ⅱ

GB/T340771—2017

.

前言

基于云计算的电子政务公共平台管理规范预计分为以下个部分

GB/T34077《》5:

第部分服务质量评估

———1:;

第部分服务度量计价

———2:;

第部分运行保障管理

———3:;

第部分平台管理导则

———4:;

第部分技术服务体系

———5:。

本部分为的第部分

GB/T340771。

本部分按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任

。。

本部分由中华人民共和国工业和信息化部提出

。

本部分由中华人民共和国工业和信息化部通信归口

()。

本部分起草单位中国信息通信研究院山东浪潮集团有限公司华为技术有限公司中国电子科技

:、、、

集团公司第研究所西安未来国际信息股份有限公司浙江华通云数据科技有限公司中华人民共和

28、、、

国工业和信息化部电子第五研究所湖南省网络与信息安全测评中心首都信息发展股份有限公司杭

、、、

州华三通信技术有限公司

。

本部分主要起草人石友康段世惠齐凤美杨飞川姜欣荣王宝红徐喆罗银汤亮王刚吴芸

:、、、、、、、、、、、

童天予

。

Ⅲ

GB/T340771—2017

.

引言

电子政务发展正处于转变发展方式深化应用和突出成效的关键转型期政府职能转变和服务型

、。

政府建设对电子政务发展提出了更新更高的要求以云计算为代表的新兴信息技术产业应用不断涌

。、、

现深刻改变了电子政务发展技术环境及条件构建基于云计算的电子政务公共平台可以充分发挥既

,。

有资源的作用和新兴信息技术潜能加快电子政务发展创新提高应用支撑服务能力增强安全保障能

,,,

力减少重复建设避免各自为政和信息孤岛

,、。

服务质量反映电子政务公共平台服务提供机构服务性能综合的效果服务管理机构应建立服务质

,

量管理制度和标准制定服务质量评估技术指标明确服务质量监管的依据和方法对于事前事中事

,,,、、

后的服务质量进行监控和管理服务提供机构应建立服务质量保证制度以保证对于服务实施期进行

。,

控制管理听取服务使用机构的意见和建议自觉改善服务工作

,,。

为加强对服务提供机构服务质量的监督管理维护服务使用机构的合法权益使服务质量的监管工

,,

作系统化规范化特制定本部分

、,。

Ⅳ

GB/T340771—2017

.

基于云计算的电子政务公共平台管理规范

第1部分服务质量评估

:

1范围

的本部分规定了基于云计算的电子政务公共平台服务质量评价指标体系评估实施

GB/T34077、

组织评估实施程序评估结果及应用服务提供质量评测方法基础设施资源利用率评测方法等

、、、、。

本部分适用于基于云计算的电子政务公共平台的服务质量评估

。

注除非特殊说明以下各章中电子政务公共平台均指基于云计算的电子政务公共平台

:,“”“”。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

基于云计算的电子政务公共平台总体规范第部分术语和定义

GB/T34078.1—20171:

3术语定义和缩略语

、

31术语和定义

.