标准解读

《GB/T 32314-2015 商业银行客户服务中心服务外包管理规范》是中国国家标准之一，旨在为商业银行在将客户服务中心业务进行外包时提供指导。该标准覆盖了从选择外包服务商到合同签订、执行监控以及后续评估等多个环节的要求与建议，确保银行能够在外包过程中保持服务质量，同时有效控制风险。

根据该标准，商业银行在考虑将客户服务功能外包之前，需要对潜在的服务提供商进行全面的尽职调查，包括但不限于对方的技术能力、行业经验、财务状况等方面。此外，还需建立一套完整的评价体系来持续监测服务提供商的表现，并据此调整合作关系或采取其他必要措施。

对于合同条款，《GB/T 32314-2015》强调了明确双方权利义务的重要性，特别是关于服务水平协议(SLA)的规定，如响应时间、解决率等关键性能指标(KPIs)，这些都应在合同中得到清晰定义。同时，也需对外包过程中的数据安全和个人信息保护做出严格要求，确保所有操作符合相关法律法规。

该标准还指出，商业银行应建立健全的风险管理体系，定期审查和更新其外包策略及流程，以适应不断变化的市场环境和技术条件。通过遵循本标准提出的各项原则与实践指南，可以帮助金融机构更有效地管理其客户服务中心的服务外包活动，从而提升整体运营效率和服务质量。


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....

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  • 现行
  • 正在执行有效
  • 2015-12-28 颁布
  • 2016-06-01 实施
©正版授权
GB/T 32314-2015商业银行客户服务中心服务外包管理规范_第1页
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文档简介

ICS03060

A11.

中华人民共和国国家标准

GB/T32314—2015

商业银行客户服务中心

服务外包管理规范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32314—2015

目次

前言

…………………………Ⅰ

范围

1………………………1

术语和定义

2………………1

基本原则

3…………………1

外包要素

4…………………2

发包方管理

5………………2

承包方要求

6………………4

参考文献

………………………7

GB/T32314—2015

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中国人民银行提出

。

本标准由全国金融标准化技术委员会归口

(SAC/TC180)。

本标准起草单位中国人民银行金融信息中心中国信息安全认证中心中国银行中国工商银行

:、、、、

中国农业银行中信银行光大银行青岛银行

、、、。

本标准主要起草人吴晓光时向一刘芳王凤娇赵金龙冯杨慧刘莹王婧杨冰姜训达吕爽

:、、、、、、、、、、、

赵荣李青玉

、。

Ⅰ

GB/T32314—2015

商业银行客户服务中心

服务外包管理规范

1范围

本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则并对外包要素和外包管理提出了要求

,。

本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包

。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

21

.

客户服务中心customerservicecenter

利用电话手机传真等多种信息技术接入以人工自动语音社交媒体等多种方式

、、、WEB,、、WEB、

为客户提供各类售前销售及售后服务建立起来的企业与客户沟通的组织平台

、,。

22

.

发包方outsourcingcontractee

客户服务的需方即商业银行

,。

23

.

承包方outsourcingcontractor

客户服务的供方

。

24

.

服务目录servicecatalogue

服务承包方提供或发包方要求的标准服务的列表

。

25

.

服务级别协议servicelevelagreementSLA

;

服务承包方与服务发包方之间签署的描述服务和约定服务级别的协议

、。

3基本原则

商业银行客户服务中心开展外包活动时应遵循以下原则

,:

保护客户合法权益保障客户信息不被泄露

———,;

进行合规性审查准确界定销售活动包含的法律关系防范合规风险

———,,;

从满足客户需求的角度出发以提供满足客户需求的产品或服务为职责以客户满意为经营

———

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