物流与顾客服务

第二章物流与顾客服务价格、特色和质量等方面难以区分差异化的客户服务能给组织带来独特的竞争优势。单纯依靠产品进行竞争难以为济，只有将产品与服务结合起来

成功地吸引和留住顾客是企业获取利润的关键。然而，据估计，全美公司的客户流失率在10%-30%之间，如果客户流失率降低5%，企业利润率可能每年增长60%-95%。因此企业物流管理的目标之一就是将供应物流、生产物流以及销售物流进行综合计划、协调和组织，以最快的速度、最佳的服务水平来满足顾客需求。

学习目标：1、定义客户服务与顾客满意2、说明客户服务在组织的营销、物流工作中起的核心作用3、掌握如何识别顾客服务需求4、了解确定物流服务目标的方法第一节、顾客服务与客户满意（一）顾客服务的定义客户服务通过一种或几种方式定义，主要有：

·一种活动或职能，如订单处理或客户投诉处理；

·实际绩效指标，如24小时内发运98%的订单能力；

·是整个企业理念的一部分，而不仅仅是一种行为或绩效的衡量尺度，如果组织把客户服务看作是一种理念，那么它很可能会有正规的客户服务职能部门和各种绩效尺度。

顾客服务可以定义为：一种发生在购买者、销售者和第三方之间的过程。这种过程导致把价值附加到交换的产品或服务中去。

阅读资料对“SERVICE”的理解：S:SmileforeveryoneE:ExcellenceineverythingyoudoR:ReachingouttoeverycustomerwithhospitalityV:ViewingeverycustomerasspecialI:InvitingyourcustomertoreturnC:CreatingawormatmosphereE:Eyecontactthatshowswecare（二）当代客户服务观点营销的成功实施要求公司不仅要赢得顾客，还有留住顾客，公司把重点放在赢得新客户和获取新价值的情况屡见不鲜。但是，目前这种态度正在转变。公司的态度仍就是获取利润，但在这之前，须有建立一种客户服务政策或程序，以满足客户需求，并且以一种最有效利用成本的方式实现它。这就是客户服务。

依据综合营销理论，构成营销活动的四个方面就是所谓的4P，有的营销理论中归纳为5P。形成有效的营销组合的关键是将上述几个部分的活动有机的结合，使之产生最大的顾客服务效果。（三）客户服务要素

1、交易前的要素2、交易中的要素3、交易后的要素

顾客服务要素交易前的要素1.顾客服务条例的书面说明2.提供给顾客的文本3.组织结构4.系统柔性5.管理服务交易后的要素1.安装、质量保证、提供零配件2.产品跟踪3.顾客投诉、索赔、退货4.商品的暂时替补交易中的要素1.缺货水平2.订货信息3.信息的准确性4.订货周期的稳定性5.订货的便利性6.替代产品7.特殊运输8.交叉点运输

顾客服务要素不是固定不变的，在某些产品和市场环境中，一些要素可能比其他要素更重要。因此，关键是根据不同的细分市场中的不同需求来理解顾客服务，企业要根据具体市场采取不同的要素组合，并赋予不同的权重才能符合顾客需求的本质，以达到较高的顾客满意。（四）顾客满意1、顾客满意的定义“满意”是一种感觉状态下的水平，怎样才是满意？怎样才是“不满意”呢？满意与否首先取决于一个人的价值观。美国营销学会手册中，对顾客满意的定义是：满意=期望-结果

真正含义的“顾客满意”是指企业所提供的产品/服务的最终表现与顾客期望、要求的吻合程度如何，从而所产生的满意程度。

“顾客满意”管理哲学着重强调的另外一点是“定义你的顾客”。不是所有的人都是你的顾客，也不是所有顾客的满意度都需要提高，你花费十二万分高度紧张关注的只能是可以为你带来效益的顾客。不要忘记企业最终目的是赢利，而不是不计成本的追求“所有人的满意”！

“顾客满意”的另一个基本原理是：你能衡量的，才是你能管理的；你无法衡量它，就无法管理、控制它！所以，顾客满意管理哲学告诫企业，应在对顾客了解的基础上，提出、制定产品或服务标准，同时将这些标准转换为“以行动为导向的、可衡量的”具体措施！

例如：“以顾客为中心”，但怎样才算是以顾客为中心呢？对待客户要热情、客户投诉要在最快的时间内处理，这体现了以顾客为中心，但怎样又算对客户热情呢？

现在我们很多企业也将服务标准化了，但在这个标准设定之前是否自问：为什么要这样设定？为什么是5秒而不是6秒？为什么是24小时而不是6小时？衡量顾客满意有一个度的概念

企业的生存来源于客户，关注顾客满意度是每个企业都在强调的一个战略，但是事实上，又有几家企业真正做到让顾客满意呢？从毛驴拉宝马的新闻到银行霸王条款，这一系列事件不免让人怀疑企业在消费者中战略选择和执行的问题。究竟是什么原因让企业会如此对待自己的“上帝”呢？

“霸王条款”1.消费者在办理家用电器退、换货时，商品包装、外观必须完好，附件必须齐全，否则不予“三包”。2.种子包装标签：从购种之日起15天内请试芽，若出现芽率不够可协调解决，过期视为合格产品，不承担任何经济损失。3.种子包装标签：因种子本身具有复杂之遗传因子，故播种后结果恕不负种子价以上之责任。

4.用户如果不使用以上业务必须在××年×月×日前到通讯公司或拨打电话取消相关业务，否则视用户默认同意使用，如果发生欠费，将在预存话费中抵扣。

5.某银行注销卡申请书规定：（消费者）同意自递交申请之日起45天（含45天）内继续承担被注销卡产生的风险损失。6.银行公告：用户必须统一办理银行卡，不允许用现金缴费，不办卡者就不给代收水电费。

7.某物业公司物业管理规定：在停车场停放自行车每月每户××元、摩托车××元、轿车××元。车辆损坏或丢失及车内物品丢失或损坏均由车主自己承担责任。

8.某自来水公司收费规定：自来水公司按最低用水量实行低度收费，用户每月最低用水量为6吨，不足6吨按6吨收取水费。9.某《商品房买卖合同》规定：若乙方（开发商）在下述交付期限20天后仍未交房，每拖延一天按万分之二（每天30元）罚款给甲方（业主）。甲方不按合同规定及时缴款的，超过按每天每套200元付给乙方，如甲方没有履行约定，中途退房，乙方有权扣除所缴房款的50%。

这其中的原因并不是企业不在乎顾客，而是他们不在乎小客户。用某些企业领导的话来说，“我们要用心服务给我们带来80%利润的20%客户”，的确是一句很有哲理的话语，但是不知道当企业流失了80%带来20%利益的客户那一天，他们还依靠什么去流住他们的20%客户。

顾客满意度的定义为：顾客满意度

=顾客实际感受值/顾客期望值当顾客满意度等于1时，就表明顾客实际的感受和顾客的期望是一致的；当顾客满意度等于0时，就表明顾客的期望完全没有满足；当顾客满意度大于1时，此时意味着顾客获得了超过预期的满足感受。2、顾客满意度的影响因素从顾客满意度的定义来看，影响顾客满意度的因素有：①顾客期望，②顾客评价。从顾客需求（期望）和企业经营系统的规划、运行和控制过程的关系分析，造成企业服务标准和顾客期望值之间的差距的来源有“认知差距、规范差距、运行差距、信息传播差距”。第二节、物流客户服务

我们经常看到，市场上的同类型产品有的销售火爆，有的却无人问津，这是为什么呢？

（一）识别顾客服务需求

1、从顾客角度出发识别顾客服务的关键组成部分2、列出顾客服务成分的重要性3、顾客服务细分

（二）确定物流服务目标1、成本与效益平衡法服务成本服务水平销售收入或收益服务水平

2、确定顾客服务的优先次序（ABC法）帕雷托（帕拉图）定律对于企业来讲，顾客服务管理首先是识别顾客和产品的获利性，然后发展能够提高企业整体利润的服务战略。核定核心顾客和核心产品，适宜的测量指标应该是利润，而不是销售收入或销售量。

利润与核心顾客或核心产品的关系。5%15%80%20%50%30%顾客/产品利润

不同的顾客—产品组合的贡献等级分布顾客分类产品ABCDⅠ13510Ⅱ24713Ⅲ691216Ⅳ8141519Ⅴ11171820

不同的顾客—产品贡献等级的服务标准优先等级存货可供率标准（%）订货周期标准（H）按订单送货完备率（%）1-510048996-1095729711-1590969516-208512093

3、竞争状态矩阵（标杆竞争）竞争性对比分析方法当我们考虑竞争对手时，通过与主要的竞争对手的服务业绩比较，以制定具有相对竞争力的服务标准，这种方法称为“标杆竞争”1.制表

2.绘制两维（重要性与相对业绩）竞争地位矩阵

3.业绩评价矩阵(A企业)

4.资源配置调整（三）设定顾客服务标准顾客服务指标举例：顾客服务要素评价标准交易前要素交易中要素交易后要素存货可供率送货日期订单处理状态订单跟踪延期订货处理状态送货时发生的短缺送货延迟