会议酒店管理背诵记忆版

《会议酒店管理》课程代码：08889第一章饭店、会议型饭店与会议产业第一节饭店与会议型饭店的定义与功能饭店的英文名：hotel，饭店的一词源于法语.饭店的定义饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐及各种其他服务且拥有建筑物和设施的公共场所。.会议型饭店的定义会议型饭店是以会议收益及由此带来的餐饮、客房收益为主要收入，以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目标的客源为其重要服务对象，并能向其提供全面的会议服务和完善的餐饮、客房服务之机构的统称。.传统饭店的三大功能（1）住宿（2）餐饮（3）娱乐.会议型饭店的功能会议型饭店除了有“食、宿、购、娱”外，还应具有完备的会议接待服务功能和设施设备O第二节饭店与会议型饭店的类型.饭店的类型（1）国际上的标准饭店的分类①贵族饭店②度假胜地饭店③隐蔽的花园饭店④具有文化修养和文化多样性的饭店⑤皇家饭店⑥度假村⑦城市饭店⑧假日饭店⑨汽车旅馆⑩服务式公寓⑪带有办公场所和商店的饭店⑫高层饭店（塔式的，100M以上）⑬快捷饭店（房价比经济型饭店价格高出30—40%）

⑭博彩特色饭店⑮精品酒店⑯会议型饭店（2）根据客房数量分类①大型饭店＞500间②中型饭店200—500间③小型饭店＜200间（3）根据客源市场和接待对象分类①商务型饭店②旅游型饭店③会议型饭店④度假型饭店（4）根据建筑投资费用分类①经济型饭店②舒适性饭店③豪华型饭店④奢侈型饭店（5）根据地理位置分类①城市饭店②城郊饭店③乡村饭店（有两种形式1.度假村2.农家乐）④景区饭店⑤公路饭店⑥机场饭店（6）根据经营方式分类①单体饭店②联号集团饭店（多家饭店形成规模）③联合经营饭店（不同的单位联合，由专业公司统一运营）（7）根据价格形式分类（房价不含三餐（房价不含三餐）（房价包含三餐）（房价包含了早餐、午餐或者晚餐）（包含欧陆式早餐）（包含美式早餐）②美式报价饭店③修正美式报价饭店④欧陆式报价饭店⑤百慕大式报价饭店（8）根据等级报价①一星级饭店＞15间②二星级饭店＞20间③三星级饭店＞30间④四星级饭店＞40间⑤五星级饭店＞50间，（70%的房价不少于20平方米（不含卫生间部分），多功能厅不少于10000平方米）⑥白金五星级饭店二年以上五星级资格Plaza：1.底层经营餐饮2.中部商场及办公楼3.顶部为饭店.会议型饭店的类型（1）按会议接待阶段划分①接待型会议饭店②专业型会议饭店③策划型会议饭店（2）按规模划分①大型会议型饭店②中型会议型饭店③小型会议型饭店（3）按功能划分①以会议为主体功能的会议型饭店②具有会议配套功能的会议型饭店（4）按投资修建划分①政府投资的会议型饭店②受国有资产管理监督委员会委托管理的会议型饭店③商业行为投资的会议型饭店（5）按构造样式划分①独立连接型：会议场馆与饭店通过天桥相连②综合捆绑型：会议场馆与饭店建在同一建筑物内③多方连接型：多座饭店毗邻会议中心，中间均由天桥相连④互相独立型：饭店与会议场馆无连接（6）按市场定位划分①政务接待型会议饭店②商务接待型会议饭店③协会接待型会议饭店第三节会议、会议产业和会议型饭店.会议的类型划分（1）根据会议内容所属的专业分类①协会会议②公司会议（2）根据会议举办机构的不同分类①公司类会议：销售会议；管理层会议；培训会议；新产品推介会、路演；技术研讨交流会议；股东大会；奖励大会等。②国际组织和政府类会议③协会类会议：年会；地区会议；专题研讨会；理事会和委员会等。（3）根据形式来分类①论坛②大会（convention政治、商贸、科技、一般性大会和补充性小型会议）③讨论会、协商会、正式会议（conference科技类会议，无人数限制）④代表大会⑤座谈会⑥讲座（lecture由专家进行演讲和报告，有30—60分钟的交流时间）⑦研讨会、专家讨论会⑧专题研讨⑨分析处理讨论会⑩展览会、展示会会议（4）根据会议召开的范围来分类①国际会议②国内会议全球会议业在以每年7—9%的速度增长,我国会议产业和会议型饭店行业处于快速增长阶段。第二章会议型饭店的会议接待和会务管理第一节会议型饭店的会议部.会议部会议部在会议服务管理方面应有强劲的业务经营能力，能完成大型商务性、政治性国际国内会议，扩大饭店的社会影响力。.会议部的职能设置（1）会议总监（2）会议部经理（3）会议专员（4）礼仪专员（5）服务专员（6）AV专员（设施设备的调试）第二节会议型饭店提供的专业会议服务.专业会议服务的类型（1）商务性会议（以产品、商品及无形资产为载体开展的科技，文化领域的总结、交流、研讨、推广、演讲、揭牌等活动。）（2）学术性会议（3）推广性会议（4）公司核心会议（5）政治性会议（6）庆功性会议（7）会中展与展中会.各类专业会议服务内容（1）提供会议单项服务①提供场馆服务②提供舞台、背景板、灯光服务③提供AV服务④提供同声传译服务⑤提供会议注册服务2）提供整体策划①会务组筹备②广告招商和媒体策划③机场接送与入住登记④会后考察与旅游⑤纪念品、礼品的设计制作⑥会议的场景设计⑦与政府相关部门的公共关系⑧餐饮和客房的安排3）大型、特大型国际会议的接待①千人以上国际会议的接待提供良好的工作环境和设备设施（网络系统、通信系统、印刷设备和翻译设备），确保会议有序进行；提供充足的食品；负责会务衔接，关注每一个环节和服务管理的具体事项，督导室温、音频、视频、灯光、服务、住宿、餐饮等质量状况。②高度重视安全食品安全、与会者财产安全、消防安全、反恐安全③其他注意事项国际会议中的参会物品如各种展品、专门设备等。第三节会议展览申办与场馆搭建.展览会的申报程序及所需材料（1）举办展览会必须经批准，并实行分级审批（2）审查的主要内容（3）展览会批准文件中的主要具体内容①展览会名称②主办单位③展览会的主要业务内容、规模、举办地点、时间④须向消防部门递交的送审材料⑤须向公安机关递交的送审材料⑥须向工商部门递交的送审材料（4）严格控制同类展览数量（5）境外展览品的监管及留购（6）对外经济技术展览会的境外展览品不得擅自零售.展品运输与场地搭建、展台拆除（1）展品的运输（2）会展场地的搭建和展台拆除（3）展位类型（4）用电安全（5）消防申报（6）展览场馆的服务.会展相关注意事项（1）三方明确责任、审核手续并签订合同（2）内容齐全（3）关于展品中的保税物品第四节会议型饭店的专业设施设备.专业设施设备的类型（1）多功能会场（2）会议台型设计①U字型②口字型1③口字型2附加④长条形⑤多边形⑥课桌型⑦剧院型⑧圆桌行⑨阶梯行⑩会见型（3）主席台、会议桌面布置和相关设施设备①主席台的设计布置②会议桌的标准布置③会议同声传译④同声传译外观全景⑤同声传译工作台⑥同声传译耳机⑦DCN数字式话筒（表决、话筒、同声传译接收机）第五节会议服务工作流程.会议服务工作流程（1）会前准备①会议接待筹备②会场现场布置③会前检查（2）会中服务①迎接客人②根据需求主动提供会场服务③会场整理工作的具体内容④衣帽寄存服务⑤其他注意事项（3）会后收场①会议结束时的准备工作②检查会场③征询客人意见（4）贵客休息室服务①准备工作②服务工作③收尾工作（5）贵宾会见服务①会见接待的基本要求②会见中的礼服服务③安全检查和防范（6）茶歇服务①茶歇前的准备②茶歇中的服务③茶歇后的收尾工作④茶歇的注意事项（7）会议服务规格及配备标准①VVIP接待规格（国家元首级别和正要以及高层人士参加的国际国内会议）②VIP接待规格（省、部级领导残疾的会议或高层次的董事会、跨国集团峰会）单面国旗时。应放在主席台的右后方。会议开始前30分钟，整个设施设备进行进入标准控制状态第三章会议型饭店的房务管理第一节会议型饭店的前厅服务管理预订方式：1.信函预订2.电话预订3.传真预订4.网络预订.前厅服务管理（1）服务总台：是前厅服务管理的中心枢纽，一站式服务（2）大门应接（3）大堂经理和GRO（4）入住登记和结账离店①接待预案和分房计划②保持信息通畅③提前办理入住④签到登记入住⑤VIP客人办理入住⑥统一付费退房⑦单独付费退房（5）分房和接待规格（6）延迟退房（7）总机服务（8）预计服务的方式（9）预计服务的注意事项（10）会议型饭店前厅服务的其他功能第二节会议型饭店的客房服务管理.客房服务管理（1）会议型饭店客房标准用品布置①硬件标准②客房内必须布置的基本物品③服务项目簿及办公用品（2）客房服务①客房开夜床②客房楼层服务③走客房的处理④行政管家（3）会议型饭店的客房特殊要求（4）花卉服务第三节会议型饭店的公共区域清洁管理（1）会议型饭店PA工作特点①会议场馆的保洁②大型、特大型会议的PA工作需注意的事项及时清洁活动区域的卫生间；注意地毯尤其是迎接地毯的及时清洁，清除明显脏湿痕迹；花草的除虫和清洁不要用刺激性强的药剂；确保会议室、餐厅等区域无异味。（2）会议型饭店PA工作的三大区域①会议场馆区域②饭店服务区域③建筑物自身保洁及周边公共环境卫生第四章会议型饭店的市场营销第一节会议型饭店的产品和营销策略.会议型饭店产品的特点及其设计会议型饭店与餐饮、会场、客房销售密切相关，还涉及影视、音响、媒介系统以及舞美设计、舞台搭建、灯光布景等业务，同时也能提供会议客人需要的旅行舍、航空和旅游综合服务。.营销策略（1）价格策略会议产品在价格上分高（国际）、中（政府、非盈利）、低三个档次，满足更多市场选择。（2）尊重客人的愿望，让利给老客户.营销策略应用（1）会议的包价①会议综合包价政策②人均消费价格政策③单项价格政策（2）网络预订与销售（3）销售合同的签订①框架协议与合同范本②正式签订合同③合同实施过程中的变化第二节会议型饭店的营销管理4.营销管理（1）会议营销原则（2）产品销售管理（3）产品价格管理与权力授予（4）营销手段（5）销售部门的分工管理（6）营销成果管理（7）客户管理（8）标准工作程序（9）收益管理第三节会议型饭店的市场营销理念5.会议型饭店的营销模式与策略（1）4P的内涵与应用4P是产品（product）、价格（price）、地点（place）、促销（promotion），会议型饭店要满足顾客的需求、实现营销目标、不能孤立地考虑某一因素和手段，必须从目标市场需求和营销环境的特点出发，根据饭店特点、资源和优势，综合运用各种手段，形成统一、配套的营销战略，使之发挥整体效应，获取最佳效果。（2）4C的内涵与应用4C是消费者（consumer）、成本（cost）、便利（convenience）、沟通（communication），它要求饭店将各种营销要素的作用力同一方向，形成合力，共同为饭店的营销目标服务。（3）4S的内涵与应用4S包括满意（satisfaction）、服务（service）、速度（speed）、诚意（sincerity）,强调从消费者要求出发，建立“消费者占有”的营销导向，定期对饭店产品、服务、品牌以及消费者满意指数进行测评并改进。（4）4R的内涵与应用包括关系（relationship）、节省（retrenchement）、关联（relevancy）、报酬（reward），强调顾客的因素，注重营销过程中对顾客的关怀，对客户关系的维护。（5）4P、4C、4S、4P的有机结合作用会议型饭店的经营管理者要具有消费者为中心的市场营销管理理念，以客人需求为导向、以客人利益为重、帮助客人解决问题。第四节会议型饭店的市场营销流程管理6.会议型饭店市场营销的流程（1）编制市场营销计划流程（2）会议活动营销、协调工作流程（3）广告策划管理工作流程（4）VIP等级认定流程（5）促销活动策划流程第五节项目谈判与任务书确认.会议项目的谈判（1）考察（2）报价（3）谈判.会议任务书的确认（1）会议主办方的确认（2）饭店相关部门的确认（3）会务专员和会议部经理的确认签销售合同，一式四份，双方各两份，饭店一份送财务部，一份送市场营销部并执行•重点推销会•重点推销会议产品，以承接散客和团体为补充•做好饭店所有宣传用的印刷品■接到书面询价单需作出书面的报价并及时与客户电话沟通*活动前负责收取会汉活动预付款及时与各部门沟通信息8.会议型饭店市场营销的职责P118第五章会议型饭店的餐饮宴会与厨房管理第一节会议型饭店的餐饮服务1.会议型饭店的餐饮服务（餐饮营收占会议酒店营收的50%）（1）点菜服务（2）宴会服务（3）自助早餐服务（4）送房服务（5）大型宴会服务（300人以上为大型宴会）（6）管事部（7）茶歇（超过3个小时的会议会有茶歇）（8）中西厨房（9）食物中毒事件的处理程序点菜服务的注意事项P127点菜服务的注意事项P127记忆术：时集确特1中惠分（实际缺特种分会）受会议时间劣响r根据会议实际进度而定用酱的时间和人民均高度集中受会议时间劣响r根据会议实际进度而定用酱的时间和人民均高度集中部分叁会者会在别处用餐，应抓紧时间与会议主办方沟通确认对会务组柒人摄.后台技术人员，现场翻译人员和受遨专家.贵宾领导的用餐应特别安排没计两种以上标接套餐RA潴足不同客人需求凭有漱会馍证件可享受皈店客房.酒吧，娱鬼.健身等服资的优惠机尽量将会说用每服务与散客点菜分开2,客房送餐服务的注意事项P129送房服务往往占会议型饭店餐饮总营收的2%~3%,如果接待的是大型的境外客人居然的国际会议,这一比例会达（1）及时收取碗盘（4）在餐饮部成立专门的送房眼资小组（1）及时收取碗盘（4）在餐饮部成立专门的送房眼资小组（5）制定详昼视范的送房服努临准（3）确认客人点菜品种，用看人数及需送达时间，一般送房标准服务时限为N阴钟宴会按照规格划分：国宴、正宴、便宴、家宴按照餐别划分为：中餐宴会、西餐宴会按照时间划分为：晨宴、午宴、晚宴按照主题划分为：发布宴、颁奖宴、答谢宴、满月宴、寿宴、婚宴按照进餐形式划分为：固定桌型和自助型会议型自助早餐的时间为：7:00—8:003.大型宴会服务的特点P129(1)讲究规格和档次(规格档次)(2)通常席间有演出(常有演出)(3)参加宴会人数多，层次高(人数多层次高)(4)对服务员走菜时间的控制有严格要求(走菜服务严格要求)(5)对主桌的鲜花摆放、餐具设计、席卡布置、服绻着装有详细要求(主桌摆设详细要求)(6)席间贵宾讲话和祝®百配乐(酉际)(7)配套使用舞台，背景板、灯光、AM设施(设施设备)第二节大型宴会的操作流程及服务管理.大型宴会任务书的确认与实施(1)任务书的确认4大型宴会任务书的确认P131(1)(1)明确分工并落实责任(2)宴会厅的iSUC4)菜单的确认.试菜与菜单的制作(1)宴会前的准备工作•三个心中有数”：(1)对宴叁的主办单位、宴诺对象.起这时间、参加人数*宜点等股心中有制；(之)对家式品种、出案喉厚，牧黄悦准、宴会类型心中有射；(3)对后人的风僭习惯、饮食忌帘、特满姿求心中有釉口・大配宴会提前2天做准备「口口。人以上宴会提硝淮管.(2)宴会迸行时的重要环节，注意三点：(1)把握好厨房出菜的节叁；i.2)脂保宴会厅服躬无差错；O)工程技术保脾万天一失.(3)宴会结束后的后续工作要点(4)宴会任努完成后的服务

.大型宴会管理(1)对宴会厅的台型进行布置(2)餐具器皿的铺台和布置(3)仪表仪容(4)分区域管理(5)饮料吧台的设置(6)宴会服务信息沟通第三节餐饮宴会服务SOP12.(名词解释)SOP:操作流程标准，是餐饮行业比较流行的一种程序性管理模式，要求操作人员按照标准化流程来进行服务，以减少差错和失误，提高效眄口客人满意度,5-141 占，餐具用品托盘：清洁干燥、无污迹、无磨损、有干净的托盘垫瓷器：光亮如新、无污迹、无磨损、已消毒银器：保持圆形光亮、无毛躁、无磨损、高温消毒银器每两周清洗一次、半小时浸泡，不经常使用的要密封在17c保存玻璃杯：无油迹、无指纹、无裂纹.服务操作(1)迎候客人(2)请客入座(3)对特殊客人的服务(4)零点饮料服务(5)调换烟缸(6)咖啡服务(7)茶水服务(8)酒类服务(9)离座起身服务(10)结账服务(11)道别服务(12)使用服务方巾(13)摆放口布服务(14)特殊要求服务(15)冰水服务(16)取菜服务(17)上菜过程中的收台(18)色拉调料服务(19)中餐服务中宴会前准备(20)中餐服务中的宴会开餐前准备(21)中餐宴会服务中的服务工作(22)中餐宴会服务中的斟酒服务(23)中餐宴会服务中的出菜服务(24)西餐宴会服务(25)西餐点菜服务

（26）西餐服务中的黑胡椒磨粉机服务（27）西餐服务中的清理台面服务咖啡杯放在客人右手边，服务员在客人的右手边服务茶八分满为宜，上菜也在客人右手边斟酒也是在客人的右手边，瓶口不能碰到杯口，以酒杯的3/4为宜，葡萄酒为杯子的1/3,还剩1/4的可以续斟餐具=菜数X客人数X1.2 要是自助餐要X3餐巾：人的人数X41.2小毛巾：客人的人数X4.2（2）服务操作•宴会前的分钟：准备好茶水.按良装标准取出酒品状耨摆于服资台.大型县餐厅开启空腾L开启宴会厅照明灯光;宴会前1S分钟：上小菜.小型宴会厅开启空调.对宴会厅进行最后一次稔直;宴会前10分钟；厅面服务员上岗迎接客人.美式服务有也盘式服务法式服务也叫做手推车服务俄式服务也叫做大银盘服务自助式服务一会议团队第四节会议型饭店厨房管理的特殊要求.厨房管理的特殊要求（1）厨房的硬件要求①餐前准备系统②储存和运输系统③现做热菜供应系统（2）厨房的操作管理要求8.厨房的操作管理要求P15211）菜单的设计内容设计妾做到三个FUr：三日£合理.非常精致-非常特色.（2）严格把握操作流程中的关键（3）操作中的卫生工作消毒水达到使用标准用具、餐具使用高温消毒国房灶具.地面使用消毒水晴毒进入冷菜和熟菜专门厨房应两次更衣.换鞋生食品一旦加工持用，必须平障于盘中（厚度不超过叵米）.用保鲜膜,保鲜盒密封后放入的;$藤睡箱中，当天使用*切忌大面根堆积和带热冷藏B（3）厨房的管理制度①安全管理制度②食品卫生管理制度③食品验收制度

第六章从峰会的接待看会议型饭店的管理第一节峰会的接待峰会的定义：高级别会议，在国际上由各国元首参加的多国会议。特点：规格高、影响大、涉及面广、安全保卫严格.峰会召开前的总体准备工作（1）会场①软件和接待经历②硬件支持保障系统（2）管理系统①确立峰会接待领导团队和指挥中心②编制峰会接待预案3•峰会接待的注意事项P172峰会进行防咫安排峰会进行防咫安排员工配备管理员工区域分布：（1）横心区员工配备管理员工区域分布：（1）横心区A员（2）周边区人员（3）f区人员（4）后台人员员工上下期确保场地的使用硬件装修要求应对反复，不断完善准备会资用品,AV系皖全面清理场地布置会场，准备髓收・初次隘收后的整改•峰会会场指挥・峰会会场服务-峰会会场协调.各部门的举办准备工作（1）工程部（2）保安部（3）前厅部（4）客房部（5）餐饮部（6）会议部 （7）财务部（8）人力资源部 （9）市场营销部 （10）贵宾在店期间服务规程P169 （11）食品卫生保障规程在1991年11月中国加入了APEC组织，在中国国际会议中心举行夜床服务标准中，总统套房卧室退出时，卧室房门一般虚掩45度4.2001年上海国际会议中心接待APEC会议P180Asia-Pacific

EconomicCooperationAPEC:亚太经合组织（19R9年成立）是亚太地区最大的区域性经济组织和政府间合作论坛.基本框架：领导人非正式会议、部长级会议、高官会议、专业委员会和工作组、APEC工商咨询理事会.Asia-Pacific

EconomicCooperation2001年APEC会议主题：新世纪，新挑战：合作、参与，促进共同繁荣。

第一节世博会及其会议场馆.世博会（文化界的奥利匹克）世博会是国际性博览会，是一项由主办国政府组织或政府部门委托有关部门举办，有多个国家或国家组织参加，以展现人类在社会、经济、文化和科技领域取得成就的国际性大型展示会。上海世博会主题：“城市.让生活更美好”（BetterCity.BetterLife）上海世博会副主题：1,城市多元文化的融合.城市羟济的繁荣.城市科技的创新.城市社区的重塑.城市和乡村的互动.上海世博会五大标志性场馆建筑（永久保留建筑）（1）世博轴（2）中国国家馆（3）世博主题馆（4）世博中心（5）世博演艺中心第二节世博会场馆精细化运营.服务内容（1）接待（2）保洁（3）安保（4）设备（5）岗位配置.综合费用预算（1）员工工资标准及各项基金缴付（2）年休假和节假日加班费（3）培训费（4）费用测算明细表①人工费用②行政费用③保洁材料费（5）费用测算汇总表第三节世博会场馆运营的注意事项5.注意事项（1）对世博场馆中非法散发宣传品的管控（处理：1.立即制止2.立即报告3.控制住可疑人员和物品）（2）场馆内外的非法展览或非法集会（3）世博场馆停电事故的处理（4）世博场馆内外偷盗事故处理（5）医疗事故处理①儿童器官异物的急救②老年人倒地的急救（原因1.中风2.晕厥3.心绞痛急性发作4.不慎摔倒及癫痫）（6）世博场馆形迹可疑人员的处理（7）世博场馆斗殴事件的处理（8）世博场馆恐怖事件的处理（9）世博场馆突发事件的处理原则第八章会议型饭店的行政公关管理第一节会议型饭店的行政管理.行政管理的相关要求（1）强化时间观念（2）熟知岗位业务（3）分清轻重缓急（4）利用先进技术.行政管理的信息服务（1）捕捉信息源头（2）紧跟信息追踪（3）重视信息反馈和沟通3■行政管理的保密工作P212涉密范围：（1）企业等机构的经营策略、价格政策、客户档案等商业秘密（2）专业会议如学术研讨会、政策制定会、要事议决会等的秘密（3）大型政治接待中的任务计划书、出席人员名单、时间节点等接待工作秘密.行政管理的保密工作（1）对大型政治接待任务要制定专门纪律，重大任务的时间节点、重要贵宾名单、抵离时间、进出线路、场馆布置等信息均不得外传；（2）有关涉密信息的文件、资料、U盘等一切载体均不得带离办公场所；（3）接待预案应设定等级，由总经理办公室根据总经理批示下发到一定范围，任务结束后统一回收；（4）涉密任务书和计划书应指派专人传递。第二节会议型饭店的公共关系管理.公共关系的概念P214公共关系：运用理性智慧迸行箫划，沟通.交流.塑造.包装,使事物朝着既定的成功目标发展的过程和方式。公关部通常设置在市场营销部或总经理办公室内.4.公关部岗位职责和公关危机处置5.公关部的岗位职责P214(1)坂店业务的公共宣传.媒体广告投放、产品推广计划和实施、公共空间的标志布置、宣传册和各种印刷品如礼品类、纸袋.包装盒类的设计、印刷,帮助营业部门进行辅助性销售推广(2)饭店接待任务资料和历史资料的保存和积累等(3)制定出VIP客人接待等级*礼遇标准规定，协助前台营业部门做好VIP客人的接待工作(4)公关危机处置公关危机事件：各种突发性的危害饭店声誉的事件d饭店应建立公关危机事件处置小组,全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。建立快速反应检查系统建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处置方案」收集事件证据，填写危机事件表建立对夕伟息发布制度，及时回应媒体的咨询或采访要求」维护饭店声誉会议型饭店的行政总监(总经理办公室主任)下设秘书视觉识别系统VI(或VIS)指：VisualIdentitySystem第九章会议型饭店的人力资源管理第一节会议型饭店的组织结构.组织结构模式与岗位设置（1）扁平化组织结构模式（压缩管理层面、扩大管理跨度、精简审批手续）①饭店级管理层②总监级管理层③部门级管理层④主管级管理层（2）组织结构图.会议型饭店的薪酬设计和人工成本管理（1）薪酬设计①薪酬市场定位②付薪原则（固定薪酬每年13薪变动薪酬一般与业绩考核体系并举，）③薪酬总量分配（薪酬总量应为营业收入的19-24%，其中60%为固定薪酬，40%为变动薪酬）（2）人工成本管理①定期按每月、每季、全年进行人工成本统计②在人工成本统计的基础上进行人工成本指标的分析③预测④制订几级进去的人工成本战略⑤控制⑥劳动生产力的控制>（2）在人工成本^计的基础上进行人工成本指标的分析：（人工成本总呈变动情况分析｝人工成本增加绝对值「报告期人工成本总量-基期人工成本总量人工成本增长率=人工成本增长量/基期人工成本总量X100%（人均人工成本分析）人均人工成本」报告期人工成本总量/报告期平均人数（劳动分配率分析）劳动分配率=报告朋人工成本总量/报告期企业噌加值乂10。%（人事要用率分析）人事费用率二报告期人工成本总量/报告期营业收入*100%（人工成本的投入产出分析）人工成本的投入产出二报告期经营利润/报售期人工成本总量第二节会议型饭店员工的定员与招聘.岗位劳动定员P222定员蔑国：会议型阪店正常服务和经营活动中所必需的工作人员，即在坂店中从事固定性或临时性工作，由坂店支付工资的各类人员，员工分类：（1）根据工种 ■（2）根据性质管理R1位 “生产服务人员国师岗位 -辅助生产服务人员服务岗位 -经营部门管理人曷工程技术岗位 -后勤服务人曷普通岗位 -其他人员

第三节人力资源的合理配备4.市场营销部人力资源的合理配备（1）总监的配置 （2）助手的配置 （3第三节人力资源的合理配备4.市场营销部人力资源的合理配备.会议部人力赞源的合理配备P226•会议部通常和餐饮部进行人力资源的优化整合.•服务员不一定都便用全职员工.

第十章会议型饭店的财务管理第一节会议型饭店的财务管理.财务部(设会计部和信用部，把采购供应部也纳入称为大财务部管理)的职责(1)执行总经理的经营管理指令(2)负责组织落实饭店全面预算管理体系中各项财务经济预算指标的编制。(3)负责先行在授权范围内审批饭店的费用预算、采购预算和资本预算等各项计划。.财务部的业务流程L财务部的业务流程P229(1)会议前期垫付资金管理(垫付资金按照会议支付金颔规模划定)(2)会议预付金的到位确认(3)会议付款流程(4)会议期间明细账务管理流程会议前期垫付资金按照会议支付金额规模划定：10万元以下小型会议、10万元—50万元为中性会议、50万元以上为大型会议。小型会议召开前争取全额付清、中大型会议在召开前预付款不低于总额70%(可分次累计)，中型会议会后一周内支付30%余款，大型会议会后15天内付清余款(S)会议型诋店经营业绩财务评价指标：①平均出租率二至年累计出租客房数/全年累计可供出租客房数②平均房价二全年累计客房收入/全年累计出租客房数③每间可出租房平均收入二全年累计客房收入/全年累计可供出租客居数二平均房饰m出租率④人均创收二年营业收入/年平均员工人数【年平均员工人数二(期和主业员工人数十期末主业员工人数)/2】⑤人均创利二年经营毛利润/年平均员工人数⑥人均创税=年度上交的各项税收总额/年平均员工人数⑦经营毛利润率二年经营毛利润/年总销售收入*100%第二节采购供应的任务和作用会议型饭店采购部的主要任务第二节采购供应的任务和作用会议型饭店采购部的主要任务一般采购 补仓采购 生鲜采购3.采供部工作的特点P233(1)灵活机动、弹性掌控(2)大型、特大型活动中物资采供的复杂性(3)采供安全直接关系到会议的成功与否4采供部的作用P234(1)成本控制(2)保障供给第十一章会议型饭店的设计建造、工程服务与节能降耗管理第一节会议型饭店的建造设计与基本功能配套.会议型饭店的建造设计（1）设计原则①设施规划（根据会议型饭店的定位丰富和强化会议功能，使建筑楼群结构合理、布局科学、配置方便）②楼层规划（根据饭店市场定位和市场细分，确定不同房型和功能区的类型与比例、建筑物内不同的层高和间距、各楼层功能及楼层间的相关关系）③布局规划（将前台和后台功能进行隔离、合理布局）④人体工程设计（人体和设施的之间的关系）⑤内部路线和标志系统设计（设置贵宾通道和团队通道，内部路线设计合理）（2）功能分区布局①大堂区 ⑦会议区②客房区 ⑧工程设备区③餐饮区④厨房区③餐饮区④厨房区⑩行政办公区⑪员工生活区⑤吕事部区⑫健身娱乐区⑥仓储区 ⑬其他区.会议场馆与配套设施的合理布局（1）多功能厅（五星级不少于1000平方米，天花的设置面积不少于1/3）①合理设置原则②主席台的设置③设备设施（2）宴会厅（3）大型会议厅（4）中小型会议室（5）会议型饭店的停车场设计建造2.会议型饭店停车场的设计建造P242（1）车位充足,结构合理,停车指示符号清晰,客货分开（2）合理设计车辆流线和流向（3）采用智能卡管理（4）设置监控系统

第二节会议型饭店的工程服务管理3.报修及维修程序P243(1)报修中心接到报修时的操作(2)维修人员处理“非客人J艮修”客房的服务(3)维修人员处理“客人报修客房”或客房中有客人时的服务(4)处理饭店后台区域报修服务(5)处理饭店客人区域报修的服务(6)报修原则：报修单接单人为第一责任人口客房有客人保修，应在10分钟内赶到，故障排除时间不要超过15分钟电梯解困时间不能超过20分钟第三节会议型饭店的绿色环保和节能降耗会议型饭店平均能耗占营业总收入的10%，有的饭店高达13%，成功实施节能降耗该技术改造后可以降至6-8%4.管理节能提升员工节能意识，完善饭店节能制度强化用能设备经济运行及技术管理，控制最大容量和契约限额，同时做好负荷平衡和避峰填谷，提高用电功率因素，降低无功消耗。5.会议型饭店的芍能降耗P247(1