某房地产企业顾客满意度测量监控程序

****房地产开开发有限公司司SHENYANGGVANKKEREAALESTTATEDDEVELOOPMENTTCO.,,LTD..编号：版号：A/0顾客满意度测量监监控程序编制**日期2003-1-220审核**日期2003-5-115批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的制定程序调查和了解顾客对房地产开发、销售及售后服务过程中发展商的工作质量、工程实体质量以及客户服务满意度，并根据测量结果提出纠正与预防措施并持续适当监控和改进，以保持或提高顾客满意度。2.适用范围适用于公司所有顾客满意度的测量、监控及改进工作。3.术语和定义顾客满意度，是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，通过对购买公司的房产或所提供服务的满意度调查，以衡量公司房产或所提供服务的质量。4、职责项目客户服务中心负责对顾客满意度做调查，对调查结果进行分析，提出改进建议，督促改进。客户事务部负责审核《顾客满意度调查方案》、《顾客满意度调查问卷》、《顾客满意度调查分析报告》，并会同项目客户服务中心和公司相关部门发出《纠正/预防措施报告》相关部门负责根据顾客的满意度制定纠正预防措施，并持续改进。公司领导批准顾客满意度调查方案。5工作程序5.1顾客满意度调查的组织和准备顾客满意度调查启动时间：新项目每一期业主入住时进行调查。5.1.2客户服务中心在入住前1个月开始准备《顾客满意度调查方案》,设计《顾客满意度调查问卷》。5.1.3调查由项目客户服务中心实施5.1.4调查方式：发放调查问卷调查。5.1.5调查内容包括但不限于：规划设计工程质量物业管理销售管理客户服务5.1.6顾客满意程度划分：非常满意95-100分满意80-94分一般70-79分不满意60-69分以下很不满意59分以下5.1.7客户服务中心设计制作《顾客满意度调查问卷》，经客户事务部、项目经理审批后执行。5.1.8调查前制定《满意度调查方案》应确定中以下内容：入住客户数量及名单（要求办理入住客户调查率达100%）调查方式调查时间调查小组成员,调查小组负责人,各项工作责任人公司相关部门配合工作及人员调查计划预计完成时间统计、分析调查结果，形成报告的时间5.2调查实施5.2.1项目客服中心按调查方案进行调查，客户事务部负责监督和跟踪综调查结果，问卷要求回收率达100%，若问卷填写无效卷超过调查顾客数的10%时，客服中心应采取补救措施（主动与此类客户沟通，完善其问卷填写内容），否则该次结果视为无效。5.2.2项目客服中心回收调查问卷后，对调查结果进行整理、汇总分析汇总，形成《客户满意度调查分析报告》，上报客户事务部，由客户事务部将结果发送公司相关部门。5.3改正和改进5.3.1项目客服中心负责组织根据《客户满意度调查分析报告》确定需要进行纠正/预防处理的项目，向责任部门发出《纠正/预防措施报告》，要求其加以改善或改进。具体操作参见《纠正和预防措施控制程序》5.3.2相关部门对需要持续改进的项目应按照《持续改进程序》组织改进。5.3.3客户事务部和项目客服中心共同对纠正或改进措施的实施进行验证，以确保其有效性。6支持性文件6.1《纠正和预防措