某工程用户服务方案总承包

用户服务方案第一节项目施工服务计划总承包管理服务策略：制订计划、协调关系、配置资源、督导实施。一、服务总体策划项目施工服务策划内容见图19.1-1图图19.1-1施工服务策划流程二、项目服务计划编制我们根据本工程项目的特点，项目服务计划考虑了6个方面的依据，编制7个方面的内容。项目服务计划编制流程见图19.1-2。图19.1-2项目服务计划编制流程图19.1-2项目服务计划编制流程三、工程项目工作结构(WBS)(1)工程项目工作结构(WBS)意义工程项目工作结构(WBS)的分解对提高工程项目管理水平、建立工程项目管理信息化系统有着非常重要的作用。通过进行WBS结构划分，在此基础上建立项目管理信息系统，既可规范项目管理行为，也能保证项目信息沟通渠道畅通，同时还可确保业主获得准确、实时的项目信息，真正高效地实现对整个项目的进度、成本和质量统一计划和控制。以WBS分解结构为基础，建立的统一的项目管理信息系统平台，将大大提升我们项目管理的效率和项目信息的实时性，真正实现项目管理信息库数据关联、信息共享的关键，也为企业持续积累历史数据提供平台。(2)项目服务工作结构划分对本工程项目全过程服务工作，进行结构分解。对项目全过程的服务工作分解结果见图19.1-3。图19.1-3项目全过程的服务工作分解结果图19.1-3项目全过程的服务工作分解结果上图中的项目施工策划和决策阶段、主要是业主方开展的工作，施工总承包方参与的工作主要自项目准备阶段的项目施工招标才开始参与本工程。据“图19.1-3”的阶段划分，对工程项目实施阶段的任务我们再次分解，见图19.1-4，形成“工程项目的3级分解”，其主要包括：准备、地下结构、地上结构、室内、设施、特殊设施、其他的任务分解。图19.1-4工程项目实施阶段的工作任务分解图19.1-4工程项目实施阶段的工作任务分解四、项目服务计划编制内容项目服务计划编制的内容包括：概述、总体方案、项目服务要点和项目进程计划表等内容。包括的详细内容见表19.1-1。表19.1-1项目服务计划编制内容表序号编制项目具体内容1概述项目简要介绍2项目范围3合同类型4项目特点5总体服务实施方案案项目质量、安全、进进度服务目标标6项目开工条件服务务计划7项目阶段服务内容容划分8项目服务实施要点点9项目沟通与协调程程序10项目分包服务计划划11项目竣工服务实施施程序12项目交付服务实施施程序13项目保修服务实施施程序14项目服务实施要点点对业主单位服务实实施要点15对项目管理公司服服务实施要点点16对设计单位服务实实施要点17对监理单位服务实实施要点18深化设计服务实施施要点19采购服务实施要点点20施工服务实施要点点21合同管理要点22质量控制服务要点点23进度控制要点24安全管理要点25职业健康管理要点点26环境保护管理要点点27沟通和协调管理要要点28资源调配管理要点点29风险管理服务要点点30文件及信息服务要要点31洁净施工服务与管管理要点32设备联合试车服务务要点33竣工交验服务要点点五、项目服务计划执行项目服务计划由项目总经理负责编制，经企业总部主管领导审批，审批后的项目管理计划由项目经理部负责实施。第二节施工期间服务实施要点项目服务，依据批准执行的《项目施工服务计划》实施。就施工期间重要服务要点进行策划，具体见以下几点阐述。一、对业主服务实施要点(一)、协助业主履行项目管理职能，如办理项目开工相关手续、施工扰民投诉处理、境外大宗材料和设备的招标、签约、供货管理，以及业主指定分包商的签约与管理等事务。把业主从施工的具体繁杂事务中解脱出来，便于业主集中精力处理投资控制、功能设计、生产部署等重大事项。(二)、总承包商在工程主体结构施工等方面当好承包商角色。业主与总承包商的义务、责任、利益等均在合同中作出明确界定。作为既是总承包商又是承包商的我们将以高度的责任感为业主效力，对上报给业主的各种建议方案的专业合理性、经济性负责。(三)、将本项目所有的分包商和所有材料供应商签约或协议管理，将与本项目有关的所有合作方交由我方协调，将所有的与进度、质量、成本有关的责任交由我方承担，这种一体化管理模式，责任主体明确单一，管理思路连贯，便于我方有效协调，能充分保证每个施工阶段和施工环节高度衔接，施工进度快。二、深化设计服务要点施工总承包阶段进行的项目深化设计与协调，主要涉及施工过程中的专业深化设计以及对指定分包商、直接承包商协调的主要内容。设计方面将会提供建筑规划、建筑功能、外观、室内装饰、建筑设备、建筑节能等全方面的设计资料，但是，仍然会有大量的信息尚不明确，所以需要在进入施工阶段后进行深化设计的过程。(一)、总承包商深化设计未指定将使用的材料或要达到的工艺水准由总承包商履行设计义务，包括为总承包商的、分包商的及供应商的工程进行技术规范的选择和材料的选择，以便竣工工程合乎设计使用要求。(二)、深化设计方案的评审在设计过程中，以下的活动都属于设计评审：图19.2-1深化设计评审流程图19.2-1深化设计评审流程(三)、、深化设计成品交付后提供的服务(1)深化设计负责人和专业负责人参加施工交底；(2)设计负责人组织各专业负责人定期检查现场服务记录；(3)设计人不定期组织对部分工程现场回访，验证服务质量；(4)设计负责人和专业负责人妥善处理及时解决施工中存在的问题，不断完善设计。三、钢结构深化设计本工程需要深化设计的内容主要有钢结构工程。将根据设计文件、吊装施工要求，并结合制作厂的条件，编制深化设计方案。表19.2-1钢结构深化设计图纸包括的内容序号图纸名称包括内容1深化设计总说明按照原设计图纸的的要求进行，包包括工程概况况；规范、标标准、规程和和特殊的规定定；主材、辅辅材等的型号号、规格及建建议；焊接坡坡口形式、焊焊接工艺、焊焊缝质量等级级及检测要求求；构件的几几何尺寸及允允许偏差；防防腐、防火方方案；施工技技术要求等。2整体轴侧图反映工程整体三维维关系、主要要控制坐标等等宏观信息。3预埋结构定位表示出埋件的轴线线相对位置、标标高、跟其他他部件的关系系，对施工的的要求及注意意事项。4构件的平面布置和和立面图注名明构件的位置置和编号，构构件的清单和和图例。四、机电专业综合管线排布协调图图19.2-2综合管线排布协调图图19.2-2综合管线排布协调图五、设计变更服务要点施工阶段的设计变更起到了跟随工程进展对项目进行细化和明确定义的作用，这在施工阶段是一项必要和不可或缺的工作，大量的变更是不可避免的正常现象，因为这是项目的本质特征决定的，我们只能主动适应和积极应对，才能赢得业主的满意，适应工程建造需要。识别更改原因设计原因：跟踪校审、审定记录单对不合格品进行变更；第三方检查后(如施工图审查等)；顾客(业主)或第三方(施工方)要求更改，项目负责人应向顾客(业主)或施工方索取要求更改的书面文件。如更改内容为重大问题或更改已施工部分对其他专业造成严重影响时，设计院进行评审识别更改原因设计原因：跟踪校审、审定记录单对不合格品进行变更；第三方检查后(如施工图审查等)；顾客(业主)或第三方(施工方)要求更改，项目负责人应向顾客(业主)或施工方索取要求更改的书面文件。如更改内容为重大问题或更改已施工部分对其他专业造成严重影响时，设计院进行评审互提条件外部更改涉及其他专业时，由更改专业向其他专业提出更改，必要时其他专业返提要求更改设计重大更改应出改版图，注明改版人、日期和改版内容，每一次记录都应保留在最后版本的图纸上设计验证重大变更，要出改版图时，应经过校审、审定检查；简单更改，使用《设计变更单》设计输出改版图输出批准过程同施工图；设计变更单的输出需要专业设计负责人批准产品交付改版图的交付要求同施工图。设计变更单应由建设方、监理方、施工方共同签字认可设计确认已经过施工图审查的图纸如果出现重大更改，改版图或设计变更应再次送审设计评审图19.2-3设计变更流程六、对工程质量、进度、安全实施总承包管理本要点内容参见本文件第十八章《总承包管理方案》。七、工程项目风险管理施工总承包商是业主的合作者，较好的识别风险、应对风险，保证项目圆满完成，对业主来说是实现建设意图的基本保障。(一)、工程项目风险管理的内容包括：风险识别、风险分析与评价、风险处理和风险监督。(二)、工程项目风险源，主要来自不可抗力；汇率变更；通货膨胀和信贷风险；工程价款估价或结算错误；物资采购和供货；合同条款错误和混乱；项目环境因素；设计失误；项目组织内部；政府政策等。(三)、风险控制策略和措施表19.2-2风险控制策略和措施序号控制策略具体措施1减轻风险减轻风险的目标是是降低风险发发生的可能性性或减少后果果的不利影响响。具体目标标是什么，则则在很大程度度上要看风险险是已知的，可可预测的，还还是不可预测测的。对已知的风险加以以控制。可预预测或不可预预测的风险是是项目管理人人员难以控制制的风险，直直接动用项目目资源一般难难以收到好的的效果，必须须进行深入细细致的调查研研究，减少其其不确定性和和潜在损失。2预防风险有形的风险预防手手段在有形手段中，以以工程措施为为主。(1)防止风险因素出现现，在工程活活动开始之前前就采取一定定的措施，减减少风险因素素。(2)减少已存在的风险险因素。(3)将风险因素同人、财财、物在时间间和空间上隔隔离。无形的预防手段教育法要减轻与不当行为为有关的风险险，就必须对对有关人员进进行风险和风风险管理教育育，主要内容容包括：资金金、合同、质质量、安全等等方面的法律律、法规、工工程标准、安安全技能等方方面的教育。程序法工程项目活动许多多是有规律的的，若规律被被打破，有时时也会给工程程项目带来损损失。3转移风险转移风险的目的不不是降低风险险发生的概率率和不利后果果的大小，而而是借用合同同等手段，在在风险一旦发发生时将损失失的一部分转转移到第三方方身上。转移移工程项目风风险常见的方方式有：分包包、保险与担担保。4回避风险是指当工程项目风风险潜在威胁胁发生可能性性太大，不利利后果也太严严重，又无其其它策略可用用时，主动放放弃项目或改改变项目目标标与行动方案案，从而规避避风险的一种种策略。5自留风险有些时候项目管理理者可以把风风险事件的不不利后果自愿愿接受下来，即即为自留风险险。自愿接受受风险，又有有主动和被动动之分。在风风险管理计划划阶段已对一一些风险有准准备，当风险险事件发生时时，马上执行行应急计划，这这是主动接受受。6后备措施有些风险要求事先先制定后备措措施。一旦实实际进展情况况与计划不同同，就动用后后备措施。后后备措施常包包括：(1)预算应急费。其是是一笔事先准准备好的资金金，用于补偿偿差错、疏漏漏及其它不确确定性对工程程项目费用估估计精确性的的影响。(2)技术后备措施。其其是专门为应应付工程项目目的技术风险险而预先准备备好的时间或或一笔资金。准准备好的时间间主要是为应应付技术风险险造成的进度度拖延；准备备好的一笔资资金主要是为为对付技术风风险提供的费费用支持。第三节工程项目关闭服务程序一、系统联合调试服务程序(一)、联合调试准备工作成立以总承包单位为主要负责的由业主、设计单位、参与施工单位、监理单位人员参加的调试小组。调试小组组织调试的全面工作，调试小组协调各方面的关系，调试小组为调试工作提供各种软硬件条件。(二)、编制调试计划在调试小组领导和组织下，编制调试计划。调试计划是调试工作的指导性文件。调试计划的内容包括：组织分工、人员安排、物质调动；调试项目、调试方法、调试仪表；调试程序、调试进度、调试计划安排等。调试计划的编制使调试人员思想明确、认识统一、步调一致、行动整齐，使调试工作顺利进行。(三)、联合调试前施工现场质量的会检在调试小组的领导组织下，有建设单位、设计单位、施工单位、监理单位的有关领导和技术人员参加，对施工现场、施工质量进行全面检查。从冷冻站、换热站、锅炉房、变配电站、空调机房到供冷、供热、供电系统、空调净化系统和自动控制系统。从设备(冷冻机、锅炉、水泵、冷却塔、空调器等)、配件(阀门、风口、消声器等)、管道和管线到保温、设备基础、管道支吊架等的工程施工质量进行全面检查。看是否按图施工、查与设计图不符之处，找施工质量不合格项目并查起原因。并对施工、加工、安装等质量问题逐一填写“缺陷清单”，提出整改意见，限期(正式调试之前)整改完毕。(四)、测试仪器、仪表、工具的准备(1)调试前要对调试中所用的仪器仪表进行调试和标定(超过使用时间还需要重新进行标定)。所用的仪表包括测量风速、风量、温度、相对湿度、压差、噪声、振动、转数、时间、大气压力和洁净度的仪器仪表等。(2)调试所用的器材、工具的准备。如：电工工具、管工工具、扳金工工具、钳工工具以及爬高上下的梯子等，施工单位的电工、管工、扳金工和钳工等还须配合。(五)、单机试车单机试车是对工程中的所有出厂质量、配件等单体进行试车。单机试车的目的是对这些设备、配件的安装质量和产品出厂质量的检查和考核。单机试车的主要内容有：(1)水、电先行。即首先对供水供电的设备和系统进行检查和考核。如水泵、变压器、配电箱、开关等。要保证供水、供电的正常可靠。(2)对供冷设备(冷冻机、冷却塔、冷冻水泵、冷却水等)、供热设备(锅炉、换热器、热水泵等)、空调设备(表面冷却器、加热器、加湿器、过滤器、风机等)、自动控制设备、仪表、阀门以及各系统的配件进行单体考核。看是否能满足设计要求和正常运行。尤其对转动设备如风机、水泵要试转看是否运转平稳，有无杂音和碰撞和反转现象；用电设备接线是否正确；冷冻机和锅炉是否能达到设计要求；空调器中表冷器的降温去湿能力、加湿器的加湿能力的等等进行单体检查、考核。如果出现故障和发现问题，应立即排除。(3)对于大型设备如冷冻机、锅炉、空调器等(尤其是进口设备)在单机试车时必须有生产厂家的调试人员现场指导或由生产厂家负责试车，待运转正常后再移交给使用单位。单机车为联动调试做好各个单体设备的准备工作。(六)、联动调试联动调试在单机试车后进行。联动调试是所有系统即：供冷系统(冷冻机、冷却塔、水泵以及供冷系统上所有的配件)、供热系统(锅炉、水泵以及供热系统上所有配件)、供电系统(配电箱、变频器……)和自动控制系统全部投入运行，考核各系统的综合性和联动能。必要时，人为的设置一定量的负荷，考核温、湿度探头、中间仪表和执行机构的联动是否敏感、协调；考核温、湿度探头是否准确，精度是否合格。二、项目实体完工验收组织程序工程完工后，严格执行招标文件之《技术规格书》章号：01770的要求，向业主、项目管理公司、设计院、监理单位进行最终检查，以确定完成情况。程序如下图所示。三、建筑与设备的最终确认在验收和最终付款以前，与业主、项目管理公司协商一个合适的时间，共同对所有机械和电子系统、建筑和结构设备等进行一次完整的检查和测试。每个相关专业配备2名熟练的操作工程师或技师，时间至少一天。操作工程师或技师配合将来业主的操作人员一起检测所有的系统和设备，并演示整个操作过程及每部分所需的保养。四、项目工程档案(PRD)管理程序(一)、各阶段工程档案管理程序表19.3-1工程档案管理程序表工程开工前或工程程开工初期我单位在与业主、监监理、设计、专专业承包人、供供货商签订合合同或协议时时，明确对资资料的技术标标准、设计内内容、提供时时间、套数等等内容。对物物资进场报验验的范围和要要求、资料报报验、报审时时间和验收、审审批时间及各各自承当的责责任予以约定定。由我单位项目资料料负责人、专专业承包人资资料负责人组组织编制本单单位施工范围围内的资料管管理程序文件件，报上一级级主管部门和和领导审批。资资料管理程序序文件经审批批合格后，由由资料员发放放给各相关部部门，由资料料负责人组织织进行交底。施工阶段总承包各职能部门门和独立专业业承包人资料料按过程资料料的填报时间间要求在计算算机上填写资资料内容，通通过网络，经经相关人员确确认无误后，提提交给上级主主管部门、监监理、管理公公司审批。在在提交电子版版的同时，将将纸质资料打打印输出，相相关人员签字字。总承包各职能部门门和独立专业业承包人将形形成的纸质资资料及时交给给资料员收集集，资料员对对资料的填写写日期、内容容、签字、文文档等进行审审核，合格的的分类放置，填填写目录、管管理台帐，以以方便查找和和统计。对不不合格的资料料退回并要求求按时上交合合格资料。独立专业承包人资资料负责人应应每周组织资资料自查，做做到尽早发现现，掌握存在在的不合格项项，整改落实实到人。总承包资料负责人人对相关计划划的资料准备备情况进行预预先评价，并并及时监督总总承包各施工工管理部门及及专业独立承承包人完善相相关资料。独独立专业承包包人必须每天天将发生的资资料通过网络络进行报送，总总承包资料负负责人和资料料员监督其是是否按照要求求进行报验和和记录，并对对违反规定的的行为进行干干涉。每月末，总承包资资料负责人组组织技术、物物资设备及各各施工管理部部对独立专业业承包人的施施工资料进行行检查，检查查内容包括：：与工程进度度的同步性、资资料之间的交交圈、资料填填写是否准确确、签字是否否齐全、文件件整理等。发发现问题、填填写《施工资资料检查表》，告告知不合格资资料原因，责责令整改或重重做。对问题题严重且不改改正的独立专专业承包人，根根据相关规定定予以处罚。施工结束独立专业承包人要要在所承担的的工程竣工验验收前一周后后，提出资料料移交验收的的计划，资料料未经验收不不得进行其他他验收结算手手续。独立专业承包人的的工程完工后后，独立专业业承包人技术术负责人对本本单位形成的的施工资料进进行审查，在在一周内将资资料组织组卷卷装订，经总总承包资料员员初验，资料料负责人终验验合格后，填填写《竣工资资料备案表》，双双方技术负责责人签字，移移交总承包相相关部门保存存。总承包在工程竣工工验收前，将将竣工资料整整理汇总完成成后，交业主主和管理、监监理公司验收收，并提请业业主组织档案案馆进行工程程档案的预验验收，取得《建建设工程竣工工档案预验收收意见》。工工程竣工后，在在合同约定的的时间内与业业主办理施工工资料移交。(二)、竣工移交单位工程质量验收合格后10天内，我们协助业主在规定时间内将工程竣工验收报告、有关文件等整理成移交手册，协助项目经营管理单位尽快熟悉工程项目各部分、各系统情况，为项目经营单位的接收、使用、维护、管理做准备。工程档案(PRD)移交手册至少包括以下内容：(1)各部分、各系统的工程概况；(2)全部竣工图纸及相关图纸清单蓝图(含CAD电子版)；设计单位提供的工程图纸，包括可能因为附件、修正条款、信息需求、澄清说明、工地修改通知等原因而提交的所有附加图纸；(3)各承包商、主要材料设备供应商清单、联系人及电话；(4)各系统的设计功能、使用功能或使用说明；(5)电梯、空调等主要设备的运行参数；(6)本合同，包括所有的附件、修正条款、工地命令、变更命令、修改通知和对本合同的其他变更；(7)制造商的证书，操作和维修手册，担保书，检查证明和报告，现场测试记录，许可证，执照，和规格书的单个章节所要求的其他文件。(包括保修内容、期限、联系人、电话等)；(8)主要材料设备的数量；(9)本工程技术规格书；(10)经审查的施工图，产品资料和样品。在进行移交准备工作的同时编写移交计划，并在上款内容完成后3天内组织发包人、承包人、监理、相关专业施工单位、经营管理单位进行移交并签署交接验收证明文件。第四节工程移交服务程序一、移交前的操作与维护培训整个系统列入竣工培训计划，是继系统调试期间的第二次培训。表19.4-1操作和维护培训的要求序号系统最低课时1现场公用设施82屋顶机组243装配式冷水机组84控制系统245排气机166冷却塔/泵87锅炉/供暖设备88水处理89消防/自动喷淋灭火设备备810生产气体/压缩空空气/真空吸尘系系统811配电系统1612火警系统1613应急发电机8二、担保书和证明书(一)、担保、证明书和保证书交文格式(1)用商用215×280的三环活页夹装订，使用硬皮、可擦洗、塑料封面。(2)用打印和印刷有标题“担保和保证书”的标签标注每一个活页夹的封面，包括工程名称、姓名、地址和承包商的电话号码及主要负责人姓名。(3)包括目录，打印工整，按照工程规格书目录的顺序，标出每一件物品所对应的规格书的章节号和标题，以及产品名称或工作项目。(4)按照目录清单用索引标签页分别标记每一份担保或保证书。列出分包商、供应商和制造商的名称、地址和主要负责人的电话号码。(二)、担保、证明书和保证书主要内容(1)完成缺陷工作清单的凭证。(2)实质性完工的完全生效证明。(3)地方或国家的检查和/或证明。(4)一年的工程质量和设备担保。(5)屋面材料的担保。(6)木门担保。(7)主要机械/电气设备的担保。(8)承包商留置权。(9)担保人同意。(10)所有工地命令的回应。(11)所有变更命令全部执行。(12)备件和维修材料三、用户使用手册(操作及维护手册)用户使用手册(操作及维护手册)的编制严格按照《技术规格书》章号：01782的要求。手册由四部分组成，分为：《应急手册》、《操作手册》、《产品维护手册》、《系统与设备维护手册》。四、钥匙移交在工程结束时，将所有可加锁的屋门、面板、大门、控制装置等的钥匙区分清楚并加标记后移交给业主、项目管理公司，同时取得签字的收条。第五节工程保修的承诺根据本工程招标文件要求，工程缺陷保修责任期为工程竣工日起开始24个月保修期，低于我国现行保修期限的规定，我单位承诺保修期限如表19.5-1所示：表19.5-1承诺保修期限序号保修部位保修年限(年)1主体结构工程设计安全使用年限限2屋面防水工程、有有防水要求的的卫生间、房房间和外墙面面的防水工程程53土建装修工程24外墙装修工程25空调及供热系统为2个采暖及供冷期6电气管线、给排水水管道、设备备安装工程2保修期限不限于国家规定，根据业主要求可以适当延长。漏水、停电等影响使用的问题在4小时内维修人员到位，其他情况确保48小时内维修人员到位。坚持“用户至上，服务第一”的原则，搞好工程保修工作；对业主指定分包单位的维修工作，实施统一管理，若指定分包单位不及时维修，我单位先行修复。第六节工程保修回访计划工程回访计划见表19.6-1所示：表19.6-1工程回访计划序号阶段回访计划备注1计划竣工日期2011年1月222日2011年1月223日起计2竣工后2年2次/年2013年1月223日起计3竣工后2-5年1次/年2014年1月223日起计4不定期回访业主来访或来函时时业主来访或来函后后1天内在回访中，对业主提出的任何质量隐患和意见，我单位将虚心听取，认真对待，同时做好回访记录，对工程质量及使用功能方面存在的问题，根据业主要求及时派人解决。在回访过程中，对业主提出的施工质量问题，责成有关单位、部门认真处理解决，同时应认真分析原因，从中找出教训，制定纠正措施及对策，以免类似质量问题的出现。第七节工程保修的管理措施一、工程保修的管理组织***工程回访保修组织机构见图19.7-1所示：二、工程保修的管理措施我单位不仅重视施工过程中的质量控制，而且也同样重视对工程的保修服务。从工程交付之日起，我单位的工种保修工作随即展开。在保修期间，我单位将依据保修合同，本着“对用户服务，向业主负责，让用户满意”的认真态度，以有效的制度和措施作保证，以优质、迅速的维修服务维护用户的利益。(1)保修范围我单位作为工程的总承包方，对整个工程的保修负全部责任。(2)保修程序当接到用户的投诉和工程回访中发现缺陷后，应自通知之日后一天内就发现的缺陷进一步确认，与业主商议返修内容。可现场调查，也可电话询问。将了解的情况填入维修记录表，分析存在的问题，找出主要原因制订措施，经部门主管审核后，提交单位主管领导审批。工程维修记录由工程服务部发给指派维修单位，尽快进行维修，并备份保存。维修人员一般由原项目经理担任。当原项目经理已调离且