某地产公司项目管理方案修订版

导言厦门XX集团巨资打造的福州XX城市广场，位于福州XX路与XX路的交汇处，22万平方米的商业航母，即将成为福州新地标。家乐福、华纳兄弟国际影院、麦当劳等世界500强企业和国内知名大型商业企业倾力加盟，商业、娱乐、影城、美食、休闲等全新功能组合，打破传统商业模式，独特的建筑设计缔造城市新景观，创造商业地产新价值。福州XX商业经营管理有限公司作为福州XX城市广场项目的商业物业经营与管理承担者，相对于传统的物业管理服务，其服务深度、服务广度、服务角色、服务质量、服务技术、业务流程等都发生了巨大变化。一、服务深度的挖掘。城市广场作为一种复合型业态组合，其商业形态多种多样，包括超市、百货、餐饮、家电专卖、儿童游乐等项目，与传统单一的商业形态不一样，其经营管理的深度也不一样；物业管理服务部分，尤其是酒店式公寓部分定位于高端物业。围绕高端物业提供的物业服务，其深度显然远远超过中低端物业提供的物业服务深度，它要求提供的是与现代科技、现代时尚接轨的综合性商业经营管理服务。二、服务广度的拓展。即从传统的客户接待、保洁、保安、绿化、房屋设备维修保养等管理服务，拓展到提供商业经营管理、资产经营、租赁、中介、咨询策划、商务服务、家庭投资理财与经营等更具个性、人文和关注细节等深刻内涵方面。三、服务角色的转变。即从以往传统的单一的设备维修、保安保洁等基本功能的执行者，演变成商业经营管理的服务者、资产经营的营运者，生态环境的营造者，服务需求的引领者，生活信息的沟通者以及住宅文化的倡导者。这一转变，必将代之以全新的商业物业服务与经营运作模式。四、服务质量的改进。现代商业物业在服务本身质量（如持续改进和提升质量的能力）、服务响应时间（顾客等待时间）、服务价格、为顾客创造更多的让渡价值等方面，延伸了传统的物业服务质量的要求，并有科学的测量评估体系予以支持。五、服务技术的应用。指现代科技在商业物业服务领域的应用。如call—centre中心应用技术、企业管理信息系统（含OA系统）、财务会计核算系统、电子智能卡（与客户对接IP技术）、Internet应用新技术、客户资源管理（CRM）中心、现代修缮应用新技术等方面的开发、应用和创新等等。不仅大大提高了商为物业服务专业化技术含量，而且降低了投入的单位成本，提高了企业的长期竞争优势。六、业务流程的优化。物业管理企业的服务是通过业务流程来实现的，业务流程体现物业管理企业提供服务的综合效率，一是物业服务内部的工作运行成效、运作方式、资本的生产率、劳动的生产率等；二是服务外部效率，即企业与商家、业主（租户）、业委会、开发商及其涉及到整个社会关系的和谐融洽程度。这就要求现代商业物业管理企业在服务观念、服务经验、服务知识积累、服务技术、营运体制、机制和模式上持续改进、不断优化，在竞争中保持领先地位。结合该项目绿色生态、数字智能和现代商务的定位和特质，福州XX商业经营管理有限公司提出的经营方略是：“以塑造国际化生活品质为目标，以导入国际商业物业管理与服务标准体系为载体,以商业物业的经营管理和为业主、租户、商家创造价值为核心，实现科学规范、集约高效的经营境界和商业物业管理服务的永续发展。”通过对福州XX城市广场项目经营和管理工作的实施，我们将以“国际化商业物业经营管理服务”的全新模式，将人们对购物、休闲、娱乐、居住、文化为一体化的现代文明的便捷性要求，与绿色生态和人文关怀完美融合，成为现代、舒适、安全、便捷的国际化都市生活的新空间，打造独具XX品牌特色的、凝聚着文化内涵和生命力的时尚精品，以持续提升品牌影响力。第一部分福州XX城市广场产品商业物业服务要素分析在对福州市商业物业管理市场和XX城市广场的客户调查之后，我们再结合XX城市广场产品的商业物业管理服务要素做SWOT综合分析，我们认为此项目的优势和机遇：具备了国际化品质的产品特质、国际化倾向的业主租户、国际化需求的服务品质以及国际化的区域和城市环境。但同时也面临相当大的挑战，需要我们在竞争中不断完善和持续超越经营管理服务水平，保持领先优势。1、国际化品质的产品特质福州XX城市广场项目的设计突出了国际化商业的产品特质，具备了与国际接轨的商业、数字、生态和商务的特质。该项目集中折射出高度发达的现代商业、商务环境下，都市人所能享受和体验到的居住乃至生活感受的至高境界：城市价值体系的核心动力、汇聚商业世界的无限缤纷、充分满足生活需求的便利性、深度关注人文的高技术运用、对个性的鼓励和张扬。（1）、数字社区特质XX城市广场将通过区域内综合信息集成系统平台（数字化平台），实施数据的导入和数据共享，并将所有智能化设施都导入商业物业管理系统，实现迅捷、方便、高效的一体化智能管理，充分体现国际管理潮流的一大趋势。（2）、绿色生态特质在绿化系统、能源系统、水电气系统、环境系统、声光系统和绿色建材系统上，均突出了绿色生态的特征，这也体现了国际化的要求，同时要求在今后的管理上引进国际标准质量环境体系。（3）、现代商业、居住、娱乐、休闲特质XX城市广场体现了消费空间与居住空间的结合，考虑到大量的消费群体、商家等能够享受现代商业、休闲、娱乐生活，具备现代消费特色，也体现了国际化的要求。2、国际化倾向的业主和租户从城市广场目标市场（消费人群）的定位中可以看出，主要的业主或租户带有国际化的倾向、国际性品牌的进驻等：（1）、财富人士这一人群最能体现福州经济的开发性和巨大活力，他们多是本地或外地在福州投资创业者，各行业的成功经营人士组成。大多数年龄在35－45岁之间。他们是社会财富的真正创造者和拥有者，是各行业财富活动的实践者。对事业和生活有独到的理解，愿意接受、尝试新生事物，接受并追逐国际潮流。（2）、商务人士这一人群由企业高级管理人员、中小型民营企业主，以及福州各企业的外籍高级雇员，都拥有相当的消费能力，工作生活环境变化较大，对生活设施、商业设施要求较高，对于物业服务的依赖性大，要求较高。（3）、高收入人群这一人群由周边企业中层管理人员、政府工作人员、中小经营者、自由职业者、小康家庭等组成，他们重视生活保障，重视生活质量，要求生活既要宁静、便利又不能远离都市繁华生活。（4）、投资者具有较高的稳定收入、良好的职业和生活环境，购房出于长期投资租金收益的考虑。这部分投资人群占到五成以上，他们看中的是远期投资利润，以追求商铺、公寓的高额租金回报为目的。（5）经营商家具备成熟运营经验或有扩张发展需求的商户、企业，看中城市广场良好的商业环境和前景，对地产商的产品品质选择较为理智化和经验化。3、国际化需求的服务品质由前所述，城市广场的业主和租户具有显明的商业特质，所以他们必然要求国际化标准服务设置和服务品质。服务设置应该考虑到：公寓特约性服务要尽力做到项目多，服务全，范围广：从代办商务、代理房屋租赁、医疗康复、到保洁维修服务、代订票务、代送洗衣、代收公共事业费等，应尽力满足个性化的需求。商业部分公共服务系统完善，运作良好：公共设施设备维护保养、公众安全保障，技防、人防、建筑防范相结合的综合运作管理水平等。专业化的资产经营、管理服务水平：如受业主委托进行专业资产经营，商务谈判、投资咨询、法律援助、租赁中介等。第二部分XX城市广场物业经营管理理念、经营模式、实施要点一、国际化标准的商业物业管理服务理念解析（一）、国际化标准的商业物业管理服务的主旨结合XX城市广场产品国际化品质的产品特质、国际化倾向的业主租户、国际化需求的服务，我们提出了XX城市广场“国际化经营管理服务”的理念及相应的经营模式。其主旨是：以导入国际化的商业物业管理与服务标准体系为载体,以商业物业资产的经营管理和为业主创造价值为核心，实现科学规范、集约高效的经营境界和商业物业管理服务的永续发展。（二）、国际化标准的商业物业经营管理服务的含义国际化标准的商业物业经营管理服务是指运用现代化的科技和管理手段，通过引进和实施国际标准化的服务质量体系及标准化流程等，对商业物业管理服务的内涵、服务品质和服务效益做出评估和持续改进，其实质是以商业物业资产的管理和业主价值的经营为中心，延续、创新和提升物业的价值空间，实现物业寿命期经营费用与使用效率的最优结合，以及实现商业经营者和业主价值的最大化，同时获得最佳的经济效益、社会效益和环境效益，使商业物业经营管理服务真正符合国际潮流，与国际功能和国际标准接轨。XX城市广场作为综合体商业物业项目，与商业购物中心、娱乐休闲广场之间形成了互动关联、系统集成、资源共享的关系。它集合了国际品牌、国际伙伴、国际业态、国际建筑、国际生活方式、国际服务品质，通过整体整合运作，实现真正意义上的国际化品质。（三）、国际物业管理与传统物业管理的比较内容传统物业管理国际商业物业管理英文词义TraditioonalPropertyyManaagemenntInternattionallCommmercePropeertyMManageement管理理念局部、单一的管理理和服务增值值理念，达到到物业正常维维护使用和资资产保值进行商业经营管理理运作，全面面、综合、发发展的成本和和效益理念，达达到物业寿命命期经营费用用与使用效率率的最优结合合管理目标物业保值增值资产增值最大化（如如商业资产经经营运作）管理特点现场管理商业经营管理与现现场管理相结结合管理重点安保、清洁、绿化化、设备设施施保养物业租赁、资产经经营、设施管管理管理手段人工为主，传统的的制度体系信息平台，标准国国际化流程和和国际质量体体系相关知识建筑、房地产管理理商业经营、房地产产管理、财务务、环境、工工程、信息等等人员技能劳动生产型为主多学科、多工种的的复合型人才才管理职能管家经营、管理、决策策、服务管理模式独立管理，具有独独立性、单向向性、静态性性网络化、信息化管管理、具有集集成性、交互互性、动态性性服务对象房屋及设备设施场场地；全体业业主物业全部资产；各各类业主、用用户、租客、商商家物业类型规模、功能简单的的物业。如住住宅小区、居居住公寓和普普通别墅、写写字楼复杂设备设施的综综合体物业，如如大型商业、高高级公寓、大大型公共和商商业设施、智智能建筑等经营层次较低层次较高层次二、XX城市广场国际化标准的商业物业管理服务理念、运作模式及实施要点(一)、绿色生态环境管理服务理念与模式——“大生态”环境管理模式XX城市广场作为绿色生态环境，在绿化系统、能源系统、水电气系统、环境系统、声光系统和绿色建材系统上，均突出了绿色生态的特征，其商业物业管理服务理念与运作模式为：大生态环境管理。1、大生态环境管理（5R原则）解析大生态环境管理是指把项目的外在环境、内在景观、建材选用、设备选型及环保节能管理等作为一个生态整体，进行统一的运作管理。大生态环境理念不仅仅是环保和节能，它更强调人与自然关系的和谐、融合，最大限度地保护环境资源不被破坏，实现可持续发展。和谐的生态秩序包括了商业经营环境、居住环境、景观、水质、空气、植物系统的健康，以及天蓝、水清、地绿、景美的充满活力的生态环境。大生态管理模式概括为5R原则：研究（RESEARCH）将环保理念纳入商业物业管理方案的制定要素和标准；消减（REDUCE）采用新技术、新工艺、减少有害废弃物排放；再开发（REUSE）推广环保产品的利用，推行“绿色标志”物料；循环（RESYCLE）废旧产品回收利用，循环使用；保护（RESCUE）区内环境整洁活动，绿色宣传、绿色管理。2、大生态环境管理达到的目标（1）、通过集约型的科学管理，有效减少人力物力投入，实现物质资源的最大化利用，从而降低管理成本；（2）、废弃物排放的最小化，通过实行以预防为主的措施和全过程控制的大生态环境管理，使管理、服务过程中的各种废弃物最大限度地减少；（3）、通过与相关公司的资源合作，可利用资源的再生复原，以及组织商家、租客、业主参加资源再利用的相关活动，同时，社区资源与社会资源相互融合，形成良性循环的最佳局面；（4）、通过大生态环境管理，增强人们的环保意识，增强人文氛围，扩大品牌深度及扩展面。3、大生态环境管理模式实施要点（1）、树立大生态环境管理理念实施大生态环境管理，需要管理服务人员与商家、租客、业主共同参与，通过全员树立大生态环境管理理念，使“环保、生态、绿色”深入人心，共同营建“绿色精神家园”。（2）、导入ISO14000环境管理系列标准通过导入ISO14000环境管理系列标准，规范管理服务行为，达到节省资源、减少环境污染、改善环境质量、促进企业经营健康发展的目的。它包括6个子系统：环境管理系统；环境审核和监测；环境标志；环境行为评价；产品生命周期环境评估；产品标准中的环境指标。（3）、实施绿色管理如节水节电、节能源；推广绿色购物行为；定期公布环保报告；开展环保装饰装修讲座和环保活动；倡导固体垃圾分类及回收使用，培养并鼓励商家、租客、业主的良好行为；举办绿色艺术节等相关的公益活动；（二）、数字化管理服务理念与模式——CRM（客户资源管理）服务模式通过区域综合信息集成系统平台（数字化平台），实施数据的导入和数据共享，并将所有智能化设施都导入商业物业管理系统，实现迅捷、方便、高效的一体化智能管理。数字化管理模式可以借鉴CRM（客户资源管理）服务的新模式。1、CRM（客户资源管理）服务模式解析CRM（客户资源管理）服务模式是指通过以管理信息化为支撑平台，关注商家、租客、业主需求，简化和协调各业务部门和业务环节和各项功能，使注意力集中于满足商家、租客业主的各项需要。CRM将多种与商家、租客、业主交流和互动的渠道，如面对面、电话接洽、网站访问、社区大家谈（BBS）、电子邮件、手机短信、客户会杂志、业主活动等，协调在一个统一的平台上，使商家、租客、业主选择有效的交流渠道，让管理服务者通过对商家、租客、业主的数据分析和挖掘，管理好商家、租客、业主的需求。2、CRM的服务管理功能或达到的目标CRM通过识别、获取和保留商家、租客、业主信息，同时提供与商家、租客、业主互动的功能，帮助服务企业与商家、租客、业主进行交流。CRM有两个流程，一个是市场的流程，对市场调查进行记录、分析；另一个是商家、租客、业主服务流程，对其提出的服务需求、维修投诉进行记录、处理、服务回访和分析。3、CRM服务模式运作要点（1）、建立呼叫中心平台（CALL-CENTER）在服务中心业务部门设立呼叫中心平台，凡是商家、租客、业主的需求信息都可以通过呼叫中心接收信息并按流程做出处理。呼叫中心平台分为两个联系的部分：首先是设立专线服务电话，提供24小时服务（夜间转到监控中心）；其次是专线服务电话与数字区域网站和内部网络联动，通过商家、租客、业主咨询、装修、报修、投诉等重点服务模块及电子邮件处理平台，可随时接收商家、租客、业主各项信息，包括：租赁咨询、租赁信息、家装信息、业主投诉、维修服务、服务项目、临时保洁需求等。并及时回复商家、租客、业主的咨询，将商家、租客、业主的要求和投诉传递到相关业务部门，追踪反馈意见，记录存档。呼叫中心业务处理流程呼叫中心呼叫中心（CALL-CENTER）（接受信息、分析处理、存档）执行结果跟踪调查令相关人员执行指令用户意见调查租赁市场信息服务项目咨询维修、投诉预定服务（2）、提供现代网络智能商业物业管理服务依托本区域内数字网站平台，与专业化管理软件公司（如思源软件）合作，可以对商业物业管理功能模块，商家、租客、业主管理功能模块，财务管理功能模块，设备管理功能模块，安全管理功能模块，数字管理功能模块，生态环境功能模块，办公管理功能模块，物业信息管理功能模块，电子商务管理功能模块等进行一体化运作，提供现代、国际、增值的商业物业管理服务。（三）现代商务服务理理念包括但不限于以下内容：（1）、常规商务服务和前台服务设立商务中心，提供常规性的商务服务和前台服务，包括提供复印打字、传真电报、国际长途、报纸邮件分发、快件代理、书刊杂志代售等服务；前台服务如个人行李搬运、寄存保管；问询、留言；出租车特约服务；提供旅游活动安排服务；代订机票、车票、船票；全国、世界酒店预订服务；花卉代购、递送服务等；（2）、体贴、个性化的VIP服务了解商家、业主和租户的信息及服务需求，建立良好的沟通渠道，定期与商家、业主（租户）就服务需求进行咨询、交谈、联谊、上门拜访征求意见。提供个性化、高品位的服务，充分尊重业主（租户）的个性化需求。（3）、租赁代理等增值服务结合项目投资业主比例较大，可提供租赁代理服务，代为业主经营物业资产。专设招商、租赁部门代理租赁业务，为投资型业主带来不间断、高租金价位租客，为自己的物业保值增值，并为商业公司赚取一定的租赁中介利润。（四）结合ISO9001国际质量保证体系设置商业经营管理服务支持平台为了使福州XX城市广场项目在各方面营运获得成功，使国际化标准的商业物业管理在项目中发挥出超前的作用，我们在运作过程中设置以下的委员会（具体操作人员由各职能部门中人员组成），以其先进的国际化标准的商业物业管理服务模式来增强各个管理范畴的专业性和支持性。确保每一个商家、业主和租户享有一切高质量的服务。1、管理委员会------三大管理服务平台通过三个管理服务平台中发挥优势，以提供给项目一个专业及领先的物业管理服务：管理委员会管理委员会项目经理管理支持平台客户服务整体运作风险管理工程技术人力资源科技平台服务台互动台财务软件人力资源管理商务保安工程人事财务运作支持平台工程服务常规服务商业服务管理支持平台科技支持平台运作支持平台团体负责人团体负责人团体协作管理顾问管理委员会先进科技平台资产管理工程管理财务支持商区、公寓管理会风险管理委员会工程技术委员会客户服务委员会人力资源委员会以上架构通常运用中，具备极强的后备支持能力，并通过五个管理委员会平台中发挥优势，以提供给项目一个专业及领先的物业管理顾问服务：商区、公寓管理会（具体组成由服务中心人员及管理部人员构成）风险管理委员会（具体组成由服务中心人员及管理部人员构成）工程技术委员会（具体组成由服务中心人员及工程部人员构成）客户服务委员会（具体组成由服务中心人员及企划部人员构成）人力资源委员会（具体组成由行政管理部人员构成）2、管理委员会的具体操作办法：管理委员会的属性:运作执行的最高机构人数:按照不同项目、不同物业类型、不同管理工作内容来拟定、设置。委员素质：各部门精英会议次数：每月一次内容计划：每年年底向公司总经理提交总结报告：每月向公司总经理提交公司总经理为管理委员会主席，负责各委员会工作审核、监督，以保证管理服务目标的实现。XX城市广场项目租赁关系管理业务的实施（1）租赁管理的概念：租赁管理是指租赁管理者接受业主的委托，按照租赁管理协议和商业物业管理的相关规定，代为业主办理商铺、房屋租赁和信息服务业务，并通过租赁管理者良好的商业物业管理服务，提高物业的出租率、出售率和物业收入，充分提高物业的使用价值。（2）租赁管理的服务内容包括：☆代业主进行租赁内容谈判☆代业主起草租赁协议☆代业主进行租赁协议续订的协调☆收回空置物业/交付物业（3）租赁管理业务实现的目标结合项目及当地投资业主比例大的特点，依托商业广场的商业氛围，大力开展租赁管理业务，代为业主经营物业资产，为投资型业主带来不间断、高租金价位租客，为自己的物业保值增值。①通过有效的租赁关系的管理获得投资人对经营管理公司的信心，并培育潜在的购买客户。②通过有效的租赁关系的管理促提升项目的声誉和知名度，创造XX企业品牌在业界的良好口碑。③通过租赁关系管理的运作，使经营管理公司的租赁流程专业化、有效化，同时赚取一定的租赁中介利润。（4）具体运作模式经营管理公司将设立专门的招商及租赁部门负责租赁业务。（5）租赁管理的运营架构经营管理公司经营管理公司服务中心营运部职责:监督、指导租赁工作职责:执行、协调租赁工作职责:代理租赁工作，执行具体租赁管理工作（6）租赁管理的运作流程图投资人投资人管理公司投资人利益投资人主动委托经营公司代理，签订委托协议。租户资讯代业主进行租赁谈判、与租户进行管理事项交代等。寻求寻求三、XX城市广场商业经营管理规定（一）经营管理内容1、经营管理公司应本着不断宣传、推广和完善城市广场的商业形象为目的，积极开展广告宣传、招商工作，并根据商户的经营范围、经营品种、经营方式、营业时间等情况，做出项目整体要求和调整，采取适当的促销活动、促销措施或其他商业手段，不断提升商区的商业氛围。2、商业经营的指导、服务和管理（1）做好城市广场的宣传，提升项目品牌和知名度，引进国内外知名商家进驻。（2）协调与政府各职能部门的关系，确保商户在经营过程中不遭受不合理干预和收费。（3）协调商户间的纷争；（4）有义务制止并协助有关部门处理商区内的违法违规活动；（5）及时提供商品信息、价格信息、供求信息、物流信息；（6）规范市场经营、维维护市场秩序序，预防、制制止、查处违违规行为。3、为提高商业信誉誉，维护购物物中心的良好好形象，商户户承诺所出售售商品来源合合法且货真价价实，物美价价廉，严禁摆摆放、出售不不符合卫生标标准或环境污污染控制标准准或内容不健健康或国家禁禁止流通的商商品。若违反反，经营管理公司司有权对商户户实施一定数数额的处罚，作作为对顾客的的补偿。4、商户必须合法经经营、文明经经商、礼貌待待客、明码标标价，严禁掺掺杂使假、短短斤少两、欺欺行霸市、强强卖骗卖、哄哄抬物价。5、为维护购物中心心整体形象，商商户必须按经营管理公司司的规定摆放放证照、商品品及其它物品品，并按经营营管理公司规规定的运营时间、着着装要求、经经营方式进行行营业。6、按政府规定交纳纳各种税费。（二）商户经营须须知1、积极配合经营管管理公司采取取有力措施宣宣传、推广和和完善XX城市广场场的高品质商商业形象，建建立和维护XX城市广场场的商业品牌牌，创建“全国模范商商业区”；2、自觉遵守《消费费者权益保护护法》等相关关法规政策，诚诚信经营，承承诺所经营的的商品来源合合法、货真价价实、物美价价廉，严禁经经营不符合卫卫生标准或环环境污染控制制标准的商品品，严禁经营营内容不健康康或国家禁止止流通的商品品；3、遵守国家法律法法规、政策，履履行经营管理理公司及购物物中心的有关关制度、公约约，在商场内内禁止摆放、张张贴、散发内内容不健康的的书报刊、宣宣传单或播放放内容不健康康的音像制品品；4、必须合法经营、文文明经商、礼礼貌待客、明明码标价，严严禁搀杂使假假、短斤少两两、欺行霸市市、强买强卖卖、哄抬物价价；5、不得从事偷税漏漏税等非法行行为；6、自觉维持商业秩秩序，严禁恶恶性竞争；7、经营管理公司将设设立统一的消消费者投诉电电话，各业主主、使用人必必须无条件遵遵守经营管理公司司制订的统一一的售后服务务管理办法，解解决消费者投投诉；8、推行不满意就退退货以及无假假货经营制度度；9、按照经营管理公公司规定摆放放证照、商品品及其他物品品，并按经营营管理公司规规定的运营时间、着着装要求、经经营方式进行行营业；10、按照经营管理公公司制定的分分区经营管理理办法，经营营相应商品；；11、自觉遵守经营管管理公司制订订的商场服务务统一标准；；12、自觉参加经营管管理公司组织织的商场售货货员服务技能能培训；13、商场将统一播放放背景音乐，各各业主或使用用人严禁私自自高分贝播放放音像节目；；14、除因不可抗力或或政府行为外外，业主、使使用人必须在在经营管理公司司规定的日期期前做好开业业准备，按时时开业，不得得擅自延期开开业、歇业或或停业；15、商场营业时间内内禁止营业员员在店内吃东东西、闲聊；；16、依据有关标准按时时足额向经营营管理公司交交纳租金和管管理费及有偿偿服务费用17、监督经营管理公司司的商业经营营管理行为，就就商业经营管理理的有关问题题向经营管理公司司提出意见和和建议。18、商户及访客等违反反合同的行为为造成损失的的，由商户承承担或连带承承担赔偿责任任。19、商户在商区公共共范围内活动有谨慎慎和自我保护护之义务，如如步行发生摔摔跤、财务丢丢失、被侵害害事件等，自自行承担一切切后果。20、商户对所监护的的限制民事行行为能力或无无民事行为能能力人（如未未成年人，精精神病人等）在在市场内的行行为和活动有有完全监管责责任，发生侵侵害或侵害事事件，自行承承担一切后果果。21、商户对商铺上搁搁置物、悬挂挂物脱落、坠坠落造成他人人损害的承担担完全民事责责任。22、遵守经营管理公司司依照法律法规及及本合同规定定所进行的管管理，不得阻阻碍干扰经营营管理公司履履行管理职责责。23、商户必须在营业业执照核准的的经营范围内内持照、亮照照经营，国家家有特殊规定定的，还必须须持有关部门门核发的经营营许可执照，做做到资质合格格证照合法齐齐全。如果商商场情况发生生变化，商户户可根据商场场需求适当调调整经营范围围，但其经营营范围不能与与购物中心整整体商业规划划相违背，并并须事先经过过经营管理公司司书面同意并并办妥有关工工商登记手续续。24、一切经营行为必必须遵守国家家的法律、法法规及经营管理公司司的相关管理理规定。25、为维护公众、商商户和商铺使使用人的切身身利益，在不不可预见情况况下，如发生生煤气泄漏、漏漏电、火灾、水水管破裂、救救助人命、协协助公安机关关执行任务等等突发事件，经营管理公司因采取紧急措施造成商户财产损失的，按有关法律规定处理。26、未经经营管管理公司的书书面同意，商商户不得改变变商铺的用途途及经营范围围、类别或品品种，更不得得擅自停业、歇歇业或将商铺铺长期闲置；；如商户须出出租或转让所所购商铺，应应提前一个月月通知经营管理公司司，并应确保保其承租人、受受让人履行相相关的规定。（三）员工服务要求1、员工上班前自行行检查发型，修修饰得体，落落落大方，做做到男员工不不留怪发，女女员工淡妆上上岗。2、上岗时不准穿拖拖鞋、背心进进行营业大厅厅，双手要保保持清洁，不不留长指甲，不不准酒后上岗岗，上岗前忌忌食有刺激气气味的食品。3、营业员上岗要有有良好的站姿姿和走姿，面面向顾客，定定岗定位，一一般在三人以以上时，一人人站中间，两两人站两边；；二人以上等等距站开，以以纵横形成一一条线。男职职工双手交叉叉背在身后，女女职工双手交交叉在前，右右手压左手，昂昂首挺胸、面面带微笑、精精神饱满。4、当顾客临柜时，营营业员要主动动讲“您好，欢迎迎光临”。营业人员员按要求应定岗定位站立，不不得无故在营营业区到处走走动。5、营业员在服务中中必须做到“4S”服务，即速速度、精明、微微笑、诚实。通通过“一个行动、一一次表演、一一次微笑、一一项努力”实现服务全全过程。6、营业即将结束时时，营业员在在本专柜按要要求定位站立立，目送顾客客离去。7、营业员服务交流流，应以普通话为为柜台服务标标准语言。基基本用语是：：欢迎光临***专柜、请您您随便看一看看、是、我知知道了、很抱抱歉、请稍候候、让您久等等了、谢谢。8、接待顾客一定要要做到三声服服务，即来有有迎声、问有有答声、走有有送声。主动动迎客，注意意顾客临柜动动态。当顾客客视线与营业业员相对，即即离3米以内时，要要面带微笑，热热情上前迎接接，说好基本本用语。9、商品展示。顾客客挑选（包括括DIY式的）商品品，营业员要要根据不同层层面的消费者者，商品品种种，流行特点点等展示商品品，要出样迅迅速，且轻拿拿轻放，既要要保护商品不不受损失，又又要让顾客看看得清楚，需需要、试、骑骑、听和打开开包装的商品品，要向顾客客操作展示，一一一介绍。10、结算开票。结算算开票迅速准准确，字迹清清晰工整，小小票各项内容容填写完备真真实，是处理理商品要标明明“处理”字样，让顾顾客到收款台台交款。11、商品包扎。顾客客选好货后，要要按不同商品品特点，采取取相应包扎方方法，做到迅迅速、美观、牢牢固、便于携携带。12、递交、道别。营营业员收回已已交款的小票票，同时递交交顾客购买的的商品，轻拿拿轻放，不扔扔不甩，双手手递交，同时时要问顾客是是否还需要购购买其它商品品，并向顾客客讲明再购商商品的位置，当当顾客要走时时，要有道别别声“谢谢光临”或“观迎再来”、“您走好”等，不准顾顾客没有离去去，自己先转转身办其它事事情去。13、营业员要熟练掌掌握业务技术术，要做到“一懂”、“三会”、“三快”、“九知道”。一懂即懂懂进、销、存存业务环节；；三会即会结结帐（计算、记记帐、差价、变变价、调价表表），会操作作（丈量、称称量、包装、捆捆扎、换算、试试验、简易安安装），会检检修；三快即即开小票快（算算帐收款快）、称称量付货快、包包装捆扎快；；九知道即知知道商品品名名、单价、产产地、规格、成成分或含量、性性能、用途、特特点保养和使使用方法。14、服务繁忙时，营营业员要能够够做到“接一待二招招呼三。”不能冷落每每一位顾客，学学会和顾客沟沟通，掌握顾顾客心理。15、当顾客表示随意意看看不购买买时，营业员员也要持欢迎迎态度，热情情回答顾客问问题，不允许许敷衍了事，带理不理或板着面面孔，甚至粗粗气粗气对待待顾客。16、顾客所购商品无无货时，要主主动向顾客推推介代用商品品或让顾客留留下姓名、联联络方法、货货到时及时通通知顾客。17、顾客有困难要尽尽力帮助解决决，个人无法法解决的及时时上报，不允允许以不负责责的态度置之之不理。18、营业中遇到残疾疾顾客时，要要给予特殊的的关照。19、营业中力求做到到“四个一样”，即从早到到晚一样，买买与不买一样样，生人熟人人一样，繁忙忙空闲一样。（四）经营商品及物品陈陈列要求1、商户上柜商品必必须确保商品品质量，三证证齐全，并做做好售后服务务工作。2、商户无条件接受受市技术监督督、工商、卫卫生等相关部部门的合法检检查，费用由由商户承担。3、未经经营管理公公司书面同意意商户不得改改变商铺的用用途和经营范范围、类别或或品种。不得得擅自停业、歇歇业或将商铺铺长期闲置。4、品牌商品陈列丰丰满，做到库库有柜有，有有货有样，有有售有价，有有价有签，标标签规范，经经常更换样品品，保持整洁洁美观。5、陈列商品要有艺艺术性，突出出商品本身的的价值和美感感，并通过其其它装饰点缀缀使之更加完完美展现出来来，与周围品品牌商品共同同形成一个和和谐的零售空空间，切记商商品随便堆放放和空柜，做做到因柜而制制宜。6、商品陈列要有季季节性，卖点点与看点要有有层次性，上上柜商品要突突出季节特点点，过季商品品要及时下柜柜。7、商品陈列要有创创新性，即商商品陈列常换换常新，要经经常以不同的的摆放风格呈呈现在顾客面面前，力求多多而不挤，少少而不稀，琳琳琅满目。8、商品陈列要有思思想性，即陈陈列加上点缀缀能反映出一一定的文化信信息，能够唤唤起顾客的购购买欲，使顾顾客在购买过过程中，感受受广场的商业业文化。9、商品陈列要有连连带性，突出出相关商品之之间的关系，尽尽量使相关商商品通过陈列列全面地展现现在顾客面前前，使顾客充充分享受广场场的品牌服务务在商品陈列列上的和谐关关系。（五）广告管理1、本项目楼顶、外墙面面、商区内公共区区域的墙面和和地面、电梯梯轿厢等项目目区域内外的所有广告告均由经营管理公司司统一管理，公公共部位的广广告发布权属属经营管理公司司所有。商户户如需发布广广告，需将广广告内容、设设计图样、尺尺寸、色彩效效果、广告形形式、发布位位置等，送经经经营管理公司审审核，由经营营管理公司统统一管理、制作，报经广告管管理部门审批批后，方可在在经营管理公司司确认或指定定的方式、位位置、期限内内发布。2、凡违反本规定发发布广告的，经营管理公司有权制止并责令其消除影响，并处以一定数额的违约金。3、经营管理公司在购购物中心内的的所有楼顶及及墙面上均可可制作、发布布广告，但经经营管理公司司发布的广告告内容应有利利于宣传和促促进城市广场场项目的繁荣荣与发展。四、XX城市广场场服务标准经营管理公司将按按照“全国物业管管理示范大厦厦”的相关管理理指标及评选选标准，借鉴鉴“国际购物中心心”相关服务指指标，为XXX城市广场中中商业、公寓寓管理制定严严谨的各项管管理指标。并并在兑现承诺诺过程中不断断优化，力求求达到更高水水准。（一）管理服务主主要目标1、自接管城市广场场公寓之日起起，两年内获获得“省级优秀管管理示范项目目”。三年内获获得“国家级物业业管理优秀示示范项目”。2、自接管城市广场场项目一年内内，全面实施施运行ISO90000国际质量标标准体系和导导入国际环保保ISO144000体系，将居居住品质、数数字智能、文文化品位、绿绿色环境有机机结合，使其其与国际接轨轨，成为一流流的高品质商商住区。3、在管理期内，使使福州XX商业经营营管理有限公公司成为福州州市一流、福福建省知名的的品牌企业。4、培养一支精业务务、通技术、善善管理、懂经经营的管理和和技术人才队队伍。管理人人员中，大专专以上文化程程度达到90%，相关人员员持有物业管管理岗位证书书及专业上岗岗证书。5、接管两年内达到到收入持平，并并略有盈余，使使物业管理经经营步入良性性循环轨道。（二）具体分项管管理指标1、维修服务标准建立并落实维修服服务承诺制，零零修急修及时时率100%，返修率不不高于1%，维修工程程质量合格率率100%，紧急事件件求助应在5分钟之内到到达指定场所所，98%的呼叫请求求均需在3声铃响之内内应答，并有有回访记录。建立24小时值班制度，设设立服务电话话，接受业主主和使用人对对物业管理服服务报修，求求助，建议，问问询，质疑，投投诉等各类信信息的收集和和反馈，并及及时处理。建建立回访制度度和定期向业业主发放物业业管理工作征征求意见单，对对合理的意见见及时整改。2、管理费收缴率物业管理服务费用用商业区收缴缴率80%以上，公寓寓区收缴率达达90%以上，并定定期公布物业业管理费收缴缴情况报表。3、绿化完好率绿地符合整体规划划规定，绿地地内无践踏痕痕迹及杂务，裸裸露面积不超超过1平方米。绿地地完好率100%。绿化及其维保工作作，公司将采取外外包服务的形形式予以管理理，对外包服服务商资质和和其提供的工工作手册、政政策与程序等等作业标准及及资料等严格格审核。4、清洁、保洁率清洁、保洁率达1100%公司将采取外包服服务的形式予予以管理，对对外包服务商商资质和其提提供的工作手手册、政策与与程序等作业业标准及资料料等严格审核核。5、道路完好率道路完好率98%%。公司将对道路建设设和维护的相相关问题与市市政和公寓所所在街道管理理部门沟通交交流，对道路路建设及后期期维护工作进进行检查，共共同提出整改改意见并及时时解决。6、化粪池、雨水井井、污水井完完好率化粪池定期清掏、清清洗，完好率率99%；雨水井、污污水井内无杂杂物、积水、泥泥淤，完好率率98%。化粪池的清掏、清清洗等维保工工作，公司将采取外外包服务的形形式予以管理理，严格监督督外包服务商商的工作，其其中包括对外外包服务商资资质的审核；；要求其提供供工作手册、政政策与程序等等作业标准及及资料，并相相应制作监督督表格予以记记录与监管。7、排水管、明暗沟完完好率所有排水系统均通通畅无阻；水水箅子齐全、牢牢固，管道无无跑、冒、滴滴、漏现象及及事故隐患；；排水系统的的紧急事件呼呼叫应在5分钟之内到到达指定场所所；维修时间间限于3个工作日之之内。排水管管、明暗沟完完好率100%。8、停车场完好率停车场完好率988%。进出区域的各种车车辆管理有序序，无堵塞交交通现象，不不影响行人通通行；停车场场有专人疏导导，管理有序序，排列整齐齐；地下停车车场管理严格格，出入登记记；非机动车车辆有集中停停放场地，管管理制度落实实，停放整齐齐，场地整洁洁；危及人身身安全处有明明显标识和具具体的防范措措施；停车场场设备设施安安置合理。9、公共设施、休息设设施及雕塑、小小品完好率公共设施、休息设设施及雕塑、小小品完好率95%。公共设施、休息设设施及雕塑、小小品等设施完完好，无随意意改变用途及及位置、无破破损或安全隐隐患。10、治安发生率商业区治安发生率率控制在10‰以下，公寓寓治安发生率率控制在1‰以下。公寓实行封闭式管管理；有专业业的保安队伍伍实行24小时值班及及巡逻制度；；商业区保安安人员熟悉公公众区环境，文文明执勤，训训练有素，言言语规范，认认真负责；制制定安全防范范措施。11、火灾发生率火灾发生率为0。消防控制中心244小时值班，消消防系统设施施设备齐全、完完好，可随时时启用；消防防管理人员掌掌握消防设施施设备的使用用方法并能及及时处理各种种问题；组织织开展消防法法规及消防知知识的宣传教教育，明确各各区域防火责责任人；制定定有突发火灾灾的应急方案案，设立消防防疏散示意图图，照明设施施、引路标志志完好，紧急急疏散通道畅畅通；确保无无火灾安全隐隐患；确保消消防警报次数数每月少于2次、消防系系统的紧急事事件呼叫应在在3分钟之内到到达指定场所所。12、违章发生及处理理率违章发生及处理率率99%。24小时监控所辖区域域，发现有事事故发生，3分钟内赶到到现场，尽量量控制事态发发展。13、业主投诉处理率率、回访率业主投诉处理率达达100%，回访率100%。定期向业主发放物物业管理工作作征求意见单单，对合理的的意见及时整整改；建立24小时值班制制度，设立服服务电话，接接受业主和使使用人对物业业管理服务报报修、求助、建建议、问询、质质疑、投诉等等各类信息的的收集和反馈馈，并及时处处理，有回访访制度和记录录。14、管理人员培训合合格率管理人员培训合格格率100%。物业管理人员和专专业技术人员员持证上岗；；员工统一着着装，佩戴明明显标志，工工作规范，作作风严谨；制制定全年培训训计划，培训训内容包括入入职培训及在在职员工的专专业培训；建建立健全各项项管理制度，各各岗位工作标标准，并制定定具体的落实实措施与考核核办法。（三）物业管理服服务保障措施施1、建立健全岗位责责任制、服务务标准等体系系和监督考核核机制，对服服务过程进行行有效控制、评评价和改进。（1）落实《员工行为为规范》，强强化综合素质质和职业道德德，提高管理理服务水平。（2）落实“首问负责责制”，即任何一一名员工接到到业主（客户户）投诉，必必须跟踪到底底，决不推诿诿，及时解决决。（3）建立呼叫中心平平台和24小时总值班班制度，管理理人员全部参参加值班，保保证出现问题题时在第一时时间内及时解解决。（4）利用数字平台，引引进物业管理理软件，提高高数字社区管管理服务水平平。（5）严格业主装修管管理工作，确确保正常、安安全秩序和优优美环境。成立领导小组，负负责督导业主主商铺、公寓寓装修管理工工作，实行“两个巡查”、“三个控制”制度。“两个巡查”：物业管理理员和保安员员每日对施工工现场进行例例行检查；主主管领导至少少三天一次的的抽检。“三个控制”：对装修押押金的控制，对对施工人员和和物料进出的的控制，对水水电的控制；；突出四个重重点管理环节节：安全管理理、环境管理理、设施设备备管理和验收收环节。（6）建立健全消防网网络系统及消消防制度，成成立消防领导导机构，每月月定期进行消消防演练。（7）执行集团财务制制度，有效控控制收支。促促进经营工作作的良性循环环。2、建立全方位、高高质量的培训训考核机制，加加强全员教育育培训，提升升综合素质以自己的力量为主主，建立培训训组织、师资资、讲义，抓抓好入职、在在岗、转岗、晋晋升、综合培培训与专业培培训等。内容容包括：基本本素质、综合合素质、法律律法规、ISO90000质量标准体体系及工作手手册、建筑与与房地产知识识、物业管理理与经营、计计算机与智能能化管理、财财务管理、企企业文化等。3、建立“大服务体系”，理理顺发展商、商商业经营管理理公司、业主主和租户四方方关系，使服服务更为顺畅畅。（1）树立“大服务”体系，把服服务渗透到前前期规划设计计、开发建设设、中期营销销推广到后期期物业经营管管理的整体过过程。工程前前期介入，从从图纸审查开开始，站在业业主、租户的的角度及时提提出合理化建建议，在施工工过程中及时时跟踪监督工工程质量，在在验收接管中中为业主利益益严把质量关关。（2）日常管理中及时时协调、联系系“大服务”体系中相关关方，做好沟沟通桥梁的角角色。4、建立品牌提升的的推动机制，提提升商业经营营管理品牌的的知名度。（1）重视对外、对内内宣传工作，充充分利用XXX品牌在福州州的良好效应应，获得政府府和行业主管管部门的支持持、扶植，建建立了良好的的外部环境以以及社会各界界和媒体的舆舆论监督机制制，形成“口碑”效应。（2）建立福州XX商商业经营管理理公司特色的的企业文化和和服务文化，根根据业主和租租户的需求，开开展各种高品品位的文化活活动和推广宣宣传，提升品品牌服务特色色。（3）适时将管理模式式输出，试行行市场化运作作，在福建省省拓展新的经经营管理项目目。进一步提提升XX企业在福福建省的知名名度和美誉度度。第三部分福州XXX商业经营营管理公司组组织架构及运运营成本测算算一、管理机构(一)前言科学的组织架构，优优秀的人员素素质和配备，是是对项目的充充分保障。我我们在国际标标准化的商业业物业管理模模式和理念的的指引下，发发挥各部门和和团队的工作作积极性出色色地完成相应应的商业经营营管理工作。(二)组织架构(见附表表)(三)部门职能描述商业经营管理公司司职能1.执行法律法规及XXX集团相关关的各项管理理制度、文件件及指令。1.1遵照法律法法规要求开展展经营管理业业务。1.2执行XX集集团颁布及下下发的关于业业务要求的文文件；为集团团相关部门提提供经营管理理工作的信息息；接受相关关部门的业务务决策和指导导。1.3接受与项目目公司签订的的商业经营管管理委托协议议书；接受相相关业务指导导与建议。2.内部建设2.1依照集团公公司管理制度度、商业物业业管理方面的的要求及项目目公司相关需需要，制定适适合的商业物物业管理体系系方案，作为为整体商业物物业管理系统统文件的延伸伸，并持续审审核与改进，不不断优化作业业流程与组织织架构。2.2负责本公司司内设部门的的组建，制定定各岗位职责责，组织人员员招聘，决定定中层以下(含)级别人员录录用。2.3执行集团、项项目公司的培培训制度，对对员工的培训训效果负责。2.4将委托管理理协议书中的的目标分解并并下达到部门门、岗位，建建立计划管理理体系加以落落实。3.成本控制3.1负责本公司司范围的经济济测算及收支支控制。3.2负责开展多多种经营，提提高经济效益益。3.3通过合理节节能、优化管管理等手段降降低管理成本本。4.项目开发配合4.1负责项目前前期介入工作作，包括方案案设计、施工工图设计、工工程施工、营营销过程的参参与和配合；；配合项目公公司对相关配配套设施进行行招标和管理理、参与监管管施工质量、配配合销售咨询询等。4.2负责物业项项目保修期限限内的保修协协调和跟踪。4.3协助项目公公司处理紧急急情况。4.4向项目公司司提供开发过过程中发现的的与产品质量量相关的各种种信息。5.项目前期介入5.1负责编制商商业物业经营营管理方案及及委托经营管管理服务合同同。5.2负责拟定项项目接管验收收和入伙工作作计划，并组组织实施。5.3负责前期商商业招商及租租赁业务，负负责相关合同同文本的拟定定。6.日常服务提供6.1全面负责项项目的商业物物业管理日常常工作。6.2负责招商、经经营工作，体体现以经营为为中心的管理理思路，创造造公司利润。7.品牌推广及市场开开拓7.1在集团指导导下，参加国国家有关物业业管理方面的的评比。7.2结合项目要要求，推广XXX品牌。7.3在集团公司司批准、指导导下，开拓其其他经营管理理市场。8.沟通与协调8.1协助召开首首届业主大会会，建立与业业主委员会的的良好合作关关系。8.2定期组织顾顾客满意度调调查，建立并并落实回访制制度。8.3加强与当地地政府机关、集集团公司、项项目公司的信信息交流，传传递法律法规规、市场动态态、典型案例例、重大事件件、日常工作作状况、经营营情况等信息息。管理部职能1．协助总经理建立和和细化公司管管理体系各方方面的文件，形形成完整的体体系文件。2．维护、改进、落实实体系文件在在各职能部门门、岗位中运运行。3．组织内部审核，协协助总经理进进行管理评审审，具体进行行监督审核。4．负责管理品质培训训，编制总体体培训计划并并组织落实。5．落实检查机制，具具体负责实施施本公司月检检、日常检查查实施情况。6．负责总体质量统计计分析，监督督、指导各专专业的质量统统计分析。7．负责质量监督与改改进、纠正与与预防措施的的跟踪验证。8．负责本部门相关关招标工作，参参与非工程类类的业务分包包、供方的评评价与选择。9．负责定期分析顾顾客投诉信息息，并组织重重大投诉的处处理。10．负责组织顾客满满意度调查工工作。11．负责搜集行业法法规及其它信信息并及时反反馈。行政人事部职能1.负责与集团公司、项项目公司对接接沟通与协调调，及时传达达相关信息。2.负责建立并实施本本公司内部员员工的沟通与与协调机制。3.协助总经理编制本本公司年度工工作计划。4.协助公司总经理规规划并培育公公司企业文化化体系；5．负责公司司对外联络及及宣传；6．制订并完善公司司相关工作管管理制度；7．负责公司工商执执照、资质等等级的申办、年年审、变更、补补办、注销等等工作；8．负责组织召集公公司大会、行行政办公例会会及各项专题题会议；9．负责公司行政文文件的拟定、登登记、发放、归归档及公司印印章的保管和和使用；10．负责公司车辆、办办公设备、办办公用品、员员工餐厅、宿宿舍等行政管管理工作；11．负责员工档案的的建立及劳务务合同的管理理；12．负责公司员工考考勤、工资、福福利及保险管管理工作；13．负责员工的招聘聘、入职、离离职、人事异异动；14．负责对人力资源源进行培训、规规划、预测、信信息收集及数数据统计；15．负责公司行政档档案、行政文文书的管理。财务部职能1.根据国家有关财经经法规政策、制制度，制定公公司财务管理理制度和会计计核算办法；；2.负责与财务、税务务、银行、工工商等部门和和客户的沟通通联络。3.负责组织编制公司司年度收支预预算计划；4.实行全面预算管理理，组织和监监督各项资金金的收支情况况，保障资金金供给；5.按月、季、年定期期编制会计报报表并按季度度编写财务情情况说明书；；6.负责公司固定资产产与低值易耗耗品管理及清清查工作；7.对公司各部门进行行财务监督和和指导；8.制订本部门业务培培训计划，并并组织实施；；9.负责公司成本控制制和管理，并并定期分析成成本细项；10.配合外部和和内部的财务务审计工作；；11.办理现现金收付和银银行结算业务务；12.遵守集团相相关的财务管管理规定；13.接受集团对对财务整体系系统的垂直管管理。工程部职能1.负责编制建筑本体体、机电设备备设施的年度度维修保养和和更新、改造造计划，并组组织实施；2.参与项目前前期介入工作作，并从工程程专业角度就就项目规划、建建设和未来管管理向发展商商提出建议；；3.负责项目的的接管验收工工作，并对新新接管物业的的机电设备运运行调试工作作进行监督；；4.负责与项目目公司就相关关专业工程问问题进行沟通通；5.负责本部门门相关招标工工作，参与工工程类业务分分包及受发展展商委托对其其遗留工程处处理的供方的的评价和选择择；6.负责对业主（租户户）报修、维维修工作质量量进行控制；；7.负责根据国家技术术监督机构的的有关要求和和标准定期送送检监视测量量装置；8.制订工程业务培训训计划，并组组织相关人员员学习。营运部职能1、负责制定、分解解、落实招商商计划，做好好各阶段招商商执行方案及及相关市场调调研报告；2、负责对项目的业业态分布进行行分析调研，提提供及时准确确的市场信息息；3、在授权许可范围围内，负责各各类招商意向向客户的联络络洽谈及信息息反馈；4、负责各项招商协协议、合同的的拟订、确认认及签署，并并督促落实相相关资金到位位情况；5、负责各阶段招商商市场、商家家、租客、业业主关系的维维护与协调联联系；6、负责对员工进行必必要的工作培培训及考察，并并对之进行考考核；7、负责项目各阶段段入驻经营户户各类公共事事务的服务与与办理，协助助进行商务信信息的有效传传递与交流；；8、根据质量体系文文件及相关规规约要求对商商业经营活动动实施相应管管理权利，维维护良好的商商业秩序；9、负责公司督导培培训事项及与与外部相关的的公务处理与与联系。企划部职能：1、负责公司内部网网站内容的建建设、更新及及维护，定时时发布内部新新闻通稿；2、负责组织筹备各各项经营宣传传及形象宣传传计划活动，并并监督落实；；3、配合各类宣传、销销售活动，负负责对项目区区域内各类宣宣传、装饰品品进行制作发发布及更新；；4、负责对外各项公公共关系的维维护，与各方方建立良好的的沟通协调渠渠道，在授权权许可范围内内代表公司对对外发布信息息；5、全面做好客户服服务工作。二、项目运营测算算（一）测算依据及及测算标准1．根据《福州市住住宅小区物业业管理条例》。2．《招标书》提供供的原始数据据、相关资料料和实地考察察情况。3．行业惯例及专业业经验。4．管理收费标准根据据前期销售承承诺之管理费费定价为：物业管理费：1.55元/月㎡（公寓寓）；商业管理费：6元/月㎡（商铺铺）地下停车场（8000车位）管理理费：60元/月·每车位地上停车场（2000个车位）管管理费：120元/月·每车位（二）物业费标准准测算1、管理成本测算汇总总表序号项目单位面积管理费（元元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标标准)1清洁卫生成本0.0512522.644150271.6682安全保卫成本0.002308.3327699.9663绿化养护成本0.012500.0030000.000外包4电梯运行、维护成成本0.2352960.000635520.0005消防系统运行、维维修成本0.037011.4284137.0446智能化系统运行、维维修成本0.0511501.333138015.9967二次供水系统运行行、维修成本本0.00783.339399.968公共设施运行、维维修、保养成成本0.54117700.0011412400..129人工、管理费用1.51331776.2203981314..4510社区文化费用0.024166.6750000.0011营业税及附加0.0242350.000508200.00012预备费0.024166.6750000.0013管理酬金0.2861600.000739200.000合计2.96651346.1887816154..212、管理成本测算明明细表⑴清洁费用序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1垃圾排运费0.012500.0030000.0002清洁物料消耗0.025000.0060000.0003消杀费0.011500.0018000.000外包1500元/月4固定资产折旧0.00770.009240.00详见“固定资产及低值易易耗品清单”5低值易耗品摊销0.00627.647531.67详见“固定资产及低值易易耗品清单”6清洁用水、用电0.012125.0025500.000水量500吨，用电费费1000元合计0.0512522.644150271.668⑵安全保卫费用序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1对讲机维护费0.00125.001500.00每部每年100元元2固定资产折旧0.00525.006300.00详见“固定资产及低值易易耗品清单”3低值易耗品摊销0.00658.337900.00详见“固定资产及低值易易耗品清单”4宿舍水电费0.001000.0012000.000合计0.002308.3327699.966⑶电梯维养费序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1电梯零配件费0．012000.0024000.0001000元/部年年X24部2电梯维修保养费0．0719200.00230400.000电梯专业厂家日常常维护,综合测算,800元/部,24部3电梯运行电费0．1123760.000285120.000计算功率360kkw每日累计计运行20小时每月30天计算，考考虑轻载系数数0.2，电费费标准为0..55元/度4电梯年检费0．048000.0096000.0004000元/部X224部5合计0.2352960.000635520.000（4）消防系统运行维维护序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1设备设施的维护保保养更换0.024166.6750,000.0005万元外包2消防自动报警系统统运行电费0.012376.0028512.000计算功率20KWW，按每日244小时每月300天计算，考考虑使用负荷荷需用系数取取0.3，电费费标准为0..55元/度3灭火器0.00468．755625．00250个4KG灭灭火器X455元/个/2年合计0.037011.4284137.044（5）智能化系统运行行维护序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1智能化维修保养费费用0.048333.33100,000..00年费用10万2智能化系统运行电电费0.013168.0038016.000功率40KW，每日224小时每月30天，系数0.2，电费0.55元/度3合计0.0511501.333138015.996（6）二次供水系统运运行维修序号项目单位管理费（元//M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1二次供水系统运行行电费0.00已包含在公共水电电费里2二次供水水箱（池池）清洗费0.00666.678,000.00500立方米X88元/立方米.次X2次/年3二次供水水箱（池池）投药费0.0083．331,000.004二次供水水箱（池池）水质检测测费0.0033.33400.00200元/次X2次次/年合计0.00783.339399.96（7）公共设施运行、维维修、保养序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1公共区设施维耗0.024,000.0048000.0002标志牌等设施维护护0.00500.006000.00综合测算3机电设施的维修保保养、日常维修修耗材0.012000.0024000.000综合测算4门、窗、外墙等0.001000.0012000.000综合测算5室内区域公共电费费0.1840000.000480000.0006露天、广场、广告告牌公共照明明电费0.1227225.000326700.000功率300KW，每日日10小时每月月30天，系数数0.55，电电费标准为00.55元/度7潜水排污泵用电0.0715840.000190080.000功率400KW，每日日24小时每月月30天，系数数0.1，电费费0.55元/度8生活水泵用电0.1123760.000285120.000功率150KW，每日日24小时每月月30天，变频频泵系数0..4，电费标标准0.555元/度9固定资产折旧0.011666.6720000.00010低值易耗品摊销0.011666.6720000.00011对讲机维护费0.0041.67500.00100元/部.年年12合计0.54117700.0011412400..12（8）人员、管理费用用序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1员工工资0.81178275.0012139300..082工资附加费0.1431198.133374377.5513劳动保险及公积金金0.2146143.022553716.2244餐费补贴0.0919360.000232320.0005工装及劳保费4524.7154296.5006管理用房维护费0.012000.0024000.0007通信通讯费0.025000.0060000.0008办公用品费用0.00600.007200.00600元/月9其他办公费用0.011666.6720,000.000劳动年检、资质等等各项费用,,每年2万元10差旅费0.025000.0060000.00011业务招待费0.047700.0092400.000月收入1%12车辆费用0.0510000.000120,000..0013管理用房水费0.00450.005,400.000物业日常自用水约约每月2000吨/月,单价2.255元/吨14管理用房电费0.00400.004800.000.55元/KWWH15固定资产折旧0.0510957.422137114.00016低值易耗品摊销0.00515.836190.0017对讲机维护费0.0016.67200.00100元/部.年年X2部18财产保险0.024166.6750000.00按年5万元19培训文化费0.023333.3340000.000合计1.51331776.2003981314..45（9）营业税及附加费费序号项目单位面积管理费（元/M2）月均费用（元）年费用（元）说明(计算公式、标准))1营业税0.1838500.000462000.000按月收入77万元元计算X税率5%2教育费0.011155.0013860.0003城建税0.012695.0032340.000合计0.0242350.000508200.000（10）岗位人员配备及及工资标准规规划部门职务定编人数工装费用合计工资标准工资附加费合计餐费补助保险费及公积金合合计总计元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年元/月元/年执行董事163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000总经理163.33760.0020833.333250000.0003645.8343750.000220.002640.007354.1788250.000营运部经理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500招商招租5316.673800.009750.00117000.0001706.2520475.0001100.0013200.0003441.7541301.000商务管理2126.671520.003250.0039000.000568.756825.00440.005280.001147.2513767.000企划部企宣传员163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56平面美工163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56公关客服163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20行政人事部经理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000人事培训163.33760.002383.3328600.000417.085005.00220.002640.00841.3210095.800网络维护163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20前台接待163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56行政管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56财务部经理兼会计163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000出纳员163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20管理部经理163.33760.003791.6745500.000663.547962.50220.002640.001338.4616061.500质管管理163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20楼宇管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56监控管理6380.004560.009750.0011700.0001706.2520475.0001320.0015840.0003441.7541301.000安防管理163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01安防管理员21792.759513.0018200.000218400.0003185.0038220.0004620.0055440.000137.501650.00车场管理员12453.005436.0010400.000124800.0001820.0021840.0002640.0031680.000保洁管理163.33760.001625.0019500.000284.383412.50220.002640.00573.636883.56保洁员35554.176650.0018958.333227500.0003317.7139812.50027.08325.00工程部经理163.33760.003250.0039000.000568.756825.00220.002640.001147.2513767.000设备主管163.33760.002166.6726000.000379.174550.00220.002640.00764.839178.01桉宇维护163.33760.001950.0023400.000341.254095.00220.002640.00688.358260.20电梯工596.881162.505416.6765000.000947.9211375.0001100.0013200.0001912.0822945.011电工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000水暖工6116.251395.006500.0078000.0001137.5013650.0001320.0015840.0002294.5027534.000弱电工及技工477.50930.004333.3352000.000758.339100.00880.0010560.0001529.6718355.999合计1134360.1352321.5000.31198.13350022说明：1、工资按按13个月计算；；2、餐费补助标准：：220元/人.月；3、工资附加费率117.5%包括：（1）职工福利利费14%；（2）工会经费2%；（3）教育经费1.5%；4、保险费及住房公公积金费率35.3%%;(1)养老保险17%；（2）医疗保险5.5%；（3）工商保险0.8%；（4）失业保险2%；（5）住房公基基金10%；（11）工装及劳保费用用测算序号品名单价（元）数量总价（元）配备标准一保安1保安制服（秋冬）230.002460.00每人2套，使用期期2年2长裤（夏季）35.00270.00每人2套，使用期期2年3保安帽20.00120.00每人1顶，使用期期2年4服饰配件50.002100.00含帽徽、绶带、皮皮带、肩章、臂臂章、领带，使使用期2年7长袖衬衫60.002120.00每人2套，使用期期1年8手套2.0024.00每人2双，使用期期半年保安年人均工装费费用小计453.0011棉大衣（冬季）200.00102000.00每班人均1套，使使用期2年12雨披100.00101000.00使用期2年13雨鞋30.0010300.00使用期2年保安队年固定劳保保费用小计1650.00二保洁及绿化1保洁制服（秋冬）80.002160.00每人2套，使用期期2年2棉大衣（冬季）100.001100.00每人1套，使用期期2年4保洁衬衣（夏）30.00260.00每人2套，使用期期1年保洁及绿化年工装装人均费用小小计190.007雨衣100.005500.00外围5件,使用期2年8雨鞋30.005150.00外围5双,使用期2年保洁及绿化年固定定劳保费用小小计325.0