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Ipsos：检查显示亚太花费者重视服务甚于价钱Postedon2013年09月3日byadminin花费者研究with0Comments香港–益普索(Ipsos)联合美国慧锐系统(Verint?SystemsInc.)睁开的研究表示：亚太区市场的花费者对优良顾客服务的重视更其于价钱。检查中，花费者表示他们大部分人都经历过糟糕的顾客服务；而更令人惊讶的是，大部分花费者都对“接受绝佳的服务体验”抱有较低的希望。该检查成就主要揭露出：常有糟糕的顾客服务、对服务希望较低的花费者丧气灰心、愈来愈多的花费者在线上与广大受众分享踊跃或悲观的体验，花费者更重视“顾客服务”甚于“价钱”。较低的服务希望带来取悦顾客的机遇检查显示，在亚太地域全部被访行业中，经历糟糕顾客服务的花费者所占百分比分别为：金融服务-51%、公用事业-51%、酒店与旅行-51%、零售-59%和电信-64%。基于检查结果表示花费者对“顾客服务”的希望较低，一家企业假如能鼎力够改良顾客体验，那么在此刻市场中就可以获取明显高于竞争敌手的商业优势。顾客重视“服务”甚于“价钱”全部被访国家和地域的花费者—包含广泛拥有“价钱为王”看法的新兴市场—都以为优秀的顾客服务很重要，只有24%的花费者重视“价钱”甚于“服务”。调查显示，约有45%的花费者愿意为“更优良的服务”付出更多，特别在中国和印度，更是这样。花费者更屡次地在线上分享体验研究还证明，花费者利用多种通信渠道来分享自己或好或坏的服务体验。尽管传统渠道—如：电话、当面和电子邮件—平常用于和亲友好友分享，但不停流行的交际渠道，如：Facebook、Twitter和博客，却逐渐覆盖愈来愈多的受众。此次检查的结果进一步坚固了这类见解，检查显示，53%的花费者愿意在社会化媒体、博客上分享自己的体验，并在企业网站上留言，42%的花费者使用交际网站；27%的人使用微博；还有24%的人愿意在博客上分享体验。其余，愈来愈多的花费者表达了自己希望分享“踊跃体验”而非“悲观体验”的梦想，分享“踊跃体验”和分享“悲观体验”的花费者分别占比41%和32%。事实上，一家企业假如可以供给好的顾客体验，那么她就拥有一群大量顾客群，这些顾客还会经过交际渠道踊跃提升品牌在市场中的认知度。为何会产生糟糕的服务体验？该研究还发现，糟糕的花费者服务体验有两大成因：解决问题花销的时间过长(21%)以及工作人员知识不丰富，不可以供给帮助(20%)。其余，关于在第一次接触时问题未获取解决的花费者，其满意度低于那些需要耗资客服代表更长时间解决问题才不用再次致电或许再次接见的顾客。举例而言，在零售业中，研究发现，假如顾客为解决问题而不得不从头致电企业，那么满意度就会再降10%。检查发现，以致服

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