顺丰快速物流系统调查报告

顺丰快速物流系统调查报告一、前言（一）调查目的了解现代物流系统的特点，了解公司运作的基本模式、公司运营的基本环境、感知公司企业文化、体验真切上班生活；培养一种对待工作认真、负责的态度，适应工作时的基本作息和制度能对今后的学习中提到促进作用，并结合所学的理论提出改进意见。进一步了解仓储物流系统运行的机制，做到学以致用，把从学校学到的理论知识与实际工作中的实践贯穿起来，逐步发展自我、完善自我。（二）调查时间2014年11（三）调查对象顺丰快递有限公司（四）调查方法文献法、实地调查法、访问法、询问法。二、顺丰快递公司现状（一）公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）是一家成立于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递、报关、报检、及相关业务的务性企业。自成立以来，SF始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求在国内（包括港、澳、台地区）建立来了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全球性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国、及新加坡业务。长期以来，SF不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对对快件流转全过程、全环节的信息化监控、跟踪、查询机资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业务内容服务满意的领先地位。(二)顺丰快递组织结构和功能分析1、组织结构分析组织结构图用于反应组织内机构设置情况,反映组织机构之间的关系。组织结构采用层次模块的形式绘制,图的结构为分层树形。SF速运(集团)总部组织架构如下:董事会审计监督委员会董事会审计监督委员会总裁企业发展办公室总裁办公室室经营本部(华南、华东、华北、华中、东南、海外)人力资源本部财务本部营运本部资讯科技本部综合本部公共务本部SF航空有限公司经营本部下辖各职能部门地区下辖各职能部门地区图1SF(集团)总部组织架构图由图可知顺丰物流快递公司采用集团、经营本部、区部三级架构,实施垂直一体化集中管控模式,以利于速递产品内在流程的一致性和时效性、安全性的要求,保证产品及服务质量的稳定。SF的组织机如图所示。2、功能分析总公司负责制定企业的发展战略,规划和考核下级子公司的绩效,负责企业的网络建设和业务指导:区域子公司负责处理本区域内跨城市的异地快递业务和下属分公司的管理,下设包含区域调度中心和区域分拣中心,区域调度中心进行车辆的调度和调控,区域分拣中心和负责下属分公司跨区域业务货物的中转发运、存储和分拣管理。各地区的分公司负责管理市内业务,下设城市调度中心、城市分拣中心、以及营业所,城市调度中心份额则市内异地业务的货物仓储、配送,城市分拣中心负责处理市内异地的分拣管理,营业所负责处理所区域中客户的快递业务和接线业务等。SFSF快递公司A区域分布B区域区域分布代理点1代理点n营业点1营业点m代理点1代理点n营业点1营业点m图2SF代理模式图由图可知，快递公司在每个区域分布(一般为一个城市)根据需要设置若干营业点和代理点负责快递业务(三)顺丰业务发展情况顺丰一个在短短几年迅速发展起来的企业,在早期顺丰的电商快递占比则低得多。在2012年，顺丰接收的电商快递仅为其业务总量的10%左右。而另一组数据是，当年快递行业增长率达到50%，电商对快递行业贡献达到72%，远离电商成为王卫所言顺丰增长放缓的主因。然而，远离电商却并非是顺丰刻意为之，电商的行业数可以说明。快递单量与每单业务收入快递单量与每单业务收入0204060801002008200920102011201220132014051015202530快递业务量平均每单业务收入图3快递单量与每当业务收入由图可知，电商快递的价格争夺直接拉低了收单价格，纵观2008到2014年快递行业数据，这种趋势越发明显。(四)顺丰快递订单处理流程流程描述数据库派件数据库派件中转收件客户查询收件信息中转信息派件信息统计分析图4订单处理流程简图如图所示,订单处理的流程如下：寄件人填写快递单,收件员检查；收件员录入快递单信息；快递集中托运至分拨中心中转；分拨中心录收件信息；分拨中心把快递交至派件员送件；派件员录入派件信息,完成派件任务；业务管理部门调用统计信息分析。三、顺丰快递业务存在的问题(一)人员素质差,作业效率低顺丰快递公司从业人员学历不高，尤其是基层作业人员素质不高，造成效率低下，如下图。图5员工学历结构图如图所示顺丰速递的员工研究生只有11%,大学生只有16%,中专生占据23%,而初中学生以下占到了50%;大学及以上学历只占据27%,而中专及以下学历占到73%。由此可见顺丰员工整体学历偏低,素质普偏较低,从而出现野蛮作业、作业错误、货件丢失、还有操作错误及资源浪费和重复操作等等。(二)服务态度差,顾客满意度低现代快递服务的服务质量的实质就是以顾客满意为基础,向快递需求有效地、迅速地提供服务。快递业属于第三产业的范畴,即广义的服务。由此可见,快递服务是对顾客商品利润可能性的一种保证,包含着收货保证,输送保证与品质报纸,其最终目的是使顾客满意,获得顾客忠诚。然而顺丰快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件导致客户满意度底下。如快递员在接国际快件时,连快递单都不会填写,要求客户到分站点去填写。导致很多客户不满,所以顺丰的国际快件发展不起来,客户满意度不高。有些时候快递员在派件时的态度比较恶劣,打电话通知客户时,说话态度十分恶劣,如果等待一个客户超过十分就当着客户的面不断的唠叨客户或者指责客户,导致客户投诉,满意度低。(三)客户流失率高,竞争压力大对于物流这个有着丰厚利润与市场前景的行业，各类企业纷纷并入抢占市场行列。现阶段,顺丰速运主要面临以下的竞争对手:表1顺丰快递竞争情况表直接竞争者EMS、UPS、DHL、联邦快递、大田快递宅急送、民航快递、中铁快递、TNT、圆通、申通、优速快递等间接竞争者小红马、天天快递等小快递公司、由表可知，顺丰快递的竞争对手比较多，其中EMS是国有邮政分离出的快递企业,是最初国内快递行业的标杆。借助原中国邮政的发达营业网络和庞大的资金实力,在一定时间内还是具有很强大的实力。再加上近期ENS已经成功实现IPO,对于其他快递企业的竞争威胁又呈现出增大的迹象。ENS在想当长的时间都是顺丰快递重点抢夺业务的对象,但是随着ENS的改制和管理方式的转变,再加上价格的降低和服务质量的提升,侵蚀ENS的难度越来越大。大田快速于顺丰速运的发展时间和发展历程十分相似,然而服务定位、产品定价和新产品的推出也趋同。虽然两家企业别以京津地区和珠三角为中心,但是随着企业业务网络向全国发展,直接竞争已在很多地区发生。然而目前顺丰速递对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速;信息化水平滞后，各快递系统之间兼容性、协调性较差，缺乏统一的快递物流信息平台，系统的可视化水平较低;顺丰速递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件;满意度满意度不高留不住客户等各方面的不足导致老客户大量流失,新客户难寻。四、改进顺丰快递公司业务水平的建议（一）引进高素质人才，提高员工的作业能力顺丰速递应提高从业门槛,加强快递服务人员的思想教育及业务知识培训。树立以人文本的发展理念,提高企业信誉;针对物流人才的缺失,最好的解决手段就是提高相关企业与物流研究机构的交流其实没有一直管理模式是完美的,尤其还要考虑到当地的地方特色;为了引进高素质人才留着优秀员工可以采用股份制。要求员工在上岗前的进行专业严格的培训,要求操作规范涉及到每个细节,严格要求每个细节每个环节,对员工定时组织培训加强专业知识及操作流程熟悉度,安排每个季度进行一次考核。对员工进行奖罚制度,提高员工的工作激情;培育员工的集体荣誉感,增强归属感,这样员工会更加用心工作。（二）加强业务员监督，提高顾客满意度通过加强监督业务员,培育业务员的服务态度来,提高客户的满意度,用客户的满意度和业务量相结合的方式来衡量业务员的业绩;对业绩好客户满意度高的员工进行奖励,反之则受惩罚。杜绝单一的衡量方式,提高业务员的服务质量,提升客户满意度。还可以通过鼓励客户投诉,从客户投诉中学习因为有时候,客户部投诉时因为不知道投诉的渠道和可以顺丰投诉的对象。顺丰速递解决投诉无门的方法就是清晰的告诉客户如何投诉。顺丰有着完善的投诉电话系统,方便客户投诉,投诉电话很容易记住。当客户投诉的内容是有道理且投诉问题集中在某一方面,则说明企业的产品或者服务在设计或其他地方存在缺陷。说明这些方面需要改善。通过客户投诉的内容进行制表分析，了解客户的真正需求，一一对应想方法解决从而提高客户的满意度（三）稳定老客户，积极拓展市场通过对业务员的监督明确客户的需求。给予一些老客户或长期合作的客户适当降低收费的标准,让老客户实现要的值最大化价格的高低是顾客在选择企业产品和服务的一个重要标准,新客户也给予一定优惠能够在吸引客源方面起到价重要的作用,是企业在巩固客源方面一个重要措施,同时也是扩大客户量和增加市场占有率的重要的方面。当今的社会在市场中绝对是最有优势的。顺丰应该要建立相对应的客户管理信息库，根据一些获得的调研数据或测评将客户进行分类，研究不同客户的需求，从而了解客户的需求取向，同事根据二八法则去分对于企业比较重要的是那些群体，并根此取向对企业的产品或服务进行改进，从而稳定老客户，增加新客源。(四)设立专门销售部门,培育专业销售队伍顺丰公司竟然没有专职的销售人员。这是不可想象的。国内的著名快递品牌大田快递是一家非常注重营销的公司，在其产品和价格不占优势的情况下，其快递市场份额一直保持在相当的程度，让人疑惑的是其他公司竟然没有借鉴！快递销售必然是顾问式销售，对一家企业的快递方案的解决是快递销售的重心。同时，作为服务业在中国的企业特色，必须高度重视客户关系的维护。所以顺丰速递在销售上，应该设定专名的销售人员，掌握销售技巧，利用现有的产品组合加大销售力度。管理上，加强组织架构的搭建，人员的招募及培训；目标制定合理性及强调执行力的重要性；最后就是控制，没有控制顺丰就会