关于顺丰物流公司顾客满意度调查方案设计

关于顺丰物流公司顾客满意度调查方案 关于顺丰物流公司顾客满意度调查方案设计系部：国际经贸系专业：物流管理学生姓名:班级：物流1201班学号：指导老师：２０１５年4月１５日页共7页关于顺丰物流公司顾客满意度调查方案一、企业背景顺丰致力于快速、安全、准确的传递客户的信任，一直努力以科技提升服务。顺丰速运（集团）有限公司在1993年成立，成立初期总部设于深圳，目前公司的员工数量接近12万人，主要是经营国内、国际快递及相关的报关业务。长期以来顺丰速运专注于满足市场需求，不断的扩宽服务区域，以从国内（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，逐步的搭建起立足与华南，连接华东、华北，拓展华西的战略网络新格局，为广大的客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流快递服务。近年，顺丰积极研发和引进先进信息技术和设备，先后与IBM、ORACLE等国际知名企业合作，共同研发和建立了35个具备行业领先水平的信息系统，逐步提升作业自动化水平，实现了对快件流转的全程信息监控、跟踪及资源调度。但新技术的实现在促进快递网络优化的同时，仍然存在一些不可避免的问题。二、客户调查程序设计(一)客服调查目的2012年，某物流企业的违规操作导致所托货物破损灭失，消费者对部分物流企业的信任度下降，导致物流企业利润点下滑。为了更好地服务于消费者，充分了解顾客需求，确定我们调查的目的有以下几点：1.确定我公司的客户满意情况，掌握我公司的客户资料。2.却似那个我公司在市场的认知度。3.确定客户对我公司的期望和意见，从而促使我公司的改进。要确定顺丰速运（集团）有限公司的满意度的调查的目的，首先这项调查时为了顺丰速运公司服务的，为公司提供决策依据的。其次，说明调查的意义，也就是为什么要进行这项调查。第三，通过这项调查，我们要了解到哪些市场信息。因此，我们第一步所需要做的确定调查目的就可以如下所述：了解消费者对顺丰速运服务的满意度、和购买情况，以及对顺丰速运的期望和意见，以便于公司不断改进工作，提高服务水平，为公司不断开发新的产品和推行新的活动提供科学的依据，最终提高顾客的忠诚度。（二）确定调查的对象顺丰速运主要是从事第三方物流服务的公司，他的旗下有仓储、运输、货物代理、采购等几个核心事业部。从本公司的投诉率来看，运输这一事业部投诉率最高的一个事业部，所以我们的调查对象是一切与顺丰运输事业部有关的个人或者企事业单位，总结来说，我们这次需要调查的对象是各个大学的大学生以及招生办、各个大型的贵重物品的加工商，制造商以及零售商，和我们现在最常见的电子商务人群。（三）调查项目和调查问卷顺丰速运满意度的调查目的是为了了解消费者对顺丰速运服务的认知度、满意度、购买情况，以及对顺丰速运的期望和意见，因此调查项目可确定如下：第一，被调查者的基本情况，如年龄、性别、职业、文化程度等；第二，顺丰速运的认知度，如知道我们服务的费用收取、对我们服务的印象，购买过哪种服务，购买的因素，知晓的渠道等等；第三，顺丰速运的满意度，如对我们运送的速度、包装的完好、产品的破损率，服务的态度等等；第四，顺丰速运服务的购买情况，是不是经常购买，会不会介绍给他人购买，又是什么原因造成的这些情况的出现等等；第五，对顺丰速运的意见与建议。（四）调查方法因我公司的调查人群的时间、数量受限，所以我们将采取抽样调查问卷。我们公司的消费群体大部分是电子商务人士、各个大学的学生和招生办以及各个大型的贵重物品的生产、销售商等。所以根据这一实际的情况，我们可以进行不同的方式进行调查研究。1.对于电子商务人士，我们可以利用他们的购物习惯以及生活的习惯，进行利用电子邮件或是网上问卷调查的方式进行调查；2.对于各个大学的学生来说，我们最好的调查方式就是现场发放问卷，我们可以在几个大学生流动量大的地方设立调查点，请大学生帮我们一起回答问卷。而对于招生办来说，我们就要采取面对面的问答模式来进行信息的收集。3.贵重物品的生产、消费商，对于这一群体，我们可以采取近距离接触，实地考察，等方式进行了解，就是我们对于这些企业派出一到两名员工在现场进行实地的考察，并且听取意见，如实的记录，后汇总。(五)调查时间及期限一般对于物流企业的消费者来说，中午和下午是货物接收的高峰期。因为这时候学生结束了一天的学习，这时候正是放松休闲的好时候，这时候去问他们，他们会更有耐心的回答我们所提出的问题；而对于电子商务人士来说，他们结束了一天繁忙的工作，这时候的身心都将是一天当中最放松的时候，对于我们的访问的接受度也是最高的。根据我公司的时间和顾客的时间，我们可以看出，调查时间设定在中午12：00到下午的18：30这段时间，我们将会取得事半功倍的效果。调查期限根据我公司的上班时间，这次调查的期限就设在2014年9月12日至2014年9月19日这一个星期内。（六）组织开始在本阶段来说，我们应该做的事是组织、培训人手。首先，我们会在各个大学中招募本公司的兼职大学生参加培训，考试合格后在本公司的调查范围内进行问卷调查或者现场体验。这样对于本公司的长远来看，这有宣传和包装的作用，而且又节省本公司的人力与物力，同时也可以让更多的大学生了解到本公司，为本公司以后的人才招聘提供了一个更大的平台。（七）资料整理调查进行到这个时候，我们需要收集所有我们发放出去的问卷。并进行整理。这时，我们从分析物流企业的服务内涵、服务质量和服务要素等内容入手，根据确定客户满意度评价指标的基本原则，选择了企业形象、服务质量、服务价格、客户抱怨和客户忠诚这5个影响因素。由于这些影响因素都不能直接测度，因此需要对这些隐变量(或称潜在变量)进行逐级展开，直到形成一系列可以直接评价的指标，从而构成顾客满意度评价指标体系。并以该指标体系为基础，设计出较为合理的物流企业客户满意度评价指标体系。一级指标和二级指标适用于所有的物流服务，三级指标和四级指标重点体现行业、企业的特点要素。本调查从顺丰速运的综合实际情况出发，重点分析指标体系中的三级指标，以便对顺丰速运的客户满意度进行综合的总结分析。二、调查结果（一）存在的问题根据我们的三级指标，我们将我们在调查中发现的问题划分为五个方面：1.企业形象。客户对物流企业的期望与企业形象有密切联系。客户通过对物流企业有形资源(企业标志、物流设施等)的识别，以及无形资源(其他客户对企业的评价、声誉、美誉度等)的识别，建立模糊的形象认识，进而对企业产生期望。由于物流企业要与多重客户进行业务接触，无形中也成为客户企业形象的一部分，客户也要考虑物流企业形象对自己企业形象的影响。2.服务质量。服务质量是物流服务的核心内容，也是衡量客户感知价值的重要方面。为此选取服务的可靠性、完整性和员工的专业性作为客户评价物流企业服务质量的3个因素。3.服务价格。服务价格不仅是指客户获得物流服务后支付给本物流企业的价格货币，而且是物流企业让渡给客户的价值。服务价格可分为价格接受程度(客户对服务价格的接受程度)，性价比的满意性(客户对获得的物流服务和付出的成本相比较后的满意程度)、与同类企业的价格相比(客户对提供物流服务的企业与同类企业在服务和成本相比较后得出的满意程度)。4.客户抱怨。客户抱怨主要是指对本企业所提供的服务过程，进行抱怨或投诉的情况。客户抱怨主要是对本企业服务价格、质量方面的抱怨，一般客户对企业员工的服务态度也很注重，若不满意则可能会直接向本企业投诉或向他人讲述，这都会影响物流企业的客户满意状况。客户抱怨可以用抱怨解决的满意性为评价指标。抱怨解决的满意性可分为解决过程的满意性、解决时间的满意性和解决结果的满意性3个指标。5.客户忠诚。客户忠诚主要是指接受本公司物流服务的个人或企业，再次接受本物流企业提供服务的可能性，以及向他人、其他企业进行推荐本企业的可能性。这是本公司注重客户满意带来的必然结果，如果能够拥有较多这样忠实的企业客户，结合成为供应链上的上下游关系，并和这些企业客户建立长期的合作关系，将是物流企业的资源和财富。(二)解决方案1.确定客户群，提供个性化服务。每个客户对物流服务的需求是不同的，但是同一行或生产同类产品的客户对物流服务有类似的需求。因此，选择有重要价值和发展潜力的客户群对物流企业十分重要，为这些客户提供个性化服务，提高这些客户的满意度，可为与这些顾客建立长期合作关系打下坚实的基础。2.完善抱怨管理机制。开通客户投诉的渠道，特别是网上投诉服务，会受到客户欢迎，但并非所有客户有了抱怨都会来投诉，更多的客户是以选择其他物流企业来表达不满。因此，顺丰公司除了要关注客户的投诉外，更要积极与客户沟通，随时掌握客户不满意的情况。3.对员工进行提高服务质量的培训。顺丰公司要提高客户满意度，就要从各个方面，通过各种途径，依靠企业的各个部门和全体员工的共同努力，综合地、一体化地加以改善，才能收到实际效果。同时，应该建立客户满意的企业文化，树立以人为本，忠诚服务的价值观和经营理念，加强经营管理的各项基础工作，向客户提供不断改进和提升的优质服务，并将客户满意的思想、理念和行为规范真正贯彻落实到管理者、员工的思想、行动上，形成优秀的客户满意的企业文化，以此支撑本企业的不断发展和进步。参考文献：[1]王赫.微信电商.电子工业出版社.2014.7[2]李仪，刘海涛.产品数据管理.2014.4[3]黎继子.纺织服装业供应链管理.2014.7[4]中国物流与采购网./中国顺丰速运有限公司客户满意度调查问卷中国顺丰速运有限公司客户满意度调查问卷附录：中国顺丰速运有限公司客户满意度调查问卷尊敬的顾客：你好！感谢你一直以来对我公司的支持和帮助！请你根据我公司的运作情况对我公司的服务进行评价，期待你在百忙之中抽出10到15分钟的时间思考并填写以下每个调查项目，您的评价将会是我们日后改善工作的重要依据。非常感谢您的支持，再次祝你工作顺利，身体健康。您的性别：（）您的年龄：（）您的职业：（）1.对本公司的印象（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意2.你对本公司问题处理、技术支持和服务承诺方面的工作作出评价（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意3.您对我公司的订货或交货能力的评价（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意4.您对我公司物流设备的评价（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意5.您认为我公司的哪项服务更能使您满意（）A、仓储B、运输C、采购D、配送E、其他6.在业务往来的过程中，我公司于您交流时给您的印象如何（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意7.您对我公司的工作人员的评价（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意8.在验货的过程中是否发生过异常（）A、是B、否9.货物是否出现过错送、漏送的情况（）A、是B、否10.你对本公司在管理策略和市场指导方面的客户满意度的行为的评价（）A、很满意B、较满意C、一般满意D、较不满意E、不满意11.你对本公司各类宣传资料的视觉效果的评价（）