成都市殡仪馆守灵服务项目的开发方案

毕业设计说明书题目：成都市殡仪馆守灵服务项目的开发方案产品设计工艺设计方案设计√类型：学生姓名：_______________________________学号：__________________学院：____________殡仪学院_______________专业：__________现代殡仪技术与管理________班级：_____________________学校指导教师：_______________________企业指导教师：______________________2016年5月7日摘要过去的守灵大多在家庭进行，但随着成都市人口的增加而同时带来的住房紧张的问题，使原来在家庭进行的守灵活动受到限制。为满足成都市市民的治丧需求，成都市殡仪馆拓展守灵这项服务项目逐渐成为殡仪馆殡葬文化向前发展的趋势。本设计方案是本人在成都市殡仪馆实习期间结合成都市殡仪馆的实际情况，针对不同层次丧属需求，设计出来的。我设计了四种不同类型的守灵套餐供丧属选择，争取最大化的满足丧属守灵期间的需求。关键词：成都市殡仪馆；守灵；套餐设计 目录1.绪论 12.开展守灵服务的社会意义和经济意义 23.守灵服务项目在成都市殡仪馆实施的可能性 33.1殡葬习俗的需要和家属的情感需求 33.2家庭守灵活动受到限制 33.3单位自身情况和其可行性分析 34.项目开发方案 44.1守灵堂的内部设计 44.2守灵堂的布置 54.3守灵套餐的设计及价格配置 75.守灵项目的宣传方式 105.1传统媒体 105.2新媒体 105.3情感服务宣传 106.守灵期间的管理 117.成都市殡仪馆开发此项目的困难预计和解决方案 122.1困难预计 122.2解决方案 138.结论 15参考文献 16致谢 17.绪论守灵，也称“守夜”，古人认为人死后三天之内要回家探望，因此子女守在灵堂内，等待逝者灵魂的归来。每夜都有亲友伴守，直至遗体入馆大殓为止。并且在古时，为表对逝者的尊重和对丧事工作的认真，守灵期间的亲友吃食主要以简单、素食为主，不能大吃大喝。从古演变至今，守灵依旧常见于殡葬活动中，不过守灵的规矩没有古时那样繁琐，现代的守灵就是简单的亲人聚集在一起，悼念逝者，抒发缅怀之情。同样的，成都市市民家中“老”了人也有守灵这个习俗，但随便成都市经济的发展，人口的增多，社会治安问题的增多，家中守灵活受到限制。那么，丧属能去哪里守灵呢？所以丧属们选择成都市殡仪馆作为守灵的场所将成为趋势。成都市殡仪馆地处成华区青龙街办蜀陵路998号，占地近200亩，包括殡仪服务区和磨盘山公墓两大部分。其中，殡仪服务区67亩，公墓133亩。建筑面积18000多平方米，绿近年来，整个四川省，当然也包括成都市，不合法的殡葬服务者也就是四川本地俗称的“殡葬串串”越来越多。私人承包医院太平间从事殡仪服务，包括遗体接运、停放、沐浴、更衣、整容等，同时他们也提供丧属守灵的场地、守灵用品等，其收费比较随意，有的甚至传播封建迷信。无证经营的“殡葬串串”们更是没有经过任何殡仪培训，打听到有人去世，就上死者家中或者医院病房向家属兜售各种所谓档次高、质量好的殡葬用品，介绍提供除火化外的一切殡葬服务。一些丧属由于缺少经验和时间，受心情、迷信等特殊因素的影响而上当受骗，为此付出高额服务费用。如今的成都市殡仪馆未开展守灵这项服务项目，据调查，成都市殡仪馆年火化量在12000具左右，并且一般人家中“老”了人都需要为自己的亲人守灵，所以市场潜力非常大。并且民政局领导及成都市殡葬管理所领导也一直对这些“串串”的这种变相的坑蒙拐骗多有怨言，一直想做些什么来在一定程度上减少“串串”。所以一旦开发守灵服务带来的经济效益将很乐观，并且有利于完善馆内服务流程，提高服务水平和家属满意度。2.开展守灵服务的社会意义和经济意义根据成都市殡仪馆目前的情况来看，守灵服务项目的开发是一项非常有前景和市场的的新型服务项目，并且容易被家属所接受和认可。之所以这样说，是因为相比较于以前简单的“131”告别后直接火化，守灵更能体现对逝者的尊重。除此之外，考虑到人门在痛失亲人的过程中所产生的极度悲伤情绪，一时之间很难从中恢复过来尤其是那些因为车祸、意外死亡而失去亲人的家属，情绪上更是难以自控。因此，为失去的亲人守灵不仅能安抚家属的情绪，更是对逝者灵魂上的尊重。它的社会意义也就在于为家属提供了更全面的殡葬服务，也是满足家属一方面的需求，如今城市化的快速发展，使得人们的消费需求越来越高涨，在被人们所排斥的殡葬行业这块，更是难以做到让家属有超值的满意服务心理，因此只有创新多样化，多方面，多角度，多形式的服务项目让家属选择，符合他们的要求，做到更高的满意程度，体现出价值。经济利益非常乐观，成都市个国际大都市，消费水平在国内排名较高，所以这种价格的服务项目，他们还是能够消费。根据其市场需求量和年火化量，此项目所的实行所产生的经历利益将不可预估。粗略地统计了一下，成都市殡仪馆平均火化量15具/天，如果平均每天2家丧属选择在殡仪馆守灵，按最低守灵消费2300元算，每个月的销售总额达到138000元，若扣除给值班人员的奖金150/天乘以3，每个月发放给值班人员的奖金为13500元，在扣除守灵期间所产生的水、电费，卫生清理费用，每个月殡仪馆守灵服务项目每个月的利润不会低于100000元。由于成都市殡仪馆为国家事业单位，收益的以部分也会上交国家财政，物价局也是根据产品的价值估算价格，所以成都市殡仪馆不会出现天价丧葬用品，天价服务等。也许在项目开发的初期，不会取得很好的效果，但根据市场的需求量和成都市殡仪馆年火化量，此项目的实行所产生的经济利益将不可预估。3.守灵服务项目在成都市殡仪馆实施的可能性3.1殡葬习俗的需要和家属的情感需求守灵是成都民间殡葬习俗之一，三日而不生，亦不生矣。孝之心亦益已衰矣。家室之计，衣服之具亦已成矣。亲戚之远者亦可以至矣。是故圣人为之决断，以三日为之礼制也。所以守灵三夜，并不完全出于迷信，而是3天的时间，准备工作都全了，远方的亲戚、朋友也能赶到，足以尽人情。在我国，火葬的严格实行已经有几十年的时间，然而不可否认，火葬在许多人心目中并没有获得完全的认同，甚至有的人认为火葬对逝者是无情的，对丧属更是无情的，守灵不只是一种殡葬习俗，更是家属在为自己的亲人尽最后一份力，守灵堂也成为了丧属宣泄悲伤的情绪的场所，因此守灵更是家属的情感需求。3.2家庭守灵活动受到限制近年来，成都市的人口呈现不断上升的趋势，同时带来的住房紧张问题使得原先在家庭进行的守灵活动受到限制，乱搭灵棚受到管制。如今，殡仪馆内若开发守灵这一项服务，既可以举行简单的告别仪式，又可以守灵。守灵厅内家常用具一应俱全，省却丧家许多繁琐之事。3.3单位自身情况和其可行性分析随着中央大力倡导节俭殡葬，成都市殡仪馆三间大型的悼念大厅长期空闲（带休息室），无人租用，并且每天入单殓房举行告别仪式的遗体在15具左右，这样许多单殓房也长期空闲，这样导致资源浪费，将它们改造成既可以举行的告别仪式的场所又可以守灵的场所是可行的，并且不用花费大的财力、物力。4.项目开发方案4.1守灵堂的内部设计表4.1（准备用品表）4.1.1守灵准备用品：如表4.1所示表4.1（准备用品表）名称数量规格用途水晶棺1冷藏遗体供桌198mm*98mm*85mm摆放遗像、贡品、灵位牌等跪垫3/若干供丧属跪拜鲜花/绢花若干鲜花围棺材，鲜花花篮装饰/厅内带绢花花圈供丧属自行使用供桌布1黄色/黑色香炉1供香贡香、蜡烛、桌椅、若干桌椅供家属守灵时休息所用贡品1整套供给逝者所用饮水机、纯净水若干家属饮水需求4.2守灵堂的布置图4.1（灵堂内部布置图）灵堂内部布置：如图4.2、4.3、4.4，海棠厅堂灵堂与菊花厅正前方由蓝色的帘布拉上，上标有一个特大的“奠”，墙的两侧挂有免费供丧属使用的绢花花圈，水晶棺位于灵堂的中部偏上的位置，供桌位于水晶棺的前方，鲜花的套餐随家属自愿订购，一般最简单的是围花绕灵与两个小的花篮置于供桌的两侧。挽联、挽条随家属自行购置或订制悬挂。随实际情况，遗像置于水晶棺靠近灵堂入口的正前方。守灵堂的布置庄重严肃为原则。如图4.1。图4.1（灵堂内部布置图）图4.3（海棠厅中档鲜花套餐示意图）图4.2（海棠厅基本鲜花套餐示意图）图4.3（海棠厅中档鲜花套餐示意图）图4.2（海棠厅基本鲜花套餐示意图）图4.4（芙蓉厅高档鲜花套餐示意图）图4.4（芙蓉厅高档鲜花套餐示意图）图4.5（供桌布置图）供桌布置：如图4.5，先以黄色或者黑色的尼龙布修饰供桌，水果或者逝者生前喜欢吃的食物等必须拜访丰盛，必须将托盘摆满摆齐，必要时以透明胶布笃定贡品，以示对逝者的尊重。图4.5（供桌布置图）守灵堂的外部的布置：需要突出庄重，又不失温馨，丧属首先看到的是外场景的布置，这些布置可能会影响他们情绪的波动，有时可根据家属要求进行布置。或者根据去世者本身的宗教信仰布置。若家属有这方面的要求，可以对守灵堂的门框进行鲜花装饰。花材的选择除了根据逝者的年龄、身份、爱好选择。年龄较长者为喜丧，可选用颜色稍微明艳的花（例如：红色非洲菊、红色百合、红玫瑰、天堂鸟、洋兰、康乃馨等）；去世者身份是老师可选用带有尊敬、奉献花语的花材（如剑兰花、向日葵、百合花、菊花、满天星）；如逝者生前比较喜欢风信子，那我们就用蓝、紫、白、红、黄风信子来布置，而且风信子本身的花语是永远怀念，更能凸显对逝者永远怀念的含义。需要注意的是，在选材方面还要事先和家属沟通，因为有些丧属本身比较忌讳在丧礼上使用太过凸出的颜色，所以事先沟通也是很重要的。如果家属没有什么特别要求，就选用普通化、大众化的黄白菊、百合、非洲菊等。图4.6（鲜花门框图）除开这些，还不能忘记治丧牌，上面写有“某府治丧”或者“某某老大人守灵堂”，治丧牌设计可以移动的治丧牌，四周可用鲜花装饰，便于灵活使用。如图4.6为鲜花门框示意图。图4.6（鲜花门框图）图4.6（门框装饰示意图）图4.6（门框装饰示意图）4.3守灵套餐的设计及其价格配置为提高本馆的守灵服务水平，使得本馆的服务更加具有人情味，更加的人性化。我设计三种个性的守灵套餐，分别是为逝去的“老师”守灵、为逝去的“军人”守灵、为逝去的“医生”守灵,并且分A、B、C、三个不同的价格档次，再加上一种通用的守灵套餐，总共四种套餐。我选取的通用的套餐并计算好了价格。如图4.2、表4.3、表4.4、表4.5、表4.6所示。“老师”灵堂的布置以课堂的布置为基准，体现老师无私的奉献出此生所学交给学生以知识、做人的道理等等。“军人”的灵堂布置大部分用绿色的基调(空军为蓝色基调、海军为白色基调），绿色代表着和平，代表生命，更代表军人在老白新心目的那份憨实、勇敢、纯洁、可信的心灵。“医生”灵堂的布置以白色为主，白色象征纯洁、庄重、优雅，符合医生的形象，并且医生本就是白衣天使，是治病救人的天使。守灵套餐的价格定制基于成都市殡仪馆原有的服务内容上添置新的物品价格，具体价格以成都市物价局审批后的价格为准。表4.2（教师守灵堂的布置）表4.2（教师守灵堂的布置）逝者职业/套餐类型A套餐（海棠厅）B套餐（菊花厅）C套餐（芙蓉厅）老师鲜花围棺贡品全套小花篮*2中档鲜花围棺贡品全套小花篮*4鲜花治丧牌*1高档鲜花围棺贡品全套小花篮*若干（按家属要求）鲜花治丧牌*1鲜花门框装饰课堂灵堂布置（黑板*1、讲台、讲桌*1、课桌*3灵堂音乐选放（感谢有你、园丁之歌等）课堂灵堂布置（黑板*1、讲台、讲桌*1、课桌*6灵堂音乐选放（谢有你、园丁之歌等）课堂灵堂布置（黑板*1、讲台、讲桌*1、课桌*12灵堂音乐选放（谢有你、园丁之歌等）人员配备：无人员配备：1名值班人员人员配备：3名值班人员表4.3（军人守灵堂的布置）表4.3（军人守灵堂的布置）逝者职业/套餐类型A套餐（海棠厅）B套餐（菊花厅）C套餐（芙蓉厅）军人鲜花围棺贡品全套小花篮*2中档鲜花围棺贡品全套小花篮*4高档鲜花围棺贡品全套小花篮*若干（按家属要求）鲜花治丧牌*1鲜花门框装饰军人灵堂用品（军装*1、党旗*1等）灵堂音乐选放（我是一个兵、军人上路等）军人灵堂用品（军装*1、党旗*1等）灵堂音乐选放（我是一个兵、军人上路等）军人灵堂用品（军装*1、党旗*1等）灵堂音乐选放（我是一个兵、军人上路等）人员配备：无人员配备：1名值班人员人员配备：3名值班人员表4.4（医生守灵堂的布置）表4.4（医生守灵堂的布置）逝者职业/套餐类型A套餐（海棠厅）B套餐（菊花厅）C套餐（芙蓉厅）医生鲜花围棺贡品全套小花篮*2中档鲜花围棺贡品全套小花篮*4高档鲜花围棺贡品全套小花篮*若干（按家属要求）鲜花治丧牌*1鲜花门框装饰医院灵堂用品（办公桌*1、望闻问切用具*1、工作装*1等）医院灵堂用品（办公桌*1、望闻问切用具*1、工作装*1等）医院灵堂用品（办公桌*1、望闻问切用具*1、工作装*1等）人员配备：无人员配备：1名值班人员人员配备：3名值班人员表4.5（通用灵堂的布置）表4.5（通用灵堂的布置）逝者职业/套餐类型A套餐（海棠厅）B套餐（菊花厅）C套餐（芙蓉厅）通用鲜花围棺贡品全套小花篮*2中档鲜花围棺贡品全套小花篮*4高档鲜花围棺贡品全套小花篮*6鲜花治丧牌*1鲜花门框装饰灵堂音乐选放：哀乐、天空之城等灵堂音乐选放：哀乐、天空之城等灵堂音乐选放：哀乐、天空之城等人员配备：无人员配备：1名值班人员人员配备：3名值班人员表4.6（灵堂配置价格表）表4.6（灵堂配置价格表）厅名鲜花围棺配置/套贡品/套小花篮/个总价/元海棠厅（460元/天）普通（450元/套）（220元/套）*1（250元/只）*12300元菊花厅（560元/天）中档（550元/套）（220元/套）*1（250元/只）*43450元芙蓉厅（708元/天）高档（650元/套）（220元/套）*1（250元/只）*6附加：鲜花治丧牌（350元/个）门框装饰（1080元/套）*15924元5.守灵堂的宣传方式5.1传统媒体表5.1（传统媒体宣传表）表5.1（传统媒体宣传表）电视四川卫视成都地方台报纸成都日报成都晚报广播四川人民广播电台成都人民广播电台平面广告海报横幅表5.2（新媒体宣传表）5.2新媒体表5.2（新媒体宣传表）互联网知网四川殡葬网新华网微博@知网@四川卫视@四川娱乐微信官方公众号成都四川卫视四川娱乐5.3情感服务宣传也就是所谓的服务营销，用心了解客户，用情服务客户，做到在服务上打动家属，这样的宣传才是最好宣传，才是最动人的宣传。守灵期间的管理为了方便守灵期间对丧属的管理，也能更好的为丧属提供优质服务。成都市殡仪馆可以成立一支夜间服务小队，方便对丧属的管理，同时保障丧属人身、财产安全。服务部门每天安排三个人值夜班，为丧属提供服务，比如丧属在守灵期间纯净水喝完了、香烛用完了、需要更多的椅子等等，这时候这三个值班的员工就可以为丧属们准备纯净水，香烛，椅子等等。当然值班人员也不是整晚都得陪着丧属，当守灵到了晚上9点时，检查好灵堂里的设备，有没有缺失的东西后，值班人员可以回到单位宿舍休息，给丧属留好电话，有什么紧急的事直接打电话就可以了。丧属在守灵期间是悲伤地并且枯燥无味的，我们殡葬服务人员应该充分的理解到这一点，做到温情服务。在丧属们乏了累了的时候，利用馆内茶坊室，适当让丧属紧绷的心情得到短暂的放松。这即使我们管理丧属的一种方式，又是我们对丧属提供的温情服务。值班人员在值班期间也是抱有抱怨心理的，所以在对丧属管理的同时也不能疏忽于对员工管理。特别是服务行业，如果企业服务不好员工，员工又如何以优质的服务于丧属。所以还需要适当的值班奖金，这样才能激起员工值班的动力，更好的服务于我们的丧属们。7.成都市殡仪馆开发此项目的困难预计和解决方案7.1困难预计7.1.1场地选择的困难图2.2（馆正面图）这是成都市殡仪馆现在的总体平面图和馆的正面图，如2.1、2.2、2.3，馆内现有的殡葬建筑都是规划好了的，因此重新规划出一块地重新建设守灵堂根本不可能，如何选择场地作为守灵堂成了成都市殡仪馆开发此项目最大的困难。图2.2（馆正面图）图2.1（馆平面图）图2.1（馆平面图）图2.3（馆侧面图）图2.3（馆侧面图）7.1.2守灵期间人员安排的困难在实习期间，我发现成都市殡仪馆上班制度实行倒班制度，值班人员上24小时班休息48小时，火化车间的师傅比较多而且他们也是最累的，所以上24小时班休息72小时，守灵期间的值班人员不能只有一个，因此守灵期间的人员安排问题也是实行此方案的困难之一。7.1.3守灵期间丧属管理的困难丧属在守灵期间本身就是带有悲伤情绪的，并且中国上下5000年来，人是最难管理的，因此守灵期间对丧属管理也是成都市殡仪馆实施此项目的困难之一。7.2解决方案此馆建有大大小小的单殓房29间，规格有三种，如图2.4、2.5、2.6，海棠厅、菊花厅、芙蓉厅，除了可以停放之外，在一体火化之前会有一个简单的告别仪式在这里举行。据我统计，海棠厅能容纳10-20名家亲属，菊花厅能容纳20-30名家亲属，芙蓉厅能容纳40-60名家亲属。遗体是开追悼会前一天的下午或者晚上推入厅内的，我认为这些大大小小的厅是可以两用的，既可以开追悼会又可以守灵，并且不用花费财力、物力、人力就可以改造成守灵堂。图2.5（菊花厅）图2.4（海棠厅）图2.5（菊花厅）图2.4（海棠厅）图2.6（芙蓉厅）图2.6（芙蓉厅）倒班制度有它本身的优势，首先它有利于单位进行合理的人员分配，员工各司其职；其次员工的休息时间充足，有利于提高员工的工作积极性；再次，员工工作时间较短，不易发生疲劳操作引发的事故。由于成都市殡仪馆新开发出来的项目需要工作人员，我认为可以调整其倒班制度，员工上一天班休一天假，这样多出来的人可以安排在守灵堂值班，每个人轮流守灵堂的班，当然在守灵期间有额外的加班工资才能提高员工的工作积极性。如图2.7，我对此馆业务部门做的一个轮班轮休示意图。图2.7（员工轮班轮休示意图）此方法如果行不通，单位可以对外引进新的殡葬人才，成立一个守灵队专门负责守灵这一部分。图2.7（员工轮班轮休示意图）成都市殡仪馆除了建有29间