第一章 礼仪概述

第一章礼仪概述礼仪的重要性大到展现国家的尊严，民族的文化小到体现个人的素质，企业的形象沟通的润滑剂一个温馨的微笑一句热情的问候一个友善的举动一副真诚的态度礼仪的本质不仅仅是礼节标准首要的是发自内心重在与人互动交流先入为主，第一印象，一见钟情举止表情比有声语言更能打动人心----三秒钟印象：60%举止仪容表情

40%声音语气内容第二章表情与眼神表情与眼神表现厌恶：鼻子、颊和眉表现哀伤：眉、额、眼睛和眼睑表现愉悦：嘴、颊、眉和额表现恐惧：眼睛和眼睑面部表情最传神的是笑容!第一节表情——微笑“微笑是一份永恒的介绍信”“是通向五大洲的护照”“是拨动顾客心弦的最美好的语言”……一、笑的种类美国伯明罕大学的艾文·格兰特博士认为，人有五种基本的笑容。一是微笑；二是轻笑；三是大笑；四是抿嘴而笑；五是皮笑肉不笑。二、微笑的意义

1.微笑是人良好心境的表现，说明心底平和，心情愉快；2.微笑是善待人生、乐观面世的表现，说明心里充满了阳光；3.微笑是有自信心的表现，对自己的魅力和能力抱积极和肯定的态度；4.微笑是内心真诚友善的自然表露，说明心底坦荡善良；5.微笑还是对工作意义的正确认识，表现出乐业敬业的精神。微笑——专业形象先入为主微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。阳光灿烂的微笑标准——发自内心的真诚的微笑游戏请在脑海中思考或者在一张纸上写下您近期面临的烦恼。A令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作\学习中的烦恼偷走了您的微笑。谁偷走了您的微笑B我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了您的微笑。C今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞到，不仅扣了我奖金，还挨了一顿训，你说倒霉不倒霉，我太郁闷了。生活的琐事偷走了您的微笑。境

由

心

造建议:塑造阳光心态三、微笑的标准第一层境界:笑不露齿第二层境界:笑露八齿第三层境界:发自内心的真诚的微笑日本原一平常常面对镜子练习笑，不分昼夜，勤加练习。经过长期苦练，他的笑已达到炉火纯青的地步，被誉为：“价值百万美金的笑容”。调整心态，忘掉烦恼，唱歌或听音乐，面对镜子，练习寻找自己最满意的微笑。被誉为日本的“推销之神”的原一平写道：“一个人在发怒之后，必须以笑来中和一下，如果只怒而不笑的话，那个人的情绪势必会失去平衡，呈现一种焦躁不安的情况，而难以与人相处。”他以自己50年的经验总结了笑的10个好处：

1.笑能把你的友善与关怀有效地传达给准客户；

2.笑能拆除你与准客户之间的“篱笆”，敞开双方的心扉；3.笑使你的外表更迷人；4.笑可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局；5.笑能消除自卑感；6.你的笑能感染对方也笑，制造和谐的交谈基础；7.笑能建立准客户对你的信赖感；8.笑能除去自己的哀伤，迅速地重建信心；9.笑是表达爱意的捷径；10.笑会增进活力，有益健康。微笑作为一种表情，不仅是形象的外在表现，也是人的内在精神的反映。国外许多城市在塑造自己的形象时十分注重市民的微笑。如美国爱达荷州的波卡特洛市几年前重申，要求全体市民遵守该市40年前通过的一项法令，即市内所有人不得愁眉苦脸或拉长面孔，违者到“欢容检查站”去学习微笑，微笑成功后方可离开。该市现在自豪地称为美国的“微笑之都”，并决定每年举办一次“微笑节”。——摘自《公关礼仪》丛杭青编著四、微笑的四要四不要四要：1.要口眼鼻眉肌结合，要发自内心的笑；2.要神情结合，显出气质；3.要声情并茂，相辅相成；4.要与仪表举止的美和谐一致。四不要：—不要缺乏诚意，强装笑脸；—不要露出笑容，随即收起；—不要为情绪左右而笑；—不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。微笑

天空对着大地微笑，太阳对着月亮微笑，春天对着秋天微笑，女孩对着男孩微笑，我愿全世界都充满微笑！——聋哑学校微笑练习实践训练一实践训练-微笑练习①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。微笑练习①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开：②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。经常说“七、茄子、威士忌”等词言实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生对着镜子自己练习。3.师生之间、学生之间互相纠正。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。第二节目光视线向下表现权威感和优越感。视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。一、目光凝视区域：

A、公务凝视区域：以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。

B、社交凝视区域：以两眼为上线、唇心为下顶角所形成的倒三角区。

C、亲密凝视区域：从双眼到胸部之间。二、目光的运用“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。目光运用中的忌讳：盯视、眯视。“我的眼里只有你”目光练习(与微笑相结合)实践训练二实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生自己对着镜子练习。3.学生之间、师生之间互相纠正。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。第三章仪态

第一节站姿仪态——体现自尊与尊重站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。站姿标准一、女性站姿（一）手位

女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（二）脚位女性“11”。两脚呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“丁”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。“X”。站姿游戏-火眼金睛二、男性站姿(一)手位男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。

(二)脚位双脚叉开，与肩平行。“11”、大“V”、“八”。

游戏-火眼金睛实践训练三站姿练习奥运礼仪小姐的礼仪训练实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生自己贴墙练习。3.学生之间、师生之间互相纠正。4.微笑与站姿组合练习。5.头顶书、腿夹纸练习站姿。实训成果展示师生一起分组检查微笑与站姿组合练习情况。分组评分。第二节坐姿一、坐姿要领[动作要领]在他人之后从座位左侧走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，坐好后占椅面3/4左右。后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当人整理服饰。

坐姿练习要领：轻、平、直。轻：落座、起身要轻；平：头、肩平正直：上身正直；[男职员]

可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。[女职员]

入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。

（一）正确的坐姿上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可叠放于大腿上。二、坐姿的标准（二）不正确的坐姿1.全身完全放松，瘫软在椅子上；2.两腿伸直而坐；3.头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起；4.两腿叉得开开的；

5.弓腰驼背，全身挤成一团；6.把脚架在桌子上；7.架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠；8.抖动或左右摇晃一只或双腿；9.忽地坐下，腾地站起；10.落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西；11.使劲拖椅子或拖茶几；12.叉开腿倒骑椅子。三、坐姿示范正襟危坐式（男女）双腿交叉式（男女）垂腿开膝式（男）双腿叠放式（女）大腿叠放式（男）双腿斜放式（女）前伸后屈式（女）（1）谈话、谈判、会谈时，场合严肃，适合正襟危坐；（2）倾听他人教导、指示、指点时，应坐在椅座的前半部，身体稍向前倾；（3）女士落座时，应把裙子向腿下拢好，以免不雅；（4）在比较轻松、随便的场合，可以坐得比较舒展、自由。

四、不同情况下坐姿的运用不同的坐姿游戏-坐姿评价五、离坐先有表示离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开从坐椅左侧离开。坐姿练习实践训练四实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生自己对着镜子练习。3.学生之间、师生之间互相纠正。4.坐姿与微笑相联系。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。分组评分。第三节蹲姿一、适用情况

整理工作环境；给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。二、动作要领

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下。高低式、交叉式、半跪式注意事项

不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。练习拾钥匙蹲姿练习实践训练五实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生自己练习体会。3.学生之间、师生之间互相纠正。4.蹲姿与微笑相联系。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。分组评分。第四节行走训练动作要领

——稳重与干炼

头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走。顶书行走练习实践训练六实训要求：顶书行走练习1.教师示范，学生模仿。2.学生自己练习体会。3.学生之间、师生之间互相纠正。4.顶书行走与微笑相联系。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。分组评分。第五节手姿一、手姿——垂手动作要领双手指尖朝下，掌心向内，在手臂伸直后分别紧贴于两腿裤线之处；双手伸直后自然相交于小腹处，掌心向内，一只手在上一只手在下地叠放或相握在一起。双手伸直后自然相交于背后，掌心向外，两只手相握在一起。二、手姿——桌上动作要领：身体靠近桌子，尽量挺直上身，将双手放在桌子上时，可以分开、叠放或相握；但不要将胳膊支起来，或是将一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。三、手姿——递物动作要领双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。四、手姿——展示一是将物品举至高于双眼之处，这适于被人围观时采用；二是将物品举至上不过眼部，下不过胸部的区域，这适用于让他人看清展示之物。五、手姿——指引动作要领横摆式：即手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向，适用于指示方向时；直臂式：手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方，手臂抬至肩高，适用于引导或指示物品所在；曲臂式：手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下，适用于请人进门时；斜臂式：手臂由上向下斜伸摆动，适用于请人入座时。双臂式：双手叠放于腹前，然后抬至胸部之下，同时向身体两侧摆动。有时，亦可双臂同向摆动。适用招呼较多人员。实践实训七递物、展示、指引练习实训要求：1.教师示范，学生模仿。2.学生自己、分组练习体会。3.学生之间、师生之间互相纠正。4.顶书行走与微笑相联系。实训成果展示师生一起分组检查练习情况。分组评分。六、引路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人