第1章 导游服务

第1章导游服务1.1导游服务的产生和发展1.2导游服务在旅游业中的地位和作用1.3导游服务的性质、特点和原则1.4导游服务质量学习目标通过本章的学习，了解导游服务的产生、发展，掌握导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位和作用等知识，对导游服务有一个系统的认识。

网上有这么一段对话说导游；

“小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?”姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人莎!”有人说：导游是一个拿起电话、行李包，单身走天涯的人。导游是同事在单位不能见面，而在天涯不期而遇的人。导游像是牧羊人，带领着一群迷途的（游客）羊群去寻找草地的人。讨论：什么是导游?导游是“杂家”和“语言大师”有些导游以精彩的讲解赢得游客们的称赞，有些导游则以热情的态度和优质服务取胜，更有些导游是以心理和公关服务上得到游客们的尊敬与喜爱。导游服务其实是一门艺术导游是“民间外交的艺术大师”。世界各地对导游人员都有着极高的评价：1、日本称导游为“无名大使”，2、英国伦敦旅游局称导游为“伦敦大使”3、美国称导游是“祖国的一面镜子”。1.1导游服务的产生和发展一、古代：原始化导游服务为旅行者当“向导”可视为原始导游的最初形态。另一种类型：“陪臣”、“书童”、“家奴”和“仆从”。他们的共同特点是有固定的服务对象，对主人的旅行全程陪同，实行全方位的私家旅行生活服务。二、近代：职业化导游服务以蒸汽机为代表的现代交通工具的出现使旅游消费成为19世纪西方发达国家富人阶层的一大时尚，英国人托马斯﹒库克于1841年7月包租了一列火车，运送570人从莱斯特前往拉巴夫勒参加禁酒大会。托马斯﹒库克组织的这次活动被公认为世界上第一次商业性旅游活动。他本人也就成为旅行社代理业务的创始人。1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫先生在银行中创设了旅游部，1927年6月1日，旅游部迁出银行，正式成立“中国旅游社”，成为中国历史上第一家旅行社。

三、现代：规范化和个性化导游服务旅游的发展经历了由官方接待到商业运作两个阶段。为了加强对导游服务的管理，我国政府和旅游行政管理部门加快了制定导游服务管理行政法规的步伐，颁布了各项导游服务国家标准和行业标准，标志着我国导游服务在政府的引导和管理下，已经完全走上规范化的发展轨道。

1.2导游服务在旅游业中的地位和作用

一.导游服务的概念

导游服务是取得导游证的导游人员代表被委派的旅行社，按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供向导、讲解及相关的旅游服务。（1）导游人员必须是受旅行社委派，可以是专职的，也可以是兼职的。未受旅行社委派的导游人员，不得私自接待游客、承揽导游业务。

（2）导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。

（3）导游人员向游客提供的接待服务，必须符合组团合同或约定的内容和标准。

现代导游服务的类型1.图文声像导游方式

图文声像导游方式，亦称物化导游方式，它包括：（1）导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、旅游产品目录等；（2）有关旅游产品、专项旅游活动的宣传品、广告、招贴以及旅游纪念品等；（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。

2.实地口语导游方式实地口语导游方式，亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动，以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式与图文声像导游方式在导游服务的地位实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：（1）导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客（2）现场导游情况复杂多变（3）旅游是一种人际交往和情感交流关系

导游服务的范围1.导游服务的工作内容（1）导游讲解服务（2）旅行生活服务（3）市内交通服务

2.导游讲解服务、旅行生活服务在旅游接待服务中具有同等重要的意义（1）导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容（2）旅行生活服务是保证旅游接待服务质量的重要环节

二.导游服务在旅游业中的地位旅行社、旅游饭店和旅游交通是现代旅游业的三大支柱，旅行社处于核心地位。而在旅行社服务中，由于导游员直接与游客接触，且接触时间最长，是旅游产品的主要生产者（即旅游行程的兑现者），导游服务质量是衡量旅行社整体服务质量的重要和主要标志，因此，导游服务与旅行社服务中的其他服务（如住宿、餐饮、购物、娱乐等服务）相比，无疑居于主导地位，导游是旅行社的灵魂和支柱。1.2导游服务在旅游业中的地位和作用

三.导游服务在旅游业中的作用（1）纽带作用：承上启下，连接内外，协调左右（2）标志作用（3）反馈作用（4）宣传/扩散作用1.2导游服务在旅游业中的地位和作用

1.3导游服务的性质、特点和原则一.导游服务的性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性（1）直接创收（2）扩大客源(3)促销商品(4)促进经济交流5.涉外性(1)政治意义(2)民间外交

二.导游服务的特点

1.服务周期长、工作量大2.工作的独立性、即时性强—最突出3.脑体高度结合4.事务复杂、情况多变(1)服务对象复杂(2)游客需求多种多样(3)接触的人员多，人际关系复杂(4)要面对各种物质诱惑和“精神污染”

1.3导游服务的性质、特点和原则请听一位导游员的自述，谈谈自己对导游服务高体能、高智能和高技能的感悟：以前我无数次在闲聊时说做导游这工作不好，还有许多人不信，上个星期我带的三天桂林团就再一次证明了导游工作的艰难。星期五凌晨3点就要出团了，可星期四下午6点半了，还不知到底去不去，我一个人等在公司，别的同事都下班了，我连该团要发的旅行袋、帽、团微、歌本等都还没领，因为下午以来，每隔半小时传来一次消息：“去，不去，又去，又不去了，又去了，又不去了!”天阿，这些游客怎么回事呀。好不容易等到6点半过了，说去!于是连忙CALL回管仓库的、管机票的、管团款的，一大堆人赶回来为他们忙碌。然后听说本来要去的共14人现在只交了3个半人的钱，其余的钱要我明天一早去机场收。于是又得把财务找回来，拿一本空白发票让我带着，这东西要是不小心丢了，我又责任重大。……唉，旅游怎么会变成打仗一样斗智斗勇。因为这些游客选了最早班机去最迟班机回，算得滴水不漏，于是早上3点，一片漆黑中，我颤颤惊惊赶到公司，带车去接了其中的3个客人，赶到机场再等余下的十余人。结果原来担心少来人，现在竟然是来多了人，然后说我们公司少买了两张机票!!于是他们发作道：“乱七八糟的，少两张机票，我们全体不去了，钱也不交!”这时只能靠我拨动三寸不烂之舌，劝他们临时补票。等到去柜台一问，本航班全满!于是又乱吵一通，直到飞机已到起飞时间，他们才同意让两个人留下等候补机票，给两个没票的小孩换上本次航班去。然后在一片忙乱中办理换票手续，给民航的人骂得要命，说我这个导游拖迟了飞机起飞，罪大恶极。这样到了桂林，一边小心调整好行程，一边不停打电话去联系那边补票两位游客，他们是全团的正副领队，当然得加倍用心侍候好。等到半夜12点把他们从机场接到酒店，两位游客傲慢地道：“团款嘛，就看你们这两天的表现了，好的话……不好的话……”唉!接下来这几天的日子真是陪上十二万的小心都不够，他们一路百般挑剔，一会说游漓江是说好包船的，一会说讲好全在四星级酒店用餐的，要不停打长途电话去找公司和找他们的报名人对证。打了无数电话，手机一上午就用光两个电池!……。说到用餐，因为导游、司机与客人是分开用餐的，客人就顿顿都要走过来看我们吃了什么，……。而浏览景点，太阳再辣也得把手中的伞让给游客；汗流浃背也不敢找个阴凉处坐一下；客人有的走得快，有的走得慢，得来回寻他们，为后面跟不上的游客一个个地重复带路。就这样，此团也只是每一天给一部分团款，……直到第三天，收最后一部分团款时他们总算说了一句：“对你的服务那是没说的”。唉，总算收齐了团款，半夜12点回到东莞，我带着数万元的现金和一大本空白发票，又在一片漆黑之中摸索回家。当看到家里窗口温和的灯光，我的眼泪再也止不住而下，……天啊，家多好啊。三.导游服务的原则（一）“宾客至上”原则（二）规范化服务和个性化服务相结合的原则（三）按旅游合同行事原则（四）合理而可能的原则1.3导游服务的性质、特点和原则1.4导游服务质量

一、导游服务质量概念导游服务质量是指导游执行旅游合同、国家和行业标准的程度和旅游者对其服务满意度的总和，即导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的满意度为准绳。导游服务质量是旅游合同、国家与行业标准和游客满意度的高度统一。二、导游服务质量标准综合国家技术监督局《导游服务质量》和国家旅游局《旅行社国内旅游服务质量要求》提出的要求，导游服务质量标准主要有七个方面：――体现旅游者愿望。――保障安全。――安排合理。――确保履约。――导游服务到位。――正确处理导游服务过程中发生的各种问题与事故。――导游人员的良好素质。导游人员的良好素质是保证导游服务质量的基本条件。1.4导游服务质量三、实现优质化导游服务的途径确保导游服务质量的途径只有一条，用公式表示，即：

规范化服务＋个性化服务。四、导游服务质量的监督与管理1.建立和完善了多层次的导游服务质量监控系统包括建立和完善由国家旅游局、省（自治区、直辖市）旅游局、县（市）旅游局质监所和旅行社质监所（小组）在内的四级质量监督管理系统。2.建立客人评议制和旅游者投诉制3.建立导游人员的考核制度1.4导游服务质量导游服务是随着旅游活动的发展而发展的