工作处理及沟通技巧

管理人員的PACE人格分類分析型（貓頭鷹）（ANALYSIS）效率型（老虎）（EFFICIENCY）人際型（無尾熊）（PEOPLEORIENTAION）創意型（孔雀）（CREATION）推理強計劃能力強仔細保守沈默務實溫和有耐心忠誠樂於助人害羞慢條斯理效率實際坦率乾脆果決獨立風趣創意熱誠隨和影響力率直PC對事（弱）對人（強）多慮（弱）果斷（強）1人格类型特性分析类型行为标准优点缺点老虎型

明訂目標方向，談話做事能很快抓住重點並簡明要表達已意，典型講求實際、果斷、追求成果和競爭力強。

承诺性强独立果决效率高有压迫感亲和力弱孔雀型

擅長情緒化的表達自己，喜嘗試新奇手法與冒險，擅長以幽默方式提振同事士氣，說明力強，擅激勵人心，喜出風頭。

幽默风趣乐观积极行动快持续力较弱易情绪化無尾熊型

容易同情別人需求，對別人行爲動機敏感，能設身處地爲人著想。

配合度高亲和力强人缘佳不擅拒绝容易乡願较保守貓頭鷹型

喜歡以精確、深思熟慮和按部就班方式作事，行事前會搜集資料加以評估，個性勤奮、組織力強。

冷静理性勤奋严谨持续力强不易亲近稍嫌固执2增進人際關係的基本原則一、告知工作情況二、鼓勵優良行爲明確告知希望部屬改進的事項指導部屬做得更好讚賞時機要打鐵趁熱隨時注意表現良好的工作或行爲3增進人際關係的基本原則發掘部屬潛能不要阻礙部屬發展盡可能使部屬瞭解原因設法使部屬接受異動三、異動事先溝通四、發揮潛能志向4問題處理的方法1.掌握事實﹡則是應遵守的書面性准據，慣例是累積的前例，有時後者的約束力較前者爲大。

﹡要調查以往的記錄﹡但是問題發生前的事實並不全部記錄在紙上，凡是你對於這當事人已瞭解的事，如經歷也須包含在內。1)調查問題發生前的事實2）涉及那些規則和慣例3）應與有關人員交談5問題處理的方法4)瞭解其說法與心情﹡一個人所感覺到的，所想到的，不論是正確的，或者是錯誤的，對於一個人總是事實，因此需要將他的作爲以事實來考慮。5）應掌握全部事實經過﹡愈能掌握事實，愈能獲得正確的判斷，應確實檢查是否已全部事實列入考慮之列。6問題處理的方法﹡要找出是否有遺漏，或者彼此相互矛盾的事實。

2.慎思決定1）整理事實2)考慮事實互相關係﹡要找出事之正確的因果關係，尚需面面顧到，否則容易導出錯誤的結論。3)考慮可能採取的措施﹡當將所有事實稍加考慮後，則可獲得較多可能採取的措施，以供選擇。7問題處理的方法5)符合目的嗎？對其本人、對其他部屬、對生産將有何種影響？4)確認有關規定與方針﹡督導人員首先應考慮自己採取的措施與公司的規定和方針有無抵觸。6)切忌過早作以偏概全的判斷

8﹡您必需判斷這問題的處理是否超出了你的權責範圍，如果是自己能處理的問題，就不麻煩上級人員。3.採取措施1)是否應該由自己做﹡這需由督導人自己決定。2)

是否需要別人的幫助﹡有時可請其他工作場所提供支援或者提供意見——例如工廠的醫院，人事單位和出納單位等。﹡盡可能從廣泛的範圍得到協助，如此將使所採取的措施更爲有效。3)

是否要向上級報告9問題處理的方法4.確認結果1)

何時確認﹡認爲結果已顯現出來時，先行最初的檢討，有時需要暫隔一段時間，再行檢討。2)

要確認多少次﹡爲了要確認所採取措施並未引起其他問題，有時需要繼續追蹤一段時間。﹡所采措施不但對有關個人，且對於工作場所周圍的人究竟何影響也要加以注意，因爲工作場所其他人的想法或意見也是很重要的。4)所采措施对生产否贡献5)目的是否达成3)

生産量、態度以及相互關係是否變好10案例一:田先生与马课长

——马课长的处理方法——狀況：老田在這家公司已經服務了三十多年。他目前在營業課擔任帳單整理、記帳以及與客戶的交涉等，最近，他的辦公遷到一個新的地方。說也奇怪，從那個時候以後，工作效率就變得不太理想。他的帳單的整理和分類等業務方面，也發生了許多錯誤。因此，營業課長曾經召見他兩次，並提醒他在工作表現方面，要多加注意，但是，工作成果依然未見起色。馬課長檢查了記錄的結果，發現工作量減少，帳單的處理方面，也有許多錯誤。11處理方法：馬課長所採取的辦理辦法如下：

他想可能是因爲老田的工作情緒太差或年紀太老的關係，不過最後他所下的結論是年齡的因素。所以，馬課長在第三次召見的時候，對他說「如果，工作表現再像這樣差下去，你就應該對這後果有心理準備。」但是，老田的工作成績在以後的日子裏，仍然表現不佳毫無進步迹象。於是，馬課長認爲應該給一些行政懲罰而到上級那裏去請示這件事。

不過，很意外地，上級一點也不理馬課長，反而指出馬課長的不對。於是，馬課長就認爲，老田一定很討好這位上級，只好採取放著不管的辦法，從此不想再去管老田的事。案例一:田先生與馬課長

——馬課長的處理方法——

12思考問題馬課長的處理方法中，有哪些地方是可以加強的？13掌握部屬想法和情緒的面談方法

1.不要與他爭論2.使他表明心事

3.不要打斷說話4.不要過早結論5.不要獨佔說話6.做個好聽衆14案例二

一個女作業員的故事

（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合）在東莞一家約有500名員工的中型電子工廠裏，第三線配線共有15名作業員負責作最後的組立工作，由現場領班劉軍負責領料及人員管理。該裝配線有一位作業員阿標，因工作認真，上星期剛升爲助理（助理以後將優先安排升領班），她負責協助領班並整理材料。生產線第一位資深作業員福安，他除了裝配工作外，同時還要再檢查一次上線的材料。

15這天中午剛上工，領班就聽到阿標將一籃材料丟到地上，哭著說「我不要做了」，接著就沖到洗手間去，而高福安正滿臉怒容在現場瞋目叱責，其他作業員都圍過來問東問西。高福安向領班表示：「今天材料不但送遲，而且亂七八糟。」領班聽後心裏非常生氣，拿了兩個損壞的零件去見課長，建議要處罰阿標，並不讓他再擔任助理工作。課長：雙喜叫他不要急，先找別人代理助理的工作，阿標那裏要再去問清楚，然後再決定如何解決。案例二

一个女作业员的故事

（本故事並非發生在貴公司，如有雷同實爲巧合）16思考內容如果您是這位課長，您將如何調查此事且如何善後？

17如何贏得合作的人際關係一、自我管理自我管理也是控制自已的情緒:不要讓別人感覺您是：煩燥、不安、畏縮、悲觀、暴燥、忿怒、消沈、懊惱、沮喪、孤單、無力。讓別人感覺您是：活力、熱誠、振奮、毅力、信心、愉悅、快樂、好奇、體貼、寬大、感恩。18如何贏得合作的人際關係每個人開始表達意見及看法時，都代表著他的價值觀或部門的立場，立場不一樣、價值觀不同，對一件事産生相異的看法，是最自然不過的一件事情。但是企業的行動必須目標一致，因此彼此間一定要能達成共識，才不會各自爲政、四分五裂，讓企業的動作停頓。二、隨時能站在別人的立場考量事情（案例：晋升后的问题）19如何贏得合作的人際關係我們要做一個成熟的人，想要贏得友誼、想要打好人際關係，主動地關懷別人、幫助別人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到別人的關心。三、主動地去關懷別人、幫助別人20贏得合作的談話技巧

直言：「到客戶那裏怎麽可以不打領帶，快把領帶打起來。」建議：「我們讓客戶覺得我們更尊重他，打起領帶是不是更好一些。」直言：「您的方案有很多漏洞。」建議：「若是我們能往XXX方面再考慮些，是不是會更好。

一、用建議代替直言

21贏得合作的談話技巧行銷人員：「這個家用傳真機的外型非常不錯，雖然是家用，但真正的使用物件是誰呢？」研發人員：「使用的物件應該是公司的高層主管較多，方便他們在家裏與公司的連系。」行銷人員：「那麽他們最有可能使用到的功能會是那些呢？」研發人員：「應該是單純地接收資訊及傳送訊息吧。」行銷人員：「傳送訊息及接收資訊是不是都以公司和家裏往返居中多。」研發人員：「當然，和其他物件的聯繫應該都在公司內進行。」行銷人員：「公司的高層主管平常文件的傳送都由秘書代勞，若是在家裏自己操作，面對那麽多功能的傳真機，恐怕在使用上會産生很大的困擾吧。」

研發人員：「功能多，操作起來自然會較麻煩，若是您們確定家用傳真機不需要那麽多的功能，我們一定能設計出連小學生都會操作的傳真機。」二、提問題代替批評22贏得合作的談話技巧上面的例子是用提問的方式影響別人的想法，若是行銷人員用批評的方式，恐怕結果會是這樣的。行銷人員：「拜託，功能那麽多，操作那麽複雜，我保證那麽多高層主管不會操作。」研發人員：「操作那有複雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？」行銷人員：「那麽多的功能，他根本用不到。」研發人員：「您怎麽知道用不到，有總比沒有好。」23贏得合作的談話技巧讓對方說出期望是一個有效贏得合作的方法，別人說出了心中的期望後，您洞悉對方的需求，只要您能滿足他，雙方就能合作無間。當然您也許不能滿足他所有的需求，這也是一個很好的合作起點，接下來您們可針對不同點找出解決的方法。

三、讓對方說出期望24贏得合作的談話技巧一般而言，同行都有不太願意碰在一起競爭，但是我們卻能看到許多家具街、書店街同行聚集在一起，他們彙集在一起的原因是集中在一處能創造更大的共同利益——能吸引更多的客戶光臨，這個共同的利益更大於比鄰競爭而瓜分利潤的生意。四、訴求共同的利益25贏得合作的談話技巧例如：1.「自己打的文件檢查起來最難發現錯誤，您這份打字稿有幾個錯字，要麻煩您修改一下。」2.「我是您的話，也會嫌那個客戶那麽嚕嗦，可是他畢竟是我們的客戶，我們求於他的多於他求於我們，再嚕嗦也一定要讓他滿意。」五、顧及別人的自尊26與上司的相處之道一、理解上司的立場工作上發生的任何事情或疑問，都應先向上司報告，先徵詢上司的意見，千萬不要隱瞞上司或自行向其他單位徵詢意見或訴苦。作为一名主管一方面要替部屬爭取權益，同時又得執行上屬主管的命令，往往顧此失彼，我们要能充分體認主管兩難的立場。二、有事情要先向上司報告（案例：无奈的主管）27與上司的相處之道工作上有任何好的看法或事先能感覺會發生什麽問題，主動地向上司提出，讓上司覺得您是個得力助手。三、工作到一個階段，需向上司報告工作到了一個階段，需向上司報告經過狀況及實施結果，進一步徵詢上司的意見。四、向上司提出