第七章组织行为学冲突管理

第七章冲突管理第七章冲突管理

调查表明，企业经理要花费20%的时间用于处理冲突，冲突管理能力因此被认为是管理者事业成功的关键因素之一。第七章冲突管理冲突种类对冲突的态度冲突的层面罗宾斯的冲突过程分析冲突管理的方法中国文化背景下的冲突管理第七章冲突管理冲突的种类冲突（Conflict）：当一方感觉到自己的利益受到另一方的反对或消极影响的过程。客观性主观知觉性二重性程度性第七章冲突管理冲突与组织绩效情境ABC冲突水平低适度高冲突类型功能失调功能正常功能失调冲突内部特征迟钝对变化反应慢缺乏新观念生命力强自我批评不断革新分裂混乱无秩序不合作组织绩效低高低第七章冲突管理种类核心含义目标冲突认知冲突不一致的偏好不一致的思想情感冲突不一致的情感程序冲突对过程看法的不一致冲突的基本种类第七章冲突管理对冲突的态度正面态度：冲突的积极作用解决冲突的需求会导致人们探寻改变他们如何做事的方法。对生产力：提高劳动生产率对关系：发展出更好的沟通方法对组织变革：激发创新对群体决策：引入不同的观点第七章冲突管理负面态度：冲突的消极作用偏离目标消耗资源带来个人压力破坏合作第七章冲突管理中性态度积极态度消极态度只要组织中有利益矛盾就会有冲突，冲突有时是合乎需要的，需要建设性地管理；有时是破坏性的，需要避免和减少。第七章冲突管理冲突的层面个体内部团体之间人际之间第七章冲突管理个体内部冲突个体的行为将导致互不相容的结果时所引发的冲突。接近——接近冲突意味着个体必须在两个或更多选择项中作出选择，每一个选项都会积极的结果。规避——规避冲突意味着个体必须在两个或多个选择项中作出选择，每一个选项都会消极的结果。接近——规避冲突指个体必须决定去作一件会产生积极和消极两种结果的事。认知失调的冲突（详见“态度”一章）第七章冲突管理人际冲突当两个或更多的个体感觉到他们的态度、行为和偏好的目标是对立的时候，就会产生人际冲突。角色冲突角色模糊人格差异第七章冲突管理团体间的冲突团队之间的对立、意见不同和争执。纵向冲突：不同层级的对立横向冲突：同一层级的团队成员生产——职能冲突第七章冲突管理冲突管理广义的冲突管理应当包括冲突主体对于冲突问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程。狭义的冲突管理研究冲突行为意向和实际反应行为的内在规律性。罗宾斯的冲突管理模型第七章冲突管理前提条件沟通结构个人变量意识到的冲突感受到的冲突处理冲突的意向竞争合作妥协回避迁就公开的冲突一方的行为对方的反应提高组织绩效降低组织绩效阶段一潜在对立与不相容阶段二认知与个人化阶段三行为意向阶段四行为阶段五结果罗宾斯对冲突过程的分析第七章冲突管理阶段一：潜在的对立或冲突沟通障碍结构：群体规模、任务具体化程度、权力清晰度，成员目标的一致性、领导风格、奖励系统个人：能力、情绪、价值观、个性差异第七章冲突管理阶段二：认知只有当一方或双方意识到冲突或感受到冲突时，潜在的冲突转化成现实的冲突。情绪对冲突知觉的影响阶段三：行为意向第七章冲突管理合作性自我肯定性坚持放弃不合作合作竞争回避妥协合作迁就

冲突处理的行为意向维度托马斯二维模式第七章冲突管理竞争创造胜败局势运用对抗运用权力达到某人的目的迫其认输妥协谈判期盼成交和达成协议寻求满意的或可能接受的解决方法回避忽略冲突并希望冲突消失将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁要求放慢节奏以抑制冲突采取保密手段以避免正面冲突求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由迁就退让屈服和顺从合作解决问题的姿态正视分歧并进行思想和信息上的交流寻求整合性的方式找到大家都能取胜的局势视问题和冲突为一种挑战迁就1.退让2.屈服和顺从冲突处理五种策略的表现设计合作方案的关键性问题把馅饼做大双方各取所需是否存在资源短缺如何扩大关键性资源滚木法我的重要问题和次要问题是什么？对方的重要问题和次要问题是什么？我的重要问题在对方的次要问题之上吗？对方的重要问题在我的次要问题之上吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？第七章冲突管理交易法对方的目标和价值观是什么？我如何才能满足对方的价值观？减轻代价法我的建议给地方造成了哪些风险和代价？如何降低风险、减轻代价？搭桥法对方的建议是要解决哪些关切点？我的建议是要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？第七章冲突管理冲突处理的原则双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥协处理负面情绪拿出诚意第七章冲突管理冲突管理的方法第七章冲突管理冲突管理的方法无效方法不作为保密拖延周旋正当程序不作为人格毁损第七章冲突管理解决冲突的有效方法问题解决更高的目标资源的扩充回避缓和妥协权威命令改变人的因素改变结构因素冲突管理的方法组织冲突的处理要点建立规范以防不必要的冲突发生确立公平的处理原则工作职权划分清楚成立冲突处理调解委员会加强主管人员的冲突处理技巧提供员工人际关系技巧训练委由顾问处理和仲裁第七章冲突管理冲突管理的方法第七章冲突管理激发冲突的技术沟通引入外人