《铁路客运营销问题研究3900字》

1.绪论我国客运市场一直充满着激烈的市场竞争，顾客的依存程度对各运输企业的重要性正在逐步提升。越来越多的事实证明，企业能够生存和发展的基础就是顾客，把满足顾客要求放在第一位才是一个企业应该要做的。客户的要求和期望实质上是对企业产品质量提出了更高的要求，只有通过采取一些有效措施使其能够实现，才是一个企业立于不败之地的根本。在运输行业中市场上的竞争就是其产品质量的竞争。铁路运输中客运占据了很重要的位置，最大程度上地满足乘客的旅行需要，在车站及列车上为乘客提供细致的服务，安全、快速、便捷、准时地送达乘客是铁路客运服务的目的。客运服务质量的提高，对铁路客运业在竞争激烈的市场上占据有利地位作出了强大的支撑。随着国民经济水平的提高、乘客运输市场的不断发展成熟，在与航空、公路等运输企业之间的竞争中，铁路客运所面临的形势越来越不容乐观。这种局面的形成，从主观角度来说，铁路客运在经营理念上还存在诸多与市场经济相悖的地方，服务水平比较低、客户满意度不高，导致总体竞争实力不强；从客观上角度来说，国家连续投资大力发展公共基础设施，使其他运输方式得到了迅猛的发展，极大地拓展了其运输能力，提高了服务质量，对乘客具有了很强的吸引力。因此，铁路客运要实现快速发展的目标，就需要更快的适应市场并融入市场，为更好的为乘客提供铁路客运服务，就需要从提升客运服务质量着手进行改进。2.南昌铁路局客运概况南昌铁路局管辖江西省、福建省所有国有铁路、合资铁路，以及湖南省、湖北省边境部分国有铁路，截至2015年，运营里程达到7106公里，车站总数达到426个，其中特等站2个，一等站19个，客运办理站161个，数条铁路干线纵横交错，构成了南昌、上饶、福州、温州、厦门、九江等多个城市的铁路运输枢纽，一共有机车1188台，动车组138组，客车数量达到2940辆，为旅客的安全便捷出行提供保障。南昌局客流成份以务工流、学生流、旅游流为主，客流呈现明显的阶段性、地域性、时间性特点。客流旺季主要集中在春运、暑运、五一、十一这几个时间段，全年122天客发占全年客发40％以上。尤其是春运期间，节前的福厦地区、节后的南昌地区客流高峰期来得非常集中，高峰日客发37.19万人，是日常淡季时的3倍。最近几年，南昌铁路局在强化客运营销方面主动展开探索，作出大量工作，营销工作在这几年获得了长足进展，在提升列车速度，改善产品结构，构建市场营销机制等方面取得一定成效，经济效益和社会效益均得到提升。3.客运营销存在的问题3.1营销观念落后现代营销理论在较晚时期才引进了铁路系统，在日常经营实践过程中应用较少，所以铁路部门现代营销理论比较匮乏。铁路系统长时间施行计划经济管理以及运行模式，在市场经济冲击下，二十世纪九十年代施行了市场化改革，采取了一系列营销手段，但是铁路面对买方市场的时候依旧坚持生产观念以及推销观念等传统思想，例如在施行两个月车票预售政策之后，为旅客购票提供很大的便利，同时对客流分析、售票情况监测的要求越来越高。但当前一些调研方式仍是旧瓶装新酒，没有紧密跟上互联网形势发展，运用大数据进行预测计算，市场观念不强。我们目前营销方式无法满足需求以及效率低下的根源就是传统营销观念非常落后，所以，在铁路部门持续引进现代营销理念，根源上更新营销理念是大势所趋。3.2人员素质偏低因为施行计划经济体制以及垄断经营模式，所以客运人员并未意识到市场营销的重要性以及紧迫性，没有感受到现在铁路所处的严峻局面。同时因为客运人员接受的是传统业务教育，不具备市场经济知识以及竞争力。因此客运营销空间非常小，整体运营基础非常薄弱。此外，目前的机制较为僵硬，人才闲置以及专业不匹配明显，人力资源在很大程度上被浪费。在员工激励机制方面手段落后，使客运职工的积极性难以调动，服务质量相对较低。3.3价格体系僵化因为铁路本身具备垄断性质，国家赋予我独家经营权利；并且，关于铁路运价同样施行统一运价，运价水准较低，运价结构不够多样化，无法体现运输市场整体需求关系，因此市场调节功能会丧失，无法达到资源的科学配置，难以灵活应用价格机制对于市场进行调控，这是阻碍铁路客运迈进市场化的关键。4.南昌铁路局客运市场营销的组合策略4.1南昌铁路客运产品策略客运产品策略在铁路客运企业市场营销当中属于核心，客运企业不避免的面对市场，引导消费者，激发其需求，才可以在市场竞争当中维持生存并得以发展。（1）以旅客需求为中心。在当前市场经济条件下，铁路客运产品营销必须把满足旅客需求放在首位，在工作服务上充分考虑旅客的需求和愿望。（2）以旅客满意为目的。铁路客运产品营销要重视旅客的安全、便利和舒适，提高旅客满意度，从而吸引更多的客流。（3）开通快速、准高速以及高速列车，达到“朝发夕归”的目标。其重点是吸引中途以及短途的客流。铁路客运应该最大限度发挥铁路公司大规模建设的良好契机，在最短时间内进行关于机车，车辆，线路以及信号等方面的改造，同时提升自身的管理水准，努力开创条件，坚持把目前的常规列车升级为提速列车。4.2南昌铁路客运票价策略因为铁路是关系到国民经济发展的支柱性产业，铁路运价政策由国家统一制定，由国家周期性地进行一次性调整。这种集中化的管理体制，显然无法满足市场竞争需求。在地方经济存在差异的状况下，统一的运价政策无法兼顾到各个区域以及行业对统一运价的承受力。铁路企业因为没有自主经营权，所以缺乏应该具备的竞争压力，不利于企业参与经营管理的主动性。因此，应该灵活运用弹性运价机制，如春运期间，节前在福州、厦门站，节后在全局各站可适当上浮票价，节中（大年三十至初三）对长途票实行票价下浮，以调节运量，抑峰平谷；在平时，对冷门车、新增开列车实行票价下浮以培养客流，对热门车实行适当上浮票价；对团体票、预售票、往返票、联票、月票等采取优惠措施，以更大范围吸引客流。4.3南昌铁路客运渠道策略销售火车票是铁路客运组织的首道工序，是铁路客运市场营销的重点环节。购票的方便程度是对目前旅客选择出行交通工具中产生重要影响的因素，对于能否吸引客流量以及提升市场占有率起到决定性作用。根据数据显示，客运营销的一个重要手段就是满足旅客购票方面的需求。计算机联网进行售票之后，通过对各个区域票务中心进行监控，能够掌控各个站点的售票动态，了解各个列车的具体情况，再与日常客流调查分析相结合，就能够得到日常票额调整的依据。规模较大城市同样能够在商业区或者居民区开设代售点，为旅客购票提供便利。在技术不断发展同时，还可以在以上地方增加自助售票机，这样旅客能够非常方便购买到所需车票。在互联网上推行e-ticket业务，在互联网上购票的时候，能够在输入银行卡之后打印车票。加强与媒体之间的互动，利用报纸、电视、广播以及微博微信等媒体平台，广泛宣传铁路售票取票新举措，普及相关业务知识，广泛宣传假日运输期间提前购、取车票的必要性，鼓励旅客通过临近的代售点办理购、取车票业务，减轻车站售票组织的压力。4.4南昌铁路客运促销策略企业派出推销人员直接在目标市场与客户接触，基本上通过口头陈述的方式进行销售。推销人员是直接与客户进行面谈，所以其推销活动是最灵活的说服活动。推销人员能够实地对客户的反应进行观察，针对不同的时间，地点，环境以及客户心理情绪不断调整自己的推销方式，这样就能够巧妙地消除其抵触情绪，尽可能实现销售目标，此外，销售人员如果能够和客户维持长时间的交流沟通，相互之间的友好关系将会建立，构成良好的情感关系。有关客运方面，对于具备大宗购票意愿的旅行社或者企事业单位等群体，客运部门应该派专门人员进行沟通，试图建立稳固的联系，对于这一部门客户展开咨询，上门服务等全方位服务。结论最近几年，南昌铁路局将满足乘客需求作为目标，强化市场营销，提升质量意识，铁路客运服务水准得到一定程度的提升。尤其是随着客运专线的陆续开通，适应了现代社会旅客快节奏的市场需求，也逐步改善了旅客对铁路的看法，提升了铁路的形象，增强了铁路客流吸引力，有效遏制了铁路客运周转量占闽赣两省客运比重下降的势头。通过上述分析，可以归纳出如下结论：（1）要积极开发客运新产品。紧紧围绕南昌、福州以及厦门三个主要客运枢纽，建立完善客运产品集群，发挥铁路客运中距离运输优势，依照各个市场的特殊需求开行旅游专列，民工专列，学生专列以及球迷专列等，为乘客提供便利，吸引更多客流。（2）在客运营销策略上，要综合运用营销组合策略，优化产品结构、加强客运产品促销、提供优质服务、便利的客票销售渠道、公共关系和定价策略，不断扩大铁路客运市场份额。所以，铁路运输部门应该将消费者需求当作根本出发点，首先强化铁路现代化建设，不断进行设备升级，加强资金以及科技两方面投入，旅客能够享受更便捷和舒适的乘车环境。参考文献[1]郝晓培.基于大数据的铁路客运用户画像系统研究及应用[D].[2]黄丽燕.基于大数据的高速铁路客流分析与辅助决策研究[D].2017.[3]邓志龙.基于大数据的电子商务营销模式创新[J].经济研究导刊,2017(7):63-64.[4]马学广,唐承辉.中国城市网络化空间联系与格局——基于高铁客运流的大数据分析[J].经济地理,2018(4):55-64.[5]何国平.基于大数据的电力营销管理创新研究[J].科学技术创新,2018(36):81-82.[6]朱海洋,江涛,汪如朗,etal.基于大数据的油品交易营销与服务体系创新关键技术研究与应用[J].电子技术与软件工程,2018,145(23):193-196.[7]杨晓艳,葛皓.基于大数据的电力营销管理创新研究[J].山东工业技术,