零售业务CRM功能设计第一期(08.02.22)

零售业务CRM功能设计（第一期）零售业务管理部二00八年二月二十二日客户服务销售分析销售控制客户管理系统总体思路我的工作台客户信息管理客户服务管理销售过程控制销售结果分析知识库管理报表中心业务功能系统流程KPI考核管理业务功能介绍：我的工作台

团队长工作台基本功能与销售人员工作台相似，区别在于显示与本团队相关的信息。但：

A.增加“销售过程查询”；

B.删除“我的销售结果”行长工作台全行VIP客户信息：显示全行VIP客户金融资产、交易、服务情况。团队业绩：显示各个团队的KPI考核情况。销售人员业绩：显示各销售人员的KPI情况。公共信息：显示本行的产品信息、促销信息、工作通知、计算工具等。我的客户数据我的工作业绩我的销售结果我的工作提醒我的知识库所管理的潜在客户的数量、已有客户数量、客户金融资产总量；显示与《基本法》相关的各种”绩效考核指标“等根据“我的客户接触”记录，显示各个环节的转换率和销售活动统计表；包括：客户服务提醒；客户重要交易提醒（贷款到期、定期存款到期、大额资金变动等）；产品信息、促销信息、公共信息、销售工具等；销售人员工作台管理员工作台其功能与行长工作台相似，但：

A.增加“上级分配客户”;

B.增加“销售过程查询”;C.删除“我的销售结果”功能目标：CRM系统主要功能的呈现平台，方便使用已有客户管理基本信息管理

交易信息管理上级分配客户自有潜在客户交叉销售客户

长城计划的客户基本信息；交叉销售信息（渠道方、渠道方业务员）”一户通“客户综合帐单信息；首期包括：客户号、帐户、存款、贷款、信用卡、代发工资、代缴费、POS交易、第三方存款、短信通、网上银行、基金、保险、理财产品等；系统记载交易发生时间（按照时间顺序）；上级分配的外部客户名单，至少包括：客户姓名、联系电话等。销售人员自行添加潜在现在客户名单信息，至少包括：客户姓名、联系电话、单位、住址；是否已有客户介绍等交叉销售渠道获得的客户数据，至少包括：客户姓名、联系电话、渠道方、渠道方业务员等潜在客户管理注：已有客户数据从400系统等银行给现有各个业务系统中导入；潜在客户数据从CRM系统中导入或自行录入；明确合格的潜在客户条件（如：电话、家庭住址、职业等）系统主动记载潜在客户上载CRM系统时间；该项功能销售人员、团队长、行长和管理员都配应配置；业务功能介绍：客户信息管理功能目标：对属下已有客户、潜在客户进行信息管理业务功能介绍：销售过程控制控制目标客户筛选客户接触记录

目标达成情况按周目标设定。包括4项目标：潜在客户增加目标；客户接触目标；潜在客户成功转化目标；客户追加销售目标；根据筛选条件（目标客户情况、以往接触记录等），从已有客户名单、潜在客户名单中筛选适宜的销售对象；按照规范格式，定时记录客户接触记录，包括：接触方法；推荐目的；接触效果。（如：预约、面谈、销售、签约等等）根据“客户接触记录”，计算每周控制目标达成情况；注：需要详细确认”控制目标“的内涵；如：”潜在客户成功转换“的含义是”开立银行帐户“；”追加销售成功“的含义是”开立三方存款、新股乐签约户；发生代缴代发业务；购买理财产品等“。团队长、管理员只配置“控制目标“、”目标达成情况“两个模块；功能目标：对销售人员的销售过程进行记录业务功能介绍：销售结果分析客户转化分析追加销售分析

客户产能分析客户流失率分析包括：潜在客户数量；新增潜在客户目标完成率；客户成功转化量；客户成功转化率；客户转介绍成功数量；客户成功转化平均时间；包括：客户追加销售成功数量；客户追加销售目标完成率；客户追加销售平均时间；客户平均购买产品水平；重点产品的追加销售成功率；包括：客户平均资产管理量；客户资产管理量区间分析；客户资产管理量上升情况（如：前五位）；新转化客户平均资产管理量；包括：客户资产管理量下降情况（如：前五位）；注：以上前四个模块在销售人员、团队长、行长、管理员工作台均有配置；区别在所显示的范围不同；按月进行分析；自动更新；个人水平和团队比较；进行团队内部排名；功能目标：对销售人员的销售过程进行分析，发现问题加以改进业务功能介绍：客户服务管理客户重要服务信息客户服务计划服务计划分配

服务计划实施客户投诉记录服务实施情况查询

根据”基本信息管理“，提取客户重要服务信息，生日、结婚日、家人重要日期等等；设定几类客户服务计划，如：电话、短信问候；赠送贺卡、贺礼问候等；按照规范格式，将客户服务计划分配给相关客户。根据“客户服务计划”，系统提醒销售人员；销售人员完成并记录服务计划实施情况；记录客户的投诉情况：日期、事因、处理结果、客户满意度等根据“服务计划实施“和”客户投诉记录“，分析存在的问题，对销售人员进行进行辅导。注：”服务实施情况查询“只在团队长、管理员中配置；功能目标：为销售人员的客户服务活动提供信息支持、实施过程控制业务功能介绍：报表管理中心销售过程控制报表销售绩效考核报表

客户分析报表产品分析报表交叉销售报表报表系统设置包括：客户接触报表；潜在客户转化报表；客户追加销售报表、客户服务报表等包括：KPI目标得分情况；趋势分析；同比分析；排名分析等包括：客户特征分析；客户活动率分析；客户贡献度分析；客户流失率分析等包括：分产品的销售情况；产品销售目标完成情况等；包括：渠道获取客户报表；产品销售报表；渠道业务员报表等在时间维度上生成日报、周报、月报、季报、半年报、年报、任意时间段统计报表；在机构维度上按照总行、各分行、各支行、团队进行统计报表注：以上前四项报表功能在销售人员、团队长、行长、管理员工作台均有配置；区别在所显示的范围不同；”报表系统设置“属于后台维护模块；功能目标：本系统主要功能的报表生成平台业务功能介绍：知识库管理产品库管理促销信息管理公共信息管理销售工具管理零售产品的编号、内容和销售要点等（目前客服中心系统的迁移）；录入管理；定期修订管理；促销活动的内容、时间、活动安排等；促销品展示；录入管理；定期修订管理；总行各项公共活动信息。（链接平安集团主页）零售业务主要计算工具；产品销售工具包等；注：该项功能仅在管理员中配置，属于后台维护模块；“我的工作台上”可以查询到”知识库管理”的相关内容；功能目标：为系统使用人员提供后台信息支持业务功能介绍：KPI考核管理我的KPI指标我的KPI考核团队绩效查询

全体销售人员绩效查询根据”基本法“，确定绩效管理指标等等；包括：年度KPI指标；分月KPI指标显示与”绩效考核指标“相关的各种业绩；不同指标的数据更新周期不同；销售团队全体销售人员的绩效一览。全行零售销售人员的绩效一览；注：该项功能需要与《基本法》配套；“团队绩效查询”只在团队长、团队管理员中配置；“全体销售人员绩效查询”只在行长、管理员中配置功能目标：查询销售业绩，实施销售目标控制系统目标：销售人员获取信息支持及时知道自己客户的整体情况，包括金融资产总量、产品购买情况、等。查询客户余额和交易明细，及由此生成的帐务分析报告。提供客户经理销售流程中的常用工具。获取目标客户支持可以从上级获取潜在客户信息，包括联系方式等客户多方位的信息。销售人员也可以增加自己的潜在目标客户及营销目标。通过交叉销售渠道获取客户信息；销售活动记录系统方便、简单的记录销售人员的销售活动、服务活动记录；记录对销售活动、服务活动进度获得上级及专业人员支持销售过程中，可以通过流程向产品经理提出帮助申请，也可以获得上级领导的支持和帮助。销售人员得到的益处管理人员随时了解自己所管辖机构的业务销售情况及业绩情况随时了解某一产品、某类目标客户的销售情况及