家庭宽带运维支撑重点工作和装维

家庭宽带运维支撑重点工作和装维分析总部网络部2016年5月1目录总体目标13装维工作重点工作要求224投诉分析全面推进家庭宽带运维支撑工作—总体思路3整体目标围绕三条主线指导方针高起点建优势成体系见效益重协同明目标提价值行业兴实现网络能力跨越式发展，建立后发“优势”确保运维支撑端到端覆盖，打造“优质”服务组织架构体系流程规范体系支撑手段体系日常维护体系业务主线服务主线构建4大体系打造四大能力强化两个协同前台业务受理现场查勘和装维装维与营销协同网络承载能力资源管理能力内容调度能力安全防护能力能力主线网络维护集中化装维服务属地化集中化和属地化协同全面推进家庭宽带运维支撑工作—开展“优+”行动4围绕“优质、优势”的目标，以明确运维模式、制定规范体系、建立支撑手段为三大基础，一方面深化改革，构建家庭宽带集中运维体系，一方面优化整改，提升家庭宽带“云、管、端”网络能力，扎实落地相关工作，支撑家庭宽带业务跨越式发展。2016年全网开展“优+”行动，保证组织、流程、手段“三个到位”，开展网络能力，监控维护，业务质量以及资源管理“四项提升”，实现质量和服务双“优+”。优质优势支撑手段规范体系运维模式目标优化整改深化改革集中故障管理集中性能管理集中代维管理综合资源管理防护安全管理内容调度能力Bras运维能力NAT转换能力传输承载能力终端管理能力有线宽带集中运维体系有线宽带“云、管、端”网络能力“优+”行动三个到位四项提升组织架构到位：成立面向家庭宽带的专业维护组织，保证人员技能和工作职责匹配。流程规范到位：完善流程规范体系，下发5大类共21项规范，保证工作开展有据可依。支撑手段到位：按照统一“5+1”系统规划要求，建立家庭宽带系统支撑手段体系，有效支撑业务受理，投诉预处理和现场装维等各方面工作。网络能力提升：实现家庭宽带“云、管、端”网络承载能力和终端可维护能力的提升。监控维护提升：实现家庭宽带网络故障的总部、省两级监控，故障工单自动派发。业务质量提升：建立以客户感知为中心的家庭宽带业务质量评估体系，不断优化业务质量。资源管理提升：提升资源管理水平，统一资源管理模型和管理流程，提升存量、新增资源准确性。目录总体目标13装维工作重点工作要求254投诉分析1“优+”行动—三个到位（1/3）建立省、市、县三级支撑组织机构，实现“省市有机构、区县有专人”，推动装维属地化。同时提升自有人员技能，对代维人员加大培训力度，强化技能认证。保证组织到位建立省、市、县三级支撑组织机构：各省需尽快建立健全家庭宽带支撑组织机构，6月底前需保证机构设立和人员配置到位，实现“省市有机构、区县有专人”。总部正在制定人员配置模型参考建议，后续将另文下发。推动装维属地化：各省需推动代维队伍下沉，按照区域网格实现装维属地化支撑，并加强与前台营销的协同。目标和要求自有人员技能提升：开展“一月一户”装机实践活动，要求自有人员每月参与一单现场装机，迅速提升自有人员维护技能。2016年各省自有人员L1技能认证通过率需达到100%。代维人员认证：强化代维人员技能认证，加大培训力度，所有代维人员需100%持证上岗。网络维护部门网络维护部门家客支撑机构家客支撑机构家客支撑人员省公司市公司区/县公司区域营销网格属地装维人员与区域营销人员紧密协同目前进展全国已有27省针对家宽业务设立省级维护支撑机构(吉林暂无家客业务，宁夏筹建中，河北、新疆无专门机构）。22省实现省、市、县三级均配备自有支撑人员。代维人员认证和自有人员技能提升工作正在有序开展。“优+”行动—三个到位（2/3）总部制定了5大系列，25项规范，各省对相关规范细化后落实，并针对装维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地市公司做好过程管控与结果评估。流程规范到位目标和要求目前进展2总部将于5月底前下发5大系列共25项规范。各省需在6月底前完成相关规范的细化落实工作，并针对装维工作、数据配置、资源录入、SLA规范执行情况等方面，对地市公司做好过程管控与结果评估。12月底前总部将对各省执行情况进行检查。序号规范分类规范制度名称进展状态1总体要求系列家客维护管理规定已下发2家客代维管理办法已下发3家客装维模式指导意见2016年5月4终端管理办法2016年5月5质量标准系列家客业务质量指标体系已下发6家客业务SLA规范已下发7家客业务健康度评估体系已下发8流程规范系列家客业务装维规范已下发9家客网络开通流程规范已下发10家客质量保障流程规范已下发11家客支撑手段需求规范-总册已下发12家客支撑手段需求规范-开通需求分册已下发序号规范分类规范制度名称进展状态13流程规范系列家客支撑手段需求规范-投诉前移需求分册已下发14家客支撑手段需求规范-告警监控需求分册已下发15家客支撑手段需求规范-性能与质量监测需求分册已下发16家客支撑手段需求规范-客户自助排障需求分册已下发17家客支撑手段需求规范-一体化支撑需求分册已下发18用户侧设备通用安全功能规范2016年5月19用户侧设备集采安全测试规范2016年5月20监控与配置系列研究制定家客VLAN划分与局数据配置规范2016年5月21家客监控管理办法已下发22家客资源模型与数据管理规范2016年5月23制定“有线宽带”访问互联网内容质量分析方法2016年5月24具体操作系列制定宽带装维手册2016年5月25制定家客支撑优秀经验丛书2016年5月目前已下发规范17项，还有8项将于5月前下发。“优+”行动—三个到位（3/3）总部已下发家庭宽带“5+1”支撑手段需求规范，并明确落地实施方案。各省要按计划加快实施。总部近期将组织对各省业务开通等支撑系统进行评估。支撑手段到位目标和要求目前进展总部已在2月底前下发家庭宽带“5+1”

支撑手段需求规范（业务开通、投诉前移、客户自服务、告警监控、性能与质量监测+统一支撑），并明确相关功能的落地实施方案。各省需根据规范和具体落地方案，加快现有系统改造和扩容，在总部要求的时间节点前完成手段上线应用。3手段归类功能模块功能说明

系统落地方案完成时间

家客5+1支撑功能模块业务开通订单处理个人宽带业务的订单处理。24省PBOSS实现3月底7省资管（广东、广西、河南、河北、辽宁、青海、山东）资源分配家客标准地址信息、地址覆盖资源、OLT设备POS设备与端口信息、分纤箱设备与端子信息等资源对象及其关联关系的管理。

资管系统（存量资源管理）3月底资源入网自动激活按照订单要求，分解成具体实施方案，生成激活命令，形成脚本下发，并负责确认激活后的执行结果是否正确。资管系统（网络配置）6月底接收脚本命令，执行激活任务，将执行结果反馈OMC（执行脚本）6月底装机调度现场装维，发装维工单到施工班组，施工人员进行接单、预约、结果回复。需要设计手机APP功能，满足现场装维的需要。电子运维系统（代维模块）3月底代维用手机app3月底投诉前移预处理流程导航、信息整合、查询和修改服务、网络投诉处理。网投系统6月底性能与质量监测实现GPON网元、IP城域网设备、IDC网元的性能指标分析性能管理系统12月底模拟ONU进行测试，逐段定位、诊断感知故障问题自动拨测系统（业务拨测部分）6月底告警监控实现OLT、ONU等基础设备告警监控及业务告警监控，总部实现全网家客OLT重要设备告警、家客OLT退服故障及重大故障衍生告警监控故障管理系统6月底统一支撑通过进行页面整合和数据关联，对业务开通、投诉处理、故障处理等流程进行统一管控；通过关联整合故障监控、性能监测、流量分析、内容探测等方面的数据，对省、市、县承载家客业务的各级网络的质量进行评估。门户系统12月底客户自服务实现用户侧故障拦截，提升用户对非网络原因导致的宽带故障的自处理能力研究院将统一开发客户端，平台侧方案正在研究12月底终端管理终端管理系统实现对互联网电视机顶盒，HGU等家庭终端远程监控和维护功能省级数字家庭管理平台8月底截至3月底，除西藏和甘肃外，各省均按照时间进度要求完成相应的支撑系统建设。“优+”行动—四项提升（1/4）1加强家庭宽带“云、管、端”端到端维护管理和改造优化工作，实现网络能力、监控维护、业务质量、资源管理“四项提升”，为高起点的业务发展保驾护航。网络能力提升BRAS省网汇聚完善终端设备规范：总部将完善终端设备规范，明确网管功能和网管接口规范。加强机顶盒/HGU等终端与网络的配合测试：总部将于5月完成终端测试规范，6月开始组织对现网机顶盒进行测试。各省应对自采购机顶盒等终端进行严格入网测试和管理，避免终端问题影响感知。通过软探针和终端管理手段，提升远程维护能力：总部近期将完成软探针功能规范，已部探针各省的要参照整改。总部也委托研究院进行软探针开发，将在部分省公司试点。ONTPCPAD和TV用户侧OLT市网汇聚接入层汇聚&核心层加强终端设备管理和测试，提升用户侧远程维护能力优化PON接入网、传输网，实现单用户50M、100M以上接入能力优化核心汇聚层组网，提升流量转发能力启动热点区域PON接入网改造：对FTTB小区和分光比过高的FTTH小区进行改造，保证单用户50M、100M以上接入能力。开展OLT上联链路优化整治：大业务量OLT双上联比例高于90%

。承载OLT的PTN环路利用率超过70%的扩容、调整承载方式，OLT上联带宽利用率超过70%（重载）的链路及时扩容，保证每月重载比例小于5%。实施综合业务接入区整改优化：严把综合业务接入区资源管理、接入使用、建成投产关，闭环管理，年底前综合业务接入区评估达标率达到80%以上。推动CMNET网络承载能力提升：流量达到直连标准的城域网、IDC双跨改造。加强BRAS设备管理：推动重要区域BRAS单点隐患改造；户数达到2到3万规模时适时推动BRAS下沉。加强NAT统一管理：规范私网公网复用比(推荐64:1)；排查

NAT隐患；确保NAT相关链路忙时利用率小于70%。“优+”行动—四项提升（2/4）构建家庭宽带端到端集中监控体系，全量告警接入，加强告警关联规则部署，挖掘设备隐患，实现故障关联用户，支撑投诉前移，全面提升家庭宽带业务监控能力。总部实现对各省家宽业务重大故障进行监控。监控能力提升2关键要点：以省为单位进行集中管理ONU以上的有线宽带设备全量接入故障管理系统，终端接入“数字家庭管理平台平台”实时性能应逐步纳入监控全厂家告警实现标准化构建家庭宽带端到端集中监控体系全量告警接入：各省应按照总部要求，6月底前完成告警全量接入，实现告警标准化，故障预处理、衍生重大故障告警、实现工单精准直派一线等方面的工作；同时总部正在研究智能家庭网关/HGU/机顶盒等终端设备的监控手段，后续请各省按照总部要求尽快部署监控。提升运维效率:聚焦设备故障分析、维护质量分析等运维数据课题，加强告警关联规则的部署，挖掘设备隐患，找出维护短板，提升家庭宽带集中故障管理效率。实现故障关联用户，支撑投诉前移各省于11月底前实现网络故障告警与受影响小区、用户的关联,

开展故障与感知关联分析；实现智能化的故障定位端到端拓扑呈现能力，并通过投诉预警及投诉拦截完成投诉工作前移，先于客户解决问题，提升客户感知。3“优+”行动—四项提升（3/4）实现以客户感知为中心的业务质量指标体系落地，从网络性能指标拨测及监测、用户侧指标搜集入手，开展端到端性能监控，进行全面端到端分析优化，实现业务质量的提升。业务质量提升实现以用户感知为中心的业务质量指标体系落地总部已下发家庭宽带业务质量指标体系（“关于下发《中国移动家庭有线宽带业务质量指标体系（2015版）》等相关规范的通知”（网通

[2015]188号））。各省明确各项指标的责任部门，制定省公司和地市公司相应考核要求，5月底前实现省内全面落地。开展端到端性能监控网络性能指标拨测及监测：各省需在6月底前实现对家庭宽带用户使用主要业务的拨测，并于12月底前依托性能管理系统实现对家庭宽带端到端业务质量监测，并按照总部要求上报相关性能指标。用户侧指标搜集：总部正组织终端设备软探针的研究和开发，后续将在部分省试点，以强化对用户感知指标的搜集能力。端到端分析优化各省需参照《家庭宽带业务端到端质量分析落地手册》要求，实现家庭宽带业务感知的评估和BRAS/OLT/ONU/内容源等端到端各环节的质差定位，进行质差小区、质差内容等的整治，持续提升质量。对于业务质量敏感的校园市场，要更加关注投诉分析和闭环管理。6月底前，各省需实现通过省部接口将家宽业务KQI指标数据报送至总部性能管理系统。4“优+”行动—四项提升（4/4）家庭宽带资源是实现业务快速发展和用户感知提升的基础和保证，各省要按照总部要求将有线宽带资源纳入现有集中资源管理体系，并开展存量资源数据整治工作。资源管理能力提升开展存量资源整治统一资源数据模型各省需按照总部规范（《中国移动网络资源数据模板－有线接入网分册》、《传送网资源命名规范》，制定改造方案，在5月底前完成现有系统字段改造，匹配资源五级模型要求。对于非标地址的资源管理要求，总部正在研究。总部下发存量资源整治方案，各省成立专项工作组，在细化资源整治方案，11月底前完成现网存量资源的整治工作。确保资源的规范性和准确性不低于95%。统一资源管理流程开展存量资源整治实现小区入网“四同步”：

按照《中国移动家庭宽带小区资源入网流程规范》，针对宽带新建小区，改进现有验收入网流程，实现小区资源审核、资源录入、业务验证和验收入网“四同步”，保证新建小区入网资源数据准确。开展场景化验收：按照《家宽小区场景化验收规范》，开展场景化验收以验证资源的准确性，全年新建小区入网场景化验收比例不低于50%。资源管理支撑业务受理：家庭宽带资源需要向营业前台提供小区覆盖查询能力，用户地址精确选择能力。资源管理支撑投诉前移：家庭宽带资源数据是实现设备故障和用户关联的基础。资源管理支撑性能分析：家庭宽带资源数据是实现在多用户层面分小区、分设备横向对比和单用户端到端性能分析的基础。开展多维度对标及优秀案例选编13多维度对标，全面优化提升总部已组织完成了对标方案模板制定和下发，请各省公司于4月底前，完成组织人员、流程制度、支撑手段、服务和业务质量等多维护全方位对标，针对存在的短板，制定针对性的提升措施并落实优化提升。10月底前，再次进行对标评估。优秀案例选编，促进经验共享“树立标杆、快速推广”是我们推进家客支撑工作的总体方法。由江苏、安徽、山东、湖南、广西公司牵头，各省配合，4月底前，汇总整理家庭宽带支撑方面的优秀案例、工作经验、专业知识。6月底前完成优秀案例评选和发布。组织人员网络覆盖支撑系统客户服务质量指标竞争对手对标集团内部对标优秀案例网络维护优秀案例成本管理优秀案例装维管理优秀案例资源管理优秀案例投诉分析和满意度提升优秀案例建立家庭宽带支撑工作的月报制度

为更好推进家庭宽带运维支撑工作开展，提高各省家庭宽带运维支撑工作水平，总部建立了月度通报制度，按月对各省家庭宽带运维支撑的相关指标数据和工作进展进行通报。现阶段总部每月底将通过工单形式下发家庭宽带月度数据填报模板，各省需根据省内实际情况按时填报数据，确保数据真实准确。对于数据错误的省份，总部将进行通报。待总部实现对家宽业务的集中告警监控和性能监测后，总部将对通过系统采集相关指标。通报要求通报形式月度通报将于每月上旬以OA文的形式下发通报内容服务质量情况网络质量情况业务质量情况重点工作进展2345业务和网络规模1省公司优秀经验案例6目录总体目标13装维工作重点工作要求2154投诉分析16家宽装维工作特点装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容，是影响业务质量和客户感知的重要因素。同其他业务相比，家宽装维工作具有参与人员多，流程环节长，质量管控难，费用成本高的特点。家宽业务发放和用户报障处理工作，需要市场，网络，客服，IT等多个部门参与。家庭代维规模庞大，全国家客代维人员已经超过5.6万名参与人员多家宽装机和排障工作流程，涉及受理、预约、投诉预处理，调度，数据配置，终端发放，现场施工，结果审核，用户回访等多个环节。任意环节出现问题，均会影响工作质量。流程环节长装维工作量巨大，全国日均装机量超过9万张，日均投诉处理量超过2.2万张。对如此大规模工作的质量管理，需要投入大量时间和人力成本。装维工作核心在用户现场服务，一线人员的装机质量和服务态度缺少手段直接跟踪管理质量管控难费用成本高2016年全国家客维护费用预算超过41亿元，在全部网络维护费用中占比10.2%。家宽装维体系家宽装维管理好比汽车，其性能好坏，取决于核心部件是否给力1、装维组织像车架，支撑整体装维工作的开展。2、装维流程像发动机，驱动装维工作高效有序的进行。3、支撑手段像传动系统，流程规范通过系统手段固化，驱动装维工作。5、成本控制像变速箱，汽车变速箱合理控制转速比，提高车速，降低油耗。成本控制的目标是提高装维效率，降低成本。4、质量管控像仪表盘，监控整体装维工作质量，对异常问题进行预警，保证工作质量良好。

家宽装维管理工作就像生产汽车，只有做好5个核心部件，才能实现装维管理工作落地，提升整体家宽装维工作质量和效率。装维组织模式（一）18InternetPC小区侧汇聚网侧主干光网络侧OLTODF主干光缆小区光交多媒体箱/分线盒用户侧网络维护集中化装维服务属地化端到端网络设备集中监控端到端网络数据集中配置端到端网络性能集中分析端到端网络资源集中管理运维支撑系统集中建设装维队伍属地化调度装维质量属地化管理营装协同属地化开展小区入网属地化验收小区驻地网属地化维护集中化/属地化界面年初总部已经明确家客网络维护集中化和装维服务属地化的支撑工作开展模式，装维工作进行属地化调度、管理，主要包括小区验收、小区驻地网维护、业务放装、用户报障处理等现场工作。

网络维护集中化和装维服务属地化是家宽运维组织的总体原则，同时在网格内属地化装维要加强与规划建设、市场发展的支撑协同。现场装维服务属地化规划建设业务发展小区选点方案审核入网验收业务受理现场勘察业务开通支撑支撑协同协同网格内部，属地化装维队伍在小区建设验收，业务受理，资源勘察等方面，需要加强对规划建设，市场发展的支撑协同装维组织模式（二）192、装维营——装维不承担营销指标考核属地代维队伍网格和市场网格划分保证一致，网格内由社区经理，属地装维队伍，属地代理商形成网格一体化团队。由公司市场部门对营销队伍开展营销管理考核，网络部门对装维队伍开展装维管理考核。装维人员开展随销工作，协助市场发展，对代维人员进行正向酬金激励，但不承担业务发展指标考核。网络维护部门市场营销部门网络维护人员省/市公司区/县公司区域网格市场营销人员属地装维队伍网格社区经理代理商网格一体化团队营销装维协同模式1、营销、装维独立营销，装维分别由营销渠道和代维公司各自独立承担，以属地化方式划分人员。装维网格与营销网格划分不一定重叠。由公司市场部门管理考核营销工作，网络部门管理考核装维工作营销和装维工作协同，主要通过业务整体流程驱动。网络维护部门市场营销部门网络维护人员省/市公司区/县公司区域网格代维公司市场营销人员代维驻点社区经理代理商装维营销装维营销协助承担承担承担承担末端装维组织模式分析流程协同装维组织模式（三）204、营装维按照区域网格招标代理商，由代理商承担网格内的营销和装维工作。市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行管理和指标考核。网络部门负责明确装维要求，协助市场部门开展装维考核。3、装维营——代维公司承担营销指标考核属地代维队伍网格和市场网格划分保证一致，网格内由社区经理，属地装维队伍，属地代理商形成网格一体化团队。装维承担营销指标考核，区域营销指标发展指标会影响到装维人员收入。通过共同承担营销指标考核，促进区域内部装维和营销的协同力度。网络维护部门市场营销部门网络维护人员省/市公司区/县公司区域网格市场营销人员装维营销装机人员营销人员代理商承担承担网络维护部门市场营销部门网络维护人员省/市公司区/县公司区域网格市场营销人员属地装维队伍网格社区经理代理商网格一体化团队装维营销协助承担承担装维组织模式（四）21模式优势问题装维、营销独立现场装维工作质量有保证。相关网络整治，资源梳理工作可以有效开展。装维与营销依靠流程协调，存在单纯站在自己角度考虑问题的情况。装维营装维不承担营销指标考核营销指标共担，保证网格内协同工作开展效果。增加业务发展渠道，促进家庭产品发展，有助于宽带续费率提升。营销指标不佳影响装维收入，影响代维公司积极性。营销指标考核压力更大，易出现“重营销轻装维”的问题，影响装维质量。装维承担营销指标考核提升装维对营销的支撑工作。装维工作响应速度提升。增加业务发展渠道，促进家庭产品发展，有助于宽带续费率提升。代维人员营销技能有待提高，随销效果不佳。易出现“重装机轻维护”问题，影响装维质量。营装维激发代理商营销热情，促进业务发展。有效依托代理商的当地人脉及协调能力，实现业主情感维系。装维质量下降，用户报障增加。会出现虚假营销套取酬金的问题。装机过程需要爬杆、接电等操作，人员安全性难以把控。总部后续将结合各省情况和本次会议讨论结果，制定指导意见，明确家客装维模式。针对业务发展高峰期造成装机工作量突然上涨的问题，总部将搜集总结省公司相关优秀经验，并在集团内推广。不同模式对比分析装维流程规范（一）总部前期下发了《中国移动家庭宽带开通流程规范》以及《中国移动家庭宽带业务质量保障流程规范》，明确了装机和维护的标准流程。中国移动家庭宽带现场装维工作规范中国移动家庭宽带维护管理规定中国移动家庭宽带装机工艺规范中国移动驻地网小区标签规范定义了家庭宽带维护支撑组织、职责分工及装维工作总体要求。定义家宽装维现场的工作要求和操作规范，包括服务用语、着装等要求。定义了家宽各类主要场景下的装机工艺标准和规范。定义了驻地网小区各类主要设备的标签规范。

装维流程和规范是装维工作有序开展的依据，总部已经制定下发装维工作标准流程，并通过规范对流程各环节的完成质量进行约束。2录入用户信息、终端型号业务配置信息，并生成工单4ONU营业人员用户用户到营业厅申请办理宽带业务1终端发起自动认证6施工调度安装人员3携带光猫进行外线施工上门用户可开始使用业务7外线施工完成，在终端上输入LOID激活码5施工人员回复安装工单8回访确认安装情况91用户宽带发生故障，通过自服务软件自行处理，自助处理失败联系10086客服人员客服人员2对客户进行故障预处理3预处理失败，安排维护人员上门处理维护人员4完成故障修复，现场确认业务恢复正常5维护人员回复投诉工单6回访确认修复情况

营、装流程

维护流程装维规范22总部在3月已完成装维相关规范的讨论制定工作，明确了装机、维护工作各环节的具体质量要求。规范装维流程（二）23指标名称服务标准更新前更新后50M以上极光宽带其他客户装机、故障维修等服务时间—8:00-20:00（不去除节假日）装移机预约时限24小时≤2个工作时≤4个工作时装机时限72小时城市≤24小时

郊区≤36小时城市≤48小时

郊区≤72小时故障申告首次响应时限4小时≤2小时≤4小时故障维修时限24小时城市≤8个工作时

郊区≤12个工作时城市≤24小时

郊区≤48小时更新服务SLA及质量指标总部前期发布了《中国移动家庭有线宽带业务网络服务等级（SLA）规范（2015版）》定义了面向客户承诺的相关服务指标。但目前各省服务时限不统一，部分省的服务时限不满足规范要求。近期总部网络部与市场部重新讨论了服务SLA要求，进一步针对用户等级和区域细分了时限要求。请各省认真落实总部要求，统一省内服务时限，对不同等级用户开展差异化服务。省份装机预约时限装机时限故障首次响应时限故障维修时限A省2小时城市48小时农村72小时1工作时24小时B省1工作时四星以上用户36小时普通用户48小时1工作时四星以上用户：18小时普通：24小时C省24小时城市5天农村7天暂无要求24小时总部还将通过下发装维手册，制作装维标准流程视频等方式，进一步推动装维标准流程和质量要求落地。在基础流程基础上，需要不断的细化、优化，各省有很好的探索（交流议题二），总部将结合先进省经验对相关流程、规范等进行优化调整。装维支撑手段24“5+1”功能规范，实现将工单受理，资源查询，工单直派，投诉预处理等能力推向前台和客服，支撑业务发展和装维工作开展。目前各省支撑手段建设进度总体满足总部要求，但各省手段具体功能细节实现情况存在差异。总部近期将对各省的相关支撑手段开展详细评估，以推动各省加快支撑手段建设。不仅要解决“有无”问题，还要确保系统“好用”。积极推动装维手段创新，进一步提升装维工作效率江苏公司开发智能调度系统，实现代维装机能力实时查询，用户前台现场预约，工单直派施工人员。从而减少了工单在后端的人工调度及预约环节，提高了工单流转效率。安徽公司开发智能手机APP，装维人员通过APP完成家客的装机、故障、投诉流程处理，还可进行网格的群障监控、故障诊断、用户健康档案查询等操作，提升了装维效率和装维人员的现场处理能力。

装维工作高效开展离不开手段支撑，目前家宽运维“5+1”支撑系统体系中已经规划了装维工作的基础支撑系统。部分省在“5+1”基础上通过手段整合和创新，进一步提高了工作效率。质量闭环管控25“结果管理”存在局限：传统通过客户回访和投诉来对装维人员的工作质量进行管控考核的方式存在着管控不及时，不全面的问题，对于客户服务类投诉的处理溯源也缺乏依据。“过程管理”难度较大：由于装维工单数量大，装维人员分散，造成装维现场跟踪管理的难度较大。结果管理通过客户回访和投诉考核管控不及时，存在滞后性管控不全面，无法全部覆盖争议投诉缺少溯源依据对于装维质量管控，需要通过创新支撑手段和完善管理流程实现对全流程服务质量和现场施工工艺的闭环管控：服务全流程跟踪管理：记录关键流程时间、结果。建立异常工单管理机制：退单和超时工单预警审核。服务质量管控质量管控客户回访

流程记录工单质检系统核查施工工艺管控现场施工质量搜集：关键点拍照上传，网络指标测试。装维工单质检：人工多级工单抽检，系统智能识别检测

“好的结果来自好的过程，好的过程来自好的过程管理”，家宽装维质量管控工作需要加强“过程管理”，做到“过程管理”和“结果管理”双管齐下，从而提升装维工作质量。系统技术手段：建设拍照上传，电话录音系统，研究通过系统智能语音和图像识别实现质量检测。完善管理流程：完善退单审核分析，超时工单督办溯源，工单多级人工抽检等流程。装维成本管控26家宽维护费在全部网络维护费用中占比10.2%，且逐年呈上升趋势。同时各省家宽维护费用