客户投诉应对技能测试卷

东风Honda驻店辅导项目客户投诉应对技能测试（30分钟卷）特约店： 姓名： 得分：一、 填空题（每空2分，总30分）在客户服务过程中，给客户传递的声音要求：温和自信、语速适中、吐字清晰、音量标准服务过程中的语言表达技巧包括：重点重音、适当重复、避免打断、表示在听比较常见的三种客户投诉类型包括：承诺未兑现、欺瞒行为、销售人员态度销售服务是销售顾问代表特约店、厂家各项营销工作最终与顾客的接触点，销售顾问的行为与表现直接影响顾客心中对品牌力、产品力、购买意愿的印象与决定。客户初次来到展厅，重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会二、 选择题（不定项选择，每题5分，总30分）向顾客表达感谢的几种情况包括：（ABCDE）a当客户接受你解释的时候b当客户对你的理由表示认同的时候c当客户提出意见或建议的时候d当客户尝试站在你角度去看待问题的时候e当他们耐心地听你讲话的时候投诉对应的三个基本姿态是（ABD）a真诚地站在客户的立场上（用心、关怀）b专业的精神，积极进取、不屈不挠的态度c客户是上帝，要尽可能满足客户的各种要求d对明显不合理的要求要果断处理老客户接待过程中，应该遵循的成功法则是：（B）a最重要的是让他们适应这里的环境，借机寻求销售的机会b把客户当朋友，把购车当做帮他们解决问题的过程c认真听取客户讲话d充分了解客户的情况以及同客户的交往情况客户订车后因自身原因借故要求退车时，销售顾问与其沟通时要注意（ACD）a耐心询问客户放弃购车的真实原因b和客户讲清道理，提供不能退车的相关依据c资金问题则介绍其他金融贷款方式d亲友有不意见等问题则给亲友当面介绍，再次争取机会在处理客户投诉时，常见的应对技巧包括（ABCD）a感同身受b重视顾客，多用“我”来代替〃您”c换位思考，从客户角度分析问题d感谢客户请选择正确的客户投诉应对技巧（ABD ）a缓和客户态度，处理客户情绪b与客户一起分析，找出问题根源，提出解决方案c回避投诉问题，尽量转移客户注意力，避免客户纠缠不休d切忌与客户发生冲突，及时回应客户问题三、简答题（共40分）1.请针对以下几种情况给出应注意的事宜。（18分）a） 交车服务中，客户在提车时发现车身有打蜡抛光的痕迹，很不满意，作为销售客户，你应该注意：客户在提车的过程中是警惕性最高的时刻，也是最容易产生抱怨和投诉的时候，所以在提车前一定要做好必要的检查工作；先要安抚客户，并及时给予抛光等处理；若客户仍然无法接受时，需给予适当的小礼品以示安抚；请销售顾问交车前务必认真确认车辆状况，以避免客户投诉的产生；b） 客户交车后，无法及时提供合作证并办理上牌手续，你应该注意：将问题转移成个人的失误，通过个人感性的沟通消除客户的抱怨，避免问题的扩大化；•必要时赠送礼品以示安抚；2.案例分析：“我购买了一辆尊贵导航版的CRV轿车，刚刚打电话让你们的工作人员帮我查确定是尊贵版的，我就找到特约店理论，我是要的尊贵导航版的车，为什么将尊贵版的车加装个导航，当做尊贵导航版的卖给我，他们一开始不承认，说就是尊贵导航版的车。后来特约店的总经理来了，他说尊贵版的车加装一个导航就是尊贵导航版。我就奇怪了，厂家有生产尊贵导航版的车辆，又不是没有，凭什么加装一个导航就当尊贵导航版的车卖给我啊？更可恨的是你们特约店工作人员说，那你去起诉我们吧，反正我们卖给你的车就是尊贵导航版的车，我们是不构成欺诈罪的。你们当我不懂？随便敷衍我？今不给我换车我就去起诉你们，我会请最好的律师来打官司！(22分)因分析：1