电话营销的技巧

电话营销新时代技能+心态+创新+速度心语心愿电话营销的变革，要求我们不能再机械的打电话了；随着小区信息流传的快速，给客户的心理带来了极大的挑战。我们的被拒绝率、恶劣态度等等以前不曾给我们的电话营销心理带来过于负面影响，迫使我们的技能提升，而背后的支持者就是创新，淡定的心态、宣介的方向、语言的魅力、跟踪过程的细腻等。

我们与时俱进了吗？我们合格了吗？我们为团队做了什么？我们对身处的团队负责了吗？我们珍惜现在的团队吗？2电话营销技巧篇电话营销：

就是指通过电话,传真等通信技术来实现有计划,有组织的任务,并且高效率的扩大顾客群体,提高客户满意度,维系客户忠诚等市场行为的手法.

电话营销成功的基本条件：

目的性强且质量高的信息源→高素质电话营销员

→目标、方案→各阶段不同的话术和及时的短信配合→与网络及邀请函配合使用→对有效客户进行最后一次确认3案例分享——西宁某装饰公司的小故事时间：2010年2月7日（大年二十四）

到场客户数量：500人（270户）

收家装定金数：3000元定金90个

1000元定金3个

案例关键点：

1、西宁家装行业史无前例的一次奇迹，在行业内引起震动！

2、活动结果出乎所有人的意料之外，让大家感到很意外！

3、活动的成功为西宁公司迅速打开市场奠定了坚实的基础！4案例分享——西宁某装饰公司的小故事当时的困难

1、集团派驻支援人员1月25日正式赴西宁公司到岗,那时离过年还有19天时间；

2、当时西宁多数装饰公司及材料商已放假半个多月，市场极其冷清，而西宁公司店面正在装修过程中，办公

环境简陋，西宁公司却坚持没有让员工放假，一直等着集团派的支持人员到位；

3、离活动开始还有15天；

4、公司员工对与公司的企业文化、**工程、图纸规范、管理制度、营销技巧等处于比较迷茫的状态企划资料也只有一小部分，企划物资一份都没有。

5案例分享——西宁某装饰公司的小故事作活动前公司中层干部提出了很多不同的意见，表示出对活动的担心。

公司总经理周国华先生下定决心，说：“排除万难，不管遇到什么困难都坚决要作这次活动，失败了就当是锻炼了队伍”。

于是：“决战15天迎接新虎年”的标语挂满店面的每个角落。

6案例分享——西宁某装饰公司的小故事7案例分享——西宁某装饰公司的小故事只有15天的时间

★我们能到什么？

★怎么作？8案例分享——西宁某装饰公司的小故事9案例分享——西宁某装饰公司的小故事西宁公司2月7日活动短信内容：

得到客户承诺十分钟后发信息：

尊敬的XX先生或女士：您好！我们已为您预留了一个（或两个）席位，2月7日下午2点我将在银龙酒店三楼国际厅恭候您的到来。祝您一切顺利！某某（公司）***敬上。

活动前三天发信息：

尊敬的XX先生或女士：您好！西宁未来两天2月3日、4日天气晴，气温零下2—10都度，请您注意保暖。祝您一切顺利！某某（公司）***敬上。

活动前一天发信息：

尊敬的XX先生或女士：您好！活动明天下午2点在银龙酒店三楼国际厅准时开始！祝您一切顺利！某某（公司）***敬上。10案例分享——西宁某装饰公司的小故事活动当天上午九点半左右发信息：

尊敬的XX先生或女士：您好！活动今天下午2点在银龙酒店三楼国际厅准时开始！祝您一切顺利！某某（公司）***敬上。

由于活动当天人数过多，以下未进行。

下午二点钟：

XX先生或女士，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？我在银龙酒店三楼国际厅等您

11案例分享——西宁业之峰的小故事1、活动来电信息反馈：

欢迎电询某某装饰集团西宁公司，我们已经为您在银行大酒店预留参会席位，时间为2月7日13：30分，现场礼品及优惠多多，恭候您及家人的光临！某某（公司）客户服务部

2、已交纳定金信息反馈：

尊敬的客户：您好！感谢您对某某装饰集团西宁公司支持，我们已经将您的信息进行录入，我们的工作人员将在两日内，与您取得联系，进行相关服务！祝你节日愉快！某某（公司）客户服务部12几分心得1、心有多大，舞台就有多大。敢想敢做才有奇迹吧！什么都不想什么都不做，真有奇迹也不会落你头上！

2、团队要拧成一股绳，统一目标，众心所指，奋发向向前。（剑锋所指，所向披靡。）

3、敢于迈出那一步，往往事情会超出想象。（狭路相逢，勇者胜。）13几分心得4、心态，豁达的心态，勇于承担。每次的付出，不一定次次有回报。对于结果，或放手。（敢于亮剑，虽败犹荣。）

5、细节决定成败的社会，尤其我们这个透有服务性质的行业。

6、技能+心态+创新+速度。

7、学习。看看别人，看看我们，我们该不该学习，那又该学些什么。14电话营销人员应该具备什么样的素质业务知识

沟通技巧

自信心

灵活的反应能力

自我调整能力

积极的心态15客户心理分析

多数客户在电话中都不说真话客户需要感到自己被尊重客户的需求被重视16客户采购四个要素172-3声应拿起电话，否则应表示歉意1根据不同的号码，讲不同的问候语21、电话礼仪挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒3尽可能不要让客户在电话中等待4如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便5随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）6随时准备接听电话7认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为8接听电话时，先确认对方的身份9如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间1018听不清楚时，应马上告诉客户11不要捂着话筒大声说话121、电话礼仪微笑（你的微笑客户看得见）13合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面14在电话中不要喝水或者吃东西15如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉16无论如何，要礼貌地结束电话17电话结束时，应当向客户说“谢谢您……”。18留下自己的私人电话给重要的客户19如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户2019如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢21帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式221、电话礼仪一般情况下不要打断客户23不要长时间打私人电话2420十个拨打、接听电话的好习惯好习惯一：让电话响两声再接好习惯二：拿起电话说“您好”好习惯三：微笑着说话好习惯四：请给对方更多的选择好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方好习惯七：让客户知道你在干什么好习惯八：信守对通话方所做出的承诺好习惯九：不小心切断了电话，应立即回拨电话好习惯十：等对方挂断后再挂电话21沟通的定义为了设定的目标，把信息、思想、感情在个体或群体间传递，并达成共同协议的过程。22电话营销的目标设定一位专业的电话营销人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多电话营销人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。

23电话营销的目标设定

主要目标

次要目标24电话营销的目标设定常见的主要目标有下列几种：·

根据商品的特性，确认准客户是不是真正的

潜在客户·

订下约访时间·

确定客户来公司的时间·

确认出准客户何时作最后决定·

让准客户同意接受服务提案25常见的次要目标有下列几种：·

取得准客户的相关资料·订下未来再和准客户联络的时间·引起准客户的兴趣，并让准客户同意

先看适合的他的建议书·得到转介绍26坚实的基础说----简单扼要的说问----有目的的问听----设身处地的听27鄂28客户说的越多，就越喜欢听他讲话的人听鄂上帝给了我们两个耳朵,一张嘴巴…29沉默是金，但你让客户沉默了，你就失去了金问30销售不是说的，而是问的！31问题的种类开放型问题封闭型问题诱导型问题限制型问题32封闭式询问定义封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式目的获取沟通对方的确认；在确认点上，发挥自己的优点；引导对方进入你要谈的主题；缩小主题的范围；确定优先顺序.

33取得一个短而“受影响”的答案（是/否）开始字句---您有没有？您是不是？好不好？封闭型的问题在某种程度上限制了收集信息，但仍可以指导某一范围的交谈及强化正面陈述的效果封闭型问题的属性34封闭型问题的好处与坏处好处很快取得明确要点确定客户的想法“锁定”客户取得一致的必须步骤坏处得到较少信息需要更多问题“负面”的气氛方便那些不合作的客户35开放式询问定义开放式的询问是指能让沟通对象

充分发挥，阐述自己的意见、看

法及陈述某些事实现状。目的

取得信息；让沟通对象表达他的看法、想法。36可以得到一个长而“不受影响”的答案用作搜集一般资料开始字句什么，哪里，为什么？怎样，哪位；什么时候，哪些（5w1h)收集信息通常从开放式问题开始开放式的问题可以就非常广泛的话题引出客户广泛的反应对开放式问题客户的反应界限通常也很广开放型问题的属性37开放型问题的好处与坏处好处得到足够的信息在客户不察觉的情况下影响会谈客户相信自己控制整个会谈创造和谐气氛坏处需要更多的时间要求客户多说话有可能会迷失主要电话目的38诱导式询问诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。39怎样开始第一句话准备好纸和笔准备好礼貌用语准备好讲述内容(草稿)准备好微笑的声音准备好简单客户资料

40

开场白在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话营销员要清楚地让客户知道下列3件事：

我是谁/我代表那家公司？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？41

话术

电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。我们举一些错误的实例42开场白实例电话营销人员：“您好，陈小姐，我是***装饰某某营业部刘德华，我们公司已经有13年的历史，您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。2、客户根本不在意你公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。43开场白实例

销售人员：“您好，王先生，我是***装饰公司的刘德华，我们是品牌品质的专业装修公司，请问你现在有没有装修意向？”

错误点：1、销售人员没有说明为何打电话过来，及对准客

户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开始问问

题，让人立即产生防卫的心理。44电话营销人员：“您好，陈小姐，我是发财装饰公司的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不知道您收到没有？

错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及对客户有何

好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而

且让他们有机会回答：“我没有收到”。

开场白实例45开场白实例电话营销人员：“您好，王先生，我是发财装饰公司的林心如，我们公司是全国规模最大的装饰公司，不知道您现在有空吗？

错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户

有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。46开场白实例电话营销人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话来的原因是我公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。47开场白实例常用的开场白类型介绍如下：1、相同背景法。

2、

缘故推荐法。

3、

权威推荐法。

4、

针对老客户的开场话术。48相同背景法

王先生，我是东易日盛装饰的刘德华，我打电话给您的原因是您那个小区已经有十几户业主选定我们公司了，就您楼上都有好几家呢，我想你现在一定还没定装修公司呢，正好您可以来公司看看，多比较一下，对您来说绝对有好处？49缘故推介法王先生，我是东易日盛装饰的刘德华，您的好友@@@让我打电话给您，他觉得我们公司很适合他，他说您可能正好也有这个需求，所以让我们跟您联系一下试试，看能不能几家一起作团购，我觉得多比较一下，对您来说绝对有好处？50权威推荐法

王先生，您好，我是东易日盛装饰公司的刘德华，我们受装饰协会及某某晚报的委托，做一次关于消费者如何正确选择低碳环保的家装材料的讲座，以便您在选择家装材料的时候更安全更环保，保护您和您家人的健康，现场还有我们的设计师、专家和您做精彩的互动，您今天晚上是一个人来还是和家人一起来呢？51开场白的五个要素1、问候、自我介绍2、吸引客户的注意力3、介绍打电话的目的4、告诉客户他能得到什么好处5、确认对方时间可行性6、转向探询需求52开场白吸引客户注意力的常用方法

*

陈述企业的与众不同之处，如“最大”、“惟一”等；*谈及刚服务过他的同类人（朋友）如“最近我们刚刚签了一个您楼下一同样户型的客户，他们很满意，所以我觉得可能对您也有帮助；*谈他所熟悉的话题，你曾看到的最近的他们的报道如“最近我在报纸上看到一篇您写的文章”；*赞美，如“我听您同事讲您在××领域很有研究，所以，也想向您请教一下”；*提起他的竞争对手53电话手稿

您好！*总，您现在方便接电话吧？我是***，应湖北省家装协会的邀请，我们东易日盛装饰公司，在周*的晚上在**大酒店*楼举办一个家装成果展示会，主要内容是如何选择合适自己的家装风格，如何合理预算，现场还有我们的设计专家就我们关心和常遇到的问题解疑作答。包括听众互动和抽奖（每一个出席的还有一个小礼物赠送），会场只能容纳100人，您看你是一个人来还是和家人一起来？54得到客户承诺十分钟后发信息：

尊敬的**：您好！我们已为您预留了一个（或两个）席位，明天14：00我将在**酒店恭候您的到来。祝您一切顺利！东易日盛***敬上。活动当天上午十点半左右发信息：

尊敬的**：您好！***会今天***点在***地点准时开始！祝您一切顺利！东易日盛***敬上。13：00的时候

**，您好！您到哪里去了？吃饭了吗？我在**酒店*楼等您。55如到时间对方告知来不了时：

哦，*先生，我正要打电话告诉您，我今天邀请的嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？再见！如应约却未来参加，第二天上午电话：

*先生，您好！很遗憾您昨天没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了100多位嘉宾，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴太笨，没能把这次活动的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！下次有机会的话，我一定会第一时间告诉您，好吗？再见！56电话营销经典语录1、把“妈”（吗）”改成“爸”（吧）。

如：今天我们签合同吗？（错）我们今天就把合同签了吧。（对）2、75％的两项选择，人在没有准备的情况下都会选择后者。如：问一个小孩你是喜欢爸爸还是妈妈？他就会说喜欢妈妈。如果你再问你是喜欢妈妈还是爸爸，他就会说喜欢爸爸。57客户为什么说“不”不信任不需要没帮助不急NO58客户抗拒的本质：1、拒绝是客户习惯性的反射；2、大多数人面对推销总是抱着排斥与防御的

心理；3、拒绝背后往往隐藏着较大的商机；4、大多数的拒绝都是假性的，一次不等于每

次；5、通过拒绝可以了解客户真正的想法；6、对拒绝进行处理是导入成交的最好时机。591、采取积极的态度

2、认同和分享客户的感受

3、学会倾听的艺术使反对具体化4、澄清异议、提出方案达成共识、实现双赢

5、要求行动

601、是说比较容易还是问比较容易？2、是讲道理比较容易还是讲故事比较容易？3、是西洋拳法比较容易还是太极比较容易？4、是反对否定他比较容易还是同意配合再说服他比较容易？61异议处理方法和技巧认同和分享客户的感受1、对（是的），我完全同意您的看法！2、对（是的），我明白您的意思！3、对（是的），我了解您的感受！4、对（是的），一看您就是很有品味的人！5、对（是的），一听您就是对细节要求很严格的人！6、对（是的），一听您就是对色彩搭配要求很严格的人！7、对（是的），我一听就知道您对家装是很专业的！8、对（是的），您说的这一点确实很关键！62

如果你的客户这样说，你会如何回答：我现在没时间我不感兴趣给我传真一份价格/邮寄一些资料就行了你们的价格比别的品牌贵你们的服务不好63怎样回答客户的异议1、您的业务看来一定很多，那您看我明天下午3：00再给您打电话吧？2、我理解你现在还不感兴趣，听了我的介绍你肯定会很感兴趣。3、好的，我先短信给您，您看我明天上午9：00再给您通个电话，对您感兴趣的地方和不清楚的地方我再和您沟通一下，您觉得怎们样？4、我理解您是想花尽可能少的钱得到更好的服务，你是在和什么品牌相比，为什么觉得我们的产品价格高呀？5、我理解，您是不是在服务方面有过不愉快的经历？您也知道，哪个品牌都不可能作到没有一点问题，但是我们一直在努力的提高自己，您看我们得过XXX奖，所以你不必在为服务有什么担心了？您提到得这个问题太好了，我会马上反映给公司。64转介绍转介绍的优点信任感资料易收集拒绝机会较少成功机会较大要求转介绍的障碍不好意思开口不知怎么向客户要名单认为客户不会给名单没有要名单的习惯65

客户转介绍词：XX总，今天跟您聊天让我很开心，您不愧是老总，同时也感谢您信任我和我们公司，能为您服务我很荣幸。像您这样有地位的成功人士一定会有不少的朋友，您看您有没有朋友同样有这方面需求的，你帮我介绍一下……？客户转介绍心态：不要怕麻烦客户 给客户一个机会可以帮助你 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 随时随刻开口要求转介绍66如何在电话中带给人

信赖感67要素一、受人欢迎电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件不断提高声音感染力真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂“同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人了解客户性格以适应客户沟通风格寻找共同点以快速拉近距离谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣真正关心客户和家人，客户也才会关心我们68要素二：诚实正直实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点。客观评价竞争对手69了解自己的产品、服务和特点成为产品应用专家了解行业和竞争情况，重点知道自己的USP专业而快速地回答客户的问题解决客户实际问题的能力

要素三：专业能力

70要素四：信守诺言承诺的事情一定要做到！不做过多承诺，管理客户期望值。71

要素五：在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。72要素六：在打电话前深呼吸几次，可使自己的心

平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。73我个人总结的邀约秘诀1、你想要什么就检查什么，人人都分配任务2、高层领导要跟员工战斗在一起3、邀约的数量是一天一天积累起来的，

高层领导每天必须亲自参与统计邀约结果，并现场解答业务人员提出的问题4、集中邀约大量客户是需要业务人员连续加班5天或以上的5、培训（洗脑）异常重要，首先你自己要相信这件事，然后你要让参与邀约的员工相信这件事6、激励，让所有人知道作成这件事对他们会有怎样的好处，作不成会受到怎样的处罚74像空姐一样——微笑！75经

常

保

持

微

笑76祝各市场人员业绩蒸蒸日上！77崔-12-09-28谢谢分享谢谢分享78单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容23179双击添加标题文字双击添加标题文字双击添加标题文字单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容80双击添加标题文字单击此处添加段落文字内容双击添加标题文字单击此处添加段落文字内容81单击此处添加段落文字内容单击此