《导游业务》培训讲义

导游业务Jig基础篇0102C目录ONTENTS0304基础篇规范篇技能篇知识篇【基础篇】1导游服务第一章导游服务第一节导游服务的内涵及类型1导游服务的内涵指导游人员代表被委派的旅游企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务。第一章导游服务2导游服务的类型图文声像导游实地口语导游+第一章导游服务3导游服务的范围导游服务的范围导游讲解服务讲解服务口译服务市内交通服务旅行生活服务全程生活服务地方生活服务第一章导游服务123导游服务的起源我国导游服务的发展演变导游服务的发展趋势第二节导游服务的发展历程第一章导游服务第三节导游服务的性质、特点及原则导游服务的特点2社会性文化性服务性经济性涉外性导游服务的性质1独立性强脑体高度结合客观要求复杂多变跨文化性满足游客合理需求的原则维护游客合法权益的原则注重经济和社会效益的原则导游服务的原则3第一章导游服务第四节导游服务的地位及其作用12导游服务的地位导游服务的作用从旅行社角度从游客的角度纽带作用标志作用信息反馈作用扩散作用2导游人员第二章导游人员12导游人员的内涵导游人员的类型第一节导游人员的内涵及类型我国导游人员的定义是根据1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。第二章导游人员第二节导游人员的从业素质积极的进取精神123456良好的思想品德广博的知识结构较强的独立工作能力熟练的导游技能健康的体魄和心态第二章导游人员第三节导游人员的职责要求0102导游人员的基本职责出境领队的主要职责03全程陪同导游人员的主要职责04地方陪同导游人员的主要职责05景区导游人员的主要职责3导游人员的职业道德与修养第三章导游人员的职业道德与修养第一节导游服务的职业道德12道德导游人员的职业道德（一）爱国爱企、自尊自强（二）遵纪守法、敬业爱岗（三）公私分明、诚实善良（四）克勤克俭、游客至上（五）热情大方、清洁端庄（六）一视同仁、不卑不亢（七）耐心细致、文明礼貌（八）团结协作、顾全大局（九）优质服务、好学向上（十）保护环境、义不容辞12导游人员的修养导游人员的行为规范第二节导游人员的修养和行为规范第三章导游人员的职业道德与修养情操修养气质修养知识修养严守国家和企业机密，内外有别严格遵守请示报告制度遵纪守法第三章导游人员的职业道德与修养第三节导游人员的仪容仪表和礼仪面部化妆礼仪头发养护礼仪香水使用礼仪导游人员的仪容礼仪1导游人员的仪表服饰礼仪2着装的基本原则仪表服饰的要求正装的着装规范第三章导游人员的职业道德与修养第四节导游人员的言谈举止礼仪12导游人员的言谈礼仪导游人员的举止礼仪交谈礼仪礼貌用语握手礼仪站、坐、走姿礼仪鞠躬礼仪和蹲姿礼仪第三章导游人员的职业道德与修养第五节导游人员的人际交往礼仪12导游人员日常交往中的礼仪赴宴时的礼仪导游人员日常交往礼仪原则日常工作中的礼仪要求中餐赴宴礼仪规范西餐礼仪规范【规范篇】4地方导游服务程序与服务质量第四章地方导游服务程序与服务质量语言和知识准备物质准备第一节接待前的准备阶段业务准备12345形象准备心理准备第四章地方导游服务程序与服务质量熟悉接待计划（1）计划签发的组团社名称、联络人姓名与电话号码。（2）旅游团基本情况：旅游团名称、团号（境外组团社/国内组团社）、电脑序号，领队姓名与电话，全陪姓名与电话，旅游团种类（全包价、半包价、小包价），旅游团等级（豪华、标准、经济）和费用结算方式。（3）旅游团成员情况：人数（男性人数、女性人数、儿童人数）、性别、国籍（省份、城市）、年龄、职业、文化层次、宗教信仰、风俗、饮食习惯等。（4）旅游团抵离本地情况：抵离时间、所乘交通工具类型、班次（车次）和使用的交通港（机场、车站、码头）名称。第四章地方导游服务程序与服务质量（5）旅游团交通票据情况：赴下一站交通票是否订妥，有无变更和更改后的落实情况，有无返程票（若有，是否落实）。（6）旅游团的服务项目、接待要求：如住房及标准（房间数、床位数、是否有大床间）、用车、游览、餐食及标准等方面的特殊要求，该团的特殊情况和注意事项，如有无需要特殊照顾的老弱病残孕客人等。（7）增收费用项目情况：如额外游览项目（如游江、游湖等）、行李车费等。（8）特殊游客情况：如团内有无2周岁以下婴儿或12周岁以下儿童、是否需要提供残疾人服务等。第四章地方导游服务程序与服务质量第二节接待过程中的服务0102迎接服务入店服务03核对、商定活动日程04参观游览服务05旅游活动中的其他服务第四章地方导游服务程序与服务质量第三节接待结束阶段的工作01送行前的服务0203送行服务离店服务5全程导游服务程序与服务质量第五章全程导游服务程序与服务质量知识准备物质准备第一节接待前的服务准备业务准备123第五章全程导游服务程序与服务质量第二节接待过程中的服务0102首站（入境站）接团服务入店服务03商谈日程04各站服务05途中服务第五章全程导游服务程序与服务质量第三节接待结束阶段的工作01离开最后一站前的工作0203后续工作结清旅游团账目6出境旅游领队服务程序与服务质量第六章出境旅游领队服务程序与服务质量熟悉旅游接待计划做好有关准备工作第一节接待前的准备听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍和移交有关资料1234开好出境前说明会第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第二节接待过程中的服务0102出境服务目的地国家（地区）入境服务03境外服务04目的地国家（地区）离境服务05归国入境服务第六章出境旅游领队服务程序与服务质量第三节接待结束阶段的工作01答谢旅游者0203归还所借物品做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料第六章出境旅游领队服务程序与服务质量整理陪团记录陪团记录是领队陪同旅游团的原始记录。回国后领队要按要求整理好，以备有关部门查询了解。填写“领队日志”（1）旅游过程概况：旅游团名称、出入境时间、游客人数、目的地国家（地区）和途经国家（地区）各站点、接待社名称及全陪和地陪导游人员姓名，以及领队所做的主要工作。（2）旅游者概况：旅游者性别、年龄、职业、来自何地等，旅游中的表现，对旅游活动（包括组团社、接待社和其导游人员）的意见和建议。第六章出境旅游领队服务程序与服务质量（3）接待方情况：全陪、地陪导游人员的素质和服务水平，落实旅游合同情况，接待设施情况，接待中存在的主要问题。（4）我方与接待方的合作情况。（5）旅游过程中发生的主要事故与问题：产生原因、处理经过、处理结果、游客反映、应吸取的教训等。（6）总结与建议。7景区导游服务程序与服务质量第七章景区导游服务程序与服务质量导游讲解送别服务第一节旅游景区导游服务程序服务准备123第七章景区导游服务程序与服务质量接待前的准备（1）了解所接团队或游客的有关情况。接待前，讲解员要认真查阅核实所接待团队或贵宾的接待计划及相关资料，熟悉该群体或个体的总体情况，如停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以使自己的讲解更有针对性；对于临时接待的团队或散客，讲解员同样也应注意了解客人的有关情况，如客人的来源、职业、文化程度以及其停留时间、游程安排、有无特殊要求等，以便使自己的讲解更能符合游客的需要。（2）语言准备。讲解员的讲解应在以普通话为普遍使用的语言的基础上，根据游客的文化层次做好有关专业术语的解释；对于民族地区的景区，讲解员还应根据游客情况提供民族语言和普通话的双语讲解服务；对于外籍客人，外语讲解员应准备相应语言词汇的讲解服务。第七章景区导游服务程序与服务质量接待前的准备（3）预先了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌。（4）对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备。（5）提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况知识准备（1）熟悉并掌握本景区讲解内容所需的情况和知识。（2）根据游客对讲解的时间长度、认知深度的不同要求，讲解员应对讲解内容做好两种或两种以上讲解方案的准备，以适应不同旅游团队或个体游客的不同需要。（3）掌握必要的环境保护和文物保护知识以及安全知识。（4）熟悉本景区的有关管理规定。第七章景区导游服务程序与服务质量形象准备（1）着装整洁、得体；有着装要求的景区，也可以根据景区的要求穿着工作服或指定服装。（2）饰物佩戴及发型，以景区的原则要求为准，女讲解员一般以淡妆为宜。（3）言谈举止应文明稳重，自然而不做作。（4）讲解活动中可适度使用肢体语言，力避无关的小动作。（5）接待游客应热情诚恳，符合礼仪规范。（6）工作中应始终情绪饱满，不抽烟或吃零食。（7）注意个人卫生。第七章景区导游服务程序与服务质量物质准备（1）佩戴好本景区讲解员的上岗标志。（2）如有需要，准备好无线传输讲解用品。（3）需要发放的相关资料，如景区导游图、景区景点介绍等。（4）接待团队时所需的票证。第七章景区导游服务程序与服务质量第二节旅游景区相关服务0102乘车（乘船）游览时的讲解服务02游客购物时的服务03游客观看景区演出时的服务8散客旅游服务程序与服务质量第八章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游服务的内涵和特点1散客旅游的定义指旅游者自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式。一般分为全自助和半自助两种。形成原因包括：旅游者自主意识增强旅游者内在结构改变交通和通信的发展散客接待条件改善第八章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游服务的内涵和特点2散客旅游与团队旅游的区别旅游方式旅游者人数服务内容付款方式和价格第八章散客旅游服务程序与服务质量第一节散客旅游服务的内涵和特点3散客旅游的特点规模小批次多要求多变化大自由度大预订期短第八章散客旅游服务程序与服务质量第二节散客旅游服务程序与服务质量01接站服务02导游服务03散客的送站服务9导游领队引导文明旅游规范第九章导游领队引导文明旅游规范第一节引导文明旅游的基本要求与主要内容12基本要求主要内容一岗双责掌握知识率先垂范法律法规风俗禁忌绿色环保礼仪规范诚信善意合理引导正确沟通分类引导第九章导游领队引导文明旅游规范第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈1具体规范出行前登机（车、船）与出入口岸乘坐公共交通工具住宿餐饮游览娱乐购物如厕第九章导游领队引导文明旅游规范第二节引导文明旅游的具体规范与总结反馈23特殊/突发情况处理总结反馈第九章导游领队引导文明旅游规范特殊/突发情况处理（1）旅游过程中遭遇特殊/突发情况，如财物被抢被盗、感染重大传染性疾病、遭受自然灾害、交通工具延误等，导游领队应沉着应对，冷静处理。（2）需要旅游者配合相关部门处理的，导游领队应及时向旅游者说明，进行安抚劝慰，并积极协助有关部门进行处理。在突发紧急情况下，导游领队应立即采取应急措施，避免损失扩大和事态升级。（3）导游领队应在旅游者和相关机构与人员发生纠纷时，及时处理、正确疏导，引导旅游者理性维权、化解矛盾。（4）遇旅游者采取拒绝上下机（车、船）、滞留等方式非理性维权的，导游领队应与旅游者进行沟通、晓以利害。必要时应向驻外使领馆或当地警方等机构报告，寻求帮助。【技能篇】10导游人员的语言技能第十章导游人员的语言技能1导游语言的内涵第一节导游语言的内涵及特性导游语言从狭义的角度上看，是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。从广义的角度来说，导游语言是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。第十章导游人员的语言技能2导游语言的特性第一节导游语言的内涵及特性准确性逻辑性生动性第十章导游人员的语言技能1口头语言的基本形式第二节导游口头语言表达技巧独白式对话式第十章导游人员的语言技能2口头语言的表达要领第二节导游口头语言表达技巧音量大小适度语调高低有序语速快慢相宜停顿长短合理第十章导游人员的语言技能第三节导游态势语言运用技巧1234首语表情语目光语手势语第十章导游人员的语言技能第四节导游语言的沟通技巧123456称谓的语言技巧交谈的语言技巧劝服的语言技巧道歉的语言技巧自我介绍的语言技巧提醒的语言技巧78回绝的语言技巧答问的语言技巧11导游人员的带团技能第十一章导游人员的带团技能第一节导游人员带团的特点与原则12导游人员带团的特点导游人员带团的原则环境的流动性需求与个性的差异服务的主动性游客至上原则服务至上原则履行合同原则公平对待原则第十一章导游人员的带团技能12确立在导游团的主导地位树立良好的导游形象第二节导游人员的主导地位和形象塑造第十一章导游人员的带团技能第三节导游人员提供心理服务的技巧1234了解游客的心理调整游客的情绪激发游客的游兴把握心理服务的要领第十一章导游人员的带团技能第四节导游人员引导游客审美的技巧0102传递正确的审美信息分析游客的审美感受03激发游客的想象思维04灵活掌握观景赏美的方法第十一章导游人员的带团技能第五节导游人员组织和协调的技巧34导游人员与司机的协作导游人员与相关单位的协作12旅游活动的组织安排技巧导游人员的协作技巧第十一章导游人员的带团技能第六节导游人员接待特殊游客的技巧3残障游客的接待技巧12儿童的接待技巧高龄游客的接待技巧12导游人员的讲解技能第十二章导游人员的讲解技能第一节导游讲解的原则和要求13导游讲解的内涵导游讲解的要求言之友好言之有物言之有据言之有理言之有趣言之有神言之有力言之有情言之有喻言之有礼2导游讲解的原则第十二章导游人员的讲解技能第二节实地导游讲解常用技法概述法分段讲解法突出重点法问答法虚实结合法触景生情法制造悬念法类比法妙用数字法画龙点睛法第十二章导游人员的讲解技能第三节实地导游讲解的要领3注意讲解后的导游服务12做好讲解前的准备工作把握讲解过程中的要领13导游人员的应变技能第十三章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理1游客个别要求的处理原则符合法律原则合理而可能原则公平对待原则尊重游客原则维护尊严原则第十三章导游人员的应变技能第一节游客个别要求的处理2游客个别要求的处理办法餐饮方面住宿方面交通方面游览方面购物方面娱乐方面要求自由活动要求亲友随团要求中途退团要求延长旅游第十三章导游人员的应变技能第二节常见问题和事故的预防与处理漏接和错接的处理旅游计划和日程变更的处理误机（车、船）事故的处理遗失问题的处理游客走失的处理游客患病、死亡问题的处理游客不当言行的处理第十三章导游人员的应变技能第三节旅游安全事故的预防和处理交通事故12345食物中毒溺水事故治安事故火灾事故第十三章导游人员的应变技能第四节重大自然灾害的避险方法地震12345台风海啸泥石流洪水第十三章导游人员的应变技能第五节旅游投诉的心理和处理12旅游者投诉的心理特征旅游投诉的处理求尊重的心理求发泄的心理求补偿的心理耐心倾听，不与争辩表示同情和理解，不盲目做出承诺调查了解，迅速答复【知识篇】14旅行社知识第十四章旅行社知识第一节旅行社的发展历史1国际旅行社业的发展历史近代旅游时期的旅行代理业大众旅游时期的旅行社业当代发达国家的旅行社业第十四章旅行社知识第一节旅行社的发展历史2中国旅行社业的发展历史中华人民共和国成立以前的中国旅行社业1949~1978年：行政事业导向的中国旅行社业1978~2001年：市场进程中的中国旅行社业2001~2013年：对外开放影响下的中国旅行社业2013年至今：散客旅游时代的中国旅行社业第十四章旅行社知识第二节旅行社的性质和主要业务12旅行社的性质旅行社业务旅行社是以盈利为目的的企业旅行社是服务型的企业旅行社是中介服务机构按照经营范围划分按照业务流程划分第十四章旅行社知识第三节旅行社产品及其类型1旅行社产品内涵旅行社产品是旅行社根据市场需求，通过采购景点、交通、住宿餐饮、购物、娱乐等单项服务产品进行组合，向游客提供的旅游线路产品。它是旅行社从业人员经过市场调查、筛选、组织、创意策划服务采购、广告设计等最终生产出来的。第十四章旅行社知识第三节旅行社产品及其类型2旅行社产品类型（一）按计价形式分类预制旅游产品定制旅游产品团体全包价旅游半包价旅游小包价旅游零包价旅游组合旅游单项服务（二）按旅行社服务方式分类15旅游饭店知识第十五章旅游饭店知识第一节旅游饭店的内涵及特点2旅游饭店的特点1旅游饭店的定义《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）中对旅游饭店的定义是：以间（套）夜为单位出租客房，以住宿服务为主，并提供商务、会议、休闲、度假等相应服务的住宿设施，按不同习惯可能也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等。第十五章旅游饭店知识第二节旅游饭店的类型与星级划分12旅游饭店的类型旅游饭店的星级划分旅游饭店星级评定的总体设计一星级、二星级饭店必备条件三星级饭店必备条件四星级、五星级饭店必备条件16旅游景区知识第十六章旅游景区知识第一节旅游景区的内涵及类型1旅游景区的定义旅游景区的类型按照资源特色划分按照功能划分2国家标准《旅游景区质量等级的划分与评定》（GB/T17775—2003）将旅游景区定义为：是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能，具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。第十六章旅游景区知识第二节旅游景区质量等级的划分2旅游景区质量等级划分依据1旅游景区质量等级划分依据AAAAA级旅游景区AAAA级旅游景区AAA级旅游景区AA级旅游景区A级旅游景区17入出境知识第十七章入出境知识第一节入出境所持的证件34港澳居民来往内地通行证台湾居民来往大陆通行证12入出境所持的证件签证第十七章入出境知识第二节出入境手续办理程序1办理出入境手续海关警察0102卫生检疫03边防检查04安全检查第十七章入出境知识第三节出入境手续办理程序2不准出入境的规定不准入境的外国人不准出境人士中国公民不准出境的情形外国人不准出境的情形第十七章入出境知识第三节海关对入出境游客所携带的物品规定12部分限制进出境物品禁止入出境物品