任务8公共关系危机管理

知识（技能）框架图公共关系危机处理公共关系危机概述公共关系危机预防公共关系危机处理任务目标知识目标技能目标◆1.了解公共关系危机的含义、特征及类型；◆2.明白公共关系危机形成的原因；◆3.掌握公共关系危机预防程序；◆4.掌握公共关系危机处理的原则和对策。◆1.树立公关危机意识，培养面对危机的积极心态；◆2.初步具备公共关系危机预防、处理公共关系危机的能力素质；◆3.能制定公关危机管理计划；◆4.能根据危机处理的原则和程序制定有效的危机处理对策；◆5.能针对具体危机事件提出合理的应对措施。案例导入：尼康相机黑斑门D600率先在美国和英国上市后，就深陷“黑斑门”，在2013年2月22日，尼康发表公告，承认一些用户指出使用尼康D600数码单反相机拍摄时，照片上会出现多个颗粒状影像。当时尼康给出的解决办法是让用户按照用户手册(第301-305页)关于“清洁影像感应器”进行清洁，或用气吹手动清洁，或者到尼康售后服务中心进行清洁。央视2014年315晚会报道称，全国多位消费者发现新买的尼康D600拍摄照片后出现黑点。用户就此到尼康维修点进行过四五次清洗进灰，也无法解决问题。随后尼康通过更换快门等方式，也无法解决这款宣称防尘防潮相机的问题。按照三包规定，相机因质量问题返修两次之后，可以退换产品。不过尼康售后辩称清灰不算修理，但尼康官方规定清灰属于修理范围。在随后发布的公告中，尼康再次要求用户对D600进行清理更换。2014年2月26日，尼康再度发表公告，表示将免费替所有出现进灰问题的全幅单反D600用户进行检查、清洁，并进行快门等相关零部件的更换。据悉，尼康在处理D600“黑斑门”事件时内外有别，据外媒报道，欧洲部分用户把机身内部进灰的D600相机送到服务站除尘后收到了全新的D610相机;而在法国，进灰D600换全新D610的代价也仅需要支付很小一笔费用;但是在中国，遭受D600进灰困扰的用户显然没能受到如此待遇，尼康在拖延一年之后给出的解决办法仅是免费清洁而已。思考讨论：1.结合以上案例，你是如何理解“危机”二字的？2.请根据危机公关的5S原则，对尼康公司处理“黑斑门”事件进行点评。

8.1公共关系危机概述2公共关系危机的特点3公共关系危机类型4公共关系危机的原因1公共关系危机的含义8.1.1公共关系危机的含义“危机”从字面看，是“危”与“机”的组合，一方面代表着危险，另一方面也意味着机会。公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。8.1.2公共关系危机的特点1.突发性。“出其不意，攻其不备”2.破坏性。“千里之堤，毁于蚁穴”3.关注性。“好事不出门，坏事传千里”4.必然性。组织发生危机如同死亡和税收一样，是不可避免的

5.紧迫性。危机一旦发生，像瘟疫一样迅速蔓延

6.可变性。得到扼制、扭转和向好的方向发展

8.1.3公共关系危机类型1.从危机性质上分2.从危机发生程度上分3.从产生客观原因分4.从空间位置上分（1）突变危机（2）商誉危机（3）经营危机（4）信贷危机（5）素质危机（6）形象危机一般性危机重大危机人为危机非人为危机内部危机外部危机8.1.4公共关系危机的原因1.组织内部可控原因2.组织外部不可控原因（1）组织的意识淡薄（2）组织素质低（3）组织经营决策失误（4）公关策略失误（1）不可抗力（2）企业恶性竞争（3）媒体不利报道（4）政策体制不利8.2公共关系危机预防2分析预测危机事件3在日常业务中预防危机4监测危机隐患1强化组织成员危机意识5制定危机应变计划8.2.1强化组织成员危机意识《左传》中有“思则有备，有备无患”，孔子主张“安而不忘危”，孟子也说“生于忧患，死于安乐”，这些话都提醒人们，只有居安思危、未雨绸缪，随时警惕危难的征兆，并预先备好应对的方案，才是预防危机发生的有效之道。树立危机意识，预防不测以求生存，成为危机工作的第一要则。8.2.2分析预测危机事件1.从组织自身的类型做出预测2.根据组织以往的经验做出预测3.根据同行业组织的经验或教训做出预测8.2.3在日常业务中预防危机在日常业务中，要有严格的制度作为保障。“没有规矩，不成方圆”，一个组织能够持续发展下去，首先要有一个严格的制度作为其有力的保障，只有这样，才能凡事都能按照组织的规程来做，就会将危机发生的可能性降到最低。8.2.4监测危机隐患1.加强公共关系信息与组织经营信息的收集分析工作，及时掌握公众对组织活动的反映及评价。2.密切注意国家经济政策及经济、政治体制改革的方向，使组织的生产经营活动与社会经济大气候相协调。3.加强对重点客户的沟通，使重点客户成为组织的稳定支持者，及时关注其变动趋势。4.经常分析竞争对手的生产经营策略和市场需求发展变化趋势。5.定期或不定期进行自我诊断，分析组织生产经营和公共关系状态，客观评价组织形象，找出薄弱环节，采取必要措施。6.开展多种调研活动，并在此基础上研究及预测可能引起组织危机的突发事件，把组织危机因素消灭在萌芽之中。8.2.5制定危机应变计划危机应变计划是提供应对、处理突发事件所需要的人力、组织、方法和措施的一整套方案。一旦危机出现，就可以借助计划去应付、解决危机。1.成立危机应变团队危机应变团队首先由经理（厂长）、技术专家、公关部主任和法律顾问组成一个核心；其次根据可以预见的危机，增加危机处理的人员。

2.拟订危机应变计划（1）对危机管理理念和计划重要性的表述；（2）对什么是危机以及什么样的事件或问题可以启动危机管理计划的实施，做出明确的定义；（3）列出潜在的危机，并加以分类；（4）组织的整体目标和危机管理目标；（5）危机报告和协调的汇报机制以及危机管理团队成员的名单（应附有联系方式）；（6）紧急情况下的工作程序；（7）紧急情况下需要接触的新闻媒体；（8）组织发言人和后备发言人的名单，以及严禁其他人与新闻媒体或其他组织讨论此事的严正声明；（9）在危机中需要立即采取的步骤，例如，需要接触的人和危机管理团队应该碰面的地方等；（10）危机期间需要的有关组织和其他方面的信息事实、背景材料。3.危机培训与演练（1）组织危机管理培训熟悉危机发生时企业内部的沟通系统和应急反应计划；了解危机发生时应该如何与客户、合作伙伴、媒体、政府等群体进行及时有效的沟通；传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。此外，还应包括心理训练、危机处理知识培训和危机处理基本功的演练等。（2）组织危机管理计划的模拟演练演习准备执行演练演习总结修正方案8.3公共关系危机处理2公共关系危机处理的程序1公共关系危机处理原则8.3.1

公共关系危机处理5S原则危机公关5S原则是指危机发生后为解决危机所采用的5大原则，它由北京关键点公关游昌乔总裁创导。具体包括：1.承担责任原则（shoulderingthematter）；真诚沟通原则（sincerity）；速度第一原则（speed）；系统运行原则（system）；权威证实原则（standard）。8.3.2公共关系危机处理的程序1.迅速反应，隔离危机2.全面调查，收集信息3.研究情况，制定对策4.沟通信息，主导舆论5.做好善后工作，重塑

组织形象6.认真总结，吸取教训（1）安抚好受害者（2）重塑组织形象确定发言人主动与新闻界沟通不向外发布不准确的信息迅速成立危机管理机构果断隔离危机制定危机处理计划（1）对组织内部的对策（2）对受害者的对策（3）对上级主管部门的对策（4）对业务往来单位的对策（5）对新闻媒体对策（6）对消费者对策（7）对社区居民对策公共关系危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现，导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使组织形象严重受损，组织的公共关系处于危机状态。公共关系危机的特点：突发性；破坏性；关注性；必然性；紧迫性；可变性。公共关系危机类型：从危机性质上分，有突变危机、商誉危机、经营危机、信贷危机、素质危机、形象危机；从危机发生程度上分，有一般性危机、重大危机；从产生客观原因分，有人为危机、非人为危机；.从空间位置上分，有内部危机、外部危机。公共关系危机预防