医疗平安防范与处理 课件讲座

烦恼有何惧怕，既然躲不掉，就调好心态与它共存。心向阳光，何惧风霜。

茫茫人海你我相遇就是缘分，欢迎下载！2021/8/121医疗安全防范与处理

科学求实热情严谨2021/8/122理念医疗安全的核心理念防范胜于生命责任重于泰山

2021/8/123原则医疗安全原则●质量为核心

质量是医院医疗水平、档次、形象、声誉、认可、资本、效益的体现，是前人努力和奋斗的结晶，需要我们传承、光大和提高。质量是水平和责任的综合体现；质量是医院的生命，没有质量就没有安全，没有安全就会有纠纷的发生。2021/8/124原则●预防为重点预防医疗纠纷是医疗工作的系统工程，需要医务人员从细节、环节和过程入手，严格遵守医疗规程，认真履行各项义务，全面维护患方权益●培训为基础培训的目的是警钟长鸣，提高医疗风险意识，确保医疗工作依法、规范、科学有序，维护医院、医务人员和患方的合法权益。2021/8/125意识医务人员应具备的意识●法规意识依法执业；遵守诊疗操作常规和技术操作规范。●质量意识合理检查、明确诊断、合理用药、科学治疗、确保疗效、保障安全、

维护健康。●服务意识

努力提供优质、安全、便捷的医疗服务。被动服务——满意服务——主动服务——感动服务2021/8/126●安全意识遵守诊疗常规，履行告知义务，完善签字

手续，规范书写病历，加强医患沟通，构建和谐医患关系。●效益意识创造更大的社会效益和经济效益。2021/8/127措施

8项防范措施1、严格依法行医2、提高医疗质量3、提高服务质量4、遵守医疗规范5、履行告知义务

6、加强医患沟通7、尊重患者选择8、加强行风建设2021/8/1281、是医患双方协商2、是卫生行政部门调解

3、是（第三方）医调解

4、是民事诉讼途径解决医疗纠纷的途径发生医疗纠纷后病案的鉴定1、医疗事故技术鉴定2、医疗损害鉴定2021/8/129定义、分类、特点一、医疗纠纷的定义▶医疗纠纷特指在医疗活动中，医患双方对医疗

行为及其后果和原因产生异议所引起的纠纷。二、医疗纠纷的分类▶医疗纠纷分为两大类：

有过失医疗纠纷、无过失医疗纠纷。▶有过失医疗纠纷：在诊疗护理过程中患者发生死亡或伤残等不良后果是由于医务人员的过失所致。2021/8/1210任务坚持从源头、环节和过程防范，努力减少或消除医疗安全隐患；妥善处理医疗纠纷，使医疗纠纷预防和处理纳入依法、科学、规范、有序的轨道。医疗安全的中心任务2021/8/12119、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:53:11PM11、人总是珍惜为得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人乱于心，不宽余请。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/32023/2/32/3/202316、业余生活要有意义，不要越轨。2023/2/32023/2/303February202317、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32021/8/1212定义、分类、特点▶无过失医疗纠纷：

患者在诊疗护理过程中发生死亡或伤残的不良后果，医务人员没有过失，属于疾病自然转归，而患方却认为医务人员有过失，以致引发医疗纠纷。2021/8/1213定义、分类、特点三、医疗纠纷的特点

▶本质特点:

是医患对医疗后果的认定有分歧；分歧的焦点往往集中于对不良后果产生的原因、性质、程度及处理结果。

▶医疗纠纷的5大特点：

▶1.主体为医患双方——医疗纠纷产生于医患之间，其他人不能成为医疗纠纷的主体。2021/8/1214定义、分类、特点▶2.客体为患者的人身权——如：生命权和健康权。▶3.存在于诊疗护理过程中。▶4.医疗纠纷的解决需要较强的医学专业知识。

一般要依靠医学专家和法医专家。▶5.医疗纠纷引起的医疗侵权责任由医疗机构承担

法律后果。

医务人员执业过程中的一切医疗行为是医疗机

构赋予的职务行为，因此发生医疗侵权责任，

由医疗机构承担法律后果；但医务人员要依法、

依规接受卫生行政管理部门或医疗机构的处罚。

2021/8/1215原因四、医疗纠纷的原因

2021/8/1216原因

（一）医疗纠纷产生的背景因素▶一是维权意识增强

随着社会和经济的不断发展，人们依法维权意识不断增强，甚至出现过渡维权现象，稍有不足，便要求赔偿。▶二是健康意识增强

随着生活质量的不断提高，人们追求高生命价值和维护生命健康的需求不断增强；对医疗的期望值过高，难以接受疾病自然转归和并发症；一旦出现不良反应或不良后果，便千方百计向医院讨要说法，索要赔偿。2021/8/1217原因▶三是经济意识增强

随着经济的发展，社会分配和再分配逐渐失衡，贫富差距不断

扩大，一些人心态失衡，在医疗消费过程中，把对社会的不满

转介到医疗机构，千方百计寻找医疗不足，甚至无理取闹，不择手段，目的就是要钱。▶四是社会舆论、媒体的负面报道

新闻媒体、网络的一些不实报道或夸张宣传，经常误导医疗消

费群体。如哈医大二院、深圳某医院高收费案件。▶五是医务人员的道德水准下滑

个别医务人员道德水准滑坡，不负责任、索要红包、药物回扣

等等。

2021/8/1218原因（二）医疗纠纷增多的因素▶一是管理及医务人员的技术、态度、收费等存在缺陷。▶二是流动人口和低收入群体就诊人数增加。▶三是对医疗服务的要求和期望值过高，不能理解病情的变化和疾病发生发展的自然规律。▶四是其它因素。如社会影响和新闻媒体炒作。▶五是保护医疗工作和医务人员的法规不完善。

——仅有：治安管理处罚法2021/8/1219原因（三）医疗纠纷产生的原因▶1、医疗人员缺乏医德素养

态度、责任心、工作作风、品行、价值观等▶2、医务人员工作中的失职

主要表现：用错药、打错针、输错血、开错刀、

不告知或手术时体腔内遗留异物等。▶不告知案例:取节育环致子宫穿孔；化疗造成局部

软组织溃烂；▶体腔留异物案例:阑尾炎切除术后腹腔内遗留沙布。2021/8/1220原因（四）医疗纠纷易发环节●易发科室：急诊科、外科、妇产科、手术室、分娩室●易发环节：诊断、治疗、手术、抢救、收费●易发人员：新毕业人员、新调入人员、实习进修人员●易发时间：节假日、公休日、中午、夜间●易发因素：违反医疗常规、技术水平低、工作不专心、服务态度差、思想压力大、疲劳上岗、责任心不强2021/8/1221事故案例特点重点科室、高危科室的管理重点人群的管理多发在交接班后、夜班病历书写有缺陷2021/8/1222事故鉴定

从完全、主责任占医疗事故的比例分析，省部级医院28.7﹪省属其他医院50.0%局直医院35.2﹪，区县医院51.6﹪，（统计学分析有显著性差异）思考医疗质量管理体系

各级医生培训体系科室高效管理2021/8/1223事故鉴定

2021/8/1224分析与思考从完全、主责任占医疗事故的比例分析，省部级医院28.7﹪省属其他医院50.0%局直医院35.2﹪，区县医院51.6﹪，（统计学分析有显著性差异）思考医疗质量管理体系

各级医生培训体系科室高效管理2021/8/1225防范五、医疗纠纷的防范一是严格依法行医依法行医是医务人员自我保护的有利武器。

1.高度的责任感是实现自我保护的关键。

2.遵章守规、坚持原则是实现自我保护的重要保证。

3.扎实的理论知识和熟练的操作技能是实现自我保护的基础。

4.认真写好病历是实现自我保护的前提。5.维权意识和风险意识是实现自我保护的法宝。实现自我保护：首先是法律意识；其次是权利意识；第三是义务意识。

2021/8/1226防范二是提高医疗质量▶为病人提供优质、可靠和安全的医疗服务是消除医疗纠纷的关键所在。三是提高服务质量▶主动、热情、周到、细致和满意的服务是消除医疗纠纷的重要因素。坚持“以病人为中心”和“以人为本”的服务理念，被动服务－满意服务－主动服务－感动服务，努力构建和谐的医患关系。2021/8/1227防范四是遵守医疗规范遵守诊疗规范和操作常规是一切医疗行为的最基本要求。▶执行各项规章制度和技术操作规程，尊重患者的知情选择权，认真履行告知义务，维护患者合法权利。▶自己定位要正确：明确职业范围，对疑难问题及时请教、汇报，不擅自盲目处理。出现问题及时报告，不隐瞒情节，立即采取有效的补救措施，把不良后果缩小到最低限度。

▶严格执行查对制度。

2021/8/1228防范五是履行告知义务医疗机构及其医务人员应履行必要的告知义务。告知的意义：首先从程序上尊重、保障患方权利，增加与患方沟通的机会，达成彼此的理解。其次是避免诉讼中出现法律风险，在合法化、人性化的基础上构建和谐的医患关系。

2021/8/1229防范履行告知义务时，要注意保护患者的隐私，这些隐私是患者向医师公开的、不愿让他人知道的个人信息、私人活动或私有领域，如可能造成患者精神伤害的疾病、病理生理上的缺陷、有损个人名誉的疾病、患者不愿他人知道的隐情等。

2021/8/1230防范▶履行告知义务的四方面实质性内容（1）对患者病情的告知。（2）拟采取医疗措施的告知。（3）医疗风险的告知。（4）医疗费用等其他事宜的告知。

2021/8/1231防范▶履行告知义务的途径及方式

1.医方履行告知义务的途径（1）直接告知患者本人。（2）告知患者家属。

2.医方履行告知义务方式（1）通过格式告知书形式告知。（2）在医嘱中进行告知。（3）谈话笔录方式告知。

2021/8/1232防范▶维护患者的合法权益生命权、健康权、身体权、平等的医疗权、保护隐私权、知情同意权、享受医保权。患者的权利就是医生的义务，尊重患者权利是医生自我保护的根本。

2021/8/1233防范▶医护人员的义务1.依法执业：未经注册不得从事医疗、护理工作。

2.提供安全医疗服务：医疗中减少医源性损害。

3.诚信义务：如实告知药物、手术、器械、设备的疗

效。4.告知义务：医务人员有告知患者将要实施的医疗为

及其风险，并征得患者同意的义务。

⑴法律依据：《执业医师法》第２６条。

⑵告知的范围：患者知情同意权的范围。

⑶告知的要求：

①用语通俗，使患者或代理人能够充分理解、知情。

②避免对患者的疾病治疗和康复产生不良的影响。

2021/8/1234防范5.紧急治疗义务：急危病人到院后应紧急救治，不得

以无钱为由拖延治疗。6.转诊义务：无力治疗不得滞留病人。病人不愿意转

诊的处理。7.报告义务：涉及刑事犯罪、重大医疗过失和传染病

必须报告。

报告转诊紧急治疗2021/8/1235防范六是加强医患沟通

多数纠纷源于缺乏医患沟通。如：收费纠纷、办理入院纠纷、护士穿刺纠纷、并发症纠纷等。医患沟通是诊断、治疗所必需。医患沟通无时无刻不存在于医患之间，沟通包括肢体和语言2种，从问诊到终止治疗整个诊疗过程都离不开医患沟通，良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的有力补充。

2021/8/1236防范▶技巧：倾听－接受－肯定－澄清－善于提问－鼓励。▶特点：1.带有专业性，医生要起主导作用；2.效果取决于医生的态度，要诚恳、和蔼，有帮助病人减轻痛苦和促进康复的愿望和动机；3.尊重、理解、关心、同情和帮助是沟通前提，也是医生的职责；4.形式包括肢体和语言；5.良好沟通是构建和谐医患关系，避免纠纷的基础。6.沟通能力是医生的必备条件。沟通是告知的补充。

沟通产生信任，信任促成和谐，和谐消除纠纷。2021/8/1237防范七是尊重患者选择

患方的选择是维系医生与患者间治疗与被治疗关系的核心，在法律和伦理上，只有患方才有权决定是否建立这种医患关系，也只有患方才可以随时随意地、合法地去终止这种关系。对于重要的检查、治疗、药物的使用要向病人或家属进行交待，征得同意方可实施，同时必须履行监护人签字手续，这是医疗管理的法律规程，不可或缺。八是强化行风建设防范于未然2021/8/1238病历存在问题：１、项目不全、字迹潦草、处置不记录、不写病历等２、手术名称与手术实际操作不一致３、急诊科抢救记录、手术记录、新生儿复苏病程记录过于简单，未能反映具体的抢救过程，无护理记录或记录不全４、麻醉方式记录前后不一致５、基层医院、诊所部分无门诊病历，三天后补写门诊病历警示：只看病，不处置，出现后果就是事故；只处置，不记录，出现后果同样是事故。警示2021/8/1239病历

是患者病情变化、转归及诊疗过程的客观反映。是医院临床医疗过程的法律文书，是医疗纠纷成败的重要法律凭证。完整、客观、规范的书写病历，认真、准确、及时的记录病情变化和诊疗过程，是询证医学的基本要求，更是医疗机构在纷繁的医疗纠纷中立于不败之地根本法宝。

要坚决避免和杜绝只说不干、只干不记或说的多、干的差、记录少的不良习惯。2021/8/1240处理六、医疗纠纷的处理▶（一）依法处理医疗纠纷

1.区分是否为医疗事故。2.依靠卫生行政部门协助处理。3.按法律程序处理。4.关于医疗纠纷的经济赔偿。▶原则：事实为依据，法律为准绳，病历为证据；▶依据：专家会诊结论，即：有错则赔偿，无措则劝导；▶标准：参照法律标准，专家集体决定，采取攻心策略，达到少赔目的；▶谈判方式：法律标准、坚持原则、感情投入、模糊协商、利我价位、适度赔偿。▶谈判技巧：心平气和，坚持原则。▶处理程序：专家会诊－专家反馈－双方协商－鉴定－诉讼▶合法途径：协商－调解－鉴定－民事诉讼2021/8/1241处理▶（二）医疗纠纷发生后的处理方法

▶1.把握好处理医疗纠纷的主动性

▶不躲避接待，不回避矛盾，组织相关部门接待处理。

▶遵循“小、慎、快”的原则。

▶“小”：就是努力将事态程度控制在最小，将知晓范围控制在最小，将伤害程度控制在最小。

▶“慎”：就是处理纠纷要谨慎，说话要谨慎，表态要谨慎，留有余地，

不许愿，不承诺。

▶“快”：就是要果断、及时，尽快与患方接触，在最短的时间内妥善处

理好，把握主动性和有利时机

既不能久拖不决，又不能急于求成。2021/8/1242处理▶2.依法做好医疗纠纷处理工作

▶发生医疗缺陷、隐患、纠纷或医疗事故处理程序：▶一是层层报告：当事人→科主任→医务科→院领导。▶二是封存病历：封存病历资料，严禁涂改、伪造、隐匿和销毁。▶三是封存实物：疑似输液、输血、注射、药物引起不良后果的，也及时对实物进行封存。▶四是调查接待：医务科接到报告后，迅速调查、核实，将调查结果及时

向医务部和院领导报告，并向病及家属通报、做好解释、

劝导工作。▶五是讨论处理：组织专家进行讨论分析，提出初步处理意见，及时向患方

反馈。▶坚持有理有节原则，既理解患方的感情，又不放弃原则。2021/8/1243处理3.控制好“对话”局面▶原则：保持冷静，把握进程，巧妙应对，适当妥协。▶妥协不是出卖原则，而是在战略制胜前提下的战术妥协。

具体为：遇尖刻，忌立即反驳；主动时，忌贪图“全胜”；不能盛气凌

人，出语伤人。▶战术上要做到：它进我退、它燥我稳、它退我攻、它疲我胜；推出去、拉回来、谈的拢、操胜券。▶效果上要达到：让对方在不失颜面的情形中放弃初衷，心悦诚服的接受我方意见。最终目的：向我靠拢。2021/8/1244处理（三）协商解决医疗纠纷的原则

解决纠纷有4种途径，但大部分是医患双方协商解决，可以说，医患协商是解决医疗纠纷的主要方式。

▶1.医疗纠纷协商的前提

1）医患双方均有协商的意愿。

2）医患双方在各项条款上均达成一致意见。

▶2.合法协商的条件

1）患方合法主体：一是患者本人或其授权代理人；

二是未成年人的监护人；

三是无民事行为能力或限制民事行为能力患者的监

护人；

四是死者的合法继承人。

2）医方合法主体：建立医患关系的医疗机构或其法人。

3）协议为双方自愿，不得有欺诈、胁迫等行为。

4）协议条款不违背我国法律。

2021/8/1245提高医疗安全意识

如临深渊如履薄冰坚持依法执业不断刻苦钻研落实核心制度反复耐心沟通2021/8/1246谢谢大家2021/8/12479、人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。03-2月-2303-2月-23Friday,February3,202310、低头要有勇气，抬头要有低气