零售行业员工工作压力管理

员工工作压力管理2021/8/151第一部分：了解压力目录2021/8/152目录第二部分：构建压力管理系统2021/8/153第一部分：了解压力2021/8/154一、压力是什么?2021/8/155早晨上班，

你经常乘坐的那路

公交车迟迟不来A：继续等待，可以等到车，但也可能会迟到选择总是伴随着内在的心理冲突，给个人带来压力感受。面临选择B：避免迟到，坐出租车，但要付出额外费用你面临

的选择2021/8/156营业厅员工营业厅经理面临改变2021/8/157面临选择1．压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受面临改变2021/8/158事件的不确定状态忐忑不安2．压力是对未知事件悲观解释的结果中午到我办公室来，谈谈你的工作。工作表现出色得到上级赞许增加责任或提高薪酬工作出了差错要挨批？压力2021/8/1593．压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭（burnout）你已经连续不断地工作了8个小时，真想立刻就下班回家休息。但是，面前还有不少顾客排着队，你不能走。于是，你感到心烦、不满、压力重重……2021/8/1510日复一日持续不断的体力和心理付出，消耗着你的热情、耐心和工作动力，最严重的情况下就会出现心理衰竭。burnout2021/8/1511情绪衰竭感到虚弱、紧张、麻木，生理上的不适感，感到自己“蜡烛燃尽”，对工作抱“抵制”态度。自我感丧失对周围人非常冷漠，疏远，不关心。个人能力下降感到无助、绝望、愤怒，工作表现差，并因此损害了自尊，急于换工作或改变职业。心理衰竭的特征表现2021/8/1512心理衰竭状态的人，就像一个不断往外倒水的杯子……2021/8/1513

心理衰竭最容易出现于需要更多感情投入、与直接帮助人有关的职业当中，如医疗、教育、服务、警察等。2021/8/1514谁来为你的杯子续水？

预防心理衰竭的方法是增强控制力、加强社会支持，并努力获得服务对象的理解。理解情感支持团队和社会支持控制力……2021/8/1515

为什么我们有时候会主动从事长时间的任务，比如电子游戏，直至精疲力竭还不愿罢手？互动空间2021/8/15164．压力是面临威胁时的本能反应

炒股买进还是卖出？

威胁：资产损失

压力2021/8/1517

4．压力是面临威胁时的本能反应

顾客的不合理要求、负性情绪发泄在你身上冲击你对于自尊的需要和自我评价，引起挫折感挫折是强烈愿望受到阻碍后产生的内心体验当愤怒的情绪占主导时，就会引发对障碍物的攻击

攻击行为转移2021/8/15181．压力是环境要求你作出选择或改变时的个人感受要点回顾：压力是什么?2．压力是对未知事件悲观解释的结果3．压力是持续不断的精力消耗——心理衰竭（burnout）

4．压力是面临威胁时的本能反应

2021/8/1519二、压力存在的意义2021/8/15201．压力给生活带来乐趣如果人为减少外界刺激，会发生什么结果呢？为维持正常的状态，人们需要一个最低水平的刺激输入。2021/8/1521贝克斯顿（Boxton）在美国麦吉利大学所做的感觉剥夺研究，募集了大学生志愿者作为参加实验的人。志愿者每天躺在床上睡觉，并有每天20美元的酬劳。他们可以自己决定何时退出实验。

感觉剥夺实验观察窗空气调节装置扬声器记录生理数据的导线护目镜耳机麦克风手铐2021/8/1522感觉剥夺实验实验结果大多数被试在实验开始后24—36小时内要求退出，没有人坚持72小时以上。

实验过程睡觉厌倦、不安制造刺激出现幻觉唱歌吹口哨自言自语？2021/8/1523研究人员认为：维持大脑觉醒状态的中枢结构——网状结构需要得到外界的刺激以维持一个激活的状态。当外界接触被阻止时，大脑就即兴创作，自己产生刺激。感觉剥夺实验实验证明，生命活动的维持需要一定水平的外界刺激。2021/8/1524互动空间为什么我们有时候会主动寻求刺激？惊险游乐项目婚姻关系户外探险运动恐怖片2021/8/15252．环境压力促进人类发展人的成长和发展就是不断适应环境压力的过程

进化论的观点：有限的资源导致竞争，而竞争就必然有压力，发展最快的地区，压力也最大2021/8/1526学生青春期2．环境压力与人类发展个体的一生发展，在每个阶段都需要应付新的要求。没有压力，就没有成长婴幼儿成人结论：压力是无处不在、不可避免的，也是必要的。2021/8/1527要点回顾：压力存在的意义1．压力给生活带来乐趣2．环境压力与人类发展的密切关系2021/8/1528三、压力的心理模型2021/8/1529反应压力是一种心理感受个人因素认知评价：是否构成压力感受？

是否能够应对？是否积极

压力正面反应健康消极压力负面反应身体和心理疾病工作条件工作角色职业发展人际关系组织结构家庭问题经济问题个人特点环境因素组织政治气候经济环境技术基础社会个人认知个性特点工作经验社会支持个体差异泰然自若情绪稳定工作满意度高心理症状

生产效率提高

工作积极性高行为症状焦虑情绪低落工作满意度降低心理症状生产效率降低缺勤离职行为症状头痛高血压心脏病生理症状刺激评价饮食睡眠质量高精神状态好无躯体症状生理症状2021/8/1530压力是一种心理感受是否有应对的能力和足够资源1.压力是个人对环境事件意义的评价结果压力反应环境是否有关是否构成威胁否过滤否过滤是是是过滤否2021/8/1531

2.压力与个体差异

上大学，对成绩优秀、家境良好的学生是一件喜事，而对于一个贫困的农民孩子来说，就是极大的压力事件。环境事件是否构成压力，威胁有多大，不同个体存在很大差异。压力是一种心理感受2021/8/1532

《寒门之子考上大学无钱老父服毒自尽》几千块钱的学费难倒了考上大学的徐州贫困学生姚以东，而多病的老父亲在无力支付儿子学费的巨大自卑感下无奈服毒自尽。新闻报道压力是一种心理感受2021/8/1533

《女儿考上大学贫病父亲自杀》因筹措不到女儿上大学的学费，父亲饮农药自尽新闻报道压力是一种心理感受2021/8/15343.压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对

高难度的工作任务应对成功应对失败正面影响：能力提升；自信心增强；情绪愉快；期待更多挑战负面影响：挫折感自信心降低情绪低落害怕再次遇到挑战压力是一种心理感受2021/8/1535要点回顾：压力的心理模型1.压力是个人对环境事件意义的评价结果2．压力与个体差异3．压力的结果既可以是正面的，也可以是负面的，取决于个人能否成功应对2021/8/1536四、压力的机体反应过程2021/8/15371．老虎来啦！——“斗争－逃避”反应斗争-逃避反应老虎来啦！战斗！逃离2021/8/1538生理反应与战斗防御行为的联系特定的激素分泌肌肉紧张心跳加快外周血管收缩血液凝固机制发生作用消化活动停止储存的糖和脂肪进入血液瞳孔放大、听力敏捷……生理反应

提高神经系统活动水平准备用力活动保证身体血液供应大量血液供应到需要部位避免因受伤而流血过多血液输送到大脑和肌肉提供紧急能源供应做好战斗准备

……目的2021/8/1539结果：失败，成为盘中餐→彻底放松成功，幸运逃脱→恢复正常斗争-逃避反应红色警报！

机体的反应是战斗或逃跑反应的一种自发过程。在原始社会，这个过程不会持续太长时间。2021/8/15402．老虎是什么？——现代社会中的“斗争－逃避”反应2021/8/1541大脑对于实际威胁和想象中的威胁不会作出区分，一个想法对于意识来说同一个外部事件一样重要。即使只是感知到的威胁，大脑也同样会启动防御和战斗反应系统。记忆中和预期的事件也会产生自动反应。所以，我们要面对的“老虎”是层出不穷的！刻板脑的概念2021/8/1542压力持续作用下的机体反应曲线一般适应综合征身体防御警戒期抵抗期衰竭期正常的防御水平2021/8/1543与压力抗争是一场无休止的战争

日复一日，我们都在面对压力的火力网。我们在睡眠时才得以放松，可是甚至在我们的梦中，我们还会梦到这些压力，同样引发斗争-逃避反应，第二天我们又要开始新一轮的循环。这种方式持续很多年，我们忘记了真正的放松是什么样子，我们已习惯于一种自发的激起状态。2021/8/1544互动空间想象一下一辆车，它的引擎转动过快。会怎么样？2021/8/1545互动空间它可能会消耗更多的油料，就像我们在压力之下，需要消耗能量来降低反应一样。2021/8/1546互动空间

一个处于长期压力之下的人就像一个齿轮转动过高的汽车。引擎会过早报废，我们的身体也同样如此。2021/8/1547

因此，不能让我们的身体长期处于紧张、战斗和耗竭状态，应该在不需要战斗时，尽快恢复到正常水平，这就是自我调整和主动放松的意义所在。结论2021/8/15481．老虎来啦！——“斗争－逃避”反应要点回顾：压力的机体反应过程2．老虎是什么？——现代社会中的“斗争－逃避”反应2021/8/1549五、压力的特性2021/8/1550不利于身心健康不利于适应环境1.积极压力与消极压力压力本身没有好坏之分，关键在于它所引发的个体反应。

刺激事件积极压力消极压力能够有效的完成任务提高自信和自我评价提高对环境的适应认知评价应对能力2021/8/15512.压力的累积效应重大生活事件像巨石一样砸下来，令人应接不暇。生活中发生的重大变化，如离婚、亲人去世、工作变动等，会使人产生紧张和压力。事件越严重，数量（次数）越多，持续时间越长，影响就越大。生活事件有正性和负性之分，其影响作用是不同的。但正性事件同样需要付出努力去应付，也会造成压力。比如，结婚、孩子出生、买了新房子都是好事，但同样给人带来压力。2021/8/15522.压力的累积效应日常生活中的烦恼日常生活中的小烦恼虽然不会立即产生明显的消极影响，但是日积月累，也会增加心理负担。当烦恼的压力累积到一定程度时，即使只增加一个微小的刺激，也足以使人崩溃。2021/8/1553你最近遇到的一些日常生活事件，究竟是好事还是坏事？会对你产生正向还是负向的影响？让我们来自我评估一下。互动空间2021/8/1554互动空间生活事件量表（中国修订版）下面是每个人都可能遇到的一些日常生活事件，究竟是好事还是坏事，可根据个人情况自行判断。这些事件可能对个人有精神上的影响（体验为紧张、压力、兴奋或苦恼等），影响的轻重程度是各不相同的，影响持续的时间也不一样。请您根据自己过去一年中的情况，实事求是地回答下列问题，填表不记姓名，完全保密，请在最合适的答案上打“√”。2021/8/1555生活事件刺激量的计算方法：某事件刺激量＝该事件影响程度分×该事件持续时间分×该事件发生次数正性事件刺激量＝全部好事刺激量之和负性事件刺激量＝全部坏事刺激量之和生活事件总刺激量＝正性事件刺激量＋负性事件刺激量互动空间生活事件量表（中国修订版）2021/8/1556最后的一根稻草折断了骆驼的脊梁2021/8/1557婚姻不和子女学习不好工作变动买房子日常烦恼2021/8/15583.压力与工作绩效如果没有压力，你就达不到完成任务所需的思维、情绪和活动水平；但是如果压力太大，也将干扰任务的顺利完成。压力水平与工作绩效之间存在一个变化规律。2021/8/1559疲劳耗竭P点崩溃压力水平压力管理

目标工作表现绩效高峰探索自己的工作绩效曲线，你就可以了解适宜自己工作的压力水平。压力与工作绩效关系图2021/8/15604.控制力与压力环境中的不确定性是压力的来源之一。为了应对这种不确定性，我们会努力去寻求相关信息以填充空白。因为一个模糊的、不可预期的世界是不安全的，人们需要加强对各种可能情况的预期能力，增强对环境的控制力，获得安全感。2021/8/1561实验：让两组大学生在强噪音干扰下，完成解决问题的任务。“压力与控制力”实验A组不能控制噪音B组可以在任何时候按压按钮停止噪音。但同时嘱咐B组，如果可以不按压的话，就尽量别按压。2021/8/1562结果：A组的任务完成情况明显比B组差很多，而实际上B组并没有人按压过按钮“压力与控制力”实验结论：内在的控制力使人提高了对压力的耐受力

2021/8/1563要点回顾：压力的特性1.积极压力与消极压力2．压力的累积效应4．压力与控制力3．压力与工作绩效2021/8/1564关于压力的8种错误假设2021/8/1565关于压力的8种错误假设1．以为没有压力、轻松愉快是理想的生活状态没有变化、没有挑战本身就是一种压力，真空生活是不存在的。2021/8/1566关于压力的8种错误假设2．认为他人是造成工作压力的原因期望他人来解决你的压力问题是不切实际的，每个人都有自己需要应付的压力。你需要应对压力，因为最终你只能依靠自己来减轻你的心理负担2021/8/1567关于压力的8种错误假设3．认为你能抵制变化“唯一不变的就是改变。”抵制变化的行为本身就会导致压力，事实证明这样做比适应变化还要难。很多人墨守旧习比接受和适应改变耗费更多的精力。2021/8/1568关于压力的8种错误假设4．如果自己徒劳无获的话，就应当更加努力解决的方法可能不只是努力，而要去尝试做一些不同的事情。你不能用老办法解决新问题。另一方面，如果你现在的策略很有用，一定要坚持下去。2021/8/1569关于压力的8种错误假设5．如果压力过大，那么逃避是正确的选择无论你是在寻找压力较小的工作，还是在现有的工作中逃避责任或拖延任务，从长远意义上讲，你都可能正在伤害自己。变革缓慢的组织将会面临困境，消极怠工也会使你自己处于不利境地。压力管理的有效方法不是如何逃避环境中的压力源，而是如何应对你将可能面临的压力。2021/8/1570关于压力的8种错误假设6．认为承担风险通常是不明智的很多人都在茫然地等待，直到所有的真相都显露出来再作决定。事实上人们都是根据不充足的信息来作决定的，因为我们没有人是能够准确预知未来的预言家。2021/8/1571关于压力的8种错误假设7．认为只要足够努力，就能控制一切

花费大量的精力试图去控制那些无法控制的事情，这样做会带来挫败感以及长时间的压力体验，因为这是一场永远不可能胜利的战役。如果选择跟随潮流而动而不是抗拒它的话，有时你能够获得控制权。就好比冲浪一样，你需要学习怎样驾驭波浪。2021/8/1572关于压力的8种错误假设8．未来变化莫测，令人担忧变革的加速会导致市场的不确定和工作的不稳定。把大量的精力浪费在担心将来可能出现的灾难上会使你无法投入到当前的工作中。“让明天最保险的办法是充分利用今天的时间创造价值。”2021/8/1573七、压力与每个人的关系2021/8/15741．压力与身体健康压力状态下分泌的糖皮质激素，作用在于促进身体的能量应用，增加心血管活动，其结果使得心脏负担加重，导致心血管疾病（心脏病、高血压）2021/8/1575严重的压力是猝死最潜在的危险因素

2004年4月8日晚，54岁的爱立信中国总裁杨迈在健身房因心脏骤停突然死亡

2004年4月19日的凌晨，60岁的麦当劳公司首席执行官吉姆.坎塔卢波因心脏病突发猝死2021/8/1576在压力阶段，血流中的胆固醇水平升高。长期的压力削弱免疫系统功能，导致对疾病的易感性，包括：癌症2021/8/1577压力引起消化功能紊乱：胃病、消化不良、便秘等。溃疡、间歇痉挛以及类似肠胃疾病都直接与因压力荷尔蒙皮质醇引起的酸度的提高有关。2021/8/1578压力引起神经紧张和肌张力增强，肌肉疼痛、僵硬。头疼也是与压力有关的症状。2021/8/1579

糖皮质激素会抑制生长、生殖功能，导致（儿童）生长缓慢，成人性欲减退2021/8/1580压力使中枢神经兴奋性增强，生物节律被打乱，失眠、多梦、早醒……2021/8/15812．压力与心理状态认知能力警觉性增高敏感度增高注意高度集中反应过敏，注意范围狭窄结果压力2021/8/15822．压力与心理状态情绪

焦虑：担心会发生不好的结果

恐惧：面对危险而感到害怕，试图逃避

抑郁：因无法应对困境或严重后果而产

生无助和无望感

愤怒：由于目标受阻、自尊心受到打击

而引起

压力2021/8/15833．压力与社会适应行为改变自我保护和防御敌对和攻击行为逃避、依赖和被动攻击（自伤、自杀）对社会适应的影响社会交往减少；人际关系受损。压力2021/8/1584性生活不满意不能给予子女足够的教育缺乏耐心态度冷淡对家庭的兴趣和关心减少4．压力与家庭关系压力对家庭的影响产生内疚或矛盾冲突专家报告：压力是造成夫妻矛盾和最终离婚的主要原因。对困扰缺乏耐心，人们更易于将他们的压力和不满而错误归因于他们的配偶。2021/8/15851．压力与身体健康2．压力与心理状态要点回顾：压力与每个人的关系4．压力与家庭关系3．压力与社会适应2021/8/1586第二部分：构建压力管理系统2021/8/1587第二部分：构建压力管理系统2021/8/1588一、了解压力源压力从哪里来？2021/8/1589（一）压力来源于工作本身1．个人能力和个性与工作要求不匹配能力与工作要求不匹配个性与工作要求不匹配2．角色模糊：要求不明确我的工作职责是什么？我的工作对于公司整体目标的意义在哪里我应该达到什么样的工作目标我应该如何与相关部门配合2021/8/1590（一）压力来源于工作本身3．角色冲突：相互冲突的工作要求时间上的冲突职能上的冲突多重领导，要求不一致4．工作超负荷或负荷不足质量或数量超载工作不饱和，工作要求低2021/8/1591（一）压力来源于工作本身5．缺少有关绩效的反馈信息

我做的事情是否正确

我的工作结果如何

哪些方面需要改进6．工作责任

对组织的责任

对他人的责任2021/8/1592（一）压力来源于工作本身7．工作中的控制感

对工作内容的预测能力

授权水平

控制能力2021/8/1593（二）压力来源于工作中的人际关系1．人际关系紧张与同事关系紧张不能处理好与客户的关系2．上下级关系适应上级的领导风格有效管理下属2021/8/1594（三）压力来源于职业发展前景个人职业发展

工作保障晋升条件职业生涯2021/8/1595（四）压力来源于工作环境1．企业文化

强权权力斗争领导不能容忍失败惩罚为主的管理制度2．组织结构

部门结构调整频繁人事变动3．物理环境

光线，温度，噪音，空间，办公家具……2021/8/1596二、评估压力水平你需要压力管理么？2021/8/1597（一）了解自己的压力水平使用标准化的心理评估工具测量压力水平注意：1、量表的区域（文化）适应性2、答题倾向3、比较常模压力水平测试2021/8/1598（二）熟悉压力预警信号压力的影响常常不能被直接和明确感知，哪些是最敏感的信号？哪些是个人抵抗压力的薄弱环节？生理信号情绪信号精神信号行为信号2021/8/15991.当你处于压力之下时，头疼的频率和程度在不断增加。2.消沉和经常性的忧愁是压力影响了你对生活的展望的结果。3.皮肤对压力特别敏感。皮肤干燥、有斑点和刺痛都是典型的反应征兆。4.消化系统问题，如胃痛、消化不良或溃疡扩散，都将是你未能妥善处理压力相关问题的预警信号。5.心悸和胸部疼痛也经常是与压力有关的。

生理信号（二）熟悉压力预警信号2021/8/151001.容易烦躁或喜怒无常通常表示你正处于压力之下。2.肌肉紧张，尤其是发生在头部、颈部、肩部和背部的紧张，将是一种早期预警信号。3.丧失信心和自负自大是你感觉到对超过自己处理能力的要求不能保持控制的结果。4.如果感觉精力枯竭且缺乏积极性，这可能是由于对你要求过多的缘故。5.疏远感将是无力应付的结果。情绪信号（二）熟悉压力预警信号2021/8/151011.缺乏注意力经常是由于大脑中转来转去的事情太多所造成的。2.优柔寡断，即使是对最无关紧要的事情也一样。3.压力将影响记忆力。你将发现你忘记了许多事情、数字、朋友的名字和通常记得的地方。4.压力削弱判断力，导致错误的做出某些决定，并将造成某些过错。5.持续性的对自己及周围环境持消极态度，这可能是未能处理好周围人对你的要求的标志。这将使你的感觉更趋变坏。精神信号（二）熟悉压力预警信号2021/8/151021.睡眠易受打扰，无论是失眠还是睡眠时间的不断增长，都是你正在受到压力的确定信号。2.比平时更经常的饮酒及吸烟，这是企图寻找短期精神放松的表现。3.性欲减少是承受压力的常见征兆。他可以经常加重你的烦恼和忧虑，导致你从一种可以获得支持的关系中退出。4.从朋友和家庭的陪伴或同事的友谊中退出，这通常意味着你感觉到对这种关系无法应付。5.如果发现自己很难放松，经常烦躁和坐立不安，你很可能正在处于压力之下。行为信号（二）熟悉压力预警信号2021/8/15103互动空间学习记录压力日记时间：___年__月__日___时地点：____________________事件/情境：当时个人感受、想法：我在（）％程度上是这么认为的当时的反应生理情绪行为压力水平评估（）事件结果：事件结束后的反应生理情绪行为压力水平评估（）备注：在时间栏填写压力事件出现的时间，具体到小时“事件/情境”栏内填写压力事件发生的起因与经过“当时个人感受、想法”栏内填写自己当时对整个事件、对当事人的感受，并对这种感受的强烈性进行评估，比如“我觉得他非常讨厌”，“我在50%程度上是这么认为的”代表你对他的讨厌程度属于中等；而“我在80％程度上是这么认为的”则代表你认为这个人真的属于比较讨厌的类型，这件事更是一个导火索。请如实填写真实感受，不要顾忌太多，你填写的压力日记仅供你个人使用。你如果还有什么想记录的请填写在“备注”栏。“当时的反应”栏目中填写你当时的各种生理、情绪及行为反应，并对自己的压力水平进行评估：压力水平评估用数字表示，0为压力水平最低，100为最高。填写事件最后的处理或发展结果记录事件解决的结果或结束时的状态，并再次对事件结束后自我状态、压力水平进行评估。压力日记2021/8/15104（三）建立健康新概念

健康新概念无器质性病变；无功能上异常；无主观不适的感觉；无社会公认的不健康行为健康：就是没有症状，用客观测量的方法找不到身体有病态的证据。疾病：

就是生物学统计常模（Norm）可观察到的偏离，身体内出现高于正常值的化学和物理变化。2021/8/15105（三）建立健康新概念健康新概念智力正常情绪健康意志健康良好的自我认知能力良好的社会适应能力2021/8/15106健康新概念智力正常观察能力记忆能力思维能力想象能力操作能力情绪健康对情绪的正确认知对引发情绪原因的明确情绪的作用时间随客观情况变化而转移情绪稳定，有一定的控制情绪能力心情愉快作为主导意志健康意志的自觉性意志的果断性意志的坚持性良好的自我认知能力能适当地评估自我能力能接纳自己的一切，好坏优劣都如此具有适度的自尊心、安全感、社会责任感具有自我激励能力良好的社会认知能力能客观地知觉现实和接受现实良好的行为协调能力良好的人际关系2021/8/15107（四）构建科学的压力预警系统心理健康亚心理健康心理障碍精神疾病愉悦情绪的比例人际关系工作的效率对环境或社会现实相适应的能力生活质量自知力求知动机或求知欲望生活能力社会功能2021/8/15108（四）构建科学的压力预警系统心理健康亚心理健康心理障碍精神疾病心理健康维护自我调适心理咨询与心理治疗药物治疗或其他治疗2021/8/15109（一）了解自己的压力水平要点回顾：评估压力水平（二）熟悉压力预警信号（三）建立健康新概念（四）构建科学的压力预警系统你需要压力管理么？2021/8/15110三、分析个体的压力反应机制你如何应对压力情景？2021/8/15111（一）压力应对方式应对方式，或简单称为应对，它是指个体对抗压力的一种手段，包括“任何一种健康的或不健康的，意识的或无意识的努力来预防、消除或减弱压力源或用最小的痛苦来耐受压力带来的效应”。2021/8/15112与女友分手（1）问题指向性应对与情绪调节性应对

问题指向性应对是通过改变个体支持性的行为或改变环境条件来对抗应激源。

情绪调节性应对是通过应对以降低烦恼并维持一个适当的内部状态以便较好地处理各种信息。与女朋友发生意见分歧主动沟通获得和解向别人倾诉做别的事情转移注意力2021/8/15113应对方式的选择策略当经过一定的努力可以找到解决问题的方案时，建议采用问题指向性应对；即使努力也不一定能解决问题，或者问题很难在短时间内解决，需要采取情绪调节性应对。2021/8/15114根据应对方式成分不同分类（2）积极应对与消极应对积极成分多的称为积极应对，如寻求支持，改变价值观；消极成分多的为消极应对，如回避，发泄。

2021/8/15115（3）心理防御机制心理防御机制，是指人们为了应付心理压力或挫折和适应环境而使用的一种策略。这种心理上的策略，大多是在不知不觉中被运用的。它能使人心安理得，可以减轻人们由于心理压力或挫折而引起的紧张不安、焦虑和痛苦。2021/8/15116（3）心理防御机制自恋的心理防卫机制否认机制外射机制成熟的心理防卫机制神经症性的心理防卫机制不成熟的心理防卫机制曲解机制退行机制幻想机制内射机制转移机制隔离机制合理化机制反向机制升华机制幽默机制压抑机制2021/8/15117（二）个性与压力反应

“工作本身并不见得是造成压力的原因”

罗莎琳德·福布斯在《工作压力与个性》（JobStressandPersonality）一文中如是说。福布斯描述了十二种个性特征及它们与压力的关系：2021/8/15118“我想一个人呆着。”内向的人不那么好交际，而且不太能处理好与他人之间的紧张状况。“看看我；我在这儿，我想加入你们中间。”外向型的人是出于各种原因而“需要他人的人”。他们往往擅长需要团队合作和人际交往的工作。内向外向（二）个性与压力反应2021/8/15119“你要么就这么做，要不后果自负！”古板的人喜欢有安全感、害怕冒险。“没问题，我愿意试试。”性格灵活的人通常很少会感到工作有压力。古板灵活（二）个性与压力反应2021/8/15120“哪儿要是没有压力，我就在哪儿制造点儿紧张气氛。”有这种易于紧张的个性的人既是压力的受害者，也是压力的传播者。“要是没什么可担心的，我就不会感到忧虑。”压力减缓者可能跟易于紧张的人一样雄心勃勃、重视工作。紧张放松（二）个性与压力反应2021/8/15121“要是我冒险的话，可能会招致失败。”回避冒险的人倾向于过度谨慎而害怕作决定。这种人的行为受到不自信、不安全和依赖感的驱使，而这阻碍了他们产生任何革新的思想。“嘿，这个主意听上去很棒！我们冒个险试试！”富于冒险精神的人往往会发起行动。他们为大多数商业和专业行动提供了动力。保守冒险（二）个性与压力反应2021/8/15122“是他们害得我失败的。”具有外在归因人格的人在遇到问题时爱指责他人、环境和组织，所以常常感到无力、无法控制。“我很负责。”内在归因的人把他们成败的缘由都归结为自己的行动、态度、或内在的才智谋略。他们比外在归因的人更能适应环境，但也因此而感到压力很大。外在归因内在归因（二）个性与压力反应2021/8/15123“告诉我说我还不错。”自尊心低落的人在遇到压力时往往会不知所措，工作成绩会一落千丈。这种人很少能在高度紧张的商业环境中成功。“没关系，我挺好。”自尊心高涨的人一般来说能够很好地处理失败，而且在压力下往往能有上佳的表现。自卑自尊（二）个性与压力反应2021/8/15124福布斯的12种个性类型并不是完全相互排斥的；几种个性类型都可以在不同程度上适用于同一个人。这些分类可以作为一个参考，为如何发挥个人优势、控制或改正个人缺点提供一些想法，以便减少个人的负面压力、提高总体绩效。（二）个性与压力反应2021/8/15125自我评估：你属于哪种个性类型？（三）认知与压力2021/8/15126（四）压力与社会支持2021/8/15127（一）压力应对方式（二）个性与压力反应你如何应对压力情景？要点回顾：分析个体的压力反应机制2021/8/151281.维持适当的压力水平四、明确压力管理的目标3.创造最佳工作绩效5.建设高质量健康生活2.减少压力的消极影响4.提高对各种压力环境的适应和调节能力2021/8/15129五、建设压力管理的资源2021/8/151301.积极心态积极主动的人通常都有明确的生活目标，知道什么对于自己是最重要、最有价值的，了解自己真正需要的是什么。这就是压力管理的动力系统，它是一个人愉快接纳压力、调动各方潜能应对压力的前提和基础。你的生活目标是什么？2021/8/15131当婴儿从高楼坠落的一刹那，焦急万分的母亲冲上前去接住了自己的孩子，她竟然比训练有素的消防队员跑得还要快……1.积极心态你认为自己能够胜任当前的工作岗位吗？你相信自己可以承担更大的责任吗？你敢于挑战未知领域吗？你对自己的信心有多大？人的潜能开发有多大空间？你相信自己有能力做到什么？2021/8/151321.积极心态你敢于面对挑战、承担风险吗？你的安全感水平有多高？你善于把握风险与机会吗？DangerousOpportunity2021/8/151331.积极心态你习惯于被动反应还是主动出击？当遇到问题时，你是经常抱怨别人还是试图解决问题？你习惯于出现问题后去应付还是提前发现并预防问题？你习惯于受人影响还是主动影响他人？你在多大程度上掌握主动权？2021/8/151341.积极心态关于悲观心态的实验研究——习得性无助前期实验：先给狗电击，狗遭受电击时会产生恐惧反应。然后在电击同时伴随高频声音。实验结果:

狗学到将声音与电击联系起来，听到声音就会出现遭受电击时的恐惧反应，建立声音与恐惧的条件反射。2021/8/15135关于悲观心态的实验研究——习得性无助后期实验：在狗建立了条件反射后，将狗放入特殊的可以通电或产生高频声音的箱子。

分别对实验狗和对照狗给予声音或电击，看实验狗是否对声音产生恐惧和逃跑反应。没通电的箱子通电的箱子隔墙2021/8/15136实验结果:对照组的狗遭受电击时，立即产生恐惧和逃跑反应。

听到声音时，没有恐惧和逃跑反应。实验组的狗遭受电击时，不逃跑,只是躺在原地哀号。听到声音时，不逃跑,只是躺在原地哀号。为什么会是这样？关于悲观心态的实验研究——习得性无助2021/8/15137人们开始不理解实验组的狗在遭受电击时不逃跑现象，只认为这是阻碍实验的不正常现象。

心理学家塞利格曼指出这些现象后深层的原因。

在实验早期，由于实验狗在遭受电击时，不论怎样挣扎反应，都无法逃脱或使电击停止，因此，狗意识到无论它做什么都没有用，也就不再做什么，学会了无助。关于悲观心态的实验研究——习得性无助2021/8/15138那么人呢?

实验发现的动物无助模式适用于人类吗？

能否利用这个模式预测人类的悲观行为？

能否利用这个模式预防和改变人类的悲观行为？关于悲观心态的实验研究——习得性无助2021/8/15139第一组实验对照组，接受噪音刺激。但可以通过操作开关，控制噪音。

第二组实验控制组，接受噪音刺激。可以操作开关，但没有用，无法控制噪音。

第三组空白对照组。实验设计将研究实验对象随机分为三组关于悲观心态的实验研究——习得性无助2021/8/15140实验结果:第一组学会控制噪音，在新环境会同样反应。第二组三分之二的人学会无助行为，在新环境不去控制噪音，忍受刺激。第三组多数人在新环境作出反应，尝试控制噪音；十分之一的人不去控制噪音，忍受刺激。关于悲观心态的实验研究——习得性无助结论：习得性无助模式适用于人类。2021/8/151411.当遭遇挫折时，有两种截然不同的人生态度---乐观与悲观。2.乐观的人在遇到“厄运”时，认为是暂时的，与多种因素有关。他相信自己，相信事情会发生变化，他不会轻易放弃和被击败。3.悲观的人认为所发生的事全是他的错，会持续很久，会毁了他。他感到无助，很容易放弃和被击败。习得性无助模式的意义2021/8/15142互动空间相互激励在工作团队中，获得愉快和成功体验。增强自信2021/8/151432.理性思维不要成为“应该”的奴隶,放弃绝对化要求早晨出门的时候是不是锁好门了……完美主义者的代价“糟糕，忘记跟经理打招呼了，他会不会对我有看法？”2021/8/151442.理性思维对事情分析判断时保持客观的态度为什么事实常常被主观认知所歪曲？每个人都带着有色眼镜看问题。

你的眼镜是什么颜色的？所谓积极与消极，也是“眼镜”的颜色不同造成的。“天空是蓝色的。”“天空是灰色的。”2021/8/151452.理性思维放弃“非黑即白”“非此即彼”的刻板思维，寻找第三种或更多可能的解决方法。2021/8/151462.理性思维认知重构，换个角度看问题站在对方的立场去理解问题塞翁失马，焉知非福2021/8/151473.情绪管理能力情绪的觉察和认知能力善于通过情绪发现并分析问题情绪是需要（愿望）是否得到满足时的愉快或不愉快的主观体验。2021/8/151483.情绪管理能力情绪具有适应功能，是一个人适应状态的晴雨表。我们为什么要收听/看天气预报？2021/8/151493.情绪管理能力情绪是最根本的动力，也是能力的体现你还记得小时候全身心投入去做的一件事情吗？任何一件全力以赴投入的事情，背后必定有强烈的情绪情感作为动力支撑。如果我们没有不甘心被别人看低的感觉，我们便不会如此发奋；如果我们没有痛的感觉，我们便不会把手从火炉上抽回；如果我们没有恐惧，生命会变得多么脆弱？情绪的动力功能2021/8/151503.情绪管理能力情绪的有效表达情绪表达促进相互沟通情绪表达增进彼此理解情绪表达有助于建立和谐的人际关系情绪表达有助于提高个体心理健康2021/8/151513.情绪管理能力不要成为情绪的奴隶寻找正性情绪增强控制感有效应对愤怒情绪的自我控制与调节2021/8/151524.解决问题的能力（一）对问题的描述（二）分析原因（三）寻求可能的解决方案（创造性）（四）权衡利弊并决策（五）执行解决方案（六）收集反馈信息并调整方案很多压力来自于工作或人际交往中遇到的困难，提高问题解决能力可以在一定程度上减少压力。2021/8/151535.双赢思维——建立良好的人际关系

合作是个体与个体，群体与群体，个体与群体之间为了达到共同目的，彼此相互配合的一种行为。

竞争是个体与个体，群体与群体，个体与群体之间争夺一个共同目标的行为。竞争与合作2021/8/15154谁是你的合作伙伴？谁是你的竞争对手？互动空间2021/8/15155顾客、家人、朋友、同事（包括上下级）等都不是你的