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文档简介

第5章客房服务质量管理

第一节客房服务的组织模式第二节客房服务项目及其服务规程第三节提高客房服务质量的途径第四节客房部个性化服务第五节客房贴身管家第六节客房部与酒店相关部门的协调

第一节客房服务的组织模式

一、对客服务的两种模式二、楼层服务台的职能三、宾客服务中心的职能四、宾客服务中心设立条件模式楼层服务台(GuestroomFloor)宾客服务中心（ServicecenterofHousekeeping）构成形式各楼层设服务台，另设工作间不设服务台，分段设工作间优点1、面对面服务（人情味、减少投诉）2、服务及时3、安全性高1、节省人力，降低成本2、保持安静3、便于统一管理和控制4、尊重客人隐私缺点1、浪费人力2、占用空间3、对物品及人员控制困难（多、散）1、缺少亲切感2、随机服务差二、楼层服务台的职能1.楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心3.楼层服务台是本楼层的安全中心三、宾客服务中心的职能1.信息处理2.对客服务3.员工出勤控制4.钥匙管理5.失物处理6.档案保管

四、宾客服务中心设立条件1.不违反酒店所在城市或地区的有关法规。2.酒店所在地治安状况良好。3.饭店属于以接待外国人为主的中高档饭店。4.饭店必须具有完善的保安措施。5.楼层建筑结构比较简单。第二节客房服务项目及其服务规程

一、客房小酒吧（Mini-bar)二、房餐服务(RoomService)三、洗衣服务(LaundryService)四、托婴服务(Babysitting)五、擦鞋及其他服务六、手机充电服务第三节提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求二、提高客房服务质量的途径一、客房服务质量的基本要求1.真诚

主动、热情、耐心、周到。2.高效3.礼貌4.微笑

二、提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）为客人提供“微笑服务”（四）为日常服务确立时间标准（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调（六）征求客人对服务质量的意见，作为提高客房服务质量的切入点（七）加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。第四节客房部个性化服务一、称呼客人姓名二、了解、识别和预测客人的需要三、将自己的姓名留给客人四、个性化服务的全面实施（一）完善一套激励机制（二）实现两个转化偶然性→必然性、个性化→规范化（三）提倡“三全”全员参与、全过程控制、全方位关注（四）注重“三小”生活小经验、宾客小动向、言谈小信息（五）强调“五个环节”客历档案的建立和使用、宾客信息的快速反馈、创建优质的内部服务链、关注长住客人和续住客人的生

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