有效沟通-沟通解读开启心灵之门-人力资源部-0803

1《有效沟通》

——沟通解读：开启心灵之门

无人不会，是否深谙其道就是一门学问了沟者，构筑管道也通者，顺畅也一个称职的CEO要具备的素质有两条：首先是沟通的能力；还有就是对人进行管理的能力。乔尔玛·奥利拉美国著名财经杂志《产业周刊》评选的全球最佳CEO2

一位理发师父带了个徒弟，徒弟学过一段时间后就开始为顾客服务了，由于经验不足，徒弟的第一个顾客抱怨说：“头发留得过长。”徒弟无言以对。师傅却笑着解释：“头发长，使您显得含蓄，这叫深藏不露，很符合您的身份。”顾客听了很高兴而去。徒弟给第二个顾客理好发，顾客照了照镜子说：“头发好像剪得短了点。”徒弟无语。师傅又笑答：“头发短，使您显得精神、朴实，让人感到亲切。”顾客听完欣喜而去。3沟通的力量遇到第三个顾客，徒弟小心谨慎，不料理完发顾客一边交钱一边抱怨说：“时间花得太长了。”徒弟一脸茫然。师傅忙说：“为‘首脑’多花点儿时间很有必要，您一定听说过：进门苍头秀士，出门白面书生。”顾客听罢又高兴而去。到第四个顾客时，徒弟在小心谨慎的同时加快速度。这回顾客摸着头有些疑惑地说：“我好像还没有这么快就理完过头发。”师傅又一次笑着答：“如果时间就是金钱。‘顶上功夫’速战速决，为您赢得了时间和金钱啊！”顾客欢笑告辞。徒弟的手艺可能确实不是很好，但同一件事情经过师傅的“沟通”处理，与徒弟无言与对的效果就截然不同。理发师傅的寥寥数语不仅化解了顾客的抱怨和责难。还由此激发了徒弟钻研技术的潜能。沟通的力量在此一览无余。4沟通的力量培训内容5一有效沟通概述二有效沟通：基本功——有效沟通定义——有效沟通过程三要素——沟通的渠道——沟通的特征——沟通的层次——为什么要进行沟通三有效沟通：沟通层面——向上沟通——向下沟通——平级沟通沟通的定义6严格说，沟通是因为某种需要，双方（或多方）采用一切办法、借助一切工具和手段，通过互动的方式进行双向（或多向）交流的一种过程。有效沟通过程的三要素：1、双方（或多方），即表达方和接受方；2、双向（或多向），表达与接受，而且两种角色不断互换，即交流；3、目的，即为达成共识而为。判断沟通是否有效的唯一标准是：表达者表出心中所想，接受者全然理解并且明确回应。7沟通的渠道8沟通语言沟通非语言沟通物体的操纵副语言沟通语调情绪空间位置服饰仪态身体动作姿态身体语言沟通口头书面培训内容9

一有效沟通概述

二有效沟通：工作中的基本功——有效沟通定义——有效沟通过程三要素——沟通的渠道——沟通的特征——沟通的层次——为什么要进行沟通三有效沟通：工作中的沟通层面——向上沟通——向下沟通——平级沟通有效沟通：工作中的基本功

我们大部分工作的过程是沟通的过程。在公司里，我们要时常和我们的上级、下属、同事、政府、客户、供应商诸色人等进行信息的交流。我们花了如此多的时间在进行沟通，但是我们时常会为沟通的事情烦恼：物料没有按时到位、领导对我们的汇报很不耐烦，下属总是不能正确领会我们的意图，供应商总是不能达到我们的要求……沟通对我们来说，太重要了，我们需要的是更有效的沟通。10沟通主要有以下几个方面的特征：随时性----我们所做的每一件事都是沟通双向性-----我们既要收集信息，又要给予信息情绪性-----接收信息受传递信息的方式所影响互赖性-----沟通的结果和质量是由双方决定的11

沟通的层次12沟通中的四个70%

一项权威的统计表明：除去睡眠时间，我们70%以上的时间都用在传递或接受信息上。

企业70%的问题是由于沟通障碍引起的。

在企业里管理人员每天将70%—80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。（其中：9%书写；16%阅读；30%交谈；45%倾听）

美国哈佛大学研究发现，我们工作中70%的错误是不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。13为什么要进行沟通有效沟通的好处一、控制成员的行为二、可以激励员工改善绩效三、保持信息流通四、控制与解决冲突14培训内容15

一有效沟通概述二有效沟通：工作中的基本功——有效沟通定义——有效沟通过程三要素——沟通的渠道——沟通的特征——沟通的层次——为什么要进行沟通三有效沟通：工作中的沟通层面——向上沟通——向下沟通——平级沟通往上沟通没有胆；往下沟通没有心；水平沟通没有肺。16往下沟通水平沟通往上沟通工作中的沟通层面向上沟通1、尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。2、任何地点跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，相反，在这两个地方效果最差，因为很严肃。时间、地点要统统考虑。不是等他下命令，而应积极主动。3、沟通就一定要准备答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他个人更倾象于第几个答案，因为什么。4、跟老板提对策，要有优劣对比和可能的后果。17建议1、向领导请示汇报的程序和要点2、请示与汇报的基本态度3、向领导请示汇报的技巧18怎样与领导进行沟通

即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。如：“总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。”19

对即将负责的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。1)．仔细聆听领导的命令2)．与领导探讨目标的可行性1、向领导请示汇报的程序

在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控203）．拟定详细的工作计划4）．在工作进行之中随时向领导汇报5）．在工作完成后及时总结汇报

你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。2、请示与汇报的基本态度1）．尊重而不吹捧2）．请示而不依赖3）．主动而不越权21

首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。

下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。

在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。22

A主管：关于在通州地区设立灌装分厂的方案，我们已经详细论证了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。请董事长一定要考虑我们的方案。

B主管：关于在通州地区设立灌装分场的方案，我们已经会同财务、销售、后勤部门详细论证了它的可行性。根据财务评价报告显示，该方案在投资后的第28个月财务净现金流由负值转为正值，这预示着该项投资将从第三年开始盈利，经测算，该方案的投资回收期是4-6年。从社会经济评价报告上显示，该方案还可以拉动与我们相关的下游产业的发展。这有可能为我们将来的企业前向、后向一体化方案提供有益的借鉴。与该方案有关的可行性分析报告我已经带来了，请董事长审阅。1）资讯及数据都极具说服力

3、向领导请示汇报的技巧232）选择恰当的提议时机3）设想领导质疑，事先准备答案4）说话简明扼要，重点突出5）面带微笑，充满自信6）尊敬领导，勿伤领导自尊向下沟通1、先了解状况和瓶颈，多了解他的问题是非常重要的事情，做好功课。2、跟手下，不要只会责骂，要提供方法，要紧盯过程，做人家的领导，就是要有方法，沟通就是要获的方法。3、提供方法，紧盯过程。24建议怎样与部下进行沟通1、下达命令的技巧2、赞扬部下的技巧3、批评部下的方法25(一)正确传达命令意图例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”26Who(执行者)What(做什么)When(时间)How(怎么做)Where(地点)Why(为什么)Howmany(工作量)张小姐调查报告复印品质好的副本

下班前

总经理室

2份

要给客户参考27

部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。有意愿的部下，会尽全力把命令的工作做好；没意愿的部下，心里只想能应付过去就好。(二)如何使部下积极接受命令

“小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。”√281.态度和善，用词礼貌

“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。×

“小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把文件送去复印一下。”√2.让部下明白这件工作的重要性

“这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。”√293.给部下更大的自主权4.共同探讨状况、提出对策5.让部下提出疑问

“不是已经交给你去办了吗？”ד我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?”√“小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？”√“关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。”√29

赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。30(一)赞美的作用

2、赞扬部下的技巧31(二)赞美的技巧31怎样与部下进行沟通3、批评部下的方法32

3、批评部下的方法32一、平级沟通的困难原因一：每个人都过高地看重自己的价值，而忽视其他人的价值。（现代年轻人过于自信）

原因二：不能设身处地对待其他人的工作。（独身子女多）

原因三：失去权力的强制性。

原因四：职权划分的问题。（没有绝对的职权与职责）

原因五：人性的弱点－尽可能把责任推给别人。

原因六：利益冲突－惟恐别的人比自己强。33二、平级沟通的技巧（一）加强交流，注重沟通保持密切的联系，才能减少一些不必要的误会和摩擦，达到坦诚信任和亲密合作。1）、绽放你的微笑2）、说出你的赞美（二）保持友好，把握距离同事之间难免有利益相争，所以要把握好同事之间的距离，不要轻易将自己的隐私和他人的隐私随意传播，这对他人和自己都是一种尊重和保护。34（三）相互合作，积极竞争1）、相互支持，密切配合在工作中要有大局观念。不要总是只顾自己、只认职责，口里动不动就是：“这个是XX负责的，不归我管。”在工作中不仅做好自己的份内工作，还要努力使全局工作协调一致。要主动配合，不推诿，如此先敬人一尺，别人方可敬你一丈。2）、取长补短，相得益彰每个组织内部总会有各种类型、各种能力的人，每个人个性不同，考虑问题的出发点不同，因此，矛盾和冲突在所难免。要做到在原则问题上统一思想，在枝节问题上发扬风格，取长补短，求同存异。