学习单元4 电话礼仪

学习单元4电话礼仪模块1待人礼仪模块2自我介绍礼仪模块3握手礼仪模块5递接物品模块4名片礼仪拓展学习实训指导思考与练习学习目标学习目标1.能够准确把握电话礼仪的要求与步骤;2.能够运用电话礼仪中所涉及的知识,利用电话这一通信工具规范地与客户交流。学习时间8学时学习单元4电话礼仪汽车服务人员打电话给客户的时候,必须做好准备,特别是在传达坏消息给客户时。打电话具体步骤如下。常见的打电话步骤1.收集信息2.为打电话做好准备3.打电话4.结束谈话5.回顾电话学习单元4电话礼仪

模块1打电话礼仪一常见接听电话步骤1.必须问候打电话来的人2.要确认客户的需求3.准备记录的信息4.采取行动5.结束通话学习单元4电话礼仪模块2接听电话礼仪常见接转电话步骤1.向客户解释接转电话的原因以及转给何人2.询问客户是否介意把他的电话接转到他处3.在挂电话之前,要确定转过去的电话有人接听4.要把来电人的姓名和事由告诉即将接听电话的人学习单元4电话礼仪模块3接转电话礼仪记录留言的步骤1.从积极的方面解释你的同事不在的原因2.在询问来电人的姓名之前,先要告诉他要找的人不在3.说出你的同事回来的大概时间4.记下所有重要的信息并附上有关文件学习单元4电话礼仪模块4记录留言汽车服务人员即使在整个通话过程中丝毫不差地运用了电话礼仪,也不要低估以一种积极的语气和恰当的用语结束通话的重要性。下面是一些有效的结束通话的方式。(1)重复你已采取的行动步骤,这会确保你和客户都能同意要做的事情。(2)询问客户是否需要你要为他做其他的事,这样做会给客户一个最后的机会来完成在通话过程中没有涉及的一些零星事务。(3)感谢来电人打来电话,而且让他知道你非常感谢他提出的问题并引起你的重视。(4)让来电人先挂上电话。这样做,他就不会感到话还未讲完就被挂上电话。(5)一旦挂断电话,就立即记下有关重要信息,避免忙于他事而忘记了。学习单元4电话礼仪模块5结束通话一打电话礼仪实训实训项目:打电话给客户的礼仪训练。实训工具:一部电话,一台录音机。实训步骤:(1)将学生分为两大组,指定由第一组表演场景1,第二组表演场景2,每组同时准备5min。(2)要求学生根据上述表演场景进行分组讨论,通过分析比较,找出在打电话礼仪中哪些要点有利于促进对外打电话成功,时间大约为10min。学习单元4电话礼仪实训指导实训要点:(1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在打电话过程中需要注意的礼仪细节。(2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员打电话的具体流程。学习单元4电话礼仪实训指导二接电话礼仪实训实训项目:接听客户电话的礼仪训练。实训工具:一部电话,一台录音机。实训步骤:(1)将学生分为两大组,指定由第一组表演场景1,第二组表演场景2,每组同时准5min。(2)要求学生根据上述表演场景进行分组讨论,通过分析比较,找出在接电话礼仪中哪些要点有利于促进对外接电话成功,时间大约为10min。学习单元4电话礼仪实训指导实训要点:(1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在接电话过程中需要注意的礼仪细节。(2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员接电话的具体流程。学习单元4电话礼仪实训指导三电话转接礼仪实训实训项目:转接客户电话的礼仪训练。实训工具:一部电话,一台录音机。实训步骤:(1)将学生分为两大组,根据指定的话题,要求学生进行电话转接练习,每组同时准备5min。(2)要求学生根据表演情况进行分组讨论,通过分析比较,找出在电话转接过程中需要注意哪些礼仪,时间大约为3min。学习单元4电话礼仪实训指导实训要点:(1)通过训练,使学生明确汽车服务人员在电话转接过程中需要注意的礼仪细节。(2)通过训练,使学生熟练掌握汽车服务人员转接电话的具体流程。学习单元4电话礼仪实训指导一、判断题1.打电话给客户的最后一个步骤是结束谈话。(

)2.汽车服务人员在接听电话时,接电话的人必须自报姓名。(

)3.如果你在整个通话过程中丝毫不差地运用了电话礼仪,那么结束通话的方式就可以不必太过在意。()4.在记录留言的工作中,要从积极的方面解释你的同事不在的原因。(

)5.由于时间的原因,接转电话时不必向客户解释接转电话的原因以及转给何人。(

)6.汽车服务人员打电话时,只需明确打电话的目的,不必关注时间的安排。(

)学习单元4电话礼仪思考与练习二、单选题1.在正常情况下,每一次打电话的时间应当不超过()。

A.1min

B.2min

C.3min

D.5min2.接电话时,拿起话筒的最佳时机应在铃声响过(

)之后。

A.一声B.两声C.四声D.五声3.怎样做符合使用移动通信工具的礼仪?(

)

A.在要求“保持安静”的音乐厅可以小声接听电话

B.在医院就诊室里等候医生接诊时可以使用移动通信工具

C.在餐厅就餐时尽量不要主动打电话与人谈笑闲聊

D.交通不拥挤的情况下驾驶汽车时可以接听电话4.打电话时谁先挂,交际礼仪给了一个规范的做法,即(

)。

A.对方先挂B.自己先挂C.地位高者先挂电话D.以上都不对学习单元4电话礼仪思考与练习5.在汽车销售4S店接听电话前,不恰当的动作是(

)。

A.准备笔和纸B.停止一切不必要的动作

C.面带微笑D.拿起水杯喝水6.接听电话时,拿起电话的恰当时间是(

)。

A.铃响三声之内接起电话B.铃响一声就必须接起电话

C.铃正响时就接起电话D.忙完手头的工作再接电话7.在汽车销售4S店接听电话时,正确的语言表达方式是(

)。

A.只使用普通话B.使用自己的方言

C.使用普通话或与来电同样的方言D.使用当地的方言8.在汽车销售4S店接听电话时,当听到对方的谈话很长时,(

)。

A.同时开始做别的B.保持沉默C.必须有所反应,如使用“是的、好的”等来表示你在听

D.打断对方学习单元4电话礼仪思考与练习9.在汽车销售4S店接听电话时,如有急事需要对方等待时,正确的方式是(

)。

A.挂断电话B.要求对方下次再打来

C.放下电话去应急,忙完再来接

D.应给予说明,并致歉;每过20s留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去10.接听电话时,如果想知道对方是谁,不礼貌的用语是(

)。

A.请问您哪位B.你是谁

C.对不起,可以知道应如何称呼您吗D.您贵姓11.接听电话时,如果对方语言粗鲁,正确的处理方式是(

)。

A.以牙还牙,粗鲁地对话B.礼貌地询问对方不满的原因

C.直接挂电话D.直接挂电话,稍后再回电话学习单元4电话礼仪思考与练习12.接听电话时,如果对方要找的人不在,不礼貌的用语是(

)。

A.请问您愿意记录他的手机吗B.不在

C.您有什么事要我转告吗D.您方便稍后再打来吗13.接听电话时,不恰当的态度是(

)。

A.热忱B.真诚

C.主动询问对方的需求D.被动地回答问题14.接听电话时,如果突然掉线,正确的处理方式是(

)。

A.等待对方再次打过来B.去忙别的事情

C.主动回拨给对方D.让别人来等着接电话15.接听电话时,恰当的说话速度是(

)。

A.快速B.中速C.慢速D.根据自己的情绪学习单元4电话礼仪思考与练习16.接听电话时,如面前有两部电话同时响,恰当的处理方式是(

)。

A.自己接一部,挂机一部B.自己接一部,找同事接另一部并作记录

C.一部也不接D.同时接听两部17.电话铃响后,由于距离太远未接听到,恰当的处理方式是(

)。

A.在电话旁等待对方再次打来B.再回去忙刚才的工作

C.快速给对方回电D.吩咐近的同事下次接听18.接听电话时,如要向他人询问信息再来回答,恰当的方式是(

)。

A.要求对方稍后再打过来B.不挂电话,捂住话筒,向他人询问后回答

C.先挂电话,问完后主动给对方回电话

D.不挂电话,敞开话筒,向他人询问后回答学习单元4电话礼仪思考与练习19.接听电话时,恰当的接听姿势是(

)。

A.身体正直,右手拿听筒B.身体正直,左手拿听筒

C.躺在椅子上接听D.用肩与脖子夹住听筒接听

A.大声叫喊接听B.迅速变换接电话地点

C.询问对方能否换个时间再打来D.先挂机后,换个地点主动给对方回拨21.接听电话后当要结束电话交谈时,不恰当的方式是()。

A.客气地道别B.说完再见,直接先挂机

C.等待对方挂机后再挂机D.询问对方对自己的服务是否满意22.打电话时,相对比较恰当的通话时间是(

)。

A.越快越好B.越长越好C.3minD.控制时间,随意学习单元4电话礼仪思考与练习23.打电话过程中,可以同时做的事情是(

)。

A.喝水B.操作电脑C.吃东西D.抽烟24.打电话时,对方无人接听,不恰当的处理方式是(

)。

A.如对方是手机,改用短信联系B.不停拨打

C.稍后再给对方打电话D.如是公司电话,换一个号码致电25.打电话时,对方无人接听,进行电话留言时不恰当的留言信息是(

)。

A.留下自己的姓名和联系电话B.说明自己要联系的人

C.简要说明致电的原因D.埋怨为什么没人及时接听电话26.打电话时,不恰当的方式是(

)。

A.用免提功能拨号,通话后再拿起话筒

B.左手拿话筒,右手拨号

C.利用重拨功能拨号D.用免提功能拨号,通话前就拿起话筒学习单元4电话礼仪思考与练习27.打电话时,以下比较恰当的用语是(

)。

A.你好!我是×××,请问方便接听电话吗

B.我要找×××

C.是×××吗D.我有×××事28.作电话记录时,完整的记录要点是(

)。

A.何时,何人B.何时,何事

C.何时,何人,何地,何事,为什么D.何时,何地,何事29.转接电话时,正确的操作是(

)。

A.不说话直接转B.要求对方直接打分机

C.忙完手头的事再转电话D.先告知对方等待后,迅速转接学习单元4电话礼仪思考与练习30.对于电话留言,比较恰当的处理方式是(

)。

A.留到工作忙完,有空再来听

B.及时收听,不回复

C.及时收听,对重要的电话留言在24h内回复

D.及时收听,对所有的电话留言均在24h内回复31.对待汽车销售4S店的工作电话,正确的利用方式是()。

A.接听来自亲人的电话时不控制时间

B.上班时间抽空给自己家人打电话C.下班后给自己家人打电话

D.尽量不打私人电话32.对于电话礼仪,不正确的做法是(

)。

A.迅速、准确地接听B.要有清晰明朗的声音

C.以不同的态度对待不同的客户D.认真清楚地记录学习单元4电话礼仪思考与练习33.在办公室接听电话时,应在听到铃声响(

)次接电话比较礼貌。

A.1B.3C.5D.634.接听电话时,如果对方要找的人不在,应该(

)。

A.立即挂电话B.马上告诉对方要找的人的手机号码

C.礼貌地告诉对方要找的人不在,并说再见

D.询问对方有无必要代为转达,如果需要帮忙记录并传达35.接听电话时,如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字,应该(

)。

A.继续说其他事情B.等下次来电再说

C.说对不起,并请教对方的名字D.“你是谁,请再说一遍”36.双方通电话,应由谁挂断电话(

)。

A.主叫先挂电话B.被叫先挂电话

C.尊者先挂电话D.不做要求,谁先讲完谁先挂,最好同时挂学习单元4电话礼仪思考与练习三、多选题1.以下属于电话形象要素的有(

)。

A.通话内容:语言、信息等内容

B.