第七章第一节：旅游消费者权益保护法律制度

第七章第一讲旅游者权益保护法律制度7.1消费者权益保护法概述旅游者、消费者、旅游消费者消费者的概念消费者：指为满足生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的人。主体：个人和单位消费性质：生活消费消费客体：商品和服务消费对象：由经营者提供消费方式：购买、使用和接受消费

生产消费生活消费1983年国际消费者联盟规定每年3月15日为“国际消费者权益日”。1985年1月12日，中国消费者协会正式成立。1993年10月31日，八届人大常委会第四次会议通过《消费者权益保护法》。1994年1月1日起施行。消费者运动国际界定：1937年国际联盟：旅游者就是离开自己的住在国到一个国家访问超过24小时的人。艾斯特定义：出于和平目的的旅行和暂时逗留而引起的各种现象和关系的总和。空间的移动性，离开常驻地到异地一定的时间性，超过24小时，不超过1年明确的目的性，不是为就业或其他经济目的旅游者的概念从旅游市场购买、使用旅游商品和接受服务，以满足其旅游需求的人；旅游消费属于满足人的发展与享受需要的高层次需求；旅游消费目的，是提高文化素质、陶冶情操，发展人的智力与体力，以达到劳动力扩大再生产的目的。结论：

旅游者是消费者的一种，具有消费者的属性和旅游者的个性——旅游消费者。旅游者与消费者的关系消费者权益保护法，是调整消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务过程中，与经营者、国家机关发生的权益保护关系的法律规范的总称。调整对象：消费者与经营者之间的商品交换关系国家机关与经营者之间的监督管理与被监督管理关系国家机关与消费者之间的保护与被保护、指导与被指导的关系广义：指所有涉及消费者权益保护的各种法律规范的总和狭义：指国家有关保护消费者权益的专门立法文件即《中华人民共和国消费者权益保护法》7.1.2《消费者权益保护法》的立法宗旨、运用范围和基本原则立法宗旨：保护消费者的合法权益维护社会经济秩序促进社会主义市场经济的健康发展适用范围：消费者为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受该法保护；经营者为消费者提供其生产、销售的商品或服务，其义务受到该法规范。基本原则：自愿、平等、公平、诚实信用的原则；保护消费者合法权益不受侵害的原则。国家保护原则——主导原则政策、法律监督、查处迅速便捷解决纠纷设立专门组织机构实现途径：对经营者与消费者之间的商品交换关系作出直接的强制性规定对与消费者有关的生产经营活动进行必要的监督管理社会保护原则社会各界的社会监督，大众传播媒介7.1.3消费者的权利和消费者组织1、消费者的权利——是指消费者依法享有的作为或不作为或者要求他人作为或不作为的一种资格。是一种基本人权，是生存权的重要组成部分。安全保障权知悉真情权自主选择权公平交易权获得赔偿权依法结社权知识获取权维护尊严权监督批评权（一）安全保障权

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。——《消费者权益保护法》第七条最基本的权利人身安全权：指人的生命安全健康（二）知悉真情权消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品价格、产地、生产者名称、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务内容、规格、费用等有关情况。——《消费者权益保护法》第八条侵犯知情权的主要表现：对消费者的合理提问不予回答商品或服务作虚假夸大的宣传故意隐瞒商品的瑕疵、危险性和副作用应当在商品和包装上披露的信息未作披露49元真能买钻戒？

“……只要49元，您就能获得一个钻石戒指，这是真正的、天然的、未切割的钻石……”

点评：《消法》第18条规定，经营者应该向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传。（三）自主选择权

消费者有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。——《消费者权益保护法》第九条消费者必须合法行使权力，不得滥用自主选择权消费者的自主选择权并不排除经营者向消费者进行商品、服务的介绍和推荐经营者不得有违背消费者意愿搭售商品或者附加其他不合理条件而销售商品的行为思考的问题：

如何看待“谢绝自带酒水”的争论？（四）公平交易权消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量准确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。——《消费者权益保护法》第十条公平交易的核心是等价交换。衡量标志：是否等价交换、是否出于自愿、旅游者是否得到实际上的心理满足。（五）获得赔偿权消费者因购买、使用商品或接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。——《消费者权益保护法》第十一条赔偿主体：商品的购买者商品的使用者接受服务者第三人受害者适用范围：人身权受到侵害财产损害精神损失求偿权的实现方式：赔偿损失（最基本、最常见的实现方式）恢复原状、赔礼道歉、重做消除影响、恢复荣誉（六）依法结社权消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利——《消费者权益保护法》第十二条中国消费者协会地方各级消费者协会作用：形成固定的社会团体组织，以改变单个消费者面对强势经营者的不利情况是鼓励全社会共同保护消费者合法权益的表现19世纪末到20世纪初的消费者运动20世纪60年代成立的“国际消费者联盟”1987年中国加入“国际消费者联盟”小知识（七）知识获取权获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。获得知识的范围消费方面的知识旅游者合法权益保护方面的知识获得知识的途径国家机关消费者组织大众传媒经营者及其工作人员旅游者自身努力（八）维护尊严权

人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。

2000年4月22日、4月28日及5月1日，在北京工作的高彬3次欲进入敦煌公司开办的“TheDen”酒吧消费，均被酒吧工作人员以其“面容不太好，怕影响店中生意”为由挡在门外。2000年7月，高彬向北京市朝阳区人民法院提起诉讼，认为酒吧工作人员的行为侵害了其人格尊严，要求被告赔偿精神损失费5万元及经济损失2847元，并公开赔礼道歉。二审法院审理后认为，敦煌公司的保安一再拒绝高彬进入酒吧的行为构成了对高彬人格权的侵害，使高彬自主选择服务经营者的权利受到侵害；但是敦煌公司的侵权行为情节轻微，赔礼道歉并负担高彬的合理支出已经足以抚慰其精神损害，撤销了一审中判赔的精神损失费。

点评：消费者享有消费自由权，这是从买卖自由的民法基本规则中引发出来的结论。而以相貌丑陋为由拒绝消费者消费，侵害的则是人格尊严。高彬要求被告赔礼道歉、赔偿经济损失和精神损失的诉讼请求，存在事实和法律依据，应予认可。

（九）监督批评权消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议作用：有利于经营者提高服务质量有助于相关国家机关改进工作作风。涉及方面：有权对价格、质量、计量、服务态度等进行监督；有权对保护旅游消费者权益工作进行监督；有权控告侵权行为和国家机关的违法失职行为四项职能：检举权、控告权、批评权、建议权2、消费者组织概念：依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。种类中国消费者协会地方各级消费者协会其它消费者组织消费者协会的职能信息咨询服务监督检查商品反映查询争议受理调解投诉提请质量鉴定支持受害诉讼侵权行为曝光7.1.4经营者的义务与法律责任经营者，即商品和服务的生产、销售和提供者。

经营者的义务，是指经营者依法应作出一定行为或不作出一定行为的一种责任，他是法律上的义务。依法或约定履行义务听取意见和接受监督保障人身和财产安全提供真实信息表明真实名称和标记出具购贷凭证或服务单据提供符合要求的商品或服务不得从事不公平不合理的交易不得侵犯消费者的人身权Tips：义务与权利相对应，责任与义务相对应7.2旅游者合法权益保护保护旅游消费者权益方面存在的问题⑴旅游经营者缺乏足够的安全意识⑵提供虚假信息误导旅游消费者⑶强买强卖、尾随兜售使旅游者游兴大减⑷不正当竞争行为扰乱了旅游市场的经营秩序⑸合同的签订和履行的随意性直接损害旅游者利益⑹旅游经营者能力的欠缺难以兑现承诺的服务⑺侵犯旅游者的人格尊严的案件时有发生7.2.1旅游者法律地位的特殊性1.旅游产品，是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总合。与其他产品一样，旅游产品也可以成为商品在市场上销售，让消费者购买。旅游产品与其他产品相比的特点：（1）位置上的不可转移性旅游资源：自然旅游资源、人文旅游资源+创意旅游产品（2）生产与消费的不可分割性当旅游者接受旅游服务时，它的旅游消费才开始；当旅游者离开旅游目的地，返回居住地，旅游者对旅游产品的消费便终止。旅游服务与旅游消费在空间上具有同一性。（3）时间上的不可储存性旅游产品一日出售不出去，蕴藏在旅游从业人员身上的服务价值就丧失了一日。旅游服务与旅游消费在时间上具有同一性。（4）所有权的不可转让性旅游经营者在出售旅游产品时，转让的是旅游产品在约定时间内的使用权。2.旅游者的法律地位旅游消费者的法律地位：旅游消费者享有法律规定的权利和义务，以及受法律保护的资格。旅游者在旅游市场交易过程中处于弱者地位：1.费用在旅游活动进行前付清，经营者的利益即刻得到满足，而旅游者的利益只能在完成全部游程之后才能得到满足；2.旅游的服务数量和质量，完全掌握在旅游经营者手里，旅游者只有在旅游过程中才能感知旅游产品质量的优劣，且难以因旅行社服务质量问题而中断旅游。旅游者与旅游经营者利益的获取方式是不对称的。概念7.2.2旅游者合法权益的保护1、旅游者合法权益的主要内容旅游者依法享有其他消费者共同拥有的广泛的权利（1）安全保障权

旅游消费者在购买、使用旅游商品或者接受旅游服务时，享有人身、财产安全不受侵犯的权益。旅游者在旅游活动中受到人身、财产损害的，依法享有求偿权。旅游经营者的安全保障义务提供符合国家标准或行业标准的商品或服务商品和服务在指定用途或通常预见到的用途安全可靠明确的告知和警示对有严重缺陷的商品和服务采取措施

游客被害景区有责任吗？2002年3月12日，厦门市东纶公司职工黄彩联等4名少女利用公余时间结伴到位于厦门市同安区内的北辰山风景区游玩。4人花了20元（门票价每人五元）购票入园后，一路欢歌笑语陶醉在风景中，她们做梦也没有想到危险正在悄悄降临。下午2点多钟，当4人来到景区内一处游人较少的龙泉洞景点时，尾随而致的两歹徒见有机可乘，便开始实施抢劫犯罪，四少女不从，两歹徒挥刀便刺，就这样，4名花季少女转眼间凋谢在北辰山如画的风景中。4少女同时被害，这在社会治安一向良好的厦门市顿时成了人们关注的话题。在各方的大力配合和公安部门的全力侦破下，这起厦门自解放以来最为恶劣的血案很快告破，两犯罪分子于去年8月伏法。然而就在人们认为一切均已结束的时候，4个因失去亲人而痛苦的家庭并没有因此而摆脱痛苦，因为两罪犯均为外地流窜来厦门，本人及家中并无财产，原本想通过附带民事诉讼获得适当补偿的愿望很快落空。他们在想，女儿明明是购买门票进入景区游玩，光天化日之下在景区内被害，难道景区一点责任都没有吗？于是，被害人家属以景区安全措施不健全、违反旅游合同中应确保游人安全的附属义务为由，将北辰山景区管委会告上法庭，要求景区承担各种损失总计47万元，厦门市同安区人民法院受理了此案。就这样，我国首例刑事案件中被害人家属状告案发地——景区，要求其承担赔偿责任的诉讼开始了。问：景区是否应该承担责任？关于旅游经营者对游客在景区游览时的人身财产安全所负有的安全保障义务，应当从以下两个方面进行审查：一是审查旅游经营者是否持有合法、有效的经营证件，对游客开放的经营场所及相关设施是否安全可靠，是否符合国家公布的强制性标准或行业标准，并是否配备有足够数量的、合格的安全保障人员；二是审查旅游经营者提供的服务内容和服务过程是否安全可靠，包括对具有不安全因素情况的提示、警告、劝阻，制止第三方对游客的侵害，对游客已经发生和正在发生的危险积极进行救助等。除非原告提交证明凶手行凶时管理处保安人员在场但未及时救助或制止的相关证据，否则被害人之死并非由于管理处在旅游经营管理中未尽到安全保障义务造成的。此外，由于凶杀、抢劫等刑事犯罪具有突发性、不可预测性、犯罪手段多样化等特点，要求经营者对其经营管理的景区内是否发生刑事案件进行预见并制止，将超出旅游经营者的能力范围，要求旅游经营者对游客安全保障程度达到这一层次，有违公平原则。（2）知悉真情权

旅游者在接受旅游经营者提供的服务时，依法享有知悉其购买、使用的商品和接受的服务的真实情况，以及旅游者权益保护方面的知识的权利。意义：信息对称、选择与购买商品的前提旅游经营者的义务向旅游者提供本企业旅游服务的相关知识和真实信息。客人购物被骗导游有责任吗？去年4月,游客俞某参加了苏州某旅行社组织的新马泰旅游，旅游团一行由泰国导游带领来到曼谷一家颇有名气的国家级大珠宝店，购买了价格1100美元的项链，当时是听一店员介绍的，回国后经权威部门鉴定，所购项链上的“钻石”系假，发现上当，在国内1000多元就能买到，存在欺诈行为，导致投诉。游客认为质保单上的标识对于不是专业人员来说，一时搞不清哪个是宝石的质量、还是钻的质量、还是整个项链的质量，而这位店员则利用了游客对珠宝知识的缺乏，以欺骗的手法，误导了这次消费，感到非常气愤，侵害了消费者的正当权利，造成了经济上与精神上极大的损失与伤害。旅行社认为此案系导游的个人行为，与旅行社无关，从而使此案一直得不到妥善解决。导游人员在导游服务过程中的行为是职务行为，由于导游的失职行为造成了损害后果，应由旅行社承担，旅行社对导游人员要承担起培养、教育、爱护、支持、使用的责任，旅行社承担赔偿责任后，可以再向过错导游人员追偿。此案游客是随苏州某旅行社组团赴泰国的，作为旅行社的全陪导游随泰国导游带领游客至这家珠宝店消费，所购商品系假冒伪劣商品，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第八条第四款，旅行社应赔偿旅游者购物价款的全部损失。同时根据《导游人员管理条例》第二十四条，责令该导游改正。经协商，游客与旅行社已达成书面协议，旅行社愿意为俞某调换同等价值的其他物品，直到游客满意为止。（3）自主选择权和公平交易权旅游者享有自主选择旅游经营者提供服务的权利，享有购买和接受服务的公平交易权利。“谢绝自带酒水”旅游经营者的义务：

履行合同义务、正确使用格式合同出具购货凭证或服务单据遵守价格法律法规、执行旅游收费标准某旅行社组团旅游，游客张某欲参加景区新推出的蹦极游乐项目。景区工作人员指着旁边的一块牌子告诉他说：“你看清后再作决定”。牌子上写着“蹦极高度危险，参加者慎行，如出现危险后果自负”。因游程中没安排此项目，导游也劝张某不要玩蹦极，但张某执意参加。结果，由于设备原因张某被摔成偏瘫。事后，张某找到旅行社和景区索赔，旅行社经理认为导游员已经尽到了警示义务，所以不应对此进行赔付。景区则认为张某在蹦极之前，景区工作人员已告知其警示牌上的内容，因此景区也不应承担责任。问题：旅行社和景区对张某的摔伤事故是否有责任？解析：导游员没有擅自增加旅游项目，而且知道蹦极有一定的危险，曾劝告张某不要参加，履行了导游员应尽的义务，符合《导游人员管理条例》的规定。所以，旅行社对张某摔伤事故不承担责任。《消法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”本案例中，景区虽然以声明方式明确告诉游客参加蹦极项目危险，但是这个声明方式，明显增加了消费者的责任，免除了自己作为高度危险游艺项目经营者的责任，因此，景区的这个声明因违法而无效，所以景区应该承担张某的人身损害责任。（4）维护尊严权和监督批评权

旅游消费者在购买、使用商品或者接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

旅游经营者的义务:不得侮辱、诽谤旅游者不得捏造、散布虚伪事实不得使用不文明、不礼貌语言不得搜查旅游者身体及携带物品不得侵犯旅游者人身自由听取消费者对其提供商品或者服务的意见，接受消费者的监督旅游者的人格尊严岂能被侵犯2005年7月25日，来自我国各地的旅游者共15个旅游团344人，入住马来西亚吉隆坡云顶高原第一世界酒店。26日早晨就餐时，百余名我国旅游者发现房卡上被画上不雅的辱华涂鸦，于是强烈要求酒店高层出面解释、道歉，并集体前往酒店大堂静坐示威。对旅游者的行为，酒店保安出动了狼狗维持秩序。几名愤怒的旅游者冲上前去，和保安发生了肢体上的冲突，一名旅游者被酒店工作人员反铐双手带走，25分钟后酒店保安才释放那名旅游者。

事情发生后，中国驻马来西亚大使馆一名职员、旅游团领队和3名旅游者代表，于当日上午9点，与酒店所属的世界名胜有限公司负责人交涉，我国旅游者要求酒店高层公开道歉、赔偿客人的损失，并且要求当地媒体予以客观、真实的报道。经过双方协商，酒店方同意道歉并赔偿旅游者每人80马克（约人民币160元），3名酒店员工被暂时停职并送到当地警察局。7.2.3旅游经营者义务与法律责任1、旅游经营者的义务2、变更旅游合同后的义务（1）旅游经营者对产生合同内容变更的必要性。出现不可抗力对旅游者进行说明，并征得多数旅游者同意（2）旅游合同内容变更的要件客观上：存在无法由旅游经营者所左右的事由主观上：对旅游者进行了通知和说明义务注意：当旅游合同出现必要变更时，旅游者有权解除合同。案例2005年9月30日，某单位一行30人按照与某旅行社的合同约定，准时到达某省会城市集合，准备乘坐当日晚8点的火车赴张家界旅游。20：20分，旅行社工作人员匆匆赶来称，由于车票紧张，他们经过多方努力也没能拿到当日车票，同时称，10月1日的车票能够保证。该单位负责人考虑到既然专门抽出时间让大家出去旅游，于是就按照旅行社提出的建议重新签订了合同，并顺利完成了旅游活动。返程后，该单位负责人要求旅行社承担出发前的食宿等费用时，旅行社以双方已重新签订合同为由拒绝承担，于是游客向旅游质监部门进行投诉。分析本案的焦点问题在于：旅游合同变更后，当事人一方能否就原合同造成的损失享有赔偿的权利。根据《合同法》第107条的规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。本案中，双方合同变更前，因旅行社没有按照如期履行组织游客进行旅游的合同义务，所以，旅行社应当承担或继续履行或采取补救措施或赔偿损失等违约责任；同时根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第6条的规定，旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议合同不符，造成旅游者经济损失，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。本案中，由于旅行社没有拿到协议中确定的当日车票，致使双方约定的旅游活动无法继续进行，并且给旅游者造成食宿等直接经济损失，所以，旅行社应承担赔偿责任。国家对旅游消费者合法权益的保护立法保护行政保护司法保护立法措施保护立法听取消费者意见工商行政机关卫生机关质量管理机关企业登记管理商标管理广告管理消费者组织对消费者合法权益的保护宗旨：维护消费者的合法权益职能：向消费者提供消费信息和咨询服务参与有关行政部门对商品和服务的监督检查就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解可以就投诉事项及商品和服务质量问题，提请鉴定部门鉴定就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼对损害消费者合法权益的行为，通过大众媒介予以揭露、批评争议解决的途径消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益问题而发生的纠纷。民事争议与经营者协商和解请求消费者协会调解向有关行政部门申诉根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民法院提起诉讼损害赔偿责任承担的主体情形承担主体购买使用时受到损害消费者→销售者→生产者人身财产损害消费者→销售者→生产者（生产者责任）消费者→生产者→销售者（销售者责任）接受服务服务者原企业合并或分立变更后承受其权利、义务的企业使用他人营业执照的违法经营者违法经营者/营业执照的持有人展销会/租赁柜台销售者/服务者/展会结束后出租者虚假广告经营者/广告经营者2011年度十大旅游违规案例国家旅游局从2011年各地查处的案件中，选取了10件比较典型、影响较大的案例予以通报。据悉，国家旅游局去年全年共挂账督办重点案件26宗。全年共处罚旅游从业人员754人；旅行社1299家，其中吊销158家；各级星评委共取消星级饭店806家，其中五星14家。一、304名内地游客在澳门发生纠纷案【案由】2011年9月，广东某医药公司组织304名医药代表赴港澳旅游，每人缴纳费用420元，共计人民币127680元。该公司职员袁某利用多次与张某（深圳市A旅行社前员工）合作组团赴港澳旅游的便利，将该团以27680元的报价交由张某操作，其余10万元作为袁某的利润。接团后，张某为该团队中的老人和儿童缴纳25000元团费，其余客人按零团费方式，委托深圳市B旅行社具体操作。深圳市B旅行社随即与香港C旅行社达成后者向前者倒退152000元团费（每人倒退港币500元）的接待协议、与澳门D旅行社达成每人接待费用港币180元的协议。该团在港期间，香港C旅行社以游客购物消费过低（总额约港币270000元）为由，拒绝支付先前承诺的152000元负团费，并于9月24日上午将该团队送至澳门北安码头。深圳市B旅行社随即要求张某追加每人500元人民币的费用，张某拒绝支付。深圳市B旅行社则书面通知澳门D旅行社等接待社取消团队接待任务，从而导致该团队滞留澳门北安码头。经澳门旅游局及深圳文体旅游局协调，当日晚7时许，304名游客全部返回内地，避免了事态的进一步扩大。【处理】经查，张某以深圳市A旅行社的名义，非法组织招徕游客赴港澳旅游，违反了《旅行社条例》第五十七条和第六十二条的规定。其中，深圳市A旅行社为张某与深圳市B旅行社的交易提供了公司账户，该社应对张某的行为承担法律责任；深圳市B旅行社在操作团队及处理304名游客澳门纠纷事件中，擅自对接待社澳门D旅行社等作出取消团队接待的指令，造成304名游客滞留澳门码头事件，违反了《旅行社条例》第五十九条。鉴于上述违法违规事实，深圳市文体旅游局决定对深圳市B旅行社处以罚款15万元、对深圳市A旅行社处以罚款5万元并停业整顿1个月的行政处罚。二、抚顺市A旅行社等5家旅行社违规经营旅游业务案【案由】2011年5月，国家旅游局接到举报，反映抚顺A旅行社、抚顺B旅行社、抚顺C旅行社、抚顺D旅行社和抚顺E旅行社等5家旅行社在《辽沈晚报》和“抚顺旅游网”刊登违规旅游广告，涉嫌无许可经营出境旅游业务，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台账的要求，督促辽宁省旅游局严肃处理。【处理】经查，抚顺A旅行社于2010年4月6日-2011年5月31日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了13次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺B旅行社于2010年8月24日-2011年1月18日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了7次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺C旅行社分别于2010年6月10日在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了1次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺D旅行社于2010年5月25日-2011年5月31日分别在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了8次出境旅游广告和2011年4月24日在抚顺旅游网发布了出境旅游广告；抚顺E旅行社于2010年7月20日-2011年5月17日在《辽沈晚报》（抚顺版）上发布了4次出境旅游广告。上述行为属于未取得出境旅游业务和赴台旅游业务经营许可证而实施的招徕旅游者的经营行为，违反了《旅行社条例》第四十六条的规定，抚顺市旅游局决定对抚顺A旅行社、抚顺B旅行社、抚顺C旅行社、抚顺D旅行社和抚顺E旅行社各处以停止发布出境旅游广告并罚款10万元的行政处罚。三、深圳市A旅行社等3家企业违规经营赴台游案【案由】2011年3月，国家旅游局接到匿名举报，反映深圳A旅行社等企业违规在媒体发布赴台游广告，国家旅游局按照重大旅游违法违规案件督办台的要求，督促广东省旅游局严肃处理。【处理】经查明，深圳市A旅行社和深圳市B旅行社，未取得出境旅游业务经营许可，也不具备经营赴台湾旅游业务的资质，分别以未经合法注册的“XX商旅台湾游全国集散中心”和“台湾两岸情假期”名义发布虚假宣传广告进行旅游招徕业务，并以“商务考察”为名，用游客个人因私护照为其办理赴台手续，违规组织旅游者赴台旅游活动，严重扰乱了旅游市场秩序。上述行为违反了《旅行社条例》第九条的规定，深圳市文体旅游局依据《旅行社条例》第四十六条的规定，责令两社立即改正，并分别处人民币20万元和10万元的行政处罚。其中，深圳A旅行社不服行政处罚决定，向深圳市人民政府提起行政复议，市政府维持了深圳市文体旅游局的处罚决定。当事人不服行政复议决定，向法院提起行政诉讼，一审法院驳回了深圳A旅行社的诉讼请求，支持了深圳市文体旅游局的处罚决定。深圳市C会议会展策划有限公司，未取得旅行社业务经营许可，擅自从事旅游业务经营活动（以未合法注册的“台旅假日”名义发布虚假宣传广告进行旅游招徕业务，并以“商务考察”为名用游客因私个人护照办理手续，违规组织赴台旅游活动），扰乱旅游市场秩序，违反了《旅行社条例》第六条和第七条的规定，深圳市文体旅游局根据《旅行社条例》第四十六条的规定，责令其立即改正，没收违法所得人民币7500元，并处罚款10万元的行政处罚。四、浙江A旅行社擅自增加购物案【案由】2011年6月30日，杭州某媒体刊登了一则《不购物就是坏游客，出门就要被车撞，浙江A旅行社地接导游恶语伤人》新闻，曝光浙江A旅行社组织的“港澳海洋公园双飞五日游”旅游团，涉嫌在香港段行程中擅自增加、变更购物点，损害游客合法权益。【处理】经查，该旅游团由浙江A旅行社收客，浙江B旅行社具体操作，两社系拼团关系。浙江B旅行社在未取得游客同意的情况下，于6月17日在香港段的行程中擅自增加、变更了购物点（原约定的购物点为名钻或DIL、瑞钻或法而约、都会太平洋及DFS商场四处，后实际是去了凯旋珠宝、盈翠珠宝、谢瑞麟珠宝、巧克力店、都会太平洋免税集团五处购物点），损害了旅游者的合法权益，违反了《旅行社条例》第三十三条及《旅行社条例实施细则》第三十六条的规定。杭州市旅游委员会依据《旅行社条例》第五十九条的规定，决定对浙江B旅行社作出了责令改正，并罚款10万元人民币的行政处罚。五、成都旅行社强制游客购买航空保险【案由】游客李某等3人与成都某旅行社签订了2011年2月1日—5日海南三亚5日游的旅游合同。期间，该社要求3名游客购买航空保险费，并在未告知游客知晓的情况下，擅自更改航班时间，遂引发游客不满并向旅游部门投诉。【处理】经查，成都某旅行社存在强迫游客购买航空保险以及擅自更改航班时间等问题，游客所反映的情况基本属实，据此，成都市旅游局要求该社立即退还游客航班延误费、航空保险费共计720元。成都市旅游局在调查3名游客投诉的过程中，发现该社与游客所签订的旅游合同中未载明旅行社的经营范围、旅行社业务经营许可证编号和签约地点等事项，且在未取得游客同意的情况下，擅自将旅游业务委托给其他旅行社。上述行为违反了《旅行社条例》第二十八条和第三十六条的规定，依据《旅行社条例》第五十五条的规定，决定对该社作出责令改正并罚款2万元的行政处罚。六、298名游客滞留吉林敦化案【案由】2011年8月12日晚，吉林省敦化火车站发生了一起298名游客滞留事件，旅游团由北京A旅行社组织，游客共计598名，乘专列赴黑龙江、吉林旅游观光。该团行程为8月6日至7日抵达长春旅游观光；8月7日至9日到哈尔滨旅游观光;8月10日-12日到长白山和延吉旅游观光；8月12日晚18：50分从敦化返回天津。其中，长春段、长白山段行程由延边B旅行社接待,双方于7月26日就吉林段的旅游接待事宜达成一致。但因此时长白山景区进入旅游旺季，延边B旅行社要求将游客每人80元的车费提高到150元，北京A旅行社未明确答复，只是要求延边B旅行社履行合同义务。8月6日，北京A旅行社按计划向东北发出专列，当旅游专列抵达长春时，两社就预付部分团款及用车涨价事宜再次进行交涉，北京A旅行社既不认可车费涨价，也不按约定支付长春段地接费用。经一再督促，北京A旅行社陆续支付了317000元团款，表示所欠34280元余款在长白山段行程结束后结清。之后，延边B旅行社继续按照合同约定操作了长白山段的行程。8月12日，团队抵达敦化午餐后，两社商谈结清团款未果，北京A旅行社以各地未支付涨价的车费为理由，让延边B旅行社向游客索要。12日下午16：45时，3名导游接到延边B旅行社计调电话，称北京A旅行社未将该团旅游费用全部汇到延边B旅行社账上，要扣留该团游客身份证件，让每人补交200元。随后，部分导游以火车站检查身份证件严格为由，要求游客上交身份证件。在收了52名游客的身份证后，要求每人补交200元钱，否则扣留身份证。对此，北京A旅行社表示旅游费用已交纳完毕，不能接受扣留身份证、补交200元钱的行为，游客也与导游发生争执。其后，延边B旅行社怕事情无法控制，又通知导游尽快组织游客登车准备送站。18：37时，敦化警方接到报警，介入此事。此时，300名游客已随专列离开敦化，298名游客滞留敦化。【处理】吉林省政府总值班室接到游客反映后，省、州、市相关部门启动紧急预案依法处置。一方面与游客代表磋商达成共识，临时雇用8台大客车，派出警力护送到吉林市江北火车站；另一方面紧急协调铁路部门安排专列在吉林市江北车站等候。12日晚23：40时，经过三个多小时的努力，吉林省旅游局主管领导协同298名游客顺利登上返程列车。13日晚22：10时，专列到达天津，游客情绪稳定，陆续离站，没有发生过激行为。经查，延边B旅行社与北京A旅行社因团款纠纷造成298名游客滞留敦化火车站，延边B旅行社在此滞留事件中负有主要责任。延吉市旅游局依据《旅行社条例》第三十三条、第三十七条、第五十九条和第六十二条的规定，决定对延边B旅行社作出停业整顿并处罚款10万元的行政处罚。同时，依据《导游人员管理条例》的规定，吊销了涉事导游的导游证。七、央视“消费主张”曝光张家界旅游市场案【案由】2011年5月26日，中央电视台二套“消费主张”栏目派出暗访组，由记者亲自在张家界报名参团，了解当地旅游市场情况。暗访后，央视“消费主张”栏目曝光了湖南张家界景区周边一些旅游购物场所，利用“假气功”等方式诱导、欺骗游客购物，以便向游客推销假保健品等药品。其中，一些旅行社起到了组织游客参加免费泡脚按摩、安排游客到购物场所购物的作用。【处理】经调查，央视“消费主张”反映问题是属