驾驶员礼仪与服务规范V14

驾驶员礼仪与服务规范Contents目录Part1仪容仪表Part2出车前检查Part3服务规范Part4服务禁忌Part5销售规范Part6投诉案例1仪容仪表着装篇仪容仪表标配：浅色衬衫（夏天可改为短袖），深色西装，浅色领带，深色西裤，黑色皮鞋，深色袜子衬衫：衬衫下摆必须束于西裤腰内，并扣好纽扣，不得卷起袖子、裤腿领带：佩带领带时，不得解开衬衫衣领纽扣鞋子：鞋面必须保持清洁袜子：女驾驶员穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子外边容貌：皮肤清洁，不得有异味(包括烟味)、污垢；不得有暴露在外的纹身；女驾驶员应化淡妆男士头发：发前不过额头、后不及领口，每日要把脸刮净，不染发（黑色除外）女士头发：不梳披肩发型，以短发为宜手部：手指甲一定要经常修剪并清洁指甲缝里的污垢饰品：不戴色泽鲜艳的发饰，一般不佩戴耳环、手镯、项链、胸针等饰物仪容篇出车前检查2出车前检查每天出车前按照《车辆检查单》自查车况和随车配备的物品，如下图所示：车型/车号司机、日期车辆维护检查项目车辆清洁及备品检查项目如果检查正常就在这里打勾如果检查不正常就在检查项目后面空白处注明问题车辆维护检查项目车辆维护检查项目轮胎/轮毂是否正常，无异常情况所有车辆外部灯光正常所有车辆玻璃完整，无损坏，包括后视镜车辆油量是否充足灭火器/三角警示牌，正常，可使用车辆刹车正常，无异响无车辆警示灯亮起安全带正常，可使用车辆维护检查操作步骤检查轮胎，轮毂：测观-远看轮胎是否饱满有气竖观-看下面是否鼓出来1热车-发动车辆检查仪表台，看是否有故障警示灯检查油量是否充足2灯光和车身：打开所有灯光，绕车一圈，看车灯是否都亮；并检查车身是否有划痕和损伤3打开后备箱，检查：三角警示牌灭火器4检查刹车：将车开支一个倒车位置，进行倒车，从后视镜看，检查刹车灯是否全亮7检查安全带，每个座位的安全带要能扣安全6上车，检查后视镜，进行后视镜调节。将所有窗户开关一下检查关闭时是否关完整5注：驾驶员在填写车辆维护项目时，发现有异常情况导致无法出车的，请立即联系运营热线填表：做完以上检查后在《驾驶员每日车辆检查表》中车辆维护各项目下打勾8车辆清洁及备品检查项目车辆清洁检查项目车辆备品检查项目地板干净，脚垫干净座位整洁干净无污渍车辆外部整洁干净车厢内无异味空调系统正常雨伞，1把车上Wifi车载USB充电，3根充电线（iphone4、5/Andriod）手机蓝牙耳机OBD（车载诊断系统）手机支架纸巾盒（纸巾由驾驶员自行购买）

储物箱车辆备品由公司统一配备特别注意：清洁物品或私人物品，需放置到车辆后备箱内的储物箱中注：服务规范3服务规范恭迎接单行驶恭送等候电话确认：驾驶员接单后，如无法确认服务地点，需与客户电话确认；订单状态变更为“待服务”后，驾驶员必须致电客户，确认上车地点。异常通知：驾驶员接单后，如出现不能继续服务的情况，需立即与调度部门联系，由调度部指派其他车辆提供服务服务规范恭迎接单行驶恭送等候在客人预订时间提前15分钟抵达服务地点接机类订单，驾驶员抵达后需发送短信告知客户等待位置1、提前抵达车外等候时必须站立端正，不得倚靠车身严禁抽烟2、候客特殊情况包括：接机服务时，如航班落地60分钟后或客人预约上车时间60分钟后，客人未上车且无法联系非接机服务时，客人预约上车时间15分钟后未上车且无法联系以上情况需告知调度部门，经确认后方可离开3、特殊情况服务规范恭迎接单行驶恭送等候迎客：面带微笑，主动迎接客人确认身份：与客户确认身份、姓名和电话尾号拿行李：主动帮助客人拿行李（轻拿轻放），客人随身携带物品除外接机服务时：如停车位置较远，主动向客户解释，并请客人在便于乘车的位置等待，取车后接客人乘车为客人开车门：客人上车时，主动帮助客人开车门：如1位乘客，先开后排右坐如2位乘客，先开后排右坐，再开后排左座如3位乘客，先开后排右坐，再开后排左座，最后开前排副驾驶坐确认路线：客人上车后，询问客人目的地地址，并与客人确认路线。如驾驶员对路线不熟悉，须征得客人同意再使用手机进行GPS导航服务规范恭迎接单行驶恭送等候安全驾驶：遵守交通法规；双手驾驶；佩戴安全带，并提醒副驾驶座位客人佩戴驾驶方式：不使用会使客人产生不适感的驾驶方式（如：频繁鸣笛、随意变道、超速行驶等所有违章行为）车内温度：若客人无特别要求，车内温度默认保持在22摄氏度；若车上有老人或小孩，则应把温度定在25摄氏度，同时主动询问客人温度是否合适电话的接听：手机静音，原则上不允许接听电话；紧急时需征得客人同意并靠边停车、使用蓝牙耳机接听电话GPS导航：使用GPS导航时，需要配合使用蓝牙耳机，避免打扰到客人服务规范恭迎接单行驶恭送等候应对客户的要求：当客人要求在禁止停车的地方停车或客户有违反交通法规的要求时，需耐心向客人解释清楚，以取得客户的谅解如客户临时有出城或过夜需求，驾驶员可视情况决定是否提供服务应急处理：服务过程中，如遇事故或出险，应致电4000616556转2重新安排客户行程拨打110报警，拨打4000616556转3报险，并获得事故处理指导服务规范恭迎接单行驶恭送等候到达提醒：快到达目的地时，需提前5分钟告知客人为客人开车门：客人下车时，主动给客人开车门，顺序与开门相反如1位乘客，直接开门如2位乘客，先开后排左座，再开后排右座如3位乘客，先开前排副驾驶座，再开后排左座，最后开后排右座卸行李：主动帮助客人卸行李（轻拿轻放，注意清点数量）道别：提醒客人不要遗忘物品，与客人礼貌道别车辆整备：车辆整备，准备下一单业务服务禁忌4服务禁忌严禁在车内吸烟、饮食，向车外吐痰、抛弃杂物严禁收取客人现金，严禁向客人索要或暗示小费严禁顶撞客人或与客人争执，严禁说脏话粗话严禁向他人透露公司及客人的信息及商业机密＊＊注：商业机密包括但不限于：客户名单；公司战略；企划方案；营销计划；采购资料；定价政策；财务资料；进货渠道等销售规范5销售规范行驶恭送

驾驶员在行车过程中，酌情推荐客户“充值享受优惠”的促销活动，规范如下：1、销售方式：

驾驶员在行车途中向客户介绍账户充值享受的优惠促销活动

（驾驶员需根据公司的标准措辞和FAQ，进行销售推荐）给客户一张“专车优惠促销“单页，该单页上填写了”优惠码“（优惠码由驾驶员自行在单页上填写，用于识别是哪位驾驶员发放的）请客户在充值付款过程中输入“专车优惠促销“单页中的”优惠码“，即可享受优惠。销售规范行驶恭送

驾驶员在行车过程中，酌情推荐客户“充值享受优惠”的促销活动，规范如下：2、销售提成算法：

根据被客户输入的优惠码，关联到每位驾驶员根据该优惠码对应的客户储值卡金额，驾驶员可获得相应销售提成奖金具体销售提成比例，参见《销售提成奖励办法》销售规范行驶恭送

驾驶员在行车过程中，酌情推荐客户“充值享受优惠”的促销活动，规范如下：3、销售禁忌：

下述情况，不得向客户推销客户上车后一直在休息客户间一直在谈话，或客户在打电话

向客户推销时，若客户毫无兴趣或打断推销时，不得再次推销

掌握好推销分寸，不得由于推销而使客户不满或体验不佳投诉案例6案例1：服务体验司机不帮忙拎行李客户客人只有几个手拎小包，所以没有问司机总结：客人需要的是被关心的感觉。司机需按照公司流程询问是否有需要帮助的案例2：服务技巧（1）司机不认识路，总是问自己。最后绕了很大一个圈子。开车时候接电话客户自己认路的，但是习惯上喜欢跟客人交流看客人喜欢走哪条路。因为是老司机，过于相信自己，所以开过头了，让客人感觉自己在绕路司机总结：

1）商务客人一般不喜欢司机不停的打扰自己。 2）司机不认路让客人没有安全感。 3）开车时接电话必须使用耳机案例3：服务技巧（2）司机态度蛮横，语言粗鲁。客户客人比较挑剔，自己没有控制好情绪司机总结：

无论客人有多难缠，司机都不可以跟客人有正面冲突。案例4：准时发车接机地点没见到司机，自己只能搭同事的车客户自己只迟到了1分钟，客人就已经走了司机总结：必须提前15分钟到达指定接待地点。案例5：对公司实话实说情景1：司机迟到约半小时，没有人联系客人，让客人干等着情景2：司机没有