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文档简介
第三章人际关系与沟通处理人际关系的意义处理人际关系的基本原则处理人际关系的方法沟通的基本原则沟通的方法与上司、同事的关系处理案例分析实训美国著名的人际关系学鼻祖戴尔卡耐基曾说:专业知识在一个人成功中的作用只占15%,而其余的85%则取决于人际关系。中国人非常强调人际关系的重要性,也就是我们常说的人缘好坏是很重要的。有的人活得潇洒,有的人活得很累。原因在哪里呢?事实已经证明了人际关系好的人,办事就顺达,心情就愉快。学习拥有“乐观、易于与人交往的观念”,以积极阳光的态度前进,在自己的日常生活与社会交际中与人打交道,我们就可重新面对自己的工作和生活,享受到快乐的人生。
第一节处理好人际关系的意义一、人际关系概述1.人际关系的含义(1)广义:除了包括个人对个人之间的关系,还包括个人对单位、单位对单位等更广泛的社会关系.
(2)狭义:是指个人与个人之间的关系。人际关系反映了个人或群体寻求满足其社会需要的心理状态,因此,人际关系的变化、发展决定于双方社会需要满足的程度。人在社会中不是孤立的,人的存在是各种关系发生作用的结果,人正是通过和别人发生作用而发展自己,实现自己的价值。
2.人际关系的作用推销的最高境界是推销自己,推销自己的实质就是搞好人际关系,所以,有人将推销总结为三句话“由生人变熟人,由熟人变关系,由关系变生意”。幸福感研究表明,有朋友的人,他们生活得更幸福些,原因可能是他们所获得的人际关系发生了作用。人际交往是人类社会中不可缺少的组成部分,人的许多需要都是在人际交往中得到满足的。
3.人际关系与沟通的相互作用人际关系与沟通有很大的关联作用,如果你与客户的关系不错,即使你偶尔说话不到位,他也不会跟你计较;相反,如果你们之间的关系已经很僵,那只要你说话有点不注意,他就要“从鸡蛋里挑骨头”。一个人生活在地球上、一个人在社会上生存下去人际关系要有良好的发展,最重要的是沟通,而沟通最重要的是聆听,听懂比会说来的重要,听懂别人的话,满足别人的需求,基本上就可以达到沟通的目的二、不能过份依赖“关系”1.对“关系”的另一种理解2.“关系”的作用是有限的第二节处理人际关系的基本原则一、实事求是推销员工作的基本原则,处理人际关系的基础二、破除“自我中心”
客户至上只有业绩才能给你带来尊严和实在的利益三、不卑不亢
不故意讨好客户,摆正自己的位置
四、坚持双赢长期的合作,双方赢利零和游戏第三节处理人际关系的方法一、注意形象注意自己的形象是保持良好人际关的起码要求二、注意礼貌别人对你的态度取决于你自己的表现推销员的两种身份:工作职务、习惯修养三、换位思考将心比心从客户的角度考虑问题,把握客户的潜在需求让对方觉得自己受到了尊重
销售冰淇淋四、赞美客户推销员赞美客户是一种智慧的表现,适当夸张的赞美对方,他会心安理得地接受这种精神馈赠,符合马斯洛理论,满足被尊重的心理需求任何人都有虚荣心,不分男女贵贱,都喜欢听何其心意的的赞誉
林肯曾说:一滴蜂蜜比0.5公斤苦汁能够吸引来更多的苍蝇五、主动交往六、保持一定距离七、平衡原则与交情沟通对身在职场和将要走向职场的人士非常重要,“双70定律”说明了这一点,管理者70%的时间用于沟通,70%的出错是由于沟通失误引起的。著名世界级管理大师德鲁克:沟通不是万能的,没有沟通是万万不能的!第四节沟通的基本原则一、诚恳待人推销人员要正确对待所推销产品的优缺点,针对不同的优缺点作出必要的针对性说明,推销人员本身对其所推销的产品有一种理性看法和客观认识就容易被消费者接受。
二、说话委婉用什么方式说话,永远比说些什么重要。
问题讨论:有位老太太买了东西,忘了付钱,转身走了,如果你是商店业务员,你应该怎么办?三、看人说话每个人的个性不一,不应该都一样对待,肯定还是有所区别。说话要讲究对象、尺度、分寸,要话到嘴边留半句,要管住自己的嘴,俗语:病从口入,祸从口出
中国有句很朴素的民谚,叫做“到什么山唱什么歌”。这句话的意思就是要根据对象的不同而采取不同的言语方式,否则,就容易制造对立,产生麻烦。讨论:如果服装店来了一个身材臃肿的中年女顾客,抱怨自己身材胖,不好买衣服,你该如何让她打消这样的想法。四、察言观色每个客户都有自己独特的个性,每个客户在与人沟通时也都有自己的习惯。推销员要善于观察对方的神态和肢体语言。从医学上来看,眼睛在人的五种感觉器官中是最敏锐的,大概占感觉领域的70%以上,因此,被称“五官之王”。孟子云:“存之人者,莫良于眸子,眸不能掩其恶。胸中正,则眸子降,胸中不正,则眸子眩。”从眼睛里流露出真心是理所当然的,“眼睛是心灵之窗”。
五、少说多听“诚意的关注,最能打动别人的心!”法国大哲学家洛士佛科说:“与人谈话,如果自己说得比对方好,便会化友为敌;反之,如果让对方说得比自己好,那就可以化敌为友了!”推销员要清楚知道,客户说的越多,你所获取的购买信息也就越多,成交的机会自然就越大。
说与听的80.20原则
六、第一句话谨慎推销员与准顾客交谈之前,需要适当的开场白。开场白的好坏,几乎可以决定这一次访问的成败,换言之,好的开场,就是推销员成功的一半。推销高手常用以下几种创造性的开场白
1.金钱
几乎所有的人都对钱感兴趣,省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。如:
“张经理,我是来告诉你贵公司节省一半电费的方法。”
“王厂长,我们的机器比你目前的机器速度快、耗电少、更精确,能降低你的生产成本。”
“陈厂长,你愿意每年在毛巾生产上节约5万元吗?”如果你是卖车的推销员,你如何表达?
2.真诚的赞美
每个人都喜欢听到好听话,客户也不例外。因此,赞美就成为接近顾客的好方法。
“王总,您这房子真漂亮。”这句话听起来像拍马屁。那么应该如何赞美呢?“王总,您这房子的大厅设计得真别致。”这句话就是赞美了。
下面是二个赞美客户的开场白实例。
“林经理,我听华美服装厂的张总说,跟您做生意最痛快不过了。他夸赞您是一位热心爽快的人。”
“恭喜您啊,李总,我刚在报纸上看到您的消息,祝贺您当选十大杰出企业家。”
3.利用好奇心现代心理学表明,好奇是人类行为的基本动机之一。一位推销员对顾客说:“老李,您知道世界上最懒的东西是什么吗?”
顾客感到迷惑,但也很好奇。这位推销员继续说,“就是您藏起来不用的钱。它们本来可以购买我们的空调,让您度过一个凉爽的夏天。”
某地毯推销员对顾客说:“每天只花一毛六分钱就可以使您的卧室铺上地毯。”顾客对此感到惊奇。????????
沟通八原则一、讲出来
尤其是坦白的讲出来你内心的感受、感情、痛苦、想法和期望,但绝对不是批评、责备、抱怨、攻击。二、不批评、不责备、不抱怨、不攻击、不说教
批评、责备、抱怨、攻击这些都是沟通的刽子手,只会使事情恶化。三、互相尊重只有给予对方尊重才有沟通,若对方不尊重你时,你也要适当的请求对方的尊重,否则很难沟通。四、绝不口出恶言恶言伤人,就是所谓的「祸从口出」。五、不说不该说的话如果说了不该说的话,往往要花费极大的代价来弥补,正是所谓的「一言既出、驷马难追」、「病从口入,祸从口出」甚至于还可能造成无可弥补的终生遗憾哩!所以沟通不能够信口雌黄、口无遮拦;但是完全不说话,有时也会变得更恶劣。六、情绪中不要沟通,尤其是不能够做决定情绪中的沟通常常无好话,既理不清,也讲不明;尤其在情绪中,很容易冲动而失去理性;如:吵的不可开交的夫妻、反目成仇的父母子女、对峙已久的上司下属,尤其是不能够在情绪中做出情绪性、冲动性的「决定」,这很容易让事情不可挽回,令人后悔!七、理性的沟通,不理性不要沟通不理性只有争执的份,不会有结果,更不可能有好结果,所以,这种沟通无济于事。八、觉知不只是沟通才需要觉知,一切都需要…如果自己说错了话、做错了事,如不想造成无可弥补的伤害时,最好的办法是什么?《我错了》,这就是一种觉知。案例:请客人吃饭,您使用以下三种沟通方式中的哪一种或几种:1.电子邮件;2.电话;3.面请。如果是为了和客人沟通情感才请吃饭的,而沟通情感的沟通方式以面谈为佳,其次是电话。不同的沟通目的选择不同的沟通方式效力是不一样的。如你不方便面请,只发了邮件,一定要电话沟通一下,有视频沟通效果更佳,因为视频是可以配合肢体语言的,肢体语言占沟通较果的55%,语音语调占38%,内容占7%,所以在沟通效果上怎么说比说什么更重要。沟通具有双向性,一定要对方反馈以确认对方接受信息是否正确。第五节沟通的方法一、“听”的学问在“听”的时候一定要注意以下几点:1.小声附和2.看着客户的眼睛3.让对方说完4.不能问得太急人为什么有两只耳朵,一双眼睛,却只有一张嘴巴呢?
二、“说”的艺术推销员说话时要注意以下几点:1.语言通俗易懂2.看对方的眼睛3.掌握节奏
语言艺术在推销中起着至关重要的作用1、准确传递信息,激发购买欲望潜在顾客不是因为推销员的花言巧语才购买商品,但推销员有效的语言艺术推动着顾客满足需求的过程。一对老夫妇准备卖掉他们的住房,广告内容“出售住宅一套,房间六个,壁炉、车库、浴室一应俱全,交通方便”但是广告刊出一个月无人问津。老夫妇又刊登广告,这次推销员亲自拟写广告词“……”不到一星期,他们就搬家了。
如果你是推销员你如何设计这刊广告词?成功的广告词住在这样的房间,我们感觉非常幸福。只是由于两个卧室不够用,我们才决定搬家。如果您喜欢在春天呼吸新鲜的空气如果您喜欢夏天绿树成荫如果您喜欢秋天一边欣赏音乐一边透过落地窗极目远望如果您喜欢在冬天全家人守着温暖的壁炉喝咖啡的气氛那么请您购买我们的这所房子。我们也只想把房子卖给这样的人。
优秀的推销语言才能起到刺激购买欲望的作用。2、探知顾客心理、排除推销障碍消除各种阻碍顾客购买行动的因素是推销过程的基本任务之一。运用有效的语言艺术探知顾客心理,使用正确的推销技巧,促使顾客购买。
案例:
卖毛衣的推销员一句恭维的话中止了顾客购买,恭维是错误,需补救:款式新、质量好、价格高、气质高雅、限量生产3、创造融洽气氛,建立良好关系良好的气氛是推销谈判取得成功的基本前提。良好的人际关系是保持长期业务联系的重要条件。办公室用品推销员
说法一:你们设备太过时,浪费工作时间,所以你们效率那么低
说法二:假如我有办法使你们的办公效率提高三分之一,或者说可以使您原来一周的工作用五天来完成,那么您有兴趣吗?想听听这关这方面的详细情况吗?假如你是办公室成员你接受哪种说法?三、“问”的技巧1.设计好问题:有宽到窄,层层递进2.扩大询问法和限定询问法扩大询问法是让客户自由地发挥,尽量多说,以便掌握客户更多的信息。限定询问法让客户围绕主题介绍情况,限定客户回答问题的范围。3.对客户的要点进行确认
四、打电话的技巧接电话拿起话筒之后应提高音调,用清晰明亮声音先自报家门“您好,我是某某某”。如果给客户打电话的时间比较长,那你要先问一句:“能多占用您一点时间吗?”
只有征得同意后,你才能进入正题,因为你不知道自己打电话时客户是不是正在开会或见其他客人。五、给客户发传真
1.开头在传真首页的上方应注明发送者和接收者双方的公司名称、人员姓名、日期、联系电话、总页数等,这样可以让接收者一目了然,分清是哪个公司、什么时候和由谁发来的,以便及时进行沟通。2.内容传真正文要像写传统书信一样有礼貌,称呼、问候语、致谢语等都不可缺少,特别是结尾的签名一定不能少,否则就是不礼貌。3.其他事项传真纸张必须规范。传真确认。六、给客户发电子邮件1.主题要明确。2.称呼要礼貌。3.内容要正确。4.篇幅要简短。5.页面要清洁。6.标点符号要慎重。7.要小心使用附件功能。8.要定期检查时间标示。9.要检查语法和错别字。七、介绍产品讲演1.目的明确2.准备充分3.注意事项(1)开场白(2)保持微笑(3)活跃气氛(4)通俗易懂(5)控制时间八、肢体语言
1.肢体语言的含义是指运用身体的各种动作代替语言以达到表情达意的沟通目的。
2.肢体语言的意义如果人们在沟通中没有肢体语言的辅助,那他就会显得非常拘谨;当然过多或不合适的肢体语言也会让人望而生厌,只有自然和自信的肢体语言才会让人们的沟通更加自如。在人的第一印象中55%来自肢体语言,37%来自声音,8%来自说话的内容3.常见的肢体语言(1)握手(2)手势(3)站姿(4)坐姿(5)微笑。4.重视眼睛的作用眼睛是心灵的窗户,推销员要学会看“眼神”,在与客户沟通过程中,可以通过客户的眼神,了解客户没有用语言表达出来的真实想法,从而把握许多成功的机会。第六节与上司、同事的关系一、与上司的关系1.与上司同舟共济2.争取上司支持3.与上司协调4.不过份依赖上司二、与同事的关系1.向老推销员学习2.正确对待批评3.争取后勤支持有寓意的故事業務代表、行政職員和經理一起去吃午餐。意外發現一個古董油燈,他們摩擦油燈,一個精靈從一團煙霧中蹦了出來!精靈說:我通常都給别人3個願望,所以給你們每個人一人一個。我先!我先!職員搶著说:我要到巴哈馬,開著遊艇,自在逍遙!噗!她消失了換我!換我!業務代表说:我要在夏威夷,躺在沙灘上,有享受不尽的生命之爱!噗!他消失了好了現在該你了!精靈對經理說。
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