质量保修管理手册鉴定员

东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部关怀每一个人，关爱每一部车东风商用车公司服务保障部企业理念与中期目标东风汽车公司企业理念：关怀每一个人关爱每一部车商用车公司中期目标：中国第一世界前三2023/2/3东风商用车公司服务保障部04营销主题东风商用车公司将2004年营销主题：关怀创新诚信价值核心是：---东风用户年2004'以用户为中心：诚交一个用户,

奉送十项满意!2023/2/3东风商用车公司服务保障部目的

为规范东风商用车的质量保修工作，使质量保修的日常业务、鉴定员管理、信息反馈、费用结算等各项工作有章可循，特制定本管理手册。适用范围：本管理手册适用东风汽车有限公司商用车公司十堰基地（以下简称东风商用车公司）生产各系列车型以及和东风商用车公司服务保障部签署了《售后服务委托协议书》的其他东风汽车公司厂家生产的产品的质量保修及管理；本管理手册适用专业厂、内制厂、外制厂、东风商用车公司特约维修技术服务站(以下简称服务站)的质量保修工作的管理及实施。

第一章：保修总则2023/2/3东风商用车公司服务保障部第一章：保修总则定义：质量保修：产品在规定的使用条件和时间内，因产品设计、制造、装配及材料等方面存在瑕庛而发生故障或损坏零部件（丧失使用功能），东风商用车公司将无偿为用户进行修理或更换相应的零部件，保证产品能正常使用。不保修：产品不按规定的使用条件和超出规定的时间，东风汽车有限公司商用车公司不负责材料和维修工时费用。故障：产品在规定的条件和规定的时间内丧失规定功能的事件。内制厂：东风汽车有限公司零部件事业部、装备事业部等所属子公司及工厂。专业厂：东风商用车公司所属子公司及工厂。外制厂：东风商用车采购总部归口管理的供应商。2023/2/3东风商用车公司服务保障部基本原则：东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部根据国家的法律、法规，制定东风汽车质量保修规定、制度、处理细则及管理办法等。东风商用车公司服务保障部负责东风商用车公司十堰基地第1～7条和D装配线生产的车型的质量保修业务管理，其他装配线生产车辆的保修业务根据服务保障部的通知执行。装配线具体如下：VIN码(17位)前3位为：LGA

第11位为：1、2、3：东风商用车总装配厂4、6：东风客车底盘有限公司5：东风商用车重型车厂L：老河口东风创普专用汽车厂7、D：东风商用车研发中心H及二、三类改装：见服务保障部质量保修科有关通知

第一章：保修总则2023/2/3东风商用车公司服务保障部第一章：保修总则基本原则：根据东风商用车服务保障部现有通知，以下改装代码的改装车在保修期内可按质量保修细则处理，向服务保障部质量保修科申报结算2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第一章：保修总则服务保障部质量保修科是东风商用车公司质量保修业务的管理部门，其主要职责如下：基本内容：1、负责制订质量保修方针、制度和保修细则，研究国内外同行业保修制度2、负责处理用户与产品质量有关的索赔要求；3、负责保修业务执行的管理、仲裁、稽查；4、负责对售后服务网络进行有关质量保修、维修业务的考核与评价；5、负责质量保修费用审核、结算与追偿；6、负责赔偿信息的收集、整理分析、反馈等，负责质量改进的跟踪处理及推进“召回制”；7、负责保修信息管理系统的维护；8、负责售后服务维护保养规范、工时定额、故障编码手册等编制、管理；9、负责维修技术的研究、推广，疑难杂症的处理；10、负责售后维修通用设备的采购管理；11、参与商用车新产品市场调研、设计评审、配置审定、新品试制、新品质量评审，负责新品服务准备等工作。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部基本内容：服务站主要职责：A、维护东风汽车有限公司的信誉，严格按规定开展质量保修工作；B、服从质量保修科、经理部及有关部门的业务管理；C、各种质量保修信息及时通过《东贸信息网》上报质量保修科和经理部。D、落实四个24小时服务、限时服务承诺。

服务站服务主管领导职责：A、按东风商用车公司要求对服务站质量保修工作进行管理；B、组织学习东风商用车公司有关质量保修规定及要求，提高服务站人员技术素质；C、审核服务站《鉴定单》及有关费用报表；

第一章：保修总则2023/2/3东风商用车公司服务保障部第一章：保修总则基本内容：服务站鉴定员职责：

1受理用户的索赔要求及进行技术鉴定。2用户来函、来电、来人及投诉的处理。3定期回访用户，了解用户，从用户那里学会做好优质服务工作做好对用户的培训教育工作，引导用户正确使用好东风汽车。4即时填写《鉴定单》及办理相关的保修手续。5负责产品使用信息的收集整理，数据采集，通过分析，提炼后，及时地通过“东贸信息网”反馈典型、批量的产品信息，提出对产品改进的建议。6接待用户的技术咨询；培训用户正确使用、保养东风车。724小时值班服务。8按要求对旧件进行管理，返回。9专家级、高级鉴定员要负责对辖区中级、初级鉴定员进行工作指导和培训，按质量保修科要求参与处理用户投诉、批量质量问题。10经常学习、补充知识，保持先进的思想和理念，能熟练地运用计算机、数码相机等现代化工具开展工作。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部第一章：保修总则基本内容：服务站资料员职责：

1、及时通过《东贸信息网》反馈技术服务站的各类报表及质量保修信息；2、严格按照ISO质量体系认证要求对东风公司及有关部门下发的文件、用户来电、来函及相关资料进行管理；3、按规定对《走保单》输机并及时上传客户服务中心、对《鉴定单》输机并及时上传质量保修科。2023/2/3东风商用车公司服务保障部第一章：保修总则基本内容：服务站开展走保、保修业务条件：

A、达到二类以上维修企业标准；B、机构、设备及人员：

服务站必须设置质量保修机构(对外称技术服务部)

要求设置：技术服务主管1名

鉴定员2名（含2名）以上资料员1名快修组2个以上（每个组至少5人）专用的服务车不少于1台在工作桌位上能上网的计算机不少于2台打印机1台传真机1台数码相机1台2023/2/3东风商用车公司服务保障部第二章：东风商用车公司服务承诺

目标：三全：为用户提供全过程、全天候、全身心的“三全”服务；三零：实现管理零缺陷、服务零差错、市场零距离的“三零”目标；三易：经营过程实现易购、易行、易得的“三易”效果。

“四项免费”服务承诺:1、新车走合保养免工时费：新车1500—2500KM首次走保免工时费用.材料收费实行全国统一最高限价.2、免费技术咨询：对用户提供免费的技术咨询.3、免费培训：在用户购车时,走合保养,万公里保养时向用户免费提供车辆使用,维护,保养等的培训,帮助用户用好车,养好车. 4、免费检查：用户到东风服务站维修,保养等过程中服务站免费对用户车辆检查,告知用户车辆状况.2023/2/3东风商用车公司服务保障部“四个24小时”服务承诺:1东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部及在全国的服务站坚持24小时值班制度，全天候为用户服务：东风汽车有限公司商用车公司24小时服务热线电话为0719—8885555,免费服务热线为8008805800,传真服务热线电话随时调动东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部驻外29位专职服务经理,全国500家东风服务站为东风用户排忧解难.各东风服务站也设立了24小时服务热线电话,具体电话号码见随车服务站名录,或登陆http://查询.2用户的来人、来函、来电应在24小时内得到及时处理和反馈：东风公司内部及各东风服务站实行首问负责制度,热情接待每一个来访用户,认真及时处理用户来函,来电反映的问题.3用户的质量保修及紧急调件在24小时内得到落实：东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部有充足的品种齐全的备件储备,专门用于对东风车辆的维修服务保障,在每个省设立有应急备件平台,还有东风服务站储备相当备件用于保障服务的紧急需求.特殊情况下,东风服务站还可以办理紧急调件以解用户燃眉之急.4东风汽车用户的故障求援，从接到信息开始24小时内各服务站到达现场(边远地区除外)：属于保修范围的外出救急将免收外出救急费,不属于质量保修范围的酌情收取油辅料等成本费。

第二章：东风商用车公司服务承诺2023/2/3东风商用车公司服务保障部

服务站施行限时服务：一、限时服务计算：1限时服务时间为：质量保修维修时间、外出救急服务时间和紧急互调件时间之和。限时服务时间均为连续计时，限时服务时间包括故障诊断时间。2质量保修维修和外出救急服务时间从用户在服务站登记开始，直到服务人员赶到现场将车辆恢复用户签字认可为止。3紧急互调件限时指从服务站开始组织调件至备件送到维修现场，外购备件时间按紧急调件计。二、外出救急服务限时标准：1服务站在接到紧急救援要求后，必须外出服务。外出救急服务限时时间按以下公式计算（400km以内）：救援地点距离服务站距离（km）

外出救急服务限时时间＝———————————————30（km/h）

2救援地点距离服务站400km以上的边远地区除外。

第二章：东风商用车公司服务承诺2023/2/3东风商用车公司服务保障部

三、质量保修维修服务限时标准：服务站在受理质量保修时，要能快速准确判断故障真正原因，迅速采取技术措施恢复车辆正常性能，工作要求快速、有效，尽量减少用户停车时间（包括停车待料）。质量保修维修限时服务要求：一般故障10小时以内解决，重大故障72小时以内解决。主要总成件（包括相关件及调整）更换零部件限时标准主要总成件（包括相关件及调整）更换限时规定（小时）注：上表不包括需机加工修理的时间，如：搪缸、车架加固等。4表中没有列出的项目，服务站应在10小时内完成。5故障难以判定的疑难问题修复时间最多7天。更换件限时更换件限时车架48变速箱解体修复16发动机解体换件修复48飞轮壳（离合器）14基础机、发动机16自卸举升部分36中桥或后桥解体换件修复16

第二章：东风商用车公司服务承诺2023/2/3东风商用车公司服务保障部

四、服务站紧急互调件、外购零件限时标准：1服务站紧急互调件、外购零件限时标准按以下公式计算（1500km以内）：服务站距离紧急调件地点距离（km）

紧急调件外购零件限时时间=———————————————+12（h）15（km/h）2调件地点距离服务站1500km以上的地区除外。3考虑到一些超重、超长备件发运困难，服务站要根据实际情况积极与备件保障分部联系。凡通过正常发运5天内不能到达且无便车带货的，服务站必须安排专车紧急调件。4确因生产组织困难的备件紧急调件除外。

第二章：东风商用车公司服务承诺2023/2/3东风商用车公司服务保障部

五、为保证限时服务落到实处，可采取以下措施：1东风汽车公司各技术服务中心（站）必须按规定坚持24小时服务制度，围绕用户做好服务。2服务站应根据辖区车辆保有量情况，建立合理的备件储备用于质量保修，减少从总部调件的频次，采取外购、服务站之间相互调剂，每省可指定1—2家实力强的服务站集中供应备件等。3每个服务站要配备专用的服务车。4备用旧的周转发动机、变速箱等总成，机停车不停。总部尽可能协调将一些旧总成廉价处理给服务站用于服务周转。5单程300km以内取消外出救急申报制度，改外出救急申报制度为事后回访，但无论任何里程的救急申报《鉴定单》时都必须附《外出救急申请报告》。六、限时服务考核

限时服务超时的将按照规定每小时赔偿用户30元,每天按照8小时计算七、本手册的解释权为东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部服务保障部。第二章：东风商用车公司服务承诺2023/2/3东风商用车公司服务保障部第三章：受理质量保修业务流程目的：为规范服务站、经理部及质量保修科等单位（部门）在受理质量保修的业务流程，提高用户满意度，特制定本规定。

适用范围：本规定适用于质量保修科、经理部、服务站受理日常质量保修业务的管理。一、受理质量保修业务基本流程:1、用户购车后，在行驶到1500-2500km(由市场销售总部认可的送车队一次性送达里程超过2500km的地区除外,该地区用户购车后应立即到就近服务站办理走保)，应主动到就近的服务站办理走合保养，并按照《使用手册》要求定期到服务站办理里程保养，以取得质量保修权。2023/2/3东风商用车公司服务保障部2、用户车辆在质量保修期内出现故障时，应首先与就近服务站联系提出保修要求。用户要求质量保修时、必须保证车辆故障的原始状态，不得擅自拆卸故障件。3、用户在提出质量保修要求时，必须向服务站出示有效的《东风汽车质量保证手册》。4、鉴定员在办理质量保修业务时，应首先按如下程序办理：

A、核对用户出示的《商用车质量保证手册》是否真实有效；B、核对用户车辆的发动机号、VIN码、生产日期、合格证复印件等是否相符，对于改装车还要检查是否指定厂家改装以及改装是否符合东风商用车公司和国家有关规定；C、检查车辆是否自行加钢板、加固、车厢加高、轮胎加层，检查空滤、进气道、机油的清洁度等情况；D、检查车辆损坏件是否为原厂、原车件，查清故障原因件的总成流水号、生产厂家、标识标记；E、根据检查情况、结合质量保修处理细则，分析造成损坏的原因，最终确定是否属于质量保修范围。

第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部5、在办理保修业务中，鉴定员要以高超的技术准确鉴定，认真按照质量保修规定作业；有高度的组织性、纪律性，要自觉维护东风商用车公司及东风汽车的信誉，诚信服务。6、从接待用户开始，鉴定员应按照《东风商用车营销危机管理程序》要求做好必要的登记、记录、录音和拍照等工作，并保留好相关原始证据。7、在保修期内对于非用户使用原因造成的损坏，应给予免费保修（保修过程中发生的油辅料费用户自理），对于超出《东风商用车质量保修条件》或由于驾驶操作等用户使用原因造成的损坏，由用户自费修理，服务站提供有偿服务。8、车辆保养和修复完毕后，鉴定员或检验员要进行严格的试车或验车。验车合格进入下道工序，不合格者返工。服务站对自己保养和维修出厂的车辆必须有质量保证，对自己的劣质服务承担责任。9、属于保修的车辆验收后，鉴定员应即时填写《鉴定单》（具体要求见《鉴定单填报规定》），由用户亲自签字或按手印。《鉴定单》不得事后填写，更不允许出现虚报或假报现象。10、办理完质量保修后，应立即将旧按规定保管，具体要求见《东风商用车保修旧件管理办法》。11、由于服务站技术原因或使用了非原厂配件造成在5000km或1个月内又发生同类故障，所造成的损失全部由责任服务站承担。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部二、其他规定：1、外出救急规定A、用户车辆在损坏后无法行驶或行驶可能导致损失进一步扩大的，应向就近服务站电话求援，服务站应该安排外出服务救急。B、用户也可以通过拨8008808800向客户服务中心提出救急需求，客户服务中心接到用户的求救电话后，有权立即安排就近服务站外出服务。C、外出救急限时服务要求见《东风商用车限时服务管理办法》。D、服务站接到用户的救急要求或客户服务中心的救急安排后，应立即对用户反映的故障情况通过电话认真核实，判断是否属于救急或保修范围。如不属救急或保修范围应向用户申明，外出服务费用由用户承担。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部E、在质量保修范围内的下列情况属于外出救急范围：1）发动机重大故障：严重异响、捣缸、油水混合、缸体开裂等且车辆无法行驶；2）底盘故障如：变速箱故障、后桥严重损坏等车辆能行驶但行驶可能导致损失进一步扩大的；3）影响形车安全的故障，如转向、制动系统故障；4）可能诱发重大故障的其他故障；5）现场无法排除的故障（可动用服务车将故障车拖回）。F、下列情况不属于外出救急范围：1）电器部分故障；2）非突发性故障如缸筒非正常磨损、传动系原已存在的异响等；3）不影响行驶或继续行驶不会导致损失进一步扩大的故障。G、外出救急服务里程（单程）超过300km的必须向经理部，（单程）超过500km必须向客户服务中心或质量保修科书面请示，否则外出服务费用不予结算。H、无论用户车辆是否已超保修范围，服务站均有义务为用户提供外出服务。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部2、大总成审批：A、服务站在办理质量保修业务中，对于赔偿的总成单价超过本服务站鉴定员审批权限（权限规定见《东风商用车鉴定员管理办法》）的，应首先填写《东风商用车大总成保修申请单》报辖区经理部审批。B、超过经理部审批权限的，经理部还应报质量保修科审批。C、未经审批或超权限审批的大总成赔偿，质量保修科将直接拒付其费用。D、超出《东风商用车质量保修处理细则》规定的赔偿一律由质量保修科审批。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部3、备件保障规定：A、为保证用户车辆在损坏后能尽快修复，服务站必须根据辖区车辆保有情况建立合理的备件储备用于质量保修。B、用于质量保修的备件必须是原厂件或东风商用车公司指定路线厂家生产的备件。C、服务站用储备的备件或外购备件用于质量保修时，最高可以按《东贸信息网》上配件保修价格加20%的管理费申报。D、因质量保修急需，服务站没有储备且在8小时内无法外购的备件可以通过紧急采购确保服务。E、服务站仅通过社会采购没有办理紧急采购而延时服务导致用户投诉的，按《东风商用车限时服务管理办法》赔偿用户损失。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部四、特殊情况1、服务站在办理保修业务中遇到以下情况时：

A、空滤失效导致发动机损坏；

B、密封件损坏导致重大赔偿；

C、价值较小的原因件损坏导致重大赔偿；

D、同类故障同时发生3车次以上的赔偿；E、其它异常情况。服务站要立即电话报告质量保修科，在1小时内将有关照片、故障分析材料等通过《东贸信息网》上传，根据质量保修科的指令处理。2、在办理质量保修业务中，服务站应无条件服从质量保修科的指令。3、服务站在办理保修业务中遇到损坏原因件无标识标记时，必须对原因进行拍照，并在旧件返回时进行合理包装、在包装袋内注明看不清楚生产厂家或标记等情况。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部四、特殊情况4、任何单位在办理质量保修业务的过程中，未经质量保修科书面同意，不得向用户提供任何书面材料（证明）。5、质量保修科向外提供书面材料（证明），须经服务保障部部长或其授权人认可。6、本规定由商用车公司服务保障部负责解释。第三章：受理质量保修业务流程2023/2/3东风商用车公司服务保障部第四章：鉴定员管理适用范围：

本标准适用于东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部服务站鉴定员的申报、培训、技术等级分级、人才流动等管理考核，明确了鉴定员的职责权限

。目的：

确立服务站鉴定员的地位，鼓励鉴定员岗位成才，培养鉴定员忠诚于东风汽车售后服务事业。

定义:

鉴定员：是东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部在各服务站聘请的具有较高业务能力和管理水平的、能够接受质量保修科业务指导的专业技术人员，受东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部委托，根据规定从事东风系列产品质量保修的技术鉴定工作。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部申报鉴定员的基本条件：

1、具有良好的道德品质和服务意识，作风严谨,坚持原则,不谋私利，工作积极、主动，服从调动管理。2、所在企业必须是东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部正式授权的东风汽车特约服务站或已经签定建站意向的服务站。3、必须是从事汽车维修或汽车管理的专业技术人员。具有高中以上文化程度，三年以上汽车维修工龄或大专以上文化程度，二年以上汽车修理工龄。4、熟悉东风汽车的工艺路线、构造及维修知识，认真贯彻执行东风汽车质量保修管理有关规定；了解相关的法律知识，能够掌握《消费者权益保护法》、《产品质量法》等。5、善于做用户工作，既维护消费者利益又要维护东风公司的利益,无损害东风公司、东风车声誉的任何言行。6、积极配合总部、东风汽车公司相关部门和经理部等单位处理重大投诉、重大事故等。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部申报鉴定员程序及培训：1、符合申报的基本条件，愿意遵守本标准中“鉴定员行为规范”的人员，才有资格申报。鉴定员申报流程图见图一。2、申报鉴定员由服务站推荐并按照要求填写《东风商用车公司鉴定员申报表》（见表一，以下简称申报表）,附最高学历证书复印件、技术职称资格证书复印件、培训结业证书复印件等及照片2张，以上资料一式两份报辖区经理部。3、经理部审核确认后上报质量保修科，质量保修科审核通过后由经理部通知到所在服务站。4、经理部安排申报人员携带申报表到质量保修科指定的区域培训中心参加保修业务、东风汽车产品概况、维修技能等三方面的综合实习,实习期为1个月。实习期满，由区域培训中心在申报表上填写实习总结，然后将填好的申报表寄质量保修科。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部5、实习合格的人员，每人向服务保障部预交培训费用10000元（根据最终培训、考试成绩确定费用），由培训中心统一安排时间在总部和主要总成厂家进行综合培训（培训内容及课时见表二）和考试。合格的，由培训中心颁发鉴定员上岗证，质量保修科在《东风商用车公司鉴定员申报表》上签字盖章留存。不合格的申报人员如需重新培训，一年最多只能申报两次，培训费也必须重新交纳。

图一：鉴定员申报流程图

服务站经理部质量保修科通知经理部安排培训

符合条件不符合条件符合条件符合条件不符合条件第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部鉴定员行为规范：1、应认真学习并熟悉东风商用车公司质量保修政策，学习东风汽车商用车产品结构及正确使用常识，学习相关法律常识，不断提高思想素质、业务能力和技能；2、不得利用工作之便收取用户的“好处费”等。未经辖区经理部经理或质量保修科科长批准不得以服务站或个人名义给用户出具任何有关东风商用车的技术鉴定证明和其他文字材料；3、必须按规定填报《东风汽车有限公司商用车公司质量保修鉴定单》（以下简称《鉴定单》）,不得弄虚作假；4、在处理质量保修业务中必须实事求是地向质量保修科汇报车辆的故障形态、车辆状况和其它情况；5、不得怂恿或诱导用户获取额外的赔偿；6、对于非质量问题引起的故障，应耐心向用户做解释工作并严格把关，不得擅自做主进行赔偿；

第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部7、对于质量保修范围内的故障处理，不得以任何借口扯皮推诿，不得巧立名目收取用户的押金和费用；8、不得歧视外地的过路车辆，不得刁难在外地购买东风商用车的用户和在其它服务站走保车辆的用户；9、重大问题或可能诱发矛盾激化的投诉及时向辖区经理部、服务保障部质量保修科报告；10、质量保修科、经理部作出的决定必须无条件执行，不得以各种籍口拒绝执行；11、属于质量保修或非质量保修范围的故障，不得怂恿用户找业务部门以外的领导或给领导施加压力，让领导表态；12、需和质量保修科、经理部联系的事项应积极主动进行联系，不得让用户自己联系。

第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部鉴定员技术等级的评定管理：

一、东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部对鉴定员实行分级管理，按技术等级分为五级，依次分别为专家级、高级、中级、初级、见习，专家级技术等级为最高。

二、见习鉴定员的评定条件：

取得鉴定员证半年内，即为见习鉴定员，见习期满后，所在服务站考评合格就可以申报初级鉴定员技术等级。

三、初级鉴定员的评定条件：

1符合申报的基本条件。2《鉴定单》填写规范，拒付、退单率不超过5％。3能及时反馈质量信息，年反馈信息不少于5次。4每年参加经理部或总部组织的全部培训，并考试（含补考）合格。5掌握东风汽车主导产品的结构特点和维修技能。6技校或高中以上学历。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部四、中级鉴定员的评定条件：

1符合初级鉴定员的评定条件。2有较丰富的实践经验，掌握东风商用车结构特点和维修技能。3技术鉴定准确，《鉴定单》填写规范，年拒付、退单率不超过3％。4能及时反馈质量信息，年反馈信息不少于8次。5担任初级鉴定员至少3年（含3年）以上。6参加总部或经理部组织的全部培训，并考试合格。7中专（含中专）以上学历或汽车行业高级工（含高级工）以上资格。五、高级鉴定员评定条件：1符合中级鉴定员的评定条件。2有较高的维修技术水平和理论水平，熟练掌握东风商用车的结构特点和维修技能，是当地汽修行业的技术尖子。3《鉴定单》填写准确，拒付、退单率不超过1％。4及时反馈批量、重大、典型的质量信息，年反馈信息不少于10次，每年在《东风服务》等行业报刊杂志发表汽车维修、售后服务等相关文章一篇以上。5至少担任中级鉴定员3年以上。6中专以上学历或技师、工程师以上职称。7对本辖区鉴定员的授课培训不得少于40学时。

第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部六、专家级鉴定员的评定条件：

1符合高级鉴定员评定条件。2担任高级鉴定员4年以上。3自担任鉴定员以来，成绩突出，为东风商用车公司的售后服务作出重大贡献，为东风商用车公司的产品改进提出创造性的建议，研究东风商用车公司服务网络发展，并献计献策。4每年在《东风服务》等报刊杂志上发表汽车维修、售后服务等相关文章2篇以上。

七、鉴定员技术等级申报：1申报指鉴定员根据技术等级申报条件提出申请，通过考试晋升具有初、中、高、专家级资格。2鉴定员申报相应技术等级需填写《

级鉴定员技术等级申报表》两份（见表三），附相应等级上报材料，全部上报经理部，由经理部审批汇总后，一份存放经理部备案，一份由经理部报质量保修科审批。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部3申报初级鉴定员上报材料(1)《

级鉴定员技术等级申报表》一式二份。(2)最高学历证书、技术职称资格证书、培训结业证书复印件一式二份。4申报中级鉴定员上报材料(1)《级鉴定员技术等级申报表》一式二份。(2)最高学历证书、技术职称资格证书、培训结业证书复印件一式二份。(3)参加总部、经理部组织的培训结业证复印件一式二份。(4)原鉴定员技术等级证复印件一式二份。(5)提交技术类论文一篇。5高级、专家级鉴定员职称评审申报材料(1)《鉴定员技术等级申报表》一式二份。(2)最高学历证书、技术职称资格证书、培训结业证书复印件一式二份。(3)参加总部、经理部组织的培训结业证复印件一式二份。(4)原中级或高级鉴定员技术等级证书复印件一式二份。(5)提供技术类论文一篇。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部八、技术等级评定考试、评审和晋升：1、申报技术等级只能逐级申报，见习鉴定员申报初级鉴定员经所在服务站申报，经经理部、质量保修科审核通过即可转初级，不需考试。申报中级、高级、专家级鉴定员人员,经质量保修科最终审核后,参加相应级别考试,考试统一由东风商用车公司服务保障部质量保修科组织。2、中级及以上技术等级应提交近三年有关工作技术论文，由论文评审委员会对提交的技术论文进行答辩评审。论文评审委员会成员由5～7名人员组成。3、考试成绩合格者，中级及以上技术等级论文经论文评审委员会答辩最终评审通过，获得晋升，发技术等级鉴定证。中级及以下技术等级鉴定员直接聘用，对专家级、高级鉴定员实行聘用制，一经聘用，发统一的《聘书》和相应级别的鉴定员证，在聘用期内，享受相应级别的鉴定员待遇和权限。对没有被聘用或聘用期满而没有被续聘的，可行使中级鉴定员权限，不享受津贴。

第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部4、有以下情况者不得晋升(1)不符合晋升技术等级申报条件；(2)该年度考核结果为不合格;(3)申报材料弄虚作假的材料；(4)参加有关专业技术考试成绩或论文答辩之一不合格者，不能晋升技术等级。5、破格晋升。表现突出，成绩卓著、符合破格条件者，不受学历、资历限制，可破格报批。具体由各服务站向经理部推荐,并提供详细的业绩和考评材料，由经理部向服务保障部推荐，经服务保障部主管领导批准可以破格晋升。6、鉴定员技术等级晋升考试和评审每年进行一次。7、对聘用的专家级鉴定员每年最高可以享受东风商用车公司津贴5000元、高级鉴定员每年最高可以享受东风商用车公司津贴3000元。年底还将对表现优秀的其它技术等级鉴定员给予不同金额的奖励。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部九、鉴定员技术等级的权限（该权限必须同所在服务站级别相当）：1、只有办理了鉴定证的人员，才有权代表东风商用车公司处理质量保修业务。2、质量保修科、经理部对鉴定员进行日常管理及业务指导。3、除特别授权外，各等级鉴定员具有的审批权是指属产品质量造成的、符合东风商用车质量保修处理细则规定下的批准权。鉴定员要能准确鉴定，对鉴定质量负责。鉴定员各技术等级大总成审批权限为:A、高级、专家级鉴定员为合同件单价在10000元以内的大总成B、中级鉴定员为合同件单价在3000元以内的大总成C、见习、初级鉴定员为合同件单价在1000元以内的大总成D、经理部为合同件价在20000元以内的大总成第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部十、鉴定员管理与考核：

1、质量保修科是鉴定员管理部门，对鉴定员进行动态管理。2、对于鉴定员不能履行评定技术等级责任的，取消鉴定员资格，如涉及到其它相关条款或法律将按照罚则有关规定一并处罚。3、见习、初级鉴定员因所在服务站被总部暂停保修业务或终止保修业务6个月以上（含6个月）未从事保修工作或本人离开鉴定员岗位6个月（含6个月）以上的，取消鉴定员资格。4、中级、高级、专家级鉴定员因所在服务站被总部暂停保修业务或终止保修业务6个月以上（含6个月）未从事保修工作或本人离开鉴定员岗位6个月（含6个月）以上的，重新上岗前须参加初级鉴定员考试，考试合格后发初级鉴定员证，原鉴定证收回。5、对鉴定员出现其他违反规定的情况，由质量保修科主管领导视情况处理。

第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部十一、鉴定员转会管理1、鉴定员转会基本原则：双方自愿、有偿转会。2、鉴定员如需在东风商用车服务网络之间进行工作调动，应首先填写《东风商用车质量保修鉴定员转会申请表》（见表四），经辖区经理部、质量保修科认可，并由质量保修科办理变更手续，收回原鉴定证换发新鉴定证后，才能开展工作。3、鉴定员从一家服务站要转会到另一家服务站继续从事鉴定员工作,要向原任职单位缴纳转会费用：初级鉴定员10000元；中级鉴定员20000元；高级鉴定员50000元；专家级鉴定员80000元。4、如所在服务站已被总部终止协议或原服务站自愿放弃转会费且符合条件的鉴定员，可免费转会。5、转会中出现的特殊情况需经质量保修科科长报服务保障部领导批准。6、鉴定员在转会中发生的任何法律纠纷由鉴定员与相关服务站自行解决，与东风商用车公司无关。7、中级、高级、专家级鉴定员未经原单位认可辞职到另一家服务站任职的,一律重新参加初级鉴定员考试，考试合格的按初级鉴定员技术等级处理,转会费免交；初级鉴定员未经原单位认可辞职到另一家服务站任职的，按新鉴定员处理（重新申报、培训、考试等程序）。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部十二、鉴定证的发放与管理：1、质量保修科审核通过后，在《

级鉴定员技术等级申报表》签字，并办理技术等级鉴定证并直接寄回服务站；2、鉴定员使用统一的鉴定证，编号采用六位数，如17011Ａ，其中1701代表服务站鉴定章号，1代表该站鉴定员的顺序号，Ａ代表鉴定员技术等级为专家级，Ｂ代表高级，Ｃ代表中级，Ｄ代表初级，X代表见习。3、鉴定证的有效期为三年，每三年审核一次并换发新证，超过三年该鉴定证未经审核自行作废。4、未经质量保修科考试直接转会的鉴定员鉴定证的有效期以原鉴定证发证之日起连续计算，经质量保修科考试转会的鉴定员鉴定证有效期从新证发证之日起计算。

本标准解释权为东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部质量保修科。第四章：鉴定员管理2023/2/3东风商用车公司服务保障部第五章：用户投诉处理程序适用范围：

本程序适用东风汽车有限公司商用车公司生产的车辆出现质量投诉事故的处理。目的：为规范东风商用车质量投诉的处理，减少在处理质量投诉中造成不必要的损失，特制定本管理程序。

定义:因产品质量缺陷原因或用户以产品质量缺陷为由向东风商用车公司索赔，按规定东风商用车公司不予赔偿、或赔偿与用户期望值存在差距所造成的用户投诉、或在服务站办理维修、保修服务时因修理质量、收费等造成的用户投诉。2023/2/3东风商用车公司服务保障部用户投诉分类:质量投诉按方式分为电话投诉、书面投诉（包括传真、信函、通过媒体转发来的书面材料）和来人投诉。

质量投诉处理基本原则:1、客户服务中心是质量投诉的归口管理部门，质量保修科是处理质量投诉的业务管理部门。2、质量保修科处理用户质量投诉必须落实首问负责制，即质量保修科第一个接到用户投诉信息的人要负责对整个质量投诉的处理进行全程跟踪，直到投诉全部处理完毕。3、用户无论采取何种方式投诉，投诉到哪一部门、领导，最终都要通过当地服务站解决，服务站是实际处理投诉第一责任单位。4、服务站处理用户质量投诉必须无条件服从辖区经理部和质量保修科的安排。5、无论受理何种形式的质量投诉，其结果必须以书面文字材料作为最终结案的依据，处理质量投诉的所有书面材料必须按ISO9000质量体系要求进行存档。第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第五章：用户投诉处理程序质量投诉处理基本流程：1、电话、书面投诉A、客户通过电话、书面等不同形式无论投诉到哪一部门、领导，都必须首先经客户服务中心进行登记。B、客户服务中心填写《客户质量投诉处理单》，将投诉材料转质量保修科，质量保修科安排人员进行处理。C、质量保修科要首先认真分析投诉材料，了解投诉材料中用户的要求和理由，对投诉的情况有一个基本的分析和判断，对于性质严重或涉及金额高、车辆数量大的投诉，要立即向科领导汇报。D、在接到投诉材料2小时内，质量保修科要将投诉情况通报辖区经理部、服务站。E、服务站根据经理部和质量保修科的意见通过灵活按照《东风商用车营销危机管理程序》要求收集材料，对于投诉处理的有利材料一定要拍照、摄像、录音等，以了解用户情况，并及时报质量保修科和经理部，并根据要求开展下步工作直到投诉处理结束，必要时质量保修科要组织责任单位、研发中心等共同现场处理投诉。F、对于性质严重或涉及金额高、车辆数量大的投诉，质量保修科要将投诉处理进展情况编制成《重大投诉事件汇报》随时向上级汇报。G、投诉处理结束后，与处理投诉相关的全部材料由质量保修科进行统一汇总并对处理情况进行总结，处理结果通报客户服务中心。H、所有材料由客户服务中心按ISO9000质量体系要求进行存档。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部2、来人投诉A、来人投诉分带车来人投诉和未带车来人投诉。B、用户本人或其委托人到十堰来投诉的，质量保修科应安排人员热情接待，车辆在外地的，要立即安排当地服务站检查车辆状况，车辆来十堰的，由十堰地区服务站检查车辆状况（有必要时应邀请厂家）；同时要将投诉情况通报辖区经理部，由辖区经理部、服务站共同配合质量保修科做好用户工作。C、质量保修科应要求用户提供书面（手写）投诉要求及理由陈述，并对用户提供的材料进行认真分析研究。D、在认真分析研究用户投诉材料的基础上，质量保修科要结合服务站对车辆的检查情况当面听取用户说明情况，了解用户的意图和目的，用户叙述完后,处理者要及时向曾经处理过的当事人,部门了解情况,有必要还应向用户询问。E、经与用户会谈双方达成一致意见并处理完毕后，要尽快动员用户返回，与处理投诉相关的全部材料由质量保修科进行统一汇总并对处理情况进行总结，处理结果通报客户服务中心。F、所有材料由客户服务中心按ISO9000质量体系要求进行存档。

第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部处理投诉注意事项：1、投诉处理责任人首先要认真耐心地听取用户说明情况，了解用户的意图和目的，用户叙述完后，处理者要及时向曾经处理过的当事人，部门了解情况，有必要还应向用户询问，同时要核对车辆情况，组织人员(有必要时应邀请厂家)对反映问题进行必要的现场技术鉴定，事实清楚后立即安排人员或亲自解决反映的问题，问题解决后要向用户进行必要的解释和沟通,告知分析处理结果。2、要按照流程处理,千万要避免一开始就和用户辩论,这样只会使矛盾激化，避免不调查了解情况就草率下结论,随意地回答用户是与不是，该与不该，一定要在问题处理完成后再向用户解释、培训、最后回访。3、用户在投诉过程坚决不同意修复车辆的，要明确告知用户由于自己原因造成的停车损失我们一律不予承担；要换位思考，想方设法动员用户先将车辆修复，减少用户的停车损失。用户的车辆先运行起来对于投诉的顺利解决是非常关键的。4、对于性质严重或涉及金额高、车辆数量大的投诉，可以考虑尽量满足用户的修车要求，费用问题可以在用户的车辆先运行起来后在谈，处理投诉中要善于求同存异，为投诉的最终解决创造良好的氛围。

第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部5、受理用户投诉必须是东风商用车公司授权人员,如鉴定员、主管站长、经理部经理、服务经理等。6、对于任何方式的投诉，服务站、经理部、质量保修科和客户服务中心必须要做好登记、记录、拍照取证及投诉档案。7、处理用户投诉中对用户的合理要求，要快速处理，不合理要求，要坚决拒绝，做耐心说服工作，热情地为用户提供有偿服务，在合理条件下帮助用户减少费用，降低损失，不得以简单的、生硬的方式将用户推出门外。8、当用户投诉到新闻媒体、工商管理、技术监督等部门时，鉴定员要在符合国家法律的前提下，认真地、有礼节地接待,向他们介绍有关汽车保修服务的有关规定，我们是怎样为用户提供服务的，是如何诚心诚意地想解决问题的，用户是如何使用保养车辆的等，尽量争取中介机构的认同，一起做好用户工作。不要回避新闻监督部门,中介调解机构,要善于借助他们的作用来化解同用户的矛盾。9、服务站要在当地创造良好的社会关系，利用这些社会关系为投诉的顺利解决争取公平合理的社会环境。10、在处理投诉中要有完整的记录。

第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部12、坚决杜绝向用户出据有关存在质量问题、维修服务问题及其它不利于东风商用车公司和东风汽车荣誉等任何文字材料等，坚决不允许将鉴定单、调件单、总成申请单、维修服务记录等流到用户手里，内部讨论方案要回避用户。13、在处理投诉投诉要明确：当车辆出现故障、办理过保修（包括发生交通事故后交警部门出具的责任认定书判定属产品原因造成）等情况时，并不能表明产品存在质量问题，产品是否存在质量问题需要经过国家授权的有关部门进行鉴定后确定。14、与用户达成的任何最终结果必须上报，经质量保修科会同律师讨论、审核同意，否则，造成的后果和损失由服务站自行承担。与用户达成的方案可以采取签定协议、用户书面承诺、书面请求等灵活方式作为结案依据，必要时书面材料要通过公证机关公证。第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部15、向上级汇报中一定要有处理的建议,一旦上级部门作出了决定，要无条件地执行，并努力地、开拓性地做好用户工作。严禁简单上交矛盾,闹情绪、推脱责任,以没有权利处理,上级不同意等为由引导用户找上级部门,找公司领导。16、经理部和服务站要保证24小时电话开通，确保调度指令畅通,如因关机、没有值班或值班不到位等自身因素造成影响投诉的处理，将给予相应处罚。17、质量投诉一旦进入法律程序，将由市场销售总部综合部负责处理，质量保修科、相关责任单位、当地服务站全力协助，负责技术援助和提供服务过程及内容资料的支持。

本管理程序由商用车公司服务保障部负责解释。

第五章：用户投诉处理程序2023/2/3东风商用车公司服务保障部第六章：产品信息管理规定

目的：

为及时收集、整理和反馈典型、批量质量信息,更好地公司研发中心和质量保证部等部门提供产品质量改进依据，确保服务及时有效，并不断提高东风用户满意度，特制定本管理办法。

范围：本管理办法适用于各经理部、服务站反馈的典型、批量、重大质量信息的收集和考核。产品信息管理规定:

1、产品信息反馈的方式及流程：

A、用户通过对东风汽车产品的使用，向东风商用车公司、市场销售总部服务保障部、经理部及服务站等反馈对东风汽车的评价及意见。2023/2/3东风商用车公司服务保障部

B、服务站通过对东风汽车的维修服务实践、结合用户评价及当地使用特点，根据自身的维修经验进行信息采集，并将经技术提炼后的产品信息和改进建议图文并茂地反馈到质量保修科。C、经理部通过当地市场特点、用户评价、服务站信息，结合市场营销形势及时向质量保修科反馈产品质量信息。E、质量保修科通过服务、回访、网络等手段收集各经理部和服务站反馈的产品质量信息等，及时分析和整理，将典型、批量和重大疑难问题以《服务信息周报》、《市场质量信息改进立项单》和《专题报告》等形式反馈到东风商用车公司质量、设计、生产和采购等部门。F、公司有关部门通过分析、试验确定改进方案，及时提高和改进产品质量，一方面，向质量保修科提供有效的处理方案，另一方面，实现现生产的产品质量改进或按市场需求研制开发新一代产品。G、质量保修科将处理方案及时告知经理部、服务站，由服务站实现对用户的服务。第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

2、反馈信息要求：A、各经理部和服务站及时将在服务过程中发生的典型、批量和重大疑难问题等信息要及时通过《东贸信息网》反馈给质量保修科。B、反馈信息要求及时、准确、具有可追溯性并提供相应故障件或故障部位的数码照片，还应对故障件作好旧件标识和保管，确保能根据质量分析的要求及时将故障件返回。C、反馈信息内容要求言简意赅、突出主题，做到归类反馈信息并有原因分析、建议改进措施等。D、质量保修科通过《东贸信息网》回复处理各经理部和服务站上传信息，并积极协助各经理部和服务站解决处理相关问题。E、《东贸信息网》是质量保修的通讯中枢，各使用单位必须对网上的各类信息严格保密。计算机（特别是服务站技术服务用的计算机）要与用户隔离，不得在用户面前操作计算机。各单位要定期更改计算机的用户名和密码，以防泄密。对于因管理不严或工作疏忽造成信息泄密和引起严重后果的单位予以相应的处罚。

第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

3、服务站反馈信息方式

A、服务站主要通过《鉴定单》、《专题报告》、《典型问题反馈表》(见附件一)等形式反馈产品质量信息.B、一般产品信息反馈：是指服务站对在服务工作中发生的属正常保修业务范围的保修信息主要以《鉴定单》的形式向质量保修科反馈。C、典型产品信息反馈：是指服务站在业务处理过程中发现产品（包括各类总成和零部件）存在典型或批量错装、漏装、干涉、装配调整不当和材质缺陷等问题，或牵涉到赔偿金额较大的故障，或比较难以处理的疑难杂症等，主要以《典型问题反馈表》的形式向质量保修科反馈。D、重大恶性事故信息反馈：是指服务站对重大的交通肇事事故以《专题报告》形式向质量保修科和经理部反馈。E、服务站每季度通过《东贸信息网》上传的产品质量信息不得少于5条。第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

4、反馈信息的途径：A、将所收集到的质量信息以“word”文档格式填写到《典型质量信息反馈表》中，并将故障件的数码照片以“.jpg”的格式粘贴到表格中或单独以照片的形式在东贸信息网上上传；B、将“word”文档保存到计算机相应的硬盘上；C、通过《东贸信息网》上的《质量保修》栏目下的《服务站信息上传》板块，将保存到计算机上《典型质量信息反馈表》上传，同时应注明主题词的标题，以便收索和统计。

通过《东贸信息网》上传的具体步骤（如下：）

A、登陆《东贸信息网》：输入用户名和密码

B、找到《质量保修》栏目下的《服务站信息上传》并点击C、填写标题的主题词，找到文档所在位置

D、点击提交，窗口出现“上传文件成功”后上传结束

第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

①登陆《东贸信息网》第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

②输入用户名和密码第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

③找到《质量保修》栏目下的《服务站信息上传》并点击第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

④填写标题的主题词，找到文档所在位置，点击“提交”第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

⑤窗口出现“上传文件成功”后上传结束，返回主菜单第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第六章：产品信息管理规定质量保修科回复服务站信息界面：2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第六章：产品信息管理规定

质量信息顾客、经销商经理部服务站服务保障部处置市场信息，按需反馈至公司、质量部门、研发中心或／和专业厂、配套厂制定改进措施，指导对口服务站处理质量信息的处置过程：2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第六章：产品信息管理规定附录：关于规范服务站上传信息的通知

（通知书号：200403）各经理部、服务站：为了规范“典型信息反馈”，便于对信息内容的及时处理，以及将信息及时反馈到东风汽车有限公司各职能部门，加快产品改进，请各经理部、服务站严格按照以下要求上传有关质量信息，同时信息反馈工作纳入服务站季度考评中。一、信息上传要求：1).所有信息通过“东贸信息网”质量保修－服务站信息上传板块上传;2）.上传的信息必须是重大、批量、典型信息，同时应确保信息的准确性及统计数据的真实性;3）.上传信息一律采用MicrosoftWord文档格式并附上照片，单独上传照片可采用JPG格式;4）.上传标题中要突出信息主要内容，特别注意一次上传多个信息时，不能千篇一律地用“**站信息反馈、**站质量信息反馈、**事故照片、**站典型质量信息等”等不易区分的标题上传；同时注意不要重复多次上传同一信息，影响信息采集工作的效率;2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第六章：产品信息管理规定5).各类信息上传标准格式：a、照片标题：（用户）（车型）（故障形态）照片1，2，3．．．b、重大事件标题：（用户）（车型）（事件）报告1，2，3．．．内容：采用MicrosoftWord文档，内容必须包含用户单位、车型、底盘号、发动机号、生产日期、主要内容等，服务站联系电话和联系人。c、质量问题标题：（车型）（总成）（故障形态）二、信息考评办法：1、质量保修科将按照ABC分类标准回复服务站上传信息，具体分类标准和回复格式见后页2、今后凡是不按上述规范格式上传的信息，一律按无效信息处理，请各服务站按规范执行3、因网络问题造成信息不能及时上传时，各站可采用传真或发送电子邮件形式将信息传递至保修科，传真电话：0719――8264718（注明技术援助组收），邮箱地址：XSB-ZLBXFB@DFMC.COM.CN，但之后还需通过东贸信息网将以上信息传递至相应板块，否则造成服务站季度考评时信息考评失分情况责任自负。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第六章：产品信息管理规定质量保修科按照ABC分类标准回复服务站上传信息，具体分类标准和回复格式如下类别评定依据处理结果格式A类1、上传内容及时，描述具体，反馈的信息具有典型性或批量性或是重大疑难故障；2、描述具体，分析深入详细；3措施和改进建议要有明确的处理意见，实施效果有效，具有较强的参考价值。A:处理意见――处理人XXXB类1、上传内容及时，描述具体，反馈的信息具有一定的代表性；2、原因分析比较正确；3、措施和改进建议的处理意见不太具体，但具有一定参考价值。B:处理意见――处理人XXXC类1、传内容不及时，描述简单，相关资料不全，故障不属典型性，为一般性；2、原因分析简单，不深入；3、处理意见无或过于简单，无参考价值。C:处理意见――处理人XXX注：凡是被评定为C类信息的，均属无效信息，此条信息不计入考评数2023/2/3东风商用车公司服务保障部

考核管理：1、服务保障部采用每季度以计分的考评方法对各经理部和服务站反馈的产品信息进行统计。2、各经理部和服务站每季度反馈的产品质量信息必须满足数量和质量两方面的要求（统计数量时仅仅针对填写规范并具有参考价值的有效信息，对于非产品质量信息和无效的或简单的信息不予统计）。3、各服务站的信息反馈工作纳入到服务保障部对各服务站的CS-MAP考评系统和对各服务站鉴定员的分级考评系统。4、服务保障部在每季度的下一个月初通过“东贸信息网”发布对各经理部和服务站的考评结果，考评结果将作为服务保障部对各经理部和服务站（鉴定员）的考核依据。

第六章：产品信息管理规定2023/2/3东风商用车公司服务保障部第七章：鉴定单填报规定

目的：《东风汽车有限公司商用车公司质量保修鉴定单》（以下简称《鉴定单》）是服务站与东风商用车公司进行信息交流、质量保修费用结算的唯一有效凭证；是质量保修科、专业厂、内制厂和外制厂等为东风商用车公司提供合格产品的零部件供应商对赔偿进行鉴定稽查的根据；也是责任单位进行品质分析、质量改进的依据。《东风商用车走合保养结算单》（以下简称《走保单》）是走保费用结算的唯一有效凭证和建立东风商用车直接用户（终端客户）档案前提，为规范《鉴定单》、《走保单》的填写申报、费用结算程序，特制定本规定。范围：

本规定适用于服务站对《鉴定单》、《走保单》的填写申报、费用结算等，市场销售总部服务保障部对专业厂、内制厂和外制厂的责任划分、费用追偿也适用本规定。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部

《鉴定单》填写：1、《鉴定单》（附表一）填写项目说明：

（1）服务站名（简称）。并在旁边盖东风商用车特约服务站（****）章（质量保修业务专用章）。特别是同一地有多家服务站的，一定要写明具体站名，如武汉★★站或武汉▲▲站。（2）《鉴定单》序号。《鉴定单》序号为6位阿拉伯数字，前两位为年份（取年份的后二位），后四位为当年受理质量保修业务的流水号，如2004年，某站申报的第五份《鉴定单》编号应为“040005”。服务站《鉴定单》序号必须连号，不允许中间缺号；一个故障对应一个《鉴定单》序号，不允许多个故障填一份《鉴定单》；也不允许一个故障填多份《鉴定单》（若一份《鉴定单》赔偿零件较多，一张填写不够时，可以续用《鉴定单》续写，《鉴定单》序号不变）；发生退单重报或补报，《鉴定单》序号不能改变。（3）改装车型号。即改装企业用东风商用车底盘改装以后的完整车型号,该型号为车辆上户型号。

第七章：鉴定单填报规定

2023/2/3东风商用车公司服务保障部

（4）改装厂名。参照“改装铭牌”填写车辆改装企业全称和改装代码。按照质量保修规定，东风商用车公司只对东风商用车整车、底盘以及已与服务保障部签约的，纳入东风商用车服务大循环的改装企业的改装部分受理质量保修业务；对于服务大循环以外的改装企业造成的改装部分问题，服务站有义务协助用户或经销商寻找相应的改装企业，承担各自责任。（5）鉴定章号。即服务站四位码的鉴定章号。（6）故障编码。故障编码由七位阿拉伯数字组成，分类代号及编码明细参见《东风商用车故障编码管理办法》。故障编码填写直接影响赔偿数据统计和品质分析的准确性，服务站要认真对待，必须根据故障编码字库真实填写，如某个故障形态无对应的编码，不能自编填写，请及时与质量保修科联系,以便及时统一增加新编码；采用借用或套用原则填写故障编码，务必保证原因件隶属总成和分总成编位正确。（7）走保编号。即《走保单》序号，如1715-040018，“1715”表示受理走保的服务站，“-”表示东风商用车，“040018”表示该服务站04年进行的第18辆东风商用车走合保养。新车未到走保里程时该栏可以不填《走保单》序号；文字注明“新车未到走保里程”

第七章：鉴定单填报规定

2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第七章：鉴定单填报规定

（8）用户通讯地址。指车辆所有者的详细通讯地址。单位用户按工商注册地址填写；个体车主按有效身份证件内容填写，如居民身份证、机动车驾驶证、车辆行驶证等；对于租赁车、挂靠车和分期付款车等方式用车，应填写实际购车用户，即直接用户的详细通讯地址；在车辆没有交付直接用户之前，此栏目可填写当时车辆管理者（如经销商、承运单位等）的详细通讯地址。（9）用户单位。指车辆所有者的单位全称。单位用户按工商注册单位全称填写；个体车主仍填写详细通讯地址；其它要求同（8）一致。（10）、（11）、（12）、（13）分别是车辆驾驶员姓名、手机号、具体联系电话和电话区号。必须由车辆所有者或驾驶员提供准确的可联系号码，服务站在办理质量保修时要以热情周到的服务赢得用户的信任，确保电话、手机号正确无误，服务站也可以即时拨打用户电话或手机验证其是否正确。（14）车型。该车型应填写东风汽车公司或东风汽车有限公司签发整车或底盘合格证(车辆铭牌)上的车型；若涉及套牌改码车辆，必须首先注明套牌改码完成以后的完整车型，即现车型，再在其后写明东风商用车公司出厂时的原始车型，即初始签发整车或底盘合格证上的车型。如EQ1166G（EQ1208G），“EQ1166G”代表现车型，“EQ1208G”代表原始车型

2023/2/3东风商用车公司服务保障部

第七章：鉴定单填报规定

（15）底盘号。底盘号为八位数，由第一位车辆出厂时年号、第二位车辆总装配厂家代码（一位阿拉伯数或一个英文字母）和第三位至第八位车辆总装配流水顺序号（六位数）组成。如41000005，表示2004年东风汽车有限公司商用车总装配厂第一条装配线装配的第五辆车。（16）发动机号。发动机号的组成由不同厂家、不同型号、不同的出厂时期而有不同的位数，以发动机机体上的编号为准。不允许有多位、少位或者与厂家出厂不符的编号。（17）车牌。指车辆故障发生时，车辆所有者或驾驶员出示的，国家道路交通管理部门颁发的车辆牌照号码或临时牌照号码。（18）车辆识别码，即VIN码。指东风汽车公司或东风汽车有限公司签发整车或底盘合格证上的车辆识别码（VIN码编号规则参见《东风商用车VIN码编码规则》），若涉及套牌改码车辆，原则上填写原始车型对应的VIN码。VIN码共计十七位数，第一位至第三位是世界制造厂识别代号，东风汽车公司的注册代号LGA～LGK；第四位至第九位是车辆特征代号，反映车辆匹配等参数；第十位至第十七位是车辆指示代号，即底盘号。（19）驾驶证号。即驾驶员的机动车驾驶证号码。

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第七章：鉴定单填报规定

（20）、（21）、（22）分别是车辆生产日期、车辆所有者购车日期、车辆发生故障日期。（在车辆没有交付直接用户之前，“接车日期”栏目可填写当时车辆管理者从东风商用车公司提取车辆的时间）（23）行车里程。指该车发生故障时行驶的里程。如行驶里程明显与车辆行驶状况不符或车速里程表损坏、或进行过更换，应从车辆购置之日起，按照300km/天的行驶里程作累计计算。（填写行驶的里程要求准确，如同一辆车在不同时期发生的两个故障，其行驶里程和故障日期不得出现前后矛盾。）（24）退单重报原因。仅限定退单重新申报或其它原因重新补报时填写。（25）缺陷描述。描写原因件损坏失效时，原因件局部表现出的故障现象，是对质量缺陷发生后，现场状态的直观解释说明。要求准确填写出故障部位及缺陷形态，对所见、所闻、所感的客观叙述。（26）故障诊断。要求写明原因件损坏失效的详细缘由，即在缺陷描述基础上说明导致故障发生的、不可进一步拆分的原因件最小单元损坏失效的具体原因。原则上一个故障对应一个原因件最小单元，不允许出现一份《鉴定单》存在二个（含二个）以上原因件的情况。（个别的无法明确单一的原因件、即车辆综合类故障除外）需要说明以下几点：

2023/2/3东风商用车公司服务保障部第七章：鉴定单填报规定

1）数据—绝大多数情况下，故障诊断要有具体测量数据作支持，如发动机缸筒早期磨损，必须要对各缸磨损量进行测量，并与缸筒缸径理论值（上下偏差）作比较，得出第几缸或几个缸磨损结论；再如车架裂纹，要深入到哪一个梁，在哪个部位，发生什么形状多少几何尺寸裂纹，例“车架左纵梁距钢板弹簧后吊耳1200mm处，自纵梁上平面起垂直向下30mm的纵向裂纹”。2）简图—一些用文字无法精确描述的故障部位，除文字说明外，要用简图加以补充，如车桥桥壳的局部砂眼、风扇总成中风扇叶片断裂部位、发动机进气系统中某段进气软管紧固卡箍松脱等，都可绘制一个简图，简捷明了，明确故障具体位置。3）单元—一定要细化到原因件已不可再分解的最小单元，如“发动机缸体第二缸第一道活塞环断裂成三截”、“变速箱二轴上四档滚针轴承散架”、“动力转向器总成齿条活塞内三个钢球碎裂”、“平衡悬挂系统中推力杆与车架平衡轴横梁相连接端的紧固螺栓自螺纹处25mm截面位置，发生一次性脆断”等，都指出了故障诊断中对应的原因件最小单元，作为其基本要素予以明确。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部第七章：鉴定单填报规定

4）相同—对于同一生产厂家、且隶属同一总成生产厂家的原因件，出现同一故障形态，呈五辆份车辆以上的批量性问题，在这种前提下为简便起见，可以填报一份《鉴定单》。但是必须另外附带上一个附件，共计二份，分别粘贴在《鉴定单》第一联上面和第四联背面，内容含有序号/车型/发动机号/底盘号/备注等，并在“故障诊断”结尾加注“此类相同故障共计**台次车辆”。“故障诊断”栏目是整个《鉴定单》填报中各项内容的核心部分，鉴定员一定要严肃认真对待，作到故障判断准确，诊断过程具有因果逻辑关系，结论定义具有凭证依据。严禁简单地填写上“质量问题”、“质量缺陷”等含糊不定的笼统定论；（27）、（28）原因件生产厂家、产品标记及流水号。指引起车辆故障的原因件生产厂家以及对应产品标记、流水号。必须对照原因件实物一五一十填写这些内容。需要指明：1）当这三项在查找过程中发现有缺项时，要写清楚缺项理由，如“经查证无生产厂家和产品标记，仅留有正三角形形状的不干胶印记”，流水号下注明原因件详细的流水编号，并将原因件照片粘贴在《鉴定单》第一联和第三联背面指定位置，再如“经查证高压软管属三无产品，照片附后”，然后把高压软管的局部照片按上述要求粘贴好。

2023/2/3东风商用车公司服务保障部第七章：鉴定单填报规定

2）由于原因件损坏失效较为严重，已经无法辨别这三项内容，也可作为填写此栏的具体原因，如变速箱二轴上四档滚针轴承散架问题，可以写上“滚针轴承已散架，无法辨认”，并将滚针轴承照片附在指定位置。3）出现原因件损坏失效导致相关件的赔偿且赔偿总额超过原因件本身价值100倍以上的，即原因件合同价与导致的赔偿总额相比差距甚大的情况，如节温器未开启，引起发动机拉缸，导致缸体或发动机总成赔偿，办理质量保修时要格外慎重，发生一起，通报一起质量保修科，该份《鉴定单》全部旧件返回时务必对原因件进行合理包装，作特殊记号处理，如有必要可以用“特快专递”单独返回质量保修科，以利相关部门及时进行品质分析。4）在质量保修时，要通过车辆实际行驶里程，整车现场实物的查看，用户保修记录以及询问用户等各种方式，仔细辨别其损坏件是否是原装车件，是否先前进行过维修或更换。否则不应按整车质量保修处理。同时各服务站必须更换东风商用车公司的纯正配件。5）最为重要一点就是规范《鉴定单》填报程序，鉴定员必须依照原因件实