质量管理体系

第二章工程质量管理体系孙海unhailing@Donot，foronerepulse，giveupthepurposethatyouresolvedtoeffect.(WilliamShakespeare)滴水藏海—天堂一位行善的基督徒，临终后想见天堂与地狱究竟有何差异。于是天使就先带他到地狱去参观到了地狱，在他们面前出现一张很大的餐桌，桌上摆满了丰盛的佳肴。“地狱的生活看起来还不错嘛！”“不用急，你再继续看下去”。过了一会，用餐的时间到了，只见一群瘦骨如柴的饿鬼鱼贯地入座。每个人手上拿着一双长十几尺的筷子。可是由于筷子实在是太长了，最后每个人都夹不到，于是大家一脸的苦相。“吃不到你觉得很悲惨吗？我再带你到天堂看看”。到了天堂，同样的情景，同样的满桌佳肴，每个人同样用一双长十几尺的长筷子。不同的是，围着餐桌吃饭的可爱的人们，他们也同用同样的筷子夹菜，不同的是，他们喂对面的人吃菜，而对方也喂他吃。因此每个人都吃得很愉快。我国的产品质量状况2003年第三季度产品质量国家监督抽查结果：61类2225家企业的2382种产品，有1816家企业的1971种产品合格，产品抽样合格率为82.7%。其中，抽样合格率在90~100%的产品有16类，在80~89.9%之间的产品有19类，在70~79.9%之间的产品有16类，在60~69.9%之间的产品有4类，在60%以下的产品有6类。2004年第二季度产品质量国家监督抽查结果：68类3452家企业的3819种产品（不涉及出口产品），有2613家企业的2931种产品合格，产品抽样合格率为76.7%（不涉及出口产品）

。其中，抽样合格率在90~100%的产品有15类，在80~89.9%之间的产品有15类，在70~79.9%之间的产品有20类，在60~69.9%之间的产品有12类，在60%以下的产品有6类。2007年第一季度产品质量国家监督抽查结果：69类3652家企业的4097种产品（不涉及出口产品），产品抽样合格率为80.5%（不涉及出口产品）

。其中，抽样合格率在90~100%的产品有19类，在80~89.9%之间的产品有21类，在70~79.9%之间的产品有13类，在60~69.9%之间的产品有7类，在60%以下的产品有9类。这一些数据说明市场上流通所谓合格的100件产品中仍然有20件是不合格。也就是说，你所买回来的产品有可能是一件不合格品。2011年8月28类产品质量国家监督抽查结果:食品糖产品合格率为92.7%；方便面合格率：99.2%；彩色电视机合格率84.6%；CDMA移动电话78.3%；预应力钢筋混凝土用钢棒产品81.8%；磷肥产品85.2%；复混肥料83.3%；安全帽合格率84%；避雷针合格率80%；三项异步电动机72.3%；微型计算机88.5%；儿童及婴幼儿服装86.7%；……

1999年1月28日新民晚报：大约有20%的工程没有达到国家规定的质量合格标准，近年来中国大陆每年因建筑物倒塌事故造成的浪费达1000亿元。据估计，近10年来我国工业生产中，每年由于不合格品造成的损失就有2000亿元以上，比1976年唐山大地震的经济损失还大90倍。内容ISO9000族标准简介ISO9000族标准基本术语质量管理的八项基本原则和应用质量管理体系的建立与运行1节ISO9000族标准简介何谓ISO何谓ISO9000族标准国际标准化组织ISOISO9000族标准产生的社会背景和基础ISO9000族标准的发展沿革2000版ISO9000族标准的优点ISO9000族标准的内容ISO9000质量管理体系认证的意义

1何谓ISO？

ISO(InternationalOrganizationforStandardization)是一个国际标准化组织，成立于1947年2月，其成员来自世界上100多个国家的国家标准化团体，代表中国参加ISO的国家机构是中国国家技术监督局。

ISO负责制订除电工产品以外的国际标准，目前已经制订了一万多项国际技术和管理标准。

ISO组织机构是非政府机构，但是在联合国的控制之下。2何谓ISO9000族标准？ISO9000族标准是指“由国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization,简称ISO)质量管理和质量保证技术委员会（ISO/TC176）制定的所有国际标准。”ISO9000是为了帮助各种类型和规模组织实施并运行有效的质量管理体系，通过持续改进的手段满足顾客的质量要求，提高顾客满意度，从而实现更高的绩效。在ISO颁布的13000多个标准中，从来没有任何一个标准像ISO9000那样产生如此强烈、广泛和持久的影响。3国际标准化组织ISOISO成立于1947年，是由110多个国家级标准团体参加的国际组织，也是世界上最大的具有民间性质的标准化机构。ISO与国际电工委员会IEC（InternationalElectrotechnicalCommission）紧密配合，制定全球协调的国际标准，皆为非政府组织，所制定的标准，本质上都是自愿性的。ISO的宗旨：在全世界范围内促进标准化工作的发展，以便于国际物资交流和互助，并扩大在文化、科学、技术和经济方面的合作。ISO/TC176（质量管理和质量保证技术委员会）ISO按专业性质设立技术委员会（TC）负责起草各种标准，各技术委员会根据工作需要设若干分技术委员会（SC_subcommittee）和工作组（WG），ISO9000族标准是由TC176及相应的SC和WG起草的。1979年，英国标准学会（BSI）向ISO提交正式提案，建议成立第176技术委员会（TC176），负责制定有关质量保证技术和应用的国际标准。1980年成立ISO/TC176质量保证技术委员会。4ISO9000族标准产生的社会背景和基础社会基础：优胜劣汰的市场经济经济基础：消除国际贸易中的质量体系注册/认证等方面的技术壁垒（市场准入），促进国际贸易顺利发展技术基础：高科技产品的质量要求法律基础：世界各国制定与颁布的质量责任、法令、法律、法规，把质量保证体系的建立与实施作为强制性的社会要求群众基础：各国消费者权益保护运动的广泛深入开展实践基础：源于40年代的美国军工行业标准，经过半个世纪的实践，逐步发展成国家标准乃至国际标准5ISO9000族标准的发展沿革不可低估的1987版ISO9000系列标准ISO8402-1986质量术语ISO9000-1987质量管理和质量保证标准选择和使用指南ISO9004-1987质量管理和质量体系要素指南ISO9001-1987质量体系设计/开发、生产、安装质量保证模式ISO9002-1987质量体系生产和安装的质量保证模式ISO9003-1987质量体系最终检验和试验的质量保证模式非合同环境合同环境87版标准起到了开创性的历史作用87版标准的不完善之处：--主要针对制造业编写的--主要针对较大规模组织设计的--标准之间协调性还有一定问题--全面质量管理的成功经验、现代管理中先进理念在标准中体现不够1994年，ISO又发布了第二版标准，对87版做了有限修改：--保留了87版系列标准的基本结构，只对标准内容作技术性局部修改。--94版采取增加标准数量这种折中的方法，提出了族标准的概念（五大类别27个标准和技术文件）。--补充制定了一些ISO10000系列标准，对质量体系的一些要素活动做出具体的规定。--有限修改决定了94版标准只是过渡性产物，87版系列标准中存在的问题未能从根本上解决。

2000版ISO9000

族标准的总体结构ISO19001：2001《质量和环境审核指南》ISO9000:2000质量管理体系——基本原理和术语ISO9001:2000质量管理体系——要求ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南战略性换版的2000版ISO9000族标准2000年ISO正式发布的2000版ISO9000族标准，是在充分总结前两个版本优点和不足的基础上，对标准结构和技术内容两个方面的“彻底性”修改ISO9000族标准已经在大约152个国家634,000个组织中得到实施，推动了国际贸易的发展62000版ISO9000族标准的优点标准通用性加强；标准结构简化，原则性与指导性强；语言简单明了，通俗易懂，易于翻译、理解与实施；考虑了所有相关方的利益需求；弱化了强制性的“形成文件的程序”的要求；用“过程方法”的结构模式将质量管理体系与组织的管理过程联系起来；强调对质量业绩的持续改进。强调持续的顾客满意是推进质量管理体系的动力；ISO9001与ISO9004内容结构一致，既避免了因认证/注册而给企业等组织带来的不必要工作量，又为持续改进组织的总体业绩与效率创造了条件；与环境、安全等管理体系具有更好的兼容性，有利于组织建立统一的管理体系。世界上70多个国家，均等同采用ISO

9000系列标准作为本国国际标准，其中包括美国、欧共体等几乎所有工业发达国家。1992年我国颁布了GB/T19000－ISO9000系列标准，等同采用了质量管理和质量保证国际标准；1994年颁布了1994版国际标准。2000年颁布了2000版新标准。

7ISO9000族标准的内容

一般地讲组织活动由三方面组成：经营、管理和开发。在管理上又主要表现为行政管理、财务管理、质量管理等。ISO9000族标准主要针对质量管理，同时涵盖了部分行政管理和财务管理的范畴。

ISO9000族标准并不是产品的技术标准，而是针对组织的管理结构、人员、技术能力、各项规章制度、技术文件和内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。具体地讲ISO9000族标准就是在以下四个方面规范质量管理：

1.机构：标准明确规定了为保证产品质量而必须建立的管理机构及职责权限。

2.程序：组织的产品生产必须制定规章制度、技术标准、质量手册、质量体系操作检查程序，并使之文件化。

3.过程：质量控制是对生产的全部过程加以控制，是面的控制，不是点的控制。从根据市场调研确定产品、设计产品、采购原材料，到生产、检验、包装和储运等，其全过程按程序要求控制质量。并要求过程具有标识性、监督性、可追溯性。

4.总结：不断地总结、评价质量管理体系，不断地改进质量管理体系，使质量管理呈螺旋式上升。

8ISO9000质量管理体系认证的意义可以完善组织内部管理，使质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性；表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心地采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组织的知名度，形成名牌企业；ISO9000质量管理体系认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招投标项目的入场券，是组织向海外市场进军的准入证，是消除贸易壁垒的强有力的武器；通过ISO9000质量管理体系的建立，可以举一反三地建立健全其它管理制度；通过ISO9000认证可以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益；还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。2节ISO9000族标准基本术语

术语总体结构部分主要术语含义1术语总体结构有关质量的术语（5条）有关管理的术语（15条）有关组织的术语（7条）有关过程和产品的术语（5条）有关特征的术语（4条）有关合格的术语（13条）有关文件的术语（6条）有关检查的术语（7条）有关审核的术语（12条）2部分主要术语定义体系相互关联或相互作用的一组要素，即有机的系统。管理体系建立方针和目标并实现这些目标的体系。一个组织的管理体系可以包括若干个不同内容的管理体系，如：质量管理体系、财务管理体系、环境管理体系等。质量管理体系（QMS）的概念在质量方面指挥和控制组织的管理体系。3节质量管理的八项基本原则和应用质量管理的八项原则质量管理八项原则的应用1质量管理的八项原则

以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系原则一：以顾客为关注焦点什么是顾客？1）顾客就是接受产品的组织或个人2）顾客分内部顾客和外部顾客（内部顾客指企业的内部员工；外部顾客是指存在于企业外部的，与企业有商品、服务和货币交换关系的对象）3）顾客是决定企业生存和发展的重要因素4）在企业内部，下道程序就是顾客组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望。

——顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位。

——组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现。实施以顾客为中心原则一般可采取措施：全面了解并掌握顾客的需求和期望；确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合；确保将顾客的需求和期望在整个组织内进行沟通；测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；管理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，兼顾与其他相关方之间的利益，使组织得到全面、持续的发展。案例

客房铺床时是按顺序铺托单、铺毛毯、毛毯定位、铺面单、包盖毛毯头、塞床单、包角定位（把毛毯四边塞到床的软硬垫之间）……。

一天客人王先生和服务员聊天，他说：“你们真辛苦，我也真辛苦。你们上午辛辛苦苦地把床包起来，我呢每天晚上又辛辛苦苦费力把床单连同毛毯拉出来，把床弄得很乱，真累。”

服务员说：“这是宾馆的服务规范要求的，这样铺床显得整齐、美观，所有宾馆都是这样。我们也常听到住客抱怨这样很不方便，我们也没有办法。”

分析：

如果从“以顾客为关注焦点”的原则出发，宾馆的规定显然是不合理的。虽然客房显得要齐了，但客人很不方便。因比在这个问道上宾馆的立足点不对。

本案违反了标准“以顾客为关注焦点”

。原则二：领导作用领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。

——最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。

——最高管理者应营造一个良好的质量管理环境。实施领导作用原则可采取的措施：考虑所有利益相关方的需求和期望；通过制定质量方针来清晰地描述组织未来的远景；制定可测量的、经过努力可以实现的、具有挑战性的并能使组织获益的质量目标；在组织的所有层次上建立价值共享和职业道德伦理观念；建立信任，消除忧虑；为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权，如提供适宜的工作环境条件、员工完成工作所必须的设备和设施、提供提高技能的培训、赋予员工实施其职责范围内的任务所必须的权利。鼓励并激励员工并承认员工的贡献；提供公开和诚恳的交流和沟通；实施为达到目标所需的发展战略。如何成为一个成功的领导者？媒介大亨泰德特纳：拥有出色的眼界果断明智的决策力拥有过人的胆识有效地管理企业更好地激励员工管理案例：

奥康“总裁午餐会”轻松留住员工心

从2009年开始的奥康“总裁午餐会”已经坚持了近三年，这三年来只要王振滔在公司，他都会利用午餐的时间与员工在一起进行交流。如果他出差外地也会安排公司高管将这个工作落实下去。当然，参加午餐会的可以是车间领导推荐的工作表现优秀的员工；也可以是自愿申请经过上级领导批准的员工；还可以是通过企业文化知识考查的员工。“别小看一个中午简单的吃饭时间，确实为员工和公司解决了很多问题。”据奥康行政管理中心相关人员介绍，在和基层生产员工吃饭聊天的过程中，公司会了解到员工真正的需求，同时也听取了员工对于管理方面的意见和建议，为公司的管理带来了实实在在的改进。“在公司住，你们觉得哪里不方便啊？”“宿舍条件已经很好了，只是夏天到了，每天还要从楼上去一楼的公共浴室洗澡，人也很多，要是每个楼层都有一个浴室就好了。”“行，老总记下了，回头就让物业的帮你们每个楼层装一个浴室。”“我的小孩子今年暑假就可以来参加奥康员工子弟夏令营了，这是今天参加午餐会带给我的最大收获。”奥康千石鞋业制造中心五分厂针车F线上的员工杨思五面带笑容地告诉记者，他今天因为在王振滔总裁去车间考查企业文化知识时回答得非常准确，有幸被选来参加今天的午餐会，吃饭的时候他提出想暑期的时候让小孩子参加公司的夏令营，王总立即就答应了。据了解，奥康之所以成立“员工子弟夏令营”，就是2009年一位员工在“总裁午餐会”上跟公司反映了暑假自家孩子没人管的问题，王振滔决定2010年暑期公司自己办个夏令营，让员工子女都来这里过暑假，一方面孩子们能与父母团聚，另一方面夏令营还请了专门的教育机构教小孩子课堂以外的知识。新一年的暑期又要到了，今年的奥康员工子弟夏令营报名人数比去年多了一倍，有更多杨思五这样的家长在憧憬夏令营开营。

午餐会现场，王振滔向记者表示，以后他会尽量抽取更多时间与基层员工以午餐的形式一起交流。“我想吃饭这种形式是其次，最主要的是我们想听听基层反映的问题，尽力帮助他们解决，让他们在他乡生活的更舒心，更方便。”据了解，坚持三年的“总裁午餐会”，已经成为奥康员工的心灵诊所，有什么问题，都可以在饭桌上得到高层回应甚至立即得到解决，效率特别高。有关专家表示，面对日益严峻的用工荒，企业想尽办法留人。要留人先要留心，那么如何留住人心，就需要正视并认真解决员工工作、生活中存在的问题。但这种办法也需要一个平台，奥康的“总裁午餐会”，形式轻松、内容实在。在这里，员工其实已经把企业老总当成了自家人，对企业的归属感也大大增强，此举值得其他企业借鉴和推广。原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

——全体员工是每一个组织的基础。

——组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。实施全员参与原则可采取措施要对员工进行职业道德的教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用；教育员工要识别影响他们工作的制约条件，使他们能在一定的制约条件下取得最好的效果；在本职工作中，应让员工有一定的自主权，并使其承担解决问题的责任；应把组织的总目标分解到职能部门和层次，让员工看到更贴近自己的目标，激励员工为实现目标而努力，并评价员工的业绩；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；在组织内部，应提倡自由地分享知识和经验，使先进的知识和经验成为共同的财富。案例：通用电力公司的“群策群力”1988年，韦尔奇和通用电力公司的发展学院院长鲍曼乘飞机去公司总部，途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各部门工作效率的方法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展群策群力的规划，这是一种发动全体员工动脑筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题及解决方案。这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果与建议，并提出三种答复之一：1当场拍板同意；2否决并讲明否决的理由；3需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题的能力。群策群力讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让员工广泛参与管理，感受到权力的滋味，从而大大提高了员工的工作热情。这种方法，随时都可以根据需要进行，参与人员也从员工扩大到了顾客、用户和供应商。原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

四大过程：

——管理职责

——资源管理

——产品实现

——测量、分析和改进管理职责资源管理测量、分析和改进产品实现要求产品输出输入顾客(和)其它相关方顾客(和)其它相关方满意以过程为基础的质量管理体系

实施过程方法原则可采取措施：识别质量管理体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用；确定每个过程为取得所期望的结果所必须开发的关键活动，并明确为了管好关键过程的职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采取适当的统计技术；识别组织职能内部和职能之间关键活动的接口；对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进的机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的改进，以提高过程的有效性和效率；评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。案例：联邦捷运公司小型包裹的快速递送过程在美国的快递行业中，传统的营运方式如爱默公司和航空捷运公司是收集各种大小的运输包裹，通过航空运输机和商业航空公司将这些包裹送到指定地点，然后将这些包裹送到收件人手中。为节约成本，提高效率，联邦捷运公司决定只运营小型包裹和文件的隔夜递送，并设置如下过程：这些包裹由各投递点在第一天下午比较晚的时候收集汇总；然后用公司自己的飞机将邮件在晚上较早的时间送到明菲斯的一个中心，在那里，从当天晚上11：00到第二天凌晨3：00对所有的包裹进行分类，再把它们重新装到不同的飞机上，在第二天较早的时候运装到不同指定地点，然后由公司的员工在第二天早晨用卡车递送到收件人的手中，这种做法使得联邦快递公司可以保证小邮件包裹隔夜递送到美国的任何一个地方，而成本却很低。原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

——有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量。

——效率efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系。

实施管理的系统方法原则可采取的措施：建立一个以过程方法为主体的质量管理体系，并以最有效的方法实现组织的目标；明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调；控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序；通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。案例：隆中对-系统分析刘、关、张三顾茅庐，好不容易见到了孔明。刘备即向孔明请教安天下之计。以下是三国演义第三十八回刘备的一段话：孔明说“自董卓造逆以来，天下豪杰并起。曹操势不及袁绍，而竟能克绍者，非惟天时，抑亦人谋也。今操已拥百万之众，挟天子以令诸侯，此诚不可与争锋。孙权据有江东，已历三世，国险而民附，此可用为援而不可图也。荆州北据汉、沔，利尽南海，东连吴会，西通巴、蜀，此用武之地，非其主不能守；是殆天所以资将军，将军岂有意乎？益州险塞，沃野千里，天府之国，高祖因之以成帝业；今刘璋暗弱，民殷国富，而不知存恤，智能之士，思得明君。将军既帝室之胄，信义著于四海，总揽英雄，思贤如渴，若跨有荆、益，保其岩阻，西和诸戎，南抚彝、越，外结孙权，内修政理；待天下有变，则命一上将将荆州之兵以向宛、洛，将军身率益州之众以出秦川，百姓有不箪食壶浆以迎将军者乎？诚如是，则大业可成，汉室可兴矣。此亮所以为将军谋者也。惟将军图之。”“此西川五十四州之图也。将军欲成霸业，北让曹操占天时，南让孙权占地利，将军可占人和。先取荆州为家，后即取西川建基业，以成鼎足之势，然后可图中原也。”则系统地分析了三国鼎立的原因。

原则六：持续改进持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标。

——改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高

——持续改进应包括：了解现状建立目标寻找、评价和实施解决办法测量、验证和分析结果把更改纳入文件

实施持续改进原则可采取的措施：在整个组织内使用某种一致的方法推行持续改进；为员工提供有关持续改进方法和手段的培训，这是持续改进得以实施的重要保证；组织的每个员工都应当将产品、过程和体系的改进作为自己的努力目标；确定目标以指导、测量、追踪持续改进；承认改进的结果，并对改进有功的员工通报表扬和奖励。案例：专注于质量改进的福永公司福永公司是一家液晶显示屏企业，主要用于装配游戏机、电子钟表、电话机和传真机。由于当时需求旺盛，产品供不应求。到了1997年，订单明显减少，引起了公司的高度重视。经了解是质量出现问题。企业感到事态严重，在尽可能稳住客户的同时，连续打电话要求公司做好连续跟踪工作，特别收集客户的意见和建议，要求严格把好质量问题，确保供货质量。为此，公司召开了公司管理级会议。会议决定品质部和品控部在半个月之内指定各种生产规程和检验规程，并对员工进行培训。经统计，新规程执行后的第一个月，终产品合格率为82.3%，第二个月86.1%，第三个月87.5%，第四个月89.6%。之后，公司的产品重新受到外界的欢迎。原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上

——以事实为依据

——应用统计技术

实施“基于事实的决策原则”可采取的措施通过测量积累或有意识地收集与目标有关的各种数据和信息，并明确规定收集信息的种类、渠道和职责；通过鉴别，确保作为分析数据的数据和信息足够、精确、可靠；采取各种有效方法，对数据和信息进行分析；让数据和信息的需要者能及时得到数据和信息；基于事实分析、权衡经验与直觉，做出决策并采取措施。案例：昙花一现的“巨人”1989年，史玉柱和3位伙伴以仅4000元人民币开始了巨人的创业，产品只有一种，不到一个月盈利百万元。随后的2年，公司规模越来越大，成为了计算机行业的龙头老大。1993年中国计算机的灾难。面对市场的竞争激烈，为了加快创新，加快投入，而进行了战略转移，开始涉足不熟悉的房地产和保健品行业。到1994年，巨人集团驶入了快车道，沿着既定的目标飞速前进。这事，想减速也不行了。渐渐地，史玉柱感到这个超常发挥集团再也不像以前一样得心应手了，喘不过气来了，不得不退下，但也无法挽救巨人的命运。原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

——双赢的概念

——持续稳定的保证

实施“互利的供方关系原则”可采取的措施：识别和选择关键供方；权衡短期利益和长期效益，确定与供方的关系；与关键的供方共享专门技术和资源；创造一个通畅和公开的沟通渠道，及时解决问题；确定联合改进行动；激励、激发改进和承认供方的改进及其成果。

在美国计算机制造行业，微软负责研发操作系统（WINDOWS）、英特尔生产中央微处理器（CPU）、康柏负责整机组装，最后通过专业的物流公司将产品输往世界各地，使各方面即避免了残酷的竞争，又同时获得了最大收益。一般来讲,企业的结盟分为四种类型：（一）是供应链型，即企业通过供应商建立合作关系，结成联盟，其目的是缩短交货时间，提高产品质量，降低采购成本，这种“链”适合于一些规模一般的企业及服务行业等；（二）是价值链型，主要是企业通过建立与供应商、经销商及最终用户的价值链形成联盟，其目的是充分发挥链上企业的核心竞争力，创造竞争的整体优势，此“链”适合一些较大的企业及大型商场等；（三）是市场链型，主要是企业选择包括供应商、经销商、竞争对手在内的有关市场力量建立合作关系形成战略联盟，其目的是实现终端顾客的需求和快速有效的反应，创造竞争的时间与空间的优势及更多的顾客价值，此“链”适合跨国企业等；（四）虚拟链型，即利用信息技术把各种资源和能力连接起来，形成一种有机的战略网络，其目的是获得优势资源、最佳配置、灵活性的销售，最终创造最佳的效益，这种“链”是今后发展的趋势，它具有远大的前景。通过上面四种“链”的阐述可以看出，战略结盟强调的是合作各方将某些资源共享，而不是获取对方的所有价值和最大价值。通过建立战略合作伙伴关系，有利于合作双方互惠互利、共同发展，谋取最大利益，也是合作各方加强其核心竞争力的一种重要方式。

以上描述了建立互利供方关系的重要性和若干问题，这对于建立互利的供方关系及双方长期的合作是有益的，通过优化供方数目，共同参与企业战略开发，加强供方的能力，提高双方的沟通能力，持续改进双方的互利合作关系，可以使双方获得良好的结果。

2八项质量管理原则的应用——八项质量管理原则的意义：质量管理实践经验的高度总结质量管理最