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文档简介

服务热线工作流程一、工作流程1.接收登记。热线办理工作由办公室从平台集中接收及时进行登记、打印。2.呈批转交。办公室根据工单情况提出拟办意见，经领导审批后，转交有关科室（中心）办理。3.限时办结。承办科室（中心）对转办的事项要在规定时限内将办理结果反馈给来电人，同时将答复意见经领导同意后反馈至办公室。4.协调督办。办公室负责对局服务热线转办件进行跟踪督办，督促承办科室（中心）按规定时限办结并报告办理结果。5.回复归档。办公室接到各承办科室（中心）的答复意见后，及时在平台进行回复并将材料进行归档。二、统一受理制按照“统一受理、归口办理，限时办结、及时反馈，便民利民、高效服务”的原则，确定办公室为我服务热线受理科室，负责统一受理平台交办的电子工单。对平台交办的电子工单和群众诉求，经审核认定不属于我局管辖范围的，由办公室及时联系有关部门说明理由，从原渠道退回。三、限时办结制对我局职责范围内一般诉求事项，办结反馈时限为5个工作日；对一般咨询类事项限当日反馈，视情况可延长1—2天；再次转办或发回重办事项反馈时限为1—2个工作日。对于情况复杂、办理工作量大的诉求事项，在上述规定的时限内不能办结的，承办科室（中心）应报请分管领导同意后及时通知办公室，并书面说明延长的时限、延长时限的依据和理由，由办公室联系政府服务热线服务中心提出延期申请。四、办理跟踪制办公室对转交相关承办科室（中心）办理的事项，应在办理时限届满前通过电话、QQ等方式催办。对即将到期仍未办理完结且未说明理由的，由办公室在办理时限到期日前上报局分管领导和主要领导。五、回访服务制各承办科室（中心）应对工单的群众回复率、满意度通过电话进行回访，并将回访结果及时反馈至办公室。办公室对反馈不满意和未回复工单进行核查，并将核查情况上报分管领导和主要领导。六、情况通报制我服务热线情况通报在工作例会上进行，主要是传达服务热线公共服务平台工作的文件、领导批示，通报我服务热线阶段性工作情况,研究当前工作,安排布置下一阶段工作。七、定

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