中层干部六大管理技能训练

中层干部六大管理技能训练

讲师：韦巍讲师简介：人力资源管理博士/企业管理顾问有着日资、英资企业及中国上市公司高层任职经历韦老师顾问服务的企业：恒源祥/光明乳业/中国建设银行苏州分行/杭州娃哈哈/徐州维维/北京搜狐/南方电力/北京全聚德/苏州第三制药/北京联想物流/昆山富士康/中策橡胶/格雷动力/金东纸业/永泰集团/贝斯特化纤/联通管业/安凯机械/永盛仪表/富轮轮胎/通达通讯/诚兴体育/杭州富伦生态等150余家。培训学员4万余人专著《职场有效沟通》、《离离青草香》课程内容第一类：谈谈中层干部的“苦”和“乐”第二类：能力一之有效沟通第三类：能力二之执行第四类：能力三之组织协调第五类：能力四之领导力第六类：能力五之时间目标管理第七类：能力六之问题处理

第一类：谈谈中层的“苦”和“乐”1.到底什么是管理2.管人为何这么难3.我的情商够不够4.上司为何不理解5.小游戏：角色认知红绿灯管理的启示:温度计压力表讨论：管人为什么这么难？

某企业刚聘用2个月的仓库管理员在月度例会上说：我来公司2个月，你们公司仓库管理实在太乱，物资进出很多都没有手续。案例分析：我们的情商够不够？在一次企业季度绩效考核会议上，营销部门经理A说：最近的销售做得不太好，我们有一定的责任，但是主要的责任不在我们，竞争对手纷纷推出新产品，比我们的产品好。所以我们也很不好做，研发部门要认真总结。研发部门经理B说：我们最近推出的新产品是少，但是我们也有困难呀。我们的预算太少了，就是少得可怜的预算，也被财务部门削减了。没钱怎么开发新产品呢?财务部门经理C说：我是削减了你们的预算，但是你要知道，公司的成本一直在上升，我们当然没有多少钱投在研发部了。采购部门经理D说：我们的采购成本是上升了10%，你们知道为什么吗?俄罗斯的一个生产铬的矿山爆炸了，导致不锈钢的价格上升。这时，ABC三位经理一起说：哦，原来如此，这样说来，我们大家都没有多少责任了，哈哈哈哈。。。。。。人力资源经理F说：这样说来，我只能去考核俄罗斯的矿山了。上司为何不理解？讨论：用人不疑，疑人不用现代管理学的五项职能：主要职能例子计划确定所需要的资源；制定每天、每周、每月的绩效目标；制定工作日程表；预期将要出现的问题，并做好准备。组织保证团队成员了解自己的角色和职责；确定最适合特定任务的人选；给团队成员分配工作；协调成员的行动。人事管理面试和选拔员工；进行必要的培训来提高员工的技能；通过教练、工作轮岗、拓展工作范围帮助员成长和发展。领导向员工传达相关信息；教练、鼓励、支持员工；对于出色完成工作的员工进行赞扬、认可和奖励；培养员工对于变化的接受能力。控制检查和督导员工的绩效情况；保证员工服从标准、程序和规则的要求；确认并解决出现的危机和问题；坚持下去，保证决策的实施。西门子管理干部业绩考核：1、20%创新业绩；2、40%工作目标达成；3、20%下属员工成长计划；4、20%日常事务性工作业绩。

角色认知：♫下属关系---

（角色）♫同事关系---

（角色）♫上司关系---

（角色）

下属关系（作为下属的四项基本职业准则）：（1）服从并执行上司的决定（一切行动听指挥，下级服从上级）规范的需要服从，而不需要太多的个人英雄。（2）你的职责基础来自于上司的任命（不是民意代表）（3）你是上司的代表，你的言行是一种职务行为（不折不扣完成—在执行中理解）（4）在职权范围内做事同事关系同事关系应该是一种内部客户关系----双赢关系良好的内部客户关系特征是：（1）充分的了解客户需要；（2）及时周到；（3）持续让客户满意；（4）主动服务。上司关系：

经理人职业角色的七大转变（有的人，虽然是经理，但心态上还是下属）（1）在工作内容上，从做业务到做管理（2）在实现方式上，从野牛到雁群型（带领团队，将团队部属变成战士）（3）在工作方式上，从个性化到组织化（1+1>2）（4）在人际关系上，从感情关系到事业关系（公私分明---在工作时间内，你是上司）（5）在目标上，从个人目标变成团队目标（每个团队都有目标---我们的目标计划是什么）（6）在工作力度上，从守成变成变革（今天你不变化，明天变化的就是你）（7）在管理方式上，从指挥到授权（教会别人，解放自己/授人以渔）案例讨论：任劳任怨的刘力

刘力是厂里的工人技术骨干，为人老实厚道，多次在公司电工比武中名列前茅。电工班老班长退休后，车间领导任命刘力为电工班班长。刘力好钻研，电工方面的技术问题很少能难得倒他。担任班长后，刘力更加任劳任怨，不管是电气设备检修还是运行线路的维护，每天从早忙到晚，手脚不得闲。刘力还有个特点就是不太爱说话。平时和领导、同事们的话就是很少，车间调度会很少发言，班前会也只是简短几句布置一下任务。私下里和领导、班组成员几乎没有什么来往。班组成员身体不舒服，家里有什么事，情绪有什么波动，他很少，也没有时间注意到。他认为班长最重要的是以身作则，带头完成各项工作任务，再说，每天班上有那么多活要做，把精力用在鸡毛蒜皮的人际关系上，不应该。刘力是个称职的班长吗？他的问题在哪？

第二类：能力一之有效沟通1.有效沟通与无效沟通的区别2.与上级如何沟通（案例）3.与下属如何沟通（案例）4.与同事如何沟通（案例）5.掌握职场沟通的九大法宝

为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。有效沟通的定义常见的无效沟通：1、不主动2、没准备3、话不讲清楚4、心理胆怯5、不考虑对象6、不懂得人性7、没有目标8、不讲究沟通的渠道9、不能控制好自己的情绪企业沟通原则1、向上沟通：有胆识原则：出选择题、抢先思考、任何时间、主动回报2、水平沟通：有肺腑原则：内部客户、理解、友好跟催3、向下沟通：用心原则:关心、让下属自己反思/做、给予尝试机会、鼓励精细化管理下水道清理管理表责任区责任人清理周期监督人处罚甲车间李永丰每10天杨志坤1、未按时清理下水道罚款50元/次2、下水道堵塞罚款50元/次清理记录时间清理人签名检查时间检查人签名检查情况说明沟通的方式：选择合适的沟通方式：怎么说比说什么重要。沟通的效果=7%的言语+38%的语调语速+55%的表情与动作沟通方式举例功用书面语言信函、备忘录、报告、通知、指示、计划、记录、规章、报纸、杂志、传单是组织之间沟通的基础。因为它具有相对持久性且便于使用口头语言访谈、会议、电话、听取汇报、演说面对面交谈其具有即时性、便利性身体语言手势、面部表情、动作、语气、沉默、活动（出席、缺席）身体语言可以给人加深印象，但要加以控制消极和积极身体语言图象语言照片、图画、图表、漫画图象语言可以生动的传达有意识或无意识的信息多媒体（声音、图象）互联网、录象、电视、电影它是声音与图象的综合，更具表现力，可以更加加深印象不良的倾听习惯打断别人的讲话经常改变话题抑制不住个人的偏见贬低对方（说公司不正规---数钞票带验钞机）急于下结论（卖吸尘器—某理发的人跑掉）注意力不集中（眼睛游离）不停的看表或其他地方，回避对方的眼神。使用情绪化的语言神情茫然，姿态僵硬对对方谈话不做出反应不注意谈话人的感情变化（老板扭扭嘴，你说是）对重要的内容不懂装懂（您是说，是吧）不使用鼓励性的言语不提问或太多提问（象审讯）学会倾听，你将一辈子收益！不同对象的沟通技巧1、与上司的沟通障碍：只谈问题不谈方法/迎捧上司/有不同意见也不提/绕弯子/自命清高/推卸责任/害怕

接受指示技巧：倾听/确定时间、结果/及时澄清不明之处/首先接受，并表示执行/不要争辩

汇报技巧：汇报工作及时、客观、简要、准确，不带个人色彩/汇报的内容与上司原定计划和期望相对应/询问上司的评价（避免单向汇报）/及时反馈。商讨问题技巧：平等、互动、开放/各自扮演自己的角色，按权限做出决定/切忌随意改变沟通的目的，变成上司的指示/事先准备详细/讨论必须有结果，实施后及时反馈

表达不同意见技巧：意见对事不对人/关门可以争论，出门对外一致口径/意见必须确切、有说服力/保持好自己的心态（当成朋友/亲人）

不同对象的沟通技巧2、与不同部门之间的沟通障碍：过高的看重自己部门的价值/不清楚本部门的责任/人性的弱点/利益冲突沟通技巧：坚持沟通原则：平等、尊重以结果为导向、以公司大局为导向，争取双赢别人的行为，需要理解不指责，不争吵，不偏袒如无法解决，找总经理（上司）解决不同对象的沟通技巧3、与下属的沟通障碍：认为下属应该做好/过程管理/习惯于单项沟通/与亲近者多沟通沟通技巧：下达命令：遵循5W1H的原则/激发愿望/口吻平等，用词礼貌/确认下属理解/相应的授权/

让下属提出疑问/问下属怎么做，给予辅导与帮助听取汇报：充分运用倾听技巧/约时间/当场对问题做出评价/及时指出问题/给予恰当的评价（汉堡包的评价）商讨问题：注意倾听/多发问/使用鼓励性的言辞/事先准备/让下属来下结论不指责，不争吵，不偏袒如无法解决，找上司解决沟通的技巧：与老人沟通不要忘了他的自尊；与男人沟通不要忘了他的面子；与女人沟通不要忘了她的情绪；与上级沟通不要忘了他的尊严；与年轻人沟通不要忘了他的直接；与儿童沟通不要忘了他的天真。职场沟通的九大法宝：

第三类：能力二之执行1.何谓真正的执行力2.案例分析：为何主任挨总经理批评了3.案例分析：保安队长的问题4.案例分析：生产任务插单5.完美执行力的四大法宝案例分析：态度五一节，公司要派10个人去青岛参加一个展览会。每逢节日，铁路客运就非常紧张，旅游旺地更是如此。

26号下午4点多，公司老总叫小李明天去火车站买车票。4月27号（预售的第一天），下午2点钟小李满头大汗的回来了，说：“售票处人太多了，我挤了半天，排了3个小时才轮到我，但是窗口的所有火车票，包括软卧、硬卧、硬座都卖完了，没办法，我只好回来了。”老总听了欲言又止，最后还是忍不住将小李训了一顿。小李感到很是委屈，心想，我辛苦了一早上，的确是没票了，为什么还要怨我？1、老总为什么会批评小李？2、如果你是小李，老总派你去火车站去买票，请问你会怎么做？为什么没有执行力1、口号太多、形式主义全国政法会议指示：把人民群众的呼声，作为我们做事的第一信号。把人民群众的需要，作为我们做事的第一选择。把人民群众的利益，作为我们做事的第一考虑。把人民群众的满意，作为我们做事的第一标准。2、执行乏力，员工没有执行心态（角色定位/角色期待/角色中断----差不多）3、没有执行文化推动（DOIT/DOITNOW/DOITRIGHTNOW）4、没有流程保障（监督）5、没有科学的目标管理6、中高层的坏榜样（相互抱怨：高层中层员工）7、执行的制度不身不合理，过于烦琐；不能坚持。

从群众最希望做的事做起，从群众最不满意的事改起。---胡锦涛主席世界500强企业用人案例看执行力：1、GE（连续四年高居全球最受欢迎的公司排行榜第一）首席执行官韦尔奇（被评为20世纪最成功的首席执行官）。GE的经理人有四个E原则：《管理，需要方法》ENERGY（自信/精力旺盛）/ENERGIZE（自我激励/或激励他人）/EDGE（有主见并果敢）/EXECUTE（高效执行力）2、摩托罗拉5个E来衡量经理人：《MOTOROLA的员工手册》

ENVISION（远见卓识）/ENERGY/EXECUTION/EDGE/ETHICS（道德）3、壳牌CAR选择职业经理人：《500强的做法》

CAPACITY（分析力）/ACHIEVEMENT（成就力）/RELATION（关系力）4、P&G选择经理人的八个要求：《P&G文化》领导能力/诚实正直/执行能力/承担风险/积极创新/解决问题/团结合作/专业技能5、微软比尔盖茨对职业经理人观点：《选择适合的人》思考力、决策力、执行力

中国国内500强企业对执行力的认识1、恒源祥董事长：刘瑞祺（中国十大杰出青年，被誉为中国的可口口乐）执行力就应该从上到下，从左到右，全方位执行。《恒源祥企业导刊》2、联想集团董事长：柳传志执行就是选拔合适的人员到恰当的岗位上，还要锻炼员工队伍的做事能力。（杨员庆：中国十大杰出青年）3、平安保险董事长：马明哲（2003年最具影响力的企业领袖第17名）企业的核心竞争力就是执行力。（顾客的观点：这个产品没法代替；竞争者的观点：这种能力没法模仿）

如何作到高效的执行力（一）战略流程方面1、创造一个有竞争力的组织架构（职务助理制度）2、设计科学合理的职务说明3、战略合理设计（事业部）（二）人员流程方面4、选择恰当的执行人5、沟通协调、激励（反馈、协助发展）----有效执行之保障6、良好的执行心态培养（培养态度）----有效执行之基石（工作任务未完成会羞耻）7、有效授权8、领导人亲自带动9、团队建设（依靠团队来监督）三、运营方面10、建立有效运作流程，并坚持11、以科学的方法进行目标计划管理（有效的监督/反馈）关于干部执行力的6个到位：一、领导干部认识到位。二、领导干部表率作用到位。三、要责任落实到位。

四、要制度建设到位。五、要督促指导到位。六、反馈到位。

执行力三问：执行力就是指做事（完成任务）的能力，它包含：做事的速度和质量。三问：我做了吗？我及时做了吗？我真的做到位了吗？第四类：能力三之组织协调1.游戏的启示2.什么是组织协调3.了解团体的组织行为4.组建高效团队5.组织协调的四大法宝案例分析：

喷漆班班长辞职游戏：您是小组长，如何完成这项任务？如何提高组织协调能力

组织协调能力，主要包括在进行管理工作中的计划布置、组织分工、人际沟通协调等活动的能力。企业管理者在处理日常性、例行性的大量事务时，不仅需要具有这种能力，而且要充分发挥这种能力。至于在执行重大的、紧急的、非日常性的工作任务时，就更不可缺乏这种能力。大量实践表明，即使是在各有关方面包括下属全体成员都有积极性的条件下，如果组织协调工作没能及时跟上，则整个工作必然会呈现出紊乱、低效的局面。相反，组织协调工作开展得准确、到位，就可以起到“黏合”、凝聚作用，就可以在同心协力、井然有序的和谐节奏中把工作搞得有声有色作为一个合格的组织协调人员，在组织协调能力方面应该做到以下几点：

（1）科学性的制定工作计划，而不是随意的单纯的经验性的行为。就是说，要做到正确地分解工作目标，制定出切实可行的周密的工作计划。计划的制定一定要结合生产和自身实际，目标的大小和时间的安排，有一定的标准和要有挑战性的，一定是可行可完成的。（2）合理、妥善地进行组织分工，将各项任务落实到各个部门、班组或个人，要让员工适才适所，让部门之间紧密配合，相互协调，各尽其职、其力，认真负责，充分调动部门和员工之间的工作积极性和创造性。（3）任何企业都是以盈利为目的的，因此在整个计划制定中要有经济头脑，要保证最终盈利，把自己管辖范围内的人力、物力、财力统筹安排，实施合理有效的组合，避免各项资源的浪费，让各项资源都能发挥出最大的作用，创造出最大的效益。（4）准确及时地进行信息沟通，对于突发和不可预测的因素要及时解决，在有必要的情况下应对生产进行调整，并且要消除群体内外的摩擦和“内耗”，达到团结共事、协同动作之目的。（5）树立坚定的目标和解决问题的勇气。

组织协调的四大法宝：1、合理计划2、合理分工（能力、个性）3、及时监督、反馈4、及时决断第五类：能力四之领导力1.领导力是什么2.案例分析：他为何有领导派头3.威信是个什么东东4.案例分析：他的话为什么没人听5.领导力的五大法宝领导力1、领导就是影响力，而不是权力。经理人应该努力得到下属的信赖、爱戴与追随，而不是玩弄权术得到的“敬畏”。（吴士宏女士）2、领导就是教练，领导就是如何让团队学会工作。（卡耐基）3、领导就是要不断将下属复制自我。（迈克•戴尔）4、所谓领导，就是选拔合适的人放到合适的岗位，还要锻炼员工队伍的执行力。（柳传志）权力的基础

1、合法权------组织赋予（上面派我）弱2、报酬权-------利益诱导（做得好，奖励你）3、强制权-------惩罚威胁（小心修理你，叫你下岗）

强4、专家权--------专业技术（专业技能窄／多元化的观念宽）5、典范权--------人格魅力（品德/个性/领导艺术/阅历/优秀绩效）

权力的使用原则：少用硬权力，多用软权力；先用软权力，后用硬权利；搭配使用

硬权力软权力好领导的八项特质：

（1）有一颗公心（坚持原则/注重结果，不太爱琢磨人；本人品德行事端正）（2）成为业务的领头羊（善于发现问题解决问题/销售经理带销售员）（3）诚信（言而有信）（4）具有煽动性（能带领团队奋进，团队成员斗志昂扬）（5）做事具有计划性，严格按计划实施（计划变成）（6）有威信（权利是老板给的，但威信是自己做出来的）（7）有亲和力（香港老板公布自己的喜好）（8）关心下属（感冒/出差打电话/记得名字）四种领导的方式（1）支持型领导（民主）（2）授权型领导（3）指挥型领导（专制）---日本台湾企业（4）教练型领导（传帮带—师傅）

领导方式无好坏，只有是否合适了解下属的发展阶段与领导方式#高工作能力高工作意愿高工作能力变动的工作意愿部分工作能力低工作意愿低工作能力高工作意愿阶段四阶段三阶段二阶段一发展授权型：授权/结果管理支持型：赞扬/倾听/辅助教练型：指挥/支持指挥型：组织/监督/控制领导方式分析Ⅰ：指挥型的领导风格：高指挥/低支持

明确提出目标与具体指示，并严格监督执行。他对下属的工作进行高度的监控，自己为下属工作制订详细计划，告诉下属怎么做。对下属不愿意倾听。Ⅱ：教练型的领导风格：高指挥/高支持为下属制订明确的工作目标/建议/辅导/倾听/示范但不代替Ⅲ：授权型的领导风格：低指挥/低支持将决策和解决问题的责权都授予下属，采用完全不干预下属的方式，让下属发现问题、解决问题，制定目标，并且独立实现目标。Ⅳ：支持型的领导风格：低指挥/高支持在下属工作完成时给予赞赏与表扬/对下属的努力给予支持/与下属一起做决定，帮助下属解决问题/不在他人面前批评下属◆关于领导的威信和魄力：1、协助员工解决问题（协助员工成长）；2、制度的监督员（公正公平）；3、一生正气、大气，敢于担当责任；4、善于沟通、组织协调能力强。常见的具有责任心行为表现：1、部门发生的问题，主管是第一责任人。例：我负主要责任。。。2、有困难总是冲在第一线。3、团队配合较好。不袒护本部门，愿意站在对方立场想问题。4、工作不找借口、理由，执行力雷厉风行！5、工作不出错。6、不敷衍任务，不消极，不背后乱说。7、公司利益与个人利益发生冲突，服从公司利益。8、不抢下属功劳、为下属承担责任。第六类：能力五之时间目标管理1.时间都去哪了2.高效人士的七个习惯3.目标管理是什么4.案例分析：目标为何丢失了高效能人士的七个习惯：1.主动积极（阳光）2.以始为终3.要事第一4.双赢思维5.知己知彼6.统合综效7.不断更新我们的时间都浪费在哪里？1、不可泡时间，而是抢时间（8小时上班制/下午茶时间/站立开会）2、树立良好的时间观念（约会迟到）3、指定时间内完成工作4、把握今天的重要性（优秀的员工是将明天的事—OEC的管理原则）5、马上行动（doit/doitnow/doitrightnow)6、拖延与抱怨于事无补西门子的时间管理原则：松下认为时间管理的必要性1、花费较少的时间可以把事情办好（时间的统筹安排）2、把自己的工作搞得井井有条3、取得良好的工作业绩4、承受较小的心理压力5、获得较大的成就感/满足感6、获得上司的奖赏与职务提升7、获得更高级任务的资格8、在完成过程中较少失误9、更好的到达事业目标与人生目标人一生工作的时间不足10年，这10年我们需要好好的规划与运作。时间的管理原则1、效率与效果双手抓2、二八原则（犹太法则）---CASE80%的时间用于做重要不紧急的事，20%的时间做不重要紧急的事3、工作价值矩阵（最经典的时间管理方法）紧急重要（救火）--如危机/紧迫/有期限压力重要不紧急（防患）--规划/改进产能/建立人际关系重要紧急不重要（干扰）--电话打扰/信件/接待不速之客/阅览报告不重要不紧急（繁琐）--不重要信件/电话/例行的工作紧急

重要紧急不紧急重要不重要紧急不紧急不重要时间管理的方法与技巧1、将注意力集中于重要但不紧急的事2、减少无所谓的时间浪费3、根据工作性质安排时间4、使用个人管理手册5、学会拒绝说“不”6、克服拖延7、实施6s（不同颜色的文件夹）8、善于利用空挡时间9、充分运用现代化管理工具10、了解自己的注意力周期11、对不同象限采取不同的对策重点做，按计划有步骤的做，为明天准备

重要但不紧急抓紧做，迅速返回第二象限

重要紧急不花时间、少花时间或授权部下做不重要不紧急利用中间空挡时间，迅速返回第一/第二象限不重要但紧急目标管理（MBO）目标管理的特征：1、共同参与制订2、与高层目标（战略）一致3、目标具分解性（数据/责任）4、可衡量（百年企业/世界一流企业/一流质量）5、关注结果6、及时的反馈与纠正7、以事先设定的目标评估绩效

目标管理的好处（1）抓住重点（2）关注结果（3）利于考评（4）激发下属的承诺与工作的主动性（5）统一目标，凝聚公司合力（6）有利于下属能力提升和职业发展（7）提高管理水平与员工执行力案例分析：合肥美菱成本控制项目

苏州某制药厂的采购目标目标设定1、符合SMART原则S：SPECIFIC（明确的/具体的）M：MEASURABLE（可衡量的）A：ACCEPTABLE（可接受的）R：REALISTICS（可实现的）T：TIMETABLE（有时间限制的）2、目标设定步骤正确理解公司整体目标制订出符合SMART原则的目标检验目标是否与上司的目标一致列出完成时间/监督人列出可能的问题，找出解决的办法列出实现目标所需要的资源列出检验目标的标准列出目标的责任部门/人员目标对话重要性