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文档简介

科技园管理中心接待规程科技园管理中心接待规程一、目的规范科技园管理中心全体员工的接待客人的行为，确保公司的良好形象，令客人感到公司对他们的重视、工作态度的热诚。二、适用范围适用于科技园管理中心所属各部门员工的接待工作。三、职责科技园管理中心各部门主管负责监督员工的接待行为。科技园管理中心全体员工负责按照本规程开展接待工作。四、程序要点1、接待客人态度：接待客人无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报2、语言a)问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好b)祝贺语：恭喜、祝你节日快乐。c)告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来d)道歉语：谢谢、非常感谢。e)应答语：是的、好的、我明白了、谢谢你的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？我能为你做什么吗？需要我帮你做什么吗？您有别的事吗？请求语：请你协助我们、请你好吗？商量语：……你看这样好不好？解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。3、对客人：接待客人时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感；与客人谈话时，应聚精会神、注意化倾听，给人以受尊重之感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。对客人要一视同仁，切忌有两位客人同时有事相求时，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位客人。当值时有客人有事相求时，应立即放下手中工作，招呼客人。严禁与客人开玩笑、打闹或取外号。当客人提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为客人提供力所能及的帮助，切不可说”这与我无关”之类的话。与客人交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。对客人的问询应尽量圆满答复，若遇”不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以”“不知道、不清楚”作回答。对于客人的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。当发觉自己和对方有误解时，应说：不好意思，我想我们可能是误会了。”对来咨询办事的客人，接待员应立即起立，神态热情，主动问好：”先生、小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的。”并把对方的要求逐一记录下来。对客人的投诉咨询要要思心聆听，不允许有不耐烦的表现。对于客人的投诉，应指引客人到管理处反映；对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向客人解释，如自己无法解释清楚应立即请求上司协助。4、在接待过程中，应注意三

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