旅游地产物业管家式服务项目前期管理指导手册

旅游地产物业管家式服项目前管理指导手册年月旅游地产项目前期物管家式服务指导手册一、提供管家式服务的条件：1、提供管家式服务的项目规模满足条件（参考：物业类型平层官邸

可收费面积50000方米以上

收费标准8元/平米（不包括能耗）

备注可收费面积别墅类100000方米以上4.2/平方米可下浮5%。高层公寓类

100000方米以上5.8/方米（不包括能耗）2、提供管家式服务的硬件配置条件为体现管家服务的尊享性议在前期配备如下设施或人员能为业主提供尊享生活物业服务体系管家式服务。阶段

项目

设置位置要求

使用说明工作要求

二、早期介入阶段管家式服务（第一阶段）我们将这一阶段称之为“第一印象阶段初次接触到物业管家服务的时期们将从业主的角度出发所有的服务触点都能给业主留下第一次的美好印象。一、建立交付前完善的业主档案人员配置要求：在商品房预售阶段配备一名管家，负责解答在《前期物业服务协议》签订时业主对管家式服务的疑问。派驻人员要求：为经理助理及以上人员，日后计划安排到该项目实施服务。服务要求家从业主购买物业开始，即为各业主建立完善的服务档案面了解业主从接触物业开始时的各类信息，以便更有针对性的向其提供服务。二、建议开通尊享服务热线在房屋预售时，设立物业服务中心手机，即开通服务中心尊享服务热线。管家配置到位后，给每位管家配置专用手机，即开通管家尊享服务热线。从预售起为业主提供各种服务咨询答准业主时刻感受到管家式服务的尊享感。三、交付前房屋维修全程跟踪服务：（一）服务内容：管家以模拟业主的身份会同专业工程验房人员区域业主提供房屋维修全程跟踪服务；负责追踪验房问题的修复过程、完工检查等方面的服务工作。（二）服务提供基础：服务介入时间：交付前与开发商签订前期介入方案，确定服务标准后介入该服务。管家配置要求：根据公司《管家岗位上岗资格评审及聘任管理办法》相关规定，配置具有任职资格的管家。（三）服务过程描述：管家与工程房屋检查人员一起到所辖区域每个业主家中，以模拟业主的身份对房屋进行全面的检查录下检查中存在的问题户为单位编制房屋维修过程跟踪档案。管家梳理、归整房屋需维修的问题，将问题发至施工单位维修并确定维修计划及完成时间。房屋维修过程控制：管家每日早上和中午为入户维修人员开门，检查施工时的成品保护状况。管家每日两次巡查工程维修情况，监控房屋维修过程。每日中午及晚上施工结束时，检查施工时的成品保护状况，确定未造成施工损坏、门窗关闭、未留有消防隐患后再锁门。管家在维修过程控制中发现有维修损坏，应立即让施工单位停工、联系施工单位负责人、上报中心经理。待三方到场采取补救措施后方能继续开工。4完工检查：管家与施工单位确认维修结束后，安排当初的验房工程人员一同进行房屋维修完工检查。若维修结果已达到要求，则该房间归入开荒保洁服务阶段。若维修结果未达到要求，管家做好文字及照片记录。同时上报中心经理知精装修部/程部方到场分析维修未达到要求的原因出具解决方案，将该房屋的维修列入重点监控范围。管家重复上述第（二（三）流程，每周将房屋维修过程汇报中心经理、精装修部/程部。5流程图：验房

报单确定维修

跟踪维修过程

完工检查

资料归档房屋开荒保洁时间

6整改人员的管理整改人员均应办理临时出入证、着工装，临时出入证应有编号，在办理该证时应保留身份证复印件。在整改人员进入园区时，应向其说明禁止事项，要求其签署《文明施工承诺书管家引导整改人员进入室内，与其做好室内交接验收，施工完成后双方再次验收，如有损坏，由整改单位负责赔偿。整改人员严禁使用业主户内设施设备，严禁抽烟、随地大小便。如需大小便，可使用会所或公共洗手间。对长期多次维修无法整改的问题，与开发公司及业务单位做好协调工作，协助拟定合理的处理措施。四、定期问候业主，组织各类活动管家在节日及业主的生日时已购买房屋的业主发送专属问候短信准业主在未交房时能感受到管家式服务的尊享感。管家联合专业公司为业主提供健康维护服务，即定期为准业主组织健康咨询，建立健康档案等服务。五、陪同看房服务流程服务提供前提：地产项目公司将钥匙移交物业服务中心管理后，为需要看房的业主提供陪同看房服务。陪同看房服务流程：接地产现场售楼部通知，有业主前来看房。核实业主房号，查看该房屋维修状况，如正在维修中则通知售楼部，不能接待该业主入户看房。若该房屋没有维修情况或已完成，查看业主信息，带上钥匙，通知看房车礼宾员到售楼部等待，通知该单元电梯管理员将电梯停在一层等待。管家见到业主说，您***先小姐吗？我***的管家经业主确认后，管家引领业主坐上看房车，一路上边与业主攀谈一边向业主介绍园区的情况。进入工地后，请业主戴上安全帽。陪同业主到房内，引领业主查看房间。记录业主提出房屋维修及其它要求问题与相关部门对接回复业主，房屋维修问题按“交付前房屋维修全程跟踪服务”流程操作。三、交房、装修、入住阶段管家式服务（第二阶段）我们将这一阶段称之为“恭迎乔迁阶段开始真正接触到物业管家服务的时期，这一时期涉及到与业主入住、房屋室内部份维修、家装指导、搬迁服务等众多磨合，是与业主建立信任的重要工作环节。一、集中交房管家服务流程（一）交付准备阶段必备工作：1名单确认：销售部提前将预约房屋交付的业主名单（含业主姓名、到达时间坐车型等信息到物业服务中心单上必须经销售部经理签字确认是否具备收楼条件，物业服务中心管家助理进行签收。2交付名单安排要求：每位管家接待所管辖区域业主，体现管家式服务的尊享感。原则上平均每二小时接待一名业主平均每天接待四-五名业主。销售部交付时间确认流程：寄出收楼通知后与业主确认一次；交房前三天及前一天房楼售楼人员需再次与业主确认预约交付时间付当天在预约时间提前一小时再与业主确认时间。确保能为业主提供一对一的管家式交付服务。3验房封房：（1管家检查所管辖区域业主屋内情况，若发现房屋及其设备不能正常使用的联系工程部或承建商进行维修工程单位务必在交付前维修完备。（2房屋维修完毕，通知开发商安排做好开荒清洁。（3管家在确认保洁完成后，再次检查设施设备完好情况，再次核对各类钥匙、门禁卡，一切正常后房屋贴封条。4交付现场分工安排：（1成立交付现场迎宾组（负责主路口客人接待指引及客户到达通知（2接待组（交付资料移交，入伙手续办理房屋验收组（陪同验房（相关费用收取投诉组（现场投诉接待茶歇服务组（交付现场茶水及点心布置供应及清洁服务）等落实各小组职责及工作区域。交房全程接待陪同人员：该房楼售楼人员及管家，提供全程陪同服务，直至交房结束业主离开。注地产项目公司做好交付现场的装饰的排布牌制作等工作。5收楼资料的前期准备财务人员根据交付房屋实测面积进行物管费、能耗费等相关费用核算，费用明细表须由财务人员审核签名。销售部按收楼通知书列明收楼日期提前七天将收楼通知书邮寄给业户。管家按收楼区域准备资料袋、清点钥匙。资料包括但不限于《装修温馨提示提示示等交付资料，核对《前期物业管理协议约》的签订情况或未签订交房时补签等。（二）现场交付流程：1迎宾组在园区入口执勤待命，当有业主到达时，礼貌问候并指引交付现场位置。同时及时用对讲机告知其他小组到达的业主姓名、人数、房号。2物业管家在交付区域入口迎候业主的到来，见到交房业主需带姓氏称呼，以表示尊敬女士，上/午好主到接待组服务区就坐，茶歇组人员及时奉上茶点。销售部人员到服务区与业主核对资料验证身份容包括验业主身份；核验《入伙通知书票或《购房合同》原件和复印件各一份；交房接待人员引领业主到地产财务处，进行房价补差或退款、交纳物业维修基金等相关费用。引导业主重新到接待区，销售部人员与业主签订《房屋交接书物业管家通知验房人员在业主家门口等待，通知看房车在门口等待。销售人员和物业管家陪同业主进行楼宇验收房人员在业主家门口迎候到业主验房人员向业主问好，按流程为业主验房。与业主一同确认水、电、纯净水表读数，若房屋有维修要求，填写在《领房单》中。7验房结束，引领业主坐看房车回到交房现场，若有维修问题引导至地产工程部设在现在洽谈室，由地产工程人员负责问题解释及回复业主维修时限。引导业主重新到接待区，茶歇组人员及时奉上茶点。物业管家引领物业财务协带发票、刷卡机到业主接待区，收取物业服务费及其它代收费用。物业管家为业主办理资料移交手续。请业主填写业主信息表业主填写完整知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐。补签《前期物业管理服务协议约消向业主移交资料并说明每份资料的用途，当面核对清点钥匙及物品，让业主签收《楼宇接收记录（3建议业主留钥匙大门一把，房屋若有维修问题方便，也便于管家为业主提供空置房服务。业主同意留钥匙需签定《锁匙托管责任声明书交房结束，交房接待人员送业主到车子边，礼宾员为其开车门护顶，与业主道别，待车子驾离视线后离开。若有工程整改事项，记录《领房单问题转开发商安排维修，管家跟踪房屋维修问题，接到地产维修完毕通知先去检看，再通知业主验收。（五助理管家给每户业主设独立文档袋所有收楼文品房合同复印本品房交付使用通知书及收楼费用明细表复印本宇接收记录、领房单、前期物业服务协议、业主临时管理规约等属区域的文件盒锁入文件柜中以便存查。注：本流程第6点验房与第8点收物业服务费，顺序可根据项目的实际情况调整。二、零星客户交付服务（一）接到销售部交付通知书或准业主直接联系管家告知交付事宜：1管家与业主沟通了解业主办理入住的具体信息。2根据排班调整当天上班人员，该管家必须全部在岗，其它岗位人员充足，保证服务质量。（二）管家进行房屋核查：1与工程人员入户进行设施设备检查问题及时报相关部门维修并跟踪到位，确保业主入住时设备的正常使用。2联系保洁打扫房间进行检查，确保呈现给业主整洁的室内环境。（三）交付工作流程：交付前一天管家与业主再次确认交付的具体时间。车辆到达现场目现场礼宾人员在门口迎接领大宅业主将车子停到自己的车位上，小轩业主访客车位。同时通知管家准备迎接业主。待车辆停稳员主动上前护顶开车门。礼宾员主动问好后准业主到园区会所大堂。服务中心首席大管家和管家会所大堂微笑迎接实准业主身份后由管家、工程人员带业主验房，并做好验房记录。验房无误后管家将准业主带回会所大堂家助理为业主提供茶水服务。物品、资料移交工作如下：管家请业主填写业主信息表业主填写完整知业主我们会对资料保密，若业主仍有不愿意填写的内容待入住后再补齐；交付给业主各类资料：二书即《住宅质量保证书业主手册及其它保修卡使用温馨提示提示修参考平面图》等交付资料，核对《前期物业管理协议约》的签订情况或未签订交房时补签等。收取房屋及地下车位物业服务费；将钥匙、门禁卡、车辆感应卡、遥控锁等物品移交；告知业主我们推出的空置房服务及具体内容主需要空置房服务则留一把钥匙，并与业主签订相关钥匙委托管理文件；若业主对房屋存在维修要求的也可留一把钥匙与业主签订相关钥匙委托管理文件。7付手续结束后管家及礼宾员送业主至泊车处宾员主动上前护顶开车门（雨天需配伞，做好遮挡工作礼宾员微笑与业主告别，目送其离开后，程序结束。（四）二手房置换交付与零星交付流程相似，办理交付时请下列注意事项：费用交接：交付前后物业费、水费、煤气、电费等费用的交接工作。房屋及配套设施保修期的告知与确认。业主委员会成立前，需与新业主重新签订《前期物业服务协议》及《临时管理规约员会成立后，需告知新业主《物业服务协议》及《管理规约》的内容。三、装修管理中的管家式服务装修管理是与业主磨合的重要阶段，也是维持园区整体外立面的重要阶段，通过提供设计初期引导、装修过程控制等服务方式，引导装修行为规则、有序，体现管家式装修服务的特点。（一）操作概述：1管家或者管家助理接到业主电话告知装修事宜时，先至业主家中查看现场是否有异常情况，并开窗通风。2管家到达业主家前准备如下资料：《装修协议需填写的表格。装修前注意事项、装修重点提示等装修注意事项书面提示。3装修前管家式服务流程：相关人员整体站在管家前台或业主家门口，提前15分钟迎接（与业主事先约定/户过来，微笑相迎；到室内后给业主讲解各部位目前的使用功能，及各承重墙位置，及各类管线的走向等；提前告知业主、设计施工单位装修注意事项和禁止行为，在前期设计时避免违章设计出现；送业主到停车场，待业主车子离开视线范围再离开。注：若业主要求推荐装修公司，管家需要立即联系比较有知名度的一到二家，给业主提供咨询服务。4业主办理装修手续，操作流程如下：装修备案办理参照“公司装修备案操作流程”的规定与要求。如业主需要增加安防设施的，管家可为业主推荐技防单位，业主需与技防单位另外签订协议。5装修过程中的管家式服务：（1装修前需监督装修公司对洗手间洁具、窗及玻璃、烟感、温感、喷淋头、入户门、该楼层公共楼道等作出适当的保护，以免受到装修损坏；（2工程人员与装修公司对该房屋进行装修前再次验房，若有问题及时登记联系施工单位处理。装修过程中，管家每日不少于一次装修巡查。若业主全权委托装修公司施工，管家会将每天的装修进度拍照，每周将照片发给业主，让业主不到园区也能及时了解装修进度。管家在定期沟通过程中，了解业主在装修过程中的可能出现的违章动态，及时沟通、化解业主的违章想法，预防违章事件的发生。每日装修结束时间家到辖区每家户进行是否超时装修防隐患、门窗是否关闭等方面的巡查。根据业主需要，为业主编制“装修用材、电器设施一览表厂家、购买地址、联系电话、型号、质保期等信息。6装修施工管理：指定装修材料卸货位置卸完货立即离开园区的礼宾全程跟踪管理；设定装修材料、装修垃圾清运专用货梯装运制度，所有物品须有包装，严禁使用客梯搬运层搬运大型家具材等物品可使用吊装设施修垃圾管理上采取规定清运时间立清运路线立专用堆放场所等方式加以管理与控制。对装修人员的出入管理上，实施办理出入证，专道出入，进出换证的管理方式。其它管理规定，按照公司《装修管理相关规定》操作。违章装修处理，按照公司《违章装修处理规程》操作。过程中管家负责全程跟踪、沟通。装修结束管家服务：（1修即将结束时问业主是否需提供开荒保洁服务需要提前预约安排。服务过程中，监督保洁服务质量，提供预验收服务；（2组织工程人员与各施工单位对其房屋进行竣工检查问题提前处理，确保业主入住时无突发事件发生。四、房屋维修管家式服务管家必需熟知业主户内各种设施设备位置能作方法具备判断基本设施设备故障的能力家了解相关设施设备的供应商情况备与相关部门的沟通协调能力。管家在处理业主户内的工程问题时，要做到以下几点：主动积极：接到业主维修服务需求时，立即安排工程人员一同到现场查看故障或排除故障。跟进反馈：对物业工程人员不能修复的故障，及时与相关单位或部门沟通协调将沟通信息反馈给业主整改期间跟进维修进展查成品保护情况，将过程信息反馈给业主。3维修结果的回访工作。一、操作概述：业主报修故障基本分三种情况根据业主报修内容的不同分类处理：（一主报修内容为户内的基本维如灯不亮头漏水等物业工程部能解决的维修要求

接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。2报前台将报修要求录入软有偿/委托服务登记表送到工程维修PDA上，同时通知工程部前去维修（若业主不在家，管家领取业主托管在总台的房卡，并做好借卡登记。3物业工程维修人员出工前必须随身携带专用工具箱、垫布、白手套、瓶装水检查箱内工具据维修项目做好相应调整工具齐备，箱体清洁。4带上鞋套随同工程人员入户维修，跟进维修过程，在维修结束后对挪位的物品要恢复原位清洁由于维修产生的污渍开业主家时确定进户门是否已锁好，将业主的房卡归还至总台并做好还卡登记。5服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。（二）户内电器设施报修接到业主报修要求时家认真倾听业主报修的故障内容复与业主确认诉求事项，并表示立即处理。管家上报管家助理将报修要求录入软件《有/托服务登记表》发送到工程维修PDA，随同物业工程人员前去户内查看故障，若管家及工程人员能处理即当场处理无法判断故障向业主说明需由厂家维修告之有关设施的质保期情况，请业主在PDA上确认服务结果。3征得业主同意后立即联系厂家，确定上门维修时间，并与业主回复。4管家提供厂家入户维修过程跟踪服务：（1厂家确定入户维修时间后信息传达给礼宾部堂/岗礼宾员看到厂家维修人员时，做好外来人员询问、登记工作，同时立即通知管家到前台；（2业主确认维修时间业主不在家家领取业主托管在前台的房卡，做好借卡登记；（3管家带上鞋套，随同设备厂家维修人员入户检查，如需更换配件，管家及时将厂家提供的配件单价告知业主业主确认价格同意更换配件后业主下单让厂家尽快准备配件业主将配件款交与自己或存放在管家助理处，以便于到货安装调试后支付给厂家；（4其间管家不间断跟催厂家配件到货情况，确定配件到货后按照入户维修的流程跟踪厂家上门维修件安装好后试设备是否正常运行备运行无异常后将情况告知业主，并向厂家维修人员索取票据后支付维修款；（5管家将票据及厂家维修单放置餐桌显眼处，将垫布收好并将现场整理干净开业主家时确定进户门是否已锁好维修人员下楼通知大堂礼宾员修人员经礼宾员的指引离开园区，管家将业主的房卡归还至前台并做好还卡登记。5服务当天回访维修结果，听取业主对维修过程及结果的满意度及意见。管家在使用一个星期后再次确认使用情况，若有问题及时与厂家沟通、反馈。注：上述为保修期后的维修服务，保修期内设备更换、维修无需支付配件费用。（三）有关房屋建筑故障的报修接到业主报修要求时，管家认真倾听业主报修的故障内容，重复与业主确认诉求事项。管家带相机随同工程部一起去户内查看情况，对现场进行拍照，同时做好业主的安抚工作，并告之业主之后的处理程序。管家与集团客服部取得联系，同时以工作联系单的形式告之业主户内需整改事项，与客服部确认入户查看时间，并回复业主。管家跟进集团客服部现场查看后的整改方案和整改时间确认，及时将信息回复业主。管家在整改前，需完成以下准备工作：在整改施工期间本单元和相邻单元的楼道张贴维修温馨提示，对维修可能对业主带来的不便表示歉意；做好相邻业主的沟通解释工作，以免造成不必要的投诉；配合礼宾部做好施工人员出入证的办理工作工人员出入园区园区施工过程中必须佩戴出入证，方便礼宾员的检查工作；配合施工单位做好业主户内的成品保护工作贵重物品的保存。整改期间跟进每日整改巡查工作，并做好整改维修记录，了解整改进展并将房屋整改的情况反馈给业主。整改结束后安排家政人员进行房屋的清洁服务，并对户内物品复位。若业主居住在房屋内，每日整改结束后应安排家政人员进行房屋基础清洁。8维修工程完成后，管家做好业主的回访工作，视具体情况做好维修后的查看和不定期的回拜访工如房屋漏水问题在第一场大雨后行现场查看或回访工作注论业主是否在家应先通过可视对讲系统联系达业主家门口均应按门铃，如无反应则在间隔钟后再按第二次，不能连续按。如无门铃则应轻轻地叩门，叩门时，一般用右手食指和中指的中关节轻轻连叩三次，然后等待10钟。确认室内无人后，再用门卡开门。五、业主搬家礼宾服务业主通知管家或管家与业主沟通知业主准备搬家入住时们将为业主提供搬家礼宾服务。（一）操作概述：1管家得知业主需搬家时，按如下步骤做准备工作：向业主沟通、了解具体的搬家时间，搬运的物品等内容。告知业主搬运车子进入的门停放的位置、出入路线、电梯能装运物品的尺寸、哪些物品搬运能用电梯搬运、哪些需要吊装等注意事项。若园区配置保姆或货梯时，该梯即做为搬运专用梯。通知礼宾部，提前做好准备，安排当班人员，保证服务质量。2搬家前的成品保护及其它准备工作：搬家当日搬家业主所在单元门厅内外梯内及搬家家俱经过的地方，均铺设地毯等成品保护。在单元口放置“搬家进行中，给您带来不便，请谅解”的搬家温馨提示牌。管家发短信告知该单元及相关业主，有新业主即将入住。3搬家过程控制：到约定时间，管家与礼宾主管在指定门口迎接业主。见业主向业主问好宾员引领搬家车辆到指定单元停车点般高层限高及单元口位置充许的情况下地下室搬入它情况要求车辆停放在该楼幢指定柏油路面上。（3等卸下时求搬运工在这些物品下面铺设垫布在搬运工搬运家具前应在大理石地面上铺设垫布运时如有硬质物品应加设垫布要时帮助业主搬运家具，完成搬家工作。4搬运过程注意事宜：（1琴型沙发等无法用电梯搬运的大型物品助搬运单位从单元中庭或外立面吊装搬入，搬运时做好把中庭围栏、墙面及外立面等成品保护。（2礼宾员要求搬运工注意不要损坏楼道内的墙面设施、绿化等，如损坏则照价赔偿，同时应事先提醒搬运工将纸板、泡沫等运走。搬家工作结束后，礼宾员可表示对新业主的欢迎并礼貌告别。管家与业主沟通，看是否需要提供入住祭祀协助服务。业主入住当天家及健康管家上门恭贺乔迁家送上鲜花等恭贺小礼品，健康管家首次拜访业主时向业主赠送家庭小药箱。六、设备使用管家式服务流程高端物业均安装了独立的设施设备，合理使用、方便操作各种设备可以让业主充分享受拥有高端物业带来的精致生活和前卫的品质化服务位新入住的业主主家保姆及知晓业主更换新保姆时们都将实行一对一的设施设备使用上门示范服务，体现管家式服务的细致入微。（一）操作概述：1预约上门提供示范服务。与业主预约上门示范服务时间客户约定时间提前五分钟到业主家中。按照约定的时间到业主家门前，按门铃或敲门三声（敲门声音适中若没有应答，应等候10钟左右进行第二次按门铃或敲门（三次为限（3业主开门后，应表现主动，态度热情，鞠躬面带微笑说/女士，您好！我是您的管家××，我是上门为您示范各种设施设备的使用注意点，打扰您了（4经业主同意后穿上自带的鞋套，进入房内。2示范各位设施的使用注意事项：（1告知游泳池、按摩池的操作控制面板位置，在每个按钮事先标注上中文指示示范操作要领业主模拟操作一次提醒操作面板后，切记关上小门，防止雨天淋湿损坏。告知烧烤炉的控制位置，现场示范操作要领，并让业主模拟操作一次。精装修房屋配置了家电，厨房配备了油烟机、烤箱、洗碗机、灶具等，现场示范操作要领，并让业主或保姆模拟操作一次。对配备的中央空调进行使用介绍跃层户型配备2中央空调系统时，特别告知每层配备的控制器位置，现场示范操作要领。告知热水器、中央吸尘系统、电采暖地热、可视对讲、背景音乐系统等设施的具体安装安装位置，进行现场示范操作。待业主/姆全部了解设施设备的使用操作后向业主表示若有问题随时可与管家联系，经业主确认后告别离开。管家处理各种设备的使用和报修的处理原则：（1按是否居住分先后顺序：先常住房屋、再暂住房屋、空置房屋；（2按设施使用频率程度分，先处理与日常生活紧密相关的报修；（