商贸有限公司安全例外事件应急处理办法

-30-商贸有限公司安全例外事件应急处理办法目的：为及时有效处理安全例外事件引发的人身伤害、财产损失等情况，保障商场正常营运，特制定本办法。适用范围：适用内容：对人身财产造成危害的自然灾害：火灾、地震、台风等；人为原因引发的对人身财产造成严重危害的安全例外事件。适用对象：各部门、各门店职责：行政中心是处置突发事件的领导机构，全面负责协调、督办；各部门、各门店负责突发事件应急工作的布置；防损部门负责突发事件的信息收集、上报、发布；行政部负责对外关系处理与协调；门店店长和部门经理是突发事件的第一负责人，具体组织实施处理方案；公司各职能部门协助。处理程序：安全例外事件发生后，门店或部门主要负责人须第一时间内赶赴现场处理，并随时向相关领导汇报势态发展状况；其根据突发事件的性质、影响程度等因素，酌情上报总经理或XX总公司知晓。各部门、各门店负责人拟订处理方案。各部门、各门店处置方案，应注意以下事项：突发事件发生时，现场工作人员应保持冷静，并安抚他人不要恐慌；各管理人员必须在各自相应岗位值班，处理现场例外情况；在确保自身安全的基础上尽可能抢救财物，将损失降到最低；主要负责人要确保所有的通讯畅通，随时保持联系；现场救援人员要随时准备救治伤员；与相关救灾部门畅通联系，如110、120、119等；需要疏散人员时，按照火灾疏散方案执行；安全例外事件处置期间，相关主要负责人暂停正常休假。善后工作：取证、清洁与安检等各部门、各门店应该指定专人做好灾害现场取证的工作(如财产受损时拍照等)，以便向保险公司理赔，并将损失情况汇总后上报XX总公司。营运中心安排检查整个商场的情况，检查重点包括：煤气是否泄漏，水管是否有破裂，电线是否掉在地上，电气设备运转是否正常（包括空调、电梯及制冷设备）管理人员务必在报警系统重新启动之前留在商场里。新闻媒体记者要求采访和拍照的，应事先征得公司总经理及XX总公司领导批准同意。处理结果与报告当事门店或部门负责出具事件通报，应包括以下内容：事件发生的时间、地点、损失情况改进建议突发事件涉及媒体曝光或行政执法检查的，由行政部进行危机公关处理，力争将不良影响降到最低程度。安全例外事件分类及处理流程（见附件）台风灾害的防范与处理商场火灾防范与处理紧急停电的处理防范化学品泄漏与出现泄漏的处理遇可疑物或可疑爆炸物的威胁处理遭遇抢劫的处理儿童丢失顾客受伤的处理商场发生打架的处理商场客流秩序维护肃窃处理服务过失处理

附件一：台风灾害的防范密切关注灾害的最新情况：店长和防损科长应密切注意台风的最新消息。台风的最新消息可以通过看电视或拨打16866024的天气预报专线查询台获得。店长、防损科长和养护主管应组织预防灾害小组，由店长主导负责告知各小组的工作以及小组工作的解决问题的方法。通知所有的员工目前的气象消息。员工的安全是第一考虑重点，应及时向全体员工宣导，提醒员工上下班时注意安全，确保员工都了解台风状况。店长/预防灾害小组人员应掌握所有员工的姓名、联系电话，以备随时联系。公布应急联系电话专线，以便他们能及时联系。台风风力在10级（含）以上，风力、暴雨涉及到的区域，店长、防损科长和养护主管必须要在店内值班，随时处理可能发生的例外事件，确保商场各项工作的安全。日常物资准备及防范：准备沙袋以防止水浸入商场。准备木板以封挡玻璃窗。确保备用电筒、应急灯都能正常运作。准备充足的清扫工具、设备，可以用于清洁的用具（如扫把等）。做好生鲜商品货源备货工作,尤其是蔬菜水果，海鲜类商品,保障门店商品正常销售。从售货区取出临时需用的商品，置于顾客服务处备用，并作好记录。确保商场安全出口保持畅通，通道应急灯处于正常状态。清楚知道商场内何处为安全地点；如硬家具下面，如桌子、台子；靠近建筑支柱处灾害来临前准备工作：巡视门店卖场、仓库、宿舍、收货区等地方，检查并加固场外灯箱，照明设施、门窗、屋顶、墙面是否漏水，撤除户外挂旗、条幅等。确保所有储物间里价值高的商品堆放在卡板上以防止破损，将所有的商品抬高离地面至0.3米或更高的距离。商场的所有电脑系统都要有备份，确保所有的备份存入保险柜，如要做人员疏散，确保所有的设备切断电源并拔离插头，电工要负责对所有用电设备的检查，确保商场用电不存在安全隐患。岛柜可能被淹的，冷冻商品尽量都撤至冷库，避免断电后至使商品损坏。检查场外配电设施是否进水、漏电、关闭场外灯箱的电源。检查场外排水沟、排水井、及时清理雨水沟的杂物、保证排水畅通，并做好房屋建筑漏水应急准备。大雨到来时视情况关闭所有与外墙连接空调新风口，防止空调吸入大量雨水损坏内墙装修。对于低洼地方要有沙包围封以防止不必要的损失。与总经理商议关闭商场的可能性，并报XX总公司领导批准。各门店、各部门需要准备应急使用的交通工具，保证例外情况发生时随时能用。附件二：商场火灾防范与处理火灾防范确保备有电筒和所有的应急灯都能正常使用。店内必须严格按照消防要求配备灭火器，并确保灭火器处于正常的使用状态。确保商场安全出口保持畅通，不得有任何阻碍物存放于通道。确保商场消防设施、设备正常运行，随时处于可使用状态。商场内所有物品堆放必须符合消防要求；如堆高物品距离灯管大于30CM、距离喷淋头50CM以上、距离风机口超过60CM等。确保商场所有人员知晓如何使用消防设备，发生火灾时如何引导疏散。按照消防要求定期或不定期地完成全年最少7次的消防演习。发生火灾时的处理：突发事件发生时，现场工作人员应保持冷静，并安抚他人不要恐慌。门店及管理人员必须在各自相应岗位值班，处理现场例外情况。在确保自身安全的基础上尽可能抢救财物，将损失降到最低。门店主要负责人要确保所有的通讯畅通，随时保持联系。现场救援人员要随时准备救治伤员。与相关救灾部门畅通联系，如110、120、119等。并设置专人在店外等待且引领消防车辆。需要疏散人员时，按照门店的火灾疏散方案执行。火灾过后的处理：火灾过后的所有工作由店长统一安排执行。应检查煤气是否泄漏，水管是否有破裂，电线是否掉在地上，在进入商场之前务必小心，带上电筒所有管理人员必须检查整个商场的情况，防损部协助。管理人员务必在报警系统重新启动之前留在商场里，保证能及时处理例外事件。各门店、各部门要做好灾害现场取证的准备工作(如财产受损时拍照等)，以便向保险公司理赔。将所有的损失报告XX总公司新闻媒体记者要求采访和拍照的，应事先征得总经理及XX总公司领导批准同意。附件三：紧急停电的处理：如果已经接到停电通知的情况；各管理人员应将停电的有关情况告诉给所有的员工配备有电脑的员工，在通知的停电时间前退出所有正在使用的应用系统，并关闭电脑电源，待电力恢复后重新开启电源各部门作好停电的准备工作，所有的手电筒准备好电池养护应认真检查发电机/后备电源/应急照明/疏散指示灯等设备，确保正常工作。（养护科应定期维修保养发电机，并保证有充足的柴油）。防损部各岗位作好应急准备工作。如果事先没有接到通知的紧急停电通知的情况：管理人员马上离开办公室到销售区，控制好所管辖的区域，重点控制前台和各出口，保持员工/顾客情绪稳定，保持走道畅通。配备电脑的员工，若其电脑没有接系统的应立即关闭电源，若电脑已接系统的应尽快退出所有正在使用的应用系统，关闭电脑电源。待电力恢复后重新开启电源养护科立即启动发电机，同时了解停电原因及停电时间，并告知商场最高管理人员防损部准备好所有的手电及手提应急灯重点控制好前台和各出入口，维持好秩序，确保无拥挤和通道堵塞收款人员立即将现金送往现金房，防止无关的人员进入防损部除留一位员工在监控室值班外，其他人应在销售楼面向顾客/员工提供帮助财务室现金办启用手电筒，将所有现金立即锁进保险柜确保只有授权人员才能进入现金办前台收银员要安慰顾客不要恐慌，保持稳定的情绪收银员保持镇静，完成当前交易，关闭收银机钱箱若收银机出现故障，暂时不要离开直至恢复正常收银组长、科长巡视前区，为收银员/顾客提供帮助食品加工间检查关闭所有的设备电源的情况所有的冻品库、冷藏库，是否确保门已完全关好，并控制进出冻库的次数所有的暴露的食品必须用保鲜膜盖好撤离危险或高温区，防止人员受伤收货部关闭收货平台大门严禁人员从收货平台出入暂时停止收货，如长时间未来电，可在确保收货正常的情况下收货卖场所有的手电筒开始使用员工保持镇静，并引导顾客有序疏散开放式的冻柜用纸板/塑料薄膜盖好，减少打开次数。如一小时还未来电，应将商品转移到冻库家电等部门关掉所有电器的开关高损耗部门员工巡视本区域，贵重商品应立即锁入陈列柜内楼梯电梯口员工将所有购物车集中，防止堵塞走道，或绊倒员工/顾客。关注电梯上的顾客，引导顾客安全走下电梯/楼梯升降电梯内的员工通过对讲系统了解外界的情况，并寻求帮助仓库管理人员了解停电原因，手电筒开始启用防损员与管理人员巡视仓库，督促工作人员整理现场，并检查所有机器设备是否全部关闭防损员与管理人员一起锁上所有的门。一名防损员应在仓库周围巡视办公室管理人员查找停电原因，督促尽快恢复供电防损员阻止所有外来人员进入办公室，并立即与工程养护联系，了解停电原因停电时间防损员向经理/主管尽快汇报停电原因下班时若仍未来电，离开办公室要检查所有用电器，应该断电的必须断电。来电后，所有部门统计停电带来的损失，以及员工顾客以外伤害事故附件四：防范化学品泄漏与出现泄漏的处理防范化学品泄漏要养成良好的安全习惯——保持化学制品整齐和安全堆放平稳堆放——不能在货架上过多堆放商品，并注意堆放在货架头的商品是否平稳，不会被购物车撞倒不能在顶层货架上过多堆放化学制品——在货架顶部堆放化学制品容易导致溢出物，帮助顾客取下堆放在顶层货架或大型罐装商品做好准备——每位同事都要了解何处有清扫溢出物的工具了解你的商品——要多了解你所在部门的化学制品的正确处理程序出现泄漏处理当你发现溢出物时，你本人要守住溢出物以免他人从上面走过去。请其他同事帮忙叫顾客注意，不能从上面走过，并叫该同事取来清洁用具立刻通知管理人员如果溢出物有很浓的异味，打开门或风扇使该区域通风确定溢出物是何种物质，危害性是什么，参阅容器标签如果你感到呼吸急速、窒息、头痛或其他不正常的身体反应，并且认为是溢出的物品所致，则要迅速离开现场并通知管理人员将溢出的化学制品和被化学制品所污染的物品储放在贴有标签的容器或双层塑料袋里。（使用质量好的塑料袋）清洗双手，溢出物清除完毕后除去被污染的衣物如何清除溢出的化学制品和污染的化学物质除了水外，不能将其他任何化学制品倒在地上不能将化学制品倒在垃圾里（如：易燃化学品、除草剂、杀虫剂、游泳池清洁剂、汽水电箱、油漆防水剂）如果你不很了解如何清理，可以向商场管理层咨询注意事项在清扫以下化学制品的时候特别要注意：清洁剂、杀虫剂、硝酸、油漆和易燃化学制品容器泄露化学制品——将泄露出的化学制品放置于其他容器或塑料垃圾袋罐里，不同的两种化学制品不能混在一起存放，以免发生化学反应送货车里产生化学溢出物——如果货车里有很浓的异味，查阅所运来的商品化学成分，如果查出货车里的化学制品有毒，则不能让人进入该货车，货品也不能进入商场。附件五：遇可疑物或可疑爆炸物的威胁处理：工作人员要保持冷静仔细聆听威胁发出者在电话中的讲话向炸弹威胁发出者问以下问题并记下答案定时炸弹何时引爆？是什么类型的炸弹？炸弹在商场的什么位置？炸弹是什么样的？炸弹威胁发出者从何处打来电话？为什么放置定时炸弹？记下炸弹威胁者的声音是男性还是女性，是年轻的还是老的，以及其口音、音调和背景声音。尽量拖长与炸弹威胁者的通话时间。可以利用店内的闭路监控系统录下的录像带。立即汇报给管理人员及总经理，由管理人员及总经理根据情况决定是否作人员疏散。在需要疏散时，通过广播系统作如下解释：“各位顾客请注意，本商场刚刚接到供电局的通知需要做短暂停电，敬请各位顾客现在按程序通过前门离开商场。我们将尽快恢复营业，谢谢合作。”重复这个广播信息。最后由相关的授权人员决定是否报警处理。附件六：遭遇抢劫的处理：确保公司员工都要知晓110（匪警）或最近的派出所（公安局）电话。避免与匪徒发生磨擦，在被抢款时不要对其进行语言攻击，不能当面抄下他/她的车牌号，不能与之争吵。拨打报警电话时，要报出你的电话号码和商场的详细地址，确保警务人员及时赶到事发地点。保护自己，不要跟随愤怒或有威胁性的顾客走出商场。注意不要靠近危险人物或持有枪械的顾客。如果有人受伤，应立即协助叫救护车。保护现场，用绳子或带子围封出事现场。与警察密切配合，找到尽可能多的目击证人，确保警察都认识他们。清扫和处理事件现场：只有在警察部门同意清扫现场后方能进行现场清扫。目击事件的顾客/员工可能会受惊吓，要尽量安抚，并作好善后处理。附件七：儿童丢失员工尽可能了解该小孩的外貌特征姓名、年龄、头发和眼睛的颜色、体重和身高穿什么样的服饰，颜色，特别是鞋子颜色款式将家长带至顾客服务台，并向当班主管汇报，通过广播寻找。叫几位同事注意所有出入口，同时叫商场的所有同事寻找丢失的儿童查核人员和防损人员要注意进出的顾客员工通道防损员注意进出的人员收货部出口处要注意进出的人员；其他所有的出口都要留意有关小孩商场内所有的人员听到寻要帮助找丢失儿童的广播后须立即展开寻找小孩的工作十分钟没能找到小孩，建议顾客报警处理如果找到小孩，该小孩不是与其家长或合法监护人在一起，则要尽量留住小孩的大人。但不要极力阻难他/她离开商场，警察到来时将具体情况向他们反馈如果找到了小孩并发现他/她与其家长或监护人在一起，将事情前后经过要告诉警察附件八：顾客受伤的处理防范顾客受伤如有任何溢出物，应及时清扫密切注意前台的安全，尤其是在雨天时候更要注意商品堆放要安全。平稳堆放商品，特别要注意顶层货架的商品堆放。注意保持货架两边的商品重量平衡，不能在仅货架的一边堆放商品注意陈列商品的安全，防止商品倒塌平时注意安全，经常清扫店面，保持商场整体整洁干燥顾客在商场里面受伤查询受伤的严重程度轻伤顾客，商场人员要充分体现您的热情，关心顾客、安慰顾客，尽量不要让顾客对商场的失误有怨言如果伤势严重或顾客要求，则要立即叫救护车门店管理层必须第一时间将情况反馈的总部行政部，同时收集保险公司所需要的相关资料，行政部要第一时间与保险公司联系。附件九：商场发生打架的处理防止顾客之间的冲突人多拥挤时，维护好称重处和收银区的正常秩序购物高峰期，保持楼层货架间的通道顺畅广播提醒顾客安全使用购物车，以免碰撞广播提醒顾客不要将皮包放在购物车上，保管好自己的私人物品商场在做促销时应要有安全计划，确保不发生暴抢现象发生冲突时的处理一般性争吵目击员工或管理层应立即上前询问原因根据当时实际情况，做出灵活处理，合理劝解顾客不评论孰是孰非，不可偏袒，直至顾客安全离开发生动手冲突事件目击员工应第一时间通知防损部和管理层，不应袖手旁观将冲突双方劝开，在此过程中，不可评论孰是孰非，不可偏袒注意自身安全，两名以上同事上前劝阻，尽可能将双方分开，并疏散围观群众尽量留住双方顾客，平息怒气，尤其当有一方受伤时，更不可让另一方顾客离开店值班经理与防损应积极配合，在不给公司造成损失的情况下协助解决。防损部和值班经理在协调无效后，马上报警处理商场有义务协助警察处理此事件附件十：商场客流秩序维护商场内要有明确的导向指示牌商场内各安全出入口要合理安排人员值班商场的人员聚集区域要安排人员疏导和安全提示商场停车场要