质量信息反馈机制

公司制度文件质量信息反馈机制PAGE77文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次1/7生效日期主管部门质量控制部目的范围适用于集团公司质量信息的反馈、处理、总结、纠偏及客情维护与客户服务。职责与权限3.1400客服：400判断。营销分公司（商贸公司：8（商贸公司（）对其他接收单位：8文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次2/7生效日期主管部门质量控制部防处理措施，并对客户进行沟通和安抚。8责任单位：食品安全检测部判定结果。/质控中心：集团食品安全小组：AAA（，AA（Ⅱ级筹安排。表1 质量事件反馈、处理职责与权限表质量分级食品安全小组质控中心营销分公司商贸公司主责单位食品安全检测部其他接收单位AAA级质量事件★★★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆AA级质量事件★★★☆★★☆☆★★☆☆★★☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆A级质量事★☆☆☆★★★☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次3/7生效日期主管部门质量控制部件B级质量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆C级质量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆质量信息的定义、级别及分类质量信息的定义（）质量信息的级别及分类根据市场质量信息的真实性、危害程度、解决难易程度等划分为：AAA级质量信息（Ⅰ级：AA级质量信息（Ⅱ级：求的信息。A级质量信息（Ⅲ级：质量投诉:指产品存在明显缺陷、有批量性标准不符合，造成折价销售或退货等质量信息。B级质量信息（Ⅳ级：质量反馈：指个别产品有缺陷、产品标准不符合合同要求而引起的顾客严重不满。C级质量信息（ⅴ级：5、流程标准说明持卡消费、门店管理、BC步骤流程标准客服人员受理客户投诉电话1400（文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次4/7生效日期主管部门质量控制部方式、投诉内容、特殊要求等）由投诉处理小组处理该投诉。2、针对普通问题投诉，例如客户投诉门店人员工作态度、产品质量、第三方配送等问题，400客服已解释通过的，则无需提交投诉工单，直接记录该问题，由客服中心负责人每周五发送至各部门负责人进行跟进；投诉组处理投诉12462400反馈400销售单位处理1工作日内处理完毕并通过邮件或其他通讯渠道回复给投诉组处理的结果；紧急投诉：销售单位需在12调查核实信息反馈回收问题产品及购物凭证销售单位工作人员需回收问题产品及购物小票及相关凭证，作为后期处理的依据。与客户达成处理方案客户回访直接归档。质量责任追究备注门店或顾客直接反馈至区域经理的，区域经理按照销售单位处理及以下流程进行处理反馈。A步骤流程标准销售单位或生产单位销售单位或生产单位接到客户投诉，要首先安抚客户情绪，对客户反映的问题进文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次5/7生效日期主管部门质量控制部受理客户投诉行详细记录，向客户表示歉意并承诺快速解决。销售单位处理调查核实反馈处理销售单位区域经理将核实的质量信息（生产日期、整批数量、质量情况）反馈至部门负责人、责任部门、质控中心；质控中心根据质量反馈情况及批次量判定是否到现场对质量事件进行全面调查、分析。产品处置处理方案1、销售单位与客户协商降价；2、产品无法使用，客户要求退货；3、针对生产单位能够再修整（加工）的产品，生产单位、销售单位、责任单位对成本核算后作折价销售或退货再加工处理与客户达成处理方案与客户达成处理方案。必要时与客户达成和解协议；责任单位针对质量事件制定详细的整改、纠偏措施，发送至销售单位、质控中心，并由销售单位呈交客户。客户回访销售单位对特通渠道、大客户、批发客户进行回访，并做满意度调查，无需回访的直接归档。质量责任追究质控中心对质量事件调查并划定责任，由主责单位和其他支持单位按照责任大小依次追责。市场抽检信息反馈步骤流程标准门店/市场接受抽检及反馈当门店/其他渠道的抽检信息销售单位处理及反馈单位调查核实处理文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次6/7生效日期主管部门质量控制部留样处置方案1、省级（含省级）以上单位抽检，产品被抽样后销售单位立即将样品送至食品安全检测部进行检测；2、市级及以下单位抽检，查询该农户没有过不合格发生和该批次产品抽检合格的情况下，抽检样品可随当天物流返回加工厂进行检测；3、市级及以下单位抽检，查询该农户有过不合格发生或该批次产品抽检有项目不合格的情况下，销售单位立即将抽检样品送至食品安全检测部进行检测。检测结果跟踪123、食品安全检测部对被抽检留样样品的检测结果第一时间上报质控中心。责任追究1、针对信息反馈不及时，给公司造成损害的，责任追究后责任单位承担所有责任；2、结论为产品检测不合格，质控中心依次对主责单位和相关责任单位进行追踪；媒体恶意曝光质量信息反馈步骤流程标准当事人/门店/其他渠道被采访新闻发言人公司新闻发言人跟媒体进行沟通，并将媒体想要得到的信息反馈至常委会及相关部门质量调查核实处理发布常委会根据核实的信息授权新闻发言人对外发布。责任追究1、因向媒体透露不良信息或不及时反馈，给公司造成损害的，公司将追究其责任；2、集团食品安全小组根据核实的信息，对主责任单位及相关责任单位根据责任大小进行责任追究；6、质量责任的落实和处理1.2文件编号质量信息反馈机制版本1.0页次7/7生效日期主管部门质量控制部失衡量时，由公司常委会决定。追责。附表一附件一：

客户投诉登记表文件编号：CYMR-QCⅠ/02-001地市分类投诉内容处理结果处理人客户满意度郑州业务支撑类投诉189******协助处理，谢谢！A-20042014.3.25我中心联系顾客解释无密码无法使用积分，客户无异议。2014.3.25转回访，无需回访请直接归档万佳满意附件二：

客户投诉处理单文件编号：CYMR-QCⅠ/02-002投诉方联系方式投诉方式□电话 □来访□信件□其它 投诉产品产品批次投诉单位/部门（）记录人： 日期：：□□AA □A □B □C：□Ⅰ □Ⅱ □Ⅲ □Ⅳ □ⅴ