《旅客服务流程问题研究6300字（论文）》

病残旅客服务流程改善研究报告2059第一章机上病残旅客的概述 引言我国从20世纪80年代中期开始就出现了第一批航空公司，到如今已经存在发展了30年，随着我国经济的迅猛发展，航空产业也迎来了巨大的发展前景，各大航空公司的国际、国内航线大幅增长，越来越多的旅客选择航空出游，于是航空服务变得越来越重要，特别是对于病残旅客的服务。因此，如何有效提升空乘人员综合素质，提升对病残旅客的服务，成为当前航空发展的重中之重。论文主要从病残旅客的特殊服务入手，重点研究对病残旅客的服务流程及步骤，针对不同类型的病残旅客实施不同的服务，以此为切入点，从旅客、乘务员以及航空公司三个角度提出病残旅客的服务改善建议。以下是本课题研究的具体内容：第一部分：结合病残旅客服务的背景和意义，归纳总结国内外研究成果，并提出本课题所采用的研究思路及方法。第二部分：对机上病残旅客进行概述，并阐述机上病残旅客的分类及特点，为后文的分析及阐述做铺垫。第三部分：从旅客、乘务员以及航空公司三个角度提出病残旅客的服务改善建议，以及为更好的服务机上病残旅客提供意见。第一章机上病残旅客的概述1.1病残旅客的分类病残旅客主要是指需要特殊礼遇和照顾的乘客，或因身体和精神需要而需要特殊照顾的乘客，或只能在特定条件下运送的乘客。重要乘客和一般特殊乘客。一般特殊旅行者主要包括无人陪伴、残疾人、孕妇、盲人、聋哑人、醉酒旅行者、囚犯等。总则:在接受特殊客运之前，必须征得相关承运人的同意。要接受特殊旅客的预订，请注明RMK或PNR现场视察的护理内容。四、三级航空公司运输1、拒绝运输:为了保证安全，遵守国家法律法规和命令；或者旅客因其行为、年龄、精神或健康状况需要承运人特别照顾，或者可能对其他旅客造成不适或怨恨，或者可能对自己或其他旅客或财务造成任何伤害或危险，承运人可以根据其合理判断，决定拒绝向任何旅客运输或续运，或者取消预订座位。2.不可携带:当飞机容量或座位不足时，承运人有权根据自己的合理判断决定不携带任何旅客、行李或其他物品。3.有条件运输:重要旅客和特殊旅客必须符合民航总局的有关旅客运输规定，并征得承运人同意，方可运输。。病残旅客主要分为四大类：1、疾病旅客（MEDA）：可能需要提供氧气，注意安排在靠近服务区的位置2、担架旅客（STCR）：每一航班只载运一名值机特别处理事项：①提早了解预留、拆座的座位数等有关信息②安排值机人员协助旅客或其家属办理乘机手续③通知有关单位准备所需车辆、人员到场④落实拆座情况；必要时，值机员上机检查。拆座位必须本着避免影响紧密门的使用和乘务员的服务。一般应靠近客舱门，靠近厕所，选择过道座位⑤应安排最先登机，最后下机⑥电报通知相关各站各部门3、失明旅客（BLND）注意与盲人的区别4、轮椅旅客：分为三种。WCHC：完全不能动弹，上下客梯和出入客舱需要背扶WCHS：可以自己进出客舱，但需要背扶上下客梯WCHR：可以上下客梯和出入客舱1.2病残旅客的特点病残游客是指那些由于身体疾病应该得到特殊照顾的人。他们通常因身份、行为、年龄和身体状况而造成不便，如婴儿、孕妇、病人、残疾人等。特殊客运服务是以这些乘客为基础的。特殊的旅行者是特殊的，因为他们不同于普通人。他们在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目包括:（1）轮椅服务；（2）免费手推车行李服务；（3）对团队残疾乘客的团队保护；（4）护送服务；（5）冬季衣物存放免费服务；（6）搜索广播服务；（7）免费电池汽车服务。民航客运服务关系到全社会对航空业的认可。提高客运服务水平，特别是特种客运服务，可以给消费者带来更大的便利。因此，特殊旅客对航空业的发展具有重要意义。第二章病残旅客的服务2.1生病旅客服务2.1.1身体性疾病接受条件：（1）医诊证明书，一式三份。（2）诊断证明书在航班起飞前96小时内填写方有效，病重者48小时内填写有效。（3）乘机申请表，一式两份。（4）本人签字或监护人代签。陪伴人员（1）原则上由医生或护理人陪同，以便旅途中照料。（2）精神病人除外，符合条件的都可以单独旅行。2.1.2心理精神性疾病1.精神疾病患者乘坐航班必须有成人陪同。2.如果你在不久的将来做过整容手术、整形手术或其他医学整容手术，因为空气传播压力高于地面，即使机舱压力调整后，仍会有压差，这很容易引起血压波动，导致伤口裂开、出血、感染等并发症，并会增加术后疾病的风险。为了您的飞行安全，请在手术后15天再次乘坐飞机，并在办理登机手续时出具适合乘坐飞机的诊断书和证明手术日期的病历。注意事项：如果你生病了，想乘飞机旅行，请向东方航空公司和上海航空公司申请相应的服务。由于高空环境中的氧气和压力与地面不同，如果您的身体状况在以下情况下，建议您不要为了安全而选择坐飞机旅行:1.患有霍乱、伤寒、副伤寒、斑疹伤寒、痢疾、水痘、麻疹、天花、猩红热、白喉、鼠疫、流行性脑炎、脑膜炎、开放期肺结核、急性肝炎、黄热病等传染病的；2.精神病人在发病状态下可能对其他乘客或自己造成伤害，或危及航空安全；3.心脏病患者处于严重或危急状态，如严重心力衰竭、发绀或心肌梗死（心肌梗死发生在旅行前6周内）；4.严重中耳炎，伴有耳鼻喉阻塞；5.近期自发性气胸患者或近期接受气胸整形手术的神经系统疾病患者；6.纵隔肿瘤大、疝肿大、肠梗阻患者；7.颅脑损伤导致颅内压增高和颅骨骨折的患者；8.下颌骨骨折近期采用导线连接；9.过去30天内患脊髓灰质炎或延髓脊髓灰质炎的患者；10.有大咯血、吐血、呕吐或呻吟症状的患者；11.由于身体或医疗状况（包括精神状况），乘客在旅行期间如果没有特别帮助就无法照顾自己；12.在登机或登机期间突然恶化或恶化的生病乘客；13.患有不适于飞行疾病的其他患者。2.2常见残疾旅客服务2.2.1轮椅旅客轮椅乘客是指身体适合飞行，但行动有困难，需要轮椅而不是步行的乘客。对于同一航班，轮椅乘客通常数量有限，因此需要轮椅服务的乘客必须申请:（1）非车载轮椅（WCHR）是指为能够自己上飞机和下飞机、能够在机舱内自己到达座位、只需要在候机楼、停机坪和机舱内帮忙的乘客提供的轮椅。申请坐轮椅下飞机的乘客必须在预定航班起飞前24小时向航空公司的售票部门（不包括销售代理）提出申请。（2）登机轮椅（WCHS）是指不能自己登机和登机但可以步行到座位上的乘客使用的轮椅。申请轮椅的乘客应在出发前36小时向航空公司的直属票务部门（不包括销售代理）提出申请。（3）车载轮椅（WCHC）是指允许不能在客舱行走的乘客使用的轮椅。乘客在飞机起飞前36小时向航空公司直属票务部门（不包括销售代理）申请轮椅。（4）残疾人代表团应提前72小时（含）向航空公司直属售票处（不含销售代理）提出申请。2.2.2担架旅客经过多年的服务，中国目前的民航行业也积累了大量为特殊旅客服务的技能。而且还在不断提高，服务质量日益成熟，努力为特殊游客提供更加周到和周到的服务。尤其是处于弱势的残疾人和老年旅行者需要解决他们的问题。在旅行过程中，因重病(受伤)不能上、下飞机或使用担架、不能使用客舱座位的乘客，可申请前往东行和上杭的担架服务。每个航班只能接收一名担架乘客，担架设备将安排在经济舱。担架乘客需提供由二级甲等医院(包括诊所、医疗中心和国外医院)医生填写并盖章的“诊断证明”(由医院提供或从官方网站下载的样式)。“诊断证明”必须在飞行计划起飞前48小时内签发。2.2.3聋哑旅客因双耳听力缺陷而不能说话的旅客。（不包括耳朵有疾病或听力弱的旅客）对于您提出的任何座位安排请求，我们都会尽量予以满足。提前为您提供您所购舱等的座位是我们的责任。我们将在以下情况中给予您额外的关照：与陪同人员同行的旅客，可安排相邻座位。行动不便的旅客可安排在任何符合资格的座位上，如有要求，可安排在方便其行动的一侧座位上。您也可以通过我们的网上值机选择您需要的座位。2.2.4盲人旅客一、盲人旅客的定义有双目失明缺陷的旅客，不是指眼睛有疾病的旅客。二、盲人旅客的分类分为有成人陪伴盲人、携带导盲犬盲人、无陪伴的盲人。三、无陪伴盲人的运输条件有自理能力；有亲人接送飞机;填写《特殊（无陪伴的盲人）旅客乘机申请书》一式两份。第三章病残旅客的服务改善建议3.1从旅客角度出发（1）耐心点在实际服务中，我们应该耐心倾听乘客的投诉，不要轻易打断对乘客的描述，不要批评乘客的缺点，而是应该鼓励他们进行批评，让他们能够发泄不满，耐心倾听他们的声音和投诉。（2）有更好的态度乘客抱怨或抱怨他们对企业的产品或服务不满意。心理上，他们认为企业虐待了他们。因此，如果处理不友好，会让他们感觉很糟糕，这将恶化与乘客的关系。相反，真诚的态度可以减少客户的财务阻力。（3）移动得更快面对乘客的要求，服务人员应立即解决问题，不要因为客人忙而推掉。手脚应该敏捷，不应该分散婆婆，争取短时间内达到最好的效果。（4）说话得体当客人发泄愤怒时，极端的情况可能会出现在他的演讲中。这时，如果他和他们针锋相对，他的关系将不可避免地恶化。在解释时，他还应该非常注意合理和适当的措辞。他不应该说“你怎么还能使用它？”"你知道最基本的技能吗？"像伤害乘客自尊这样的话应该尽可能温和地与乘客交流。即使乘客不讲道理，他们也不应该太冲动。这只会让乘客失望，让他们离开。（5）更多措施当处理乘客的投诉和抱怨时，我们不仅提供哀悼、道歉或补偿、小礼物等。实际上有许多解决方案。除了上述方法，我们还可以邀请乘客参观成功的运营。如果没有问题，我们可以邀请他们参加机场内部讨论或给予奖励等。。3.2从乘务员自身经过多年的服务，中国目前的民航行业也积累了大量为特殊旅客服务的技能。而且还在不断提高，服务质量日益成熟，努力为特殊游客提供更加周到和周到的服务。尤其是处于弱势的残疾人和老年旅行者需要解决他们的问题。中国民航行业对特殊旅客的服务技能更加人性化。为了使特殊旅客能够选择方便快捷的运输方式，航空服务人员必须关注旅客，为他们提供最好的服务。特殊旅行者的服务技能更加专业。我们必须加强对特殊旅客的服务，提高他们对膳食的要求，不断完善服务理念和流程，有效提高信息传递的及时性和准确性。当复杂和特殊的情况发生时，年轻员工总是表现得沟通不畅，言语简短，服务粗暴，这是非常致命的。诚然，服务技能也不是绝对的。除了适当的语言交流之外，人们更注重观察、分析和思考游客的需求和意见。面对游客，态度必须真诚，语气必须委婉温和，必须尽一切努力确保服务到位。（1）在实际服务工作中，要注重表达、观察、注意、倾听和说服五种能力。在实际服务中，总是有非常特殊的乘客，此时的处理能力往往反映了服务人员的综合素质。善于发现和关注这样的事情显示了服务员的观察和关注能力。语言表达应该准确，应该使用文明的语言。严禁使用“不清楚”、“不明”、“老人”和“老妇”等禁忌词。倾听和说服的能力可以测试他们的语言和实际服务技能。不同的乘客采用不同的沟通技巧。在服务中，尤其应该善于倾听，这是良好沟通的开始。（2）善于控制情绪，保持良好的服务态度。在实际的服务过程中，服务人员和乘客之间总会有矛盾和误解，但即便如此，服务人员也应该谦虚、耐心、真诚地为乘客服务，不与乘客发生争执，控制好他们的思想和情绪，不要出现冲动和消极的话语。归根结底，服务人员必须加强自身修养，培养坚定的意志，保持积极的态度。3.3从航空公司方面在当前的网络浪潮下，全民学习已经成为一种社会趋势。坚持学习和生活精神，已经成为适应社会发展趋势的基本条件之一，不会被时代淘汰。空乘人员是一个特殊的高端服务群体。其服务质量直接影响航空公司的整体服务礼仪水平，进而影响航空公司的服务质量和外界的声誉。作为新时期的空乘人员，他们不仅要具备航空公司所要求的基本服务技能和要求，还要与时俱进，学习最新的航空服务礼仪课程，如客舱沟通技能和客舱礼仪等服务素养课程。定期培训空勤人员的服务质量有利于提高航空服务礼仪，为乘客提供舒适的个性化服务。预先申请特殊服务的乘客已经申请了安全程序:（1）始发站收到服务通知，提前准备好相关设备并做好准备。如果你收到特别的客运电报或传真等信息，应及时回复发送单位。（2）乘客到达柜台时，应检查其飞行证件、诊断证明、飞行申请表，车票和其他必要的运输文件。地面服务人员应保留一份“飞行申请表”和一份“诊断证明”。（3）在出发站遇到残疾乘客时，有责任和义务根据残疾乘客的交通状况判断是否符合飞行要求。并做出相应的处理。如果满足所有条件，请按照以下步骤进行:（1）工作人员填写飞行服务表一式四份；提供地面服务设备，如轮椅，以引导乘客到登记柜台；协助乘客办理登机证。（2）残疾乘客的座位应安排在乘务员或客舱门附近。如有不便，请尽可能靠近洗手间和紧急出口。腿不便的乘客应尽量安排舒适且空间大的座位，而不会给隔壁的乘客带来不便；陪同人员的座位安排在残疾乘客旁边。如果残疾乘客需要占用更多的座位，他们应该根据实际占用的座位数量购买。（3）协助办理行李托运。当与残疾乘客一起检查轮椅或其他物品时，他们应附上行李标签和提示标签，并提交行李以便接收。（4）协助乘客进行安全检查。安排乘客在休息室休息，并提供茶、饮料等。如果乘客愿意，他/她可以帮助乘客携带个人物品和行李。（5）地勤人员应将飞行服务表一式四份交给值班总乘务员。移交完成后，应保留一份副本，并将三份副本移交给总乘务员。（6）航班离开车站后，地面服务单位应当通过专门的服务电报或者传真以及服务网络信息系统通知残疾旅客到达车站。（7）地面服务人员应记录和归档患病和残疾乘客及其处理情况。第四章结束语伴随民航业的发展，服务水平也提高了很多，特别是在针对特殊旅客的服务上。归根结底，对特殊旅客的服务，主要是“四心”，也就是热心接待旅客、虚心听旅客询问、虚心听取意见、细心为旅客服务。由于特殊旅客在民航业中的角色特别，所以一定要不断完善对他们的服务，使服务充满更多人性化，提高服务水平和层次。这主要表现在下面几个方面：更活的服务。只要是旅客提出的要求，不管是否规范，只有是合理的，就应当在服务范围内尽可能满足。提供满足癖好的服务。有的特殊旅客癖好特别，如特别爱干净，就应当按他们的意愿，服务好。意外服务。有时难免会有急事，这种情形下，提供“雪中送炭”式服务十分重要。（4）心理服务。心理服务能满足特殊旅客的心理需求，往往能带来极大的作