《客源国概况课程报告【论文】》

我国主要客源国礼仪习俗对酒店服务接待的启发目录4236_WPSOffice_Level1一、礼仪习俗 420302_WPSOffice_Level1二、主要客源国的见面礼仪 428804_WPSOffice_Level2(一）韩国 426418_WPSOffice_Level2(二）日本 42664_WPSOffice_Level2（三）美国 42165_WPSOffice_Level2（四）新加坡 47924_WPSOffice_Level1三、主要客源国的礼仪禁忌 44725_WPSOffice_Level2（一）韩国 56181_WPSOffice_Level2（二）日本 55871_WPSOffice_Level2（三）美国 56573_WPSOffice_Level2（四）新加坡 518448_WPSOffice_Level1四、酒店员工服务礼仪存在的问题 515685_WPSOffice_Level2(一)缺乏对服务礼仪的重要性认识 512283_WPSOffice_Level2(二)酒店员工服务礼仪不规范 59865_WPSOffice_Level2（三）服务礼仪理论与实践相脱节 517857_WPSOffice_Level1五、对策分析 521152_WPSOffice_Level2(一)提高对服务礼仪的重要性认识 521214_WPSOffice_Level2(二)对员工进行酒店服务礼仪培训 627203_WPSOffice_Level2(三)培训时理论与实践相结合 620703_WPSOffice_Level1六、启发与心得 612399_WPSOffice_Level1参考文献 7一、礼仪习俗习俗礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的，人们可以根据各式各样的礼仪规范，正确把握与外界的人际交往尺度，合理的处理好人与人的关系。二、主要客源国的见面礼仪我国主要客源国有韩国、日本、美国、俄罗斯等国家，本文主要选取这四个国家的礼仪习俗来分析对我国酒店服务接待的启发。韩国在礼仪习俗方面，韩国客人但凡在正规的社交场合，韩国人一般都采取握手作为见面礼节，但韩国妇女一般不与男子行握手礼，而行鞠躬礼或点头致意。对此，酒店前台接待人员面对韩国男性顾客可采用握手礼，面对女性顾客可点头致意。韩国客人在告别时，对平辈或熟人用“再见”，对长辈或生人、外宾等都说“您好好走吧”或“您好好在这儿吧”。因此，在服务韩国客人时，需要使用尊称和敬语。日本而日本客人这方面和韩国客人较为相似，也多用敬语，但日本客人的鞠躬礼特别讲究，一般在说“早上好”、“晚上好”时行15度鞠躬礼；说“欢迎光临”或表示感谢时行45度鞠躬礼；初次见面或对方表示十分敬意时行90度鞠躬礼。日本人在行鞠躬礼时，还规定手中不能拿东西，头上不能戴帽子。因此，接待日本客人时，需要特别注意敬语的使用以及鞠躬的幅度。美国在日常生活中，美国人不拘于正统礼节，没有过多的客套，与人相见一般只是点头、微笑或向对方说声“HI”或“HELLO”。不是特别正式的场合，美国人连握手礼也略去不用，他们分别时也习惯挥挥手。因此，接待美国客人时大方热情就很好。（四）新加坡新加坡人与客人见面时，在交际场合一般都施握手礼。男女之间握手比较恰当的方式是等妇女先伸出手来，男士再行握手。见面习俗需要牢记在心，这样接待客人才能做到游刃有余，给游客留下良好的第一印象，前台接待要保持良好规范的岗位形象，按酒店品牌标准提供主动热情而又不失礼节的服务。对待不同国家的人，需要不同的礼节，对此，也需要进行一定的岗前培训。三、主要客源国的礼仪禁忌（一）韩国韩国忌讳“4”字，在韩国，“4”与“死”同音，与韩国客人交谈不说“私”、“师”等字，这些都与“死”的发音相似。（二）日本日本人忌讳荷花，认为荷花是丧花。也不愿接受有菊花或菊花图案的东西或礼物，因为菊花是皇室家族的标志。因此，在接待日本客人的时候，房间应避免有荷花图案的装饰，在礼品上也需要避免带有菊花的因素。（三）美国美国人忌讳黑色，因为黑色在美国主要用于丧葬。客人房间选择上应该尽量避免黑色元素，还有美国人忌讳“13”和“3”，房间号码也应尽量避免这方面的问题。（四）新加坡新加坡人不喜欢乌龟，还忌“7”字。在房间选择上也应该避免这方面的问题。四、酒店员工服务礼仪存在的问题(一)缺乏对服务礼仪的重要性认识目前，我国酒店员工大多是接受过应试教育的，学生们很少会接触到礼仪知识讲座或严格的礼仪培训等与礼仪相关的课程，个人礼仪素养与智育之外的其他素质教育一样被摆在相对次要的位置，这是造成他们礼仪素养欠缺的重要原因之一。酒店员工意识不到服务礼仪的重要性，不仅会降低自身素质，也对酒店整体水平有影响。(二)酒店员工服务礼仪不规范酒店员工在服务客人的过程中多少都会有些不规范的礼仪，服务礼仪的不规范会降低员工服务水平以及使客人对酒店印象变差。（三）服务礼仪理论与实践相脱节礼仪是一门实践性很强的课程，要求员工不仅要掌握有关的礼仪理论，更要注意理论在实践中的应用。员工在学习了礼仪的理论知识之后没有一些练习的情景来进行演练，如果在以后的工作中遇见类似情景或问题就不能顺利的解决。一些酒店只给员工进行服务礼仪理论的培训，少开甚至不开服务礼仪情景演练的课程。提高酒店员工服务礼仪对策分析(一)提高对服务礼仪的重要性认识提高员工对服务礼仪的重要性认识，使员工确立文明礼貌意识，必须为客人提供文明礼貌的优质服务，要处处尊重客人，奉客人为上帝，不能喧宾夺主，不能越位，形成良好的服务意识。(二)对员工进行酒店服务礼仪培训培训工作不是一种短期行为，而是一项长期性、战略性的任务。要根据酒店自身的发展和社会环境变化以及员工学习需求的差异，服务礼仪培训工作必须要进行改革创新，创新是发展的生命力，没有创新就没有发展。(三)培训时理论与实践相结合酒店在对员工进行服务礼仪培训时，要遵循理论与实践相结合的原则，理论与实践缺一不可。在员工学习并熟悉了服务礼仪理论之后，模拟一些在酒店服务过程中会出现的情景，请员工们分组进行演练，最后请培训师对每组进行总结和对每个员工的分析，方便他们找出自身的优点和不足。六、启发与心得近年来，中国的旅游业迅猛崛起，已经成为世界旅游大国，了解我国主要客源国的礼仪习俗可以更加优化酒店服务接待，接待服务中按礼仪规范去做，有助于加强人们之间互相尊重，建立友好合作是关系，缓和和避免不必要的矛盾和冲突。而酒店前台是酒店的门面，是客户对酒店的第一印象，是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，所以酒店前台接待人员的礼仪规范、接待水准将直接影响客户对酒店的评价。通过对员工的服务礼仪培训，可以提高客人对酒店服务的认可度，也可以给外国游客留下良好的影响，对我国旅游业的发展也有一定的正面影响。但酒店各岗位是相互联系的，本文着重讲了酒店前台接待服务人员的相关职责，但酒店面对客人不仅仅是前台，这要求酒店各个岗位都有学习的主动性，都对主要客源国的礼仪习俗有一定的了解。只有这样，酒店才能走的更远。我们学习这门课，更加认识到旅游业越来越趋向于可持续的商业模式，酒店服务业也应相应提升自我服务水平。而礼仪习俗作为其中的一个部分，酒店业的从业人员更要深入了解学习，营造一种宾至如归的氛围，为外国游客提供舒适的环境，从而从整体上提升我国第三产业的水平。参考文献宋华清,李娌.旅游接待礼仪[M].中国科学技术出版社,2012.梁晓诗.酒店员工服务礼仪存在的问题及对策研究[J].旅游纵览(下半月),2014(02):133.李霖芳.中西方习俗文化对比[D].郑州大学.金品卓.中西方礼仪文化差异[J].中国科技信息,2007(22):153-154.阚昱雯,石传芳.我国主要旅游客源国的见面礼仪习俗[J].现代交际,2013(11):77.梁琼.当代礼仪研究——浅谈跨文