《酒店无干扰服务问题研究10000字【论文】》

一、引言（一）研究背景随着市场经济的蓬勃发展，各行各业竞争也愈发激烈，酒店业也不例外，为了保持自身的竞争力和生命力，必须寻求创新，在服务质量上下手。无干扰服务理念的引入就是一项重大创新，许多大型酒店已经在推行实践，并获得好评。在服务行业多方面强调个性化的今天，无干扰服务对其内涵进行了细化，主要表现为无干扰服务要求服务人员在为顾客提供优质服务的基础上，给予顾客更多的私人空间和隐私，敏锐察觉顾客的需求并提供针对性的服务，不让顾客产生受到侵犯、监视等等类似的感受，而是始终处于一种轻松。舒适、和谐的氛围之中。这一初衷将会成为吸引现代顾客的重要闪光点，为酒店带来稳定的客源。（二）研究意义对于酒店行业来说，酒店服务不仅要遵守行业规范，而且要注重顾客体验，无干扰服务就是在整个服务行业大环境关于个性化服务的要求下应运而生的，无干扰服务对服务的“度”要求严格把控，既不能冷脸服务怠慢客户，又不能热情过度，让顾客感觉私人空间受到侵犯。因此本文从无干扰服务的理念对酒店管理理念的作用和具体实践施行方面，来论证无干扰服务对酒店建立具有竞争力的服务理念和模式的可行性。（三）关于酒店服务的研究综述1.国外研究情况国外学者采取一种量化的方式通过建立模型、填充数据、评估指数来对服务质量进行打分。最早提出服务质量的是来自芬兰的学者Gronroos，他1982年提出，服务质量的好坏是由顾客在接受服务后与内心所期待得到的服务进行对比后产生的一种主观感受，对比的落差越小，说明服务质量越高，落差越大则表示服务质量越高。除此以外，他还认为服务质量根据作用可以划分为服务技术质量和功能质量，到了后来的二十一世纪，Berry、Zeithin等三位美国营销专家在其服务质量理论的基础上提出“顾客是上帝”的服务宗旨，即服务质量是由顾客来评判的，因此以人为本是核心，缩小顾客心理预期与实际服务的落差应从顾客本身入手。2.国内研究情况相较于国外对此研究的时间，国内早期第三产业发展滞后，因此开始时间较晚，最早有学者张俐俐认为酒店服务有软硬两方面，一方面的硬件是为顾客提供价值，另一方面是的软件是帮助顾客解决问题。随着改革开放的发展，市场经济活络起来，服务行业迎来无线生机，酒店业也随之发展，我国学者关于服务质量的研究也丰富起来，其中，熊伟和许俊华发现经济型酒店的服务质量在评价上明显优于高星级酒店。可能出于私密性考虑，服务质量的评价更倾向于网评，因此在张梦（2015）等学者的研究中发现，网评的人数很多，久而久之网评成为顾客是否选择的重要参考，因此当前的酒店经营要想提高服务质量可以从塑造维护自身网络声誉做起，进而才能增加酒店营业额。综上所述，互联网对经济的重大影响使得国内外学者展开对酒店的服务质量研究时都会从互联网入手，从关注互联网与酒店服务质量的关系到分析潜在的动因，最后对提高酒店服务质量提出建议。然而在现实酒店行业中，我国的高星级酒店在服务质量上并没有太大提升，因此本文的课题是具备研究的可行性的，探索将无干扰服务引入正是对于提升高星级酒店服务质量的一种探索。二、无干扰服务的概念和分类（一）无干扰服务的概念无干扰主要的含义就是不具备干扰性，而旅游酒店无干扰主要指的是，从事酒店服务人员，在提供服务过程，可将服务升级，让服务对象毫无干扰可感受，通过良好的服务，将干扰性降到最低，力求达到零干扰目的。而无干扰服务是指，从业人员，为顾客提供服务，与顾客保持舒适的距离，让顾客感受到酒店高性价比服务，为其营造一个舒适、放松的氛围。无干扰服务主要的核心在于服务过程尽量规避干扰性活动，以保障客户隐私及安全为前提，提供优质服务。伴随消费者消费升级，无干扰服务俨然成为消费者选择消费对象的核心关键。而旅游酒店则需要迎合消费者消费心理，为其提供高质量的服务，以此挽留回头客，吸引更多消费者驻足。从心理学角度分析，顾客进入到一个陌生的环境，在适应环境过程需要一定时间，而服务人员为顾客提供服务时，适当保持一定距离，给顾客留足充分的适应时间，以此降低客户对陌生环境的谨慎及压抑等心情。服务人员是执行无干扰服务的核心对象，其自身素质及服务技巧，决定是否能为顾客提供优质的无干扰环境。因此，服务人员具备高素质服务水平，能够清晰洞察顾客心理，以满足客户需求为主导，为其提供舒适、满意的服务体验。（二）无干扰服务的分类1.餐饮无干扰服务酒店服务对于服务人员的心理素质要求极高。譬如，非常多酒店服务人员，为顾客提供优质的服务，尽管竭尽所能满足客户需求为其服务，但是，或多或少有些顾客仍然会流露出烦躁的情绪，这类事件在酒店中层出不穷。这是顾客无厘头情绪吗？并不是。这其中涉及一个非常重要的因素。服务人员不能全面了解客户需求，服务环节引起干扰源头，造成客户心理情绪变化。因此，为客户提供无干扰服务，需要尊崇三点原则。第一，服务人员洞悉客户表情流露，认真观察客户神态及动作；第二，认真聆听客户交谈语言，通过分析了解客户需求；第三，服务人员在提供相应服务，需注意客户所属场合。总言而之，正常情况下，选择较为偏僻的位置就坐的客户，一定是想寻求安静，此时服务人员尽量少于客户接触，为其营造一个无干扰环境。2.客房无干扰服务客房服务最主要的核心就是保护客户隐私。客户就住客房后，会将自身贵重及生活日用品摆放在客房中，而服务人员为其提供打扫服务，要尊重客户隐私安全，避免接触客户物品及生活日用品摆放顺序。区分酒店餐具摆放规律，以此提供无干扰服务。（三）区别和联系1.无干扰服务和细节服务的联系与区别酒店服务分为两种，其一，无干扰服务；其二，细节服务。通过这两种类型服务，满足客户需求，获得客户认同感及满意度。两者之间共同点在于，以优质服务，解决客户需求；不同点在于，服务于前者，需全面了解客户需求，注意客户表情及神态，在提供服务的前提下，为客户创造无干扰消费环境；服务于后者，需注意服务细节，譬如，服务人员的说话方式、言行举止、整体着装等等。2.无干扰服务和个性化服务的联系与区别从某种层面上来讲，个性化服务中包含无干扰服务，两者之间存在一定的关联性，最终的目的就是为了获得客户满意。不同点在于，无干扰服务展现形式较多，根据客户所处环境及心情，为其提供相应的服务，服务范围全方位；个性化服务服务模式较为单一，主要针对特殊性客户提供服务，譬如，儿童就餐，需帮助客户照看孩子，为客户孩子提供优质服务；客户就餐过程，突发疾病，服务人员需为此类型客户提供医护措施；某企业在酒店会议厅召开会议，服务人员充当保安身份，维护现场次序，为企业提供针对性服务等等。高质量服务更容易活动客户满意度以及认同感。顾客享受服务过程，对酒店做出服务评价判断，以此提升酒店服务质量。而服务实行方式与获得服务质量两者属于相辅相成的联系。利用优质的服务方式，让顾客感受服务带来的价值，以此获得顾客对酒店给予的肯定。不论是无干扰服务，还是个性化服务，服务人员都需要掌握服务精髓，以高质量、高效率服务，解决客户需求，提升酒店服务质量，为酒店挽留更多客户群体。三、无干扰服务的作用和特点（一）无干扰服务的作用伴随酒店行业的快速发展，酒店市场竞争越显激烈，而消费者消费观念升级，对于酒店服务要求提出新挑战，要求服务质量越来越高。现阶段越来越多的消费者更加倾向于个性化服务。而无干扰服务属于个性化服务中的一种，但是，服务形式更多，相关服务标准高出传统服务理念。因此，无干扰服务需引起酒店重视，高质量的无干扰服务不仅可以增强酒店在市场中的竞争力，同样更能带动酒店发展，提升酒店市场知名度及影响力。1.有利于提高顾客满意度，增加潜在客源“酒店想要发展好，客人必定少不了”，这是目前酒店市场中的一句不成文的说辞。由此可见客人的重要性。而酒店想要吸引更多新客人，挽留老顾客，就需要提升服务质量，用服务满足客户需求，用服务征服客人需求，用服务获得客人青睐。无干扰服务作为众多服务类型的创新点，基于服务人员的要求非常高，其不仅要做到眼尖、手快，更要学会洞察、分析。找出客户需求，解决客户需求，最终得到客认可，让客户感受服务的意外与惊喜。客户对酒店认可度高，间接性能够充当资源转介绍人员，稳定回头客数量，吸引更多新顾客，以此壮大酒店顾客资源，提升酒店市场竞争地位。2.提高酒店经济效益，增强市场竞争能力随着人们生活物质水平不断提升，现阶段消费者基于酒店的评价并不简简单单以菜品的口味及色泽为核心，更多倾向于酒店的服务方式及酒店工作人员的服务态度。目前，酒店市场如火如荼，发展前景一片蓝海，行业新起之秀比比皆是，加快了市场竞争的步伐。酒店想要市场环境中脱颖而出，不仅需要过硬的食材技艺，更加需要高质量的服务方式。以丰富的食材征服客人胃口，以高质量服务让客户感受消费价值，以无干扰服务，给客户带来别样的服务感受，捕捉客户内心需求，提升客户满意程度，以此提升酒店核心竞争力。3.有利于酒店树立良好的企业文化形象企业文化是企业形象的展现，同样也是企业在市场竞争中软实力的体现。为迎合时代发展，酒店在管理过程中，应当让员工领会到顾客是上帝的概念，坚持以人为本的战略方针，树立完善的酒店企业文化。“以人为本”可以从两个方面来讲。一方面，酒店切实关心自己的员工工作状况，不断鼓励员工、尊重员工；另一方面。不论是酒店员工，还是酒店，都需要以树立良好的服务理念，更好的服务于客户。用服务折服客户，向顾客传达酒店文化，扩大酒店文化影响力，树立更加丰富的酒店形象。4.有利于提高管理人员的管理水平酒店管理从传统的角度来讲，管理层具备丰富的管理经验，才能引领酒店得到更好的发展；而基于现代化酒店管理，就需要依靠无干扰服务为原则，管理者需渗透管理内容，开展更深层次的管理活动，这就要求管理者具备精细化管理风格。同时，管理者心虚接受其他酒店高效的管理方式，全面了解无干扰服务管理模式细节，提升自我管理水平，将管理标准趋同国际化管理准则，与国际社会相接轨。（二）酒店无干扰服务的特点1.服务的舒适性无干扰服务意在利用优质的服务模式，让客户感受到温暖与惬意，但是注意把控服务节奏，在客户允许的前提下，开展相应服务活动。如果服务过程过于热情，反而会让顾客有种不自在的感觉。同样，在客户不需要介绍菜品的情况下，服务人员为顾客推送菜品，顾客会出现反感心理，长此以往，酒店形象受损，顾客出于酒店“热情”的服务，便不会选择再次消费。因此，无干扰服务讲求的方式非常重要，服务人员时刻谨记“物极必反”的原则，降低引发顾客反感的行为，获得顾客青睐与赞美。2灵活性每个人都具备独特的性格。酒店服务人员所面向的消费者非常多，每个消费者消费心理及性格特性几乎不同。服务人员为顾客提供服务时，应当遵循“因地制宜”的方式，根据每种顾客特性，选择不同风格的服务方式，学会灵活应变。譬如，有些顾客在酒店消费，初衷在于生意往来。此时服务人员针对这类客户服务，在适当的情况下，退出客户交谈环境，保障客户隐私；同样，一些顾客召集亲朋好友聚会，言谈举止较为放松，服务人员频频出现，让整个融洽的氛围显得越发尴尬，引起客户的反感。因此，无干扰服务同样也体现出员工的灵活应变能力，在适当的时刻，为客户提供服务，在不适当的环境下，学会自动回避。3周到性与体贴性无干扰服务对比与传统服务，相似之处在于，用贴心的服务方式，为顾客服务。不同之处在于，第一，传统服务方式较为简单，只针对客户需求服务；无干扰服务更多讲求周到服务，在客户需要的情况下，及时提供服务，在客户不需要的前提下，退出服务；第二，传统服务讲求端茶、倒水、摆盘等；无干扰服务更倾向于体贴。解客户需之所需，想客户心之所想，做到面面俱到。（三）酒店无干扰服务的发展特点1.适应时代的发展趋势随着人们生活物资要求不断攀升，现阶段人类生活更加注重享受过程，对待个性化及精神上满足越来越高。酒店提供服务应当顺应时代发展及人类需求发展，而服务人员为客户提供无干扰服务，让其得到充分的尊重，不但可以满足顾客精神需求，而且更能体会到整个服务带来的个性化。顺应时代应当遵循时代发展趋势，结合趋势发展，完善酒店服务理念。2.能够满足客人的特殊合理需求无干扰服务遵循的原则就是用心观察、细心发现、贴心服务。以合理的方式，为客户提供优质服务，让其感受服务带来的舒心及安逸。给客户足够的自由空间，在客户有需求时，帮助客户解决所需问题。面对客户提出的特性化服务要求，合理的情况下，为其提供标准化服务，尊重客户，满足客户精神所需。3.无干扰服务无标准可言，难以把握和操作酒店开展无干扰服务，最佳的标准就是没有标准。但是，对于员工心理及思想要求极高。酒店服务面对的消费人群较为复杂，服务人员需学会随机应变，以灵活的方式，把握服务节奏。通过分析以及观察，解决客户需求。（三）酒店无干扰服务的注意事项1.把握好“度”酒店服务人员在开展服务工作时，应当灵活把控服务“度”。但是，从当前酒店发展现状来讲，基于“度”的把控非常难。顾客特性万千，不能依靠简单的标准作为服务依据。针对一些个性比较强的客户，一旦提供服务的“度”超过客户底线，则会引起客户反感、厌恶；另外，众多消费者中存在一类型消费者非常“好面子”，这类型客户最主要的需求就是享受服务，提升自我身份，服务人员为“好面子”的顾客提供服务，某种环节疏忽，顾客极有可能暴躁不堪。因此，服务人员应当学会把控服务“度”，坚持以微笑面对每位顾客，用礼貌与顾客沟通，拉远或者缩进顾客之间的关系。2.服务人员应学会察言观色服务人员为客人提供无干扰服务，就必须具备察言观色的能力。作为一名合格的服务人员，第一，把握服务，保持距离；第二，擦眼观色，提供或隐退服务；第三，时刻面带微笑，说话方式讲求礼貌用语，行为举止恰当合适，着装得体，衣帽整洁，学会倾听，学会真诚。3.区别无干扰服务和细节服务及个性化服务无干扰服务讲求适当、得体；细节服务注重细节；个性化服务讲求个性满足。三者之间相得益彰。从狭义层面来讲，后两者可作为无干扰服务的根基及标准；从广义层面来讲，无干扰服务又可以称之为后这两者的“衍生品”，三种服务方式融为一体，才能将服务质量得到提升，发挥出服务应有的效果。现代化酒店服务应当秉承“无干扰服务”理念，顾客在享受此类型服务心态较为平和、惬意，更容易与陌生环境相融入。相对比传统服务模式，无干扰服务可谓是面面俱到。其包含的优势显而易见，将酒店“以人为本”的核心价值观体现的淋漓尽致。

四、酒店无干扰服务发展策略当前我国的基本矛盾是人们日益增长的美好生活需要和不平衡不充分发展之间的矛盾，对于服务行业亦是如此，生活的幸福让人们有了更高的服务要求，无干扰服务既包含了人本思想又在操作上帮助了顾客，因此其实行是大势所趋。（一）酒店的视角1.认识无干扰服务的重要性在快节奏的现代社会，顾客对餐饮服务的需求除了更大还更细致，不是光有热情就行，更多的是要做到无干扰服务，既满足了顾客的客观需求还能让在顾客在快节奏的生活中得到心灵的小憩，满足他们对轻松、自由的向往，满足顾客双重需求，发挥服务质量软硬两方面的特点。因此管理者要正确认识无干扰服务，从知道什么是无干扰服务到整体把握服务的“度”，这需要管理者来自我学习并负责的付诸实践，光管理者认可无干扰服务是万万不够的，酒店的发展除了管理者的管理方式是否有效，还有员工的服务意识和服务实践，因此管理者还要负责培养员工的无干扰服务的贯彻落实，自下而上明确无干扰服务的重要性和实践性。具体表现为：管理者要为员工树立榜样，以身作则，带头创造无干扰服务的环境，做到在五识范围内不干扰顾客，让顾客体会到轻松而又被尊重，这就是酒店成功的良好开端。除了餐饮酒店，旅游酒店实行无干扰服务也是十分必要的，鉴于旅游酒店依托于旅游行业产生，周围环境势必会对顾客产生干扰，而有研究表明文化程度的高低会影响一个人对周围环境的接受度，文化程度越高对环境要求也越高，据不完全统计，高星级酒店的入住顾客文化水平普遍较高，因此，酒店应该尽量减少这种干扰，实行无干扰服务，提高顾客满意度。为提高顾客满意度，酒店应进行如下操作：首先从周边环境的卫生做起，保证服务场所的干净、卫生、无异味。管理者需要制定相应的工作制度，工作人员要严格执行，诸如卫生间清理、餐具消毒等实际操作；然后是关于噪音的处理，在硬件上要配备隔音效果好的房间，在软件上要求员工工作轻拿轻放、轻声细语；还有光线协调，光照要充分考虑被服务对象的认可度，一切以顾客感到舒适为主；最后是对酒店温湿度的控制，酒店要充分考虑室外天气的变化，结合变化的天气和顾客的主观感受来调节。2.实施新的员工管理模式（1）适当给与员工更大的授权无干扰服务在操作上需要较大的自主性，相较于传统的服务模式，员工任何超出本职范围的举动都需要向领导请示汇报，无形之中耽搁了顾客的时间，也打击了员工的工作积极性，无干扰服务赞同给予员工更大的授权，这样一来不仅可以提高员工的工作积极性，使员工感受到尊重，增强员工的责任感，而且能更好的服务顾客，为顾客带来便利，满足顾客的个性化需求。对于管理者来说一举两得——身份在实践者和管理者中更倾向于管理者，顾客的满意带来更高的经济效益。由此可见，给予员工更大的授权对实施无干扰服务具有重要作用。（2）坚持以人为本无干扰服务的核心与科学发展观一样，都是以人为本，这里的人不仅仅是指被服务的客人，还有提供服务的员工，因此管理者在管理过程中，要做到关心员工需求，尊重员工劳动，激励员工成长，知人善用，把员工放到各自适合的岗位，培养专业技能和服务意识，让员工做一个快乐的人才能给顾客提供快乐的服务，在遇到不需要打扰的场合能欣然接受，做好无干扰服务的人员动员。以人为本要求管理者实行人性化管理，充分调动员工的积极性和主动性，关注员工成长，为员工成长建立公平公正的平台，帮助其发展，为其提供升职空间和渠道。其次就是建立合理的薪资制度，严格执行按劳分配制度，使其工作付出与薪资酬劳成正比。（3）建立回头客员工奖励制度无干扰服务的核心是以人为本，对于顾客更是如此，不仅在服务过程中对顾客做到细致周到，在态度上要敬而不疏。客户管理也要跟上，管理层要在人员结构上安排专人对客户进行回访并进行记录。（4）加强员工培训，树立无干扰服务意识意识决定形态，只有员工有了无干扰意识，才能够尽可能的为客人提供相应的服务。要做到这一点，首先，酒店要做好无干扰培训，从思想上、认知上、意识培训员工。其次，对于老员工也要适时的做好二次无干扰意识再培训。最后，相应的培训工作要具有实际效能性，培养意识的同时，做好实操工作。3.使用合适的营销手段通过现代化的实际营销手段，将无干扰的服务意识渗透其中。具体到实操方面，首先要了解受众定位，抓住受众心理，将无干扰服务的精髓渗透到受众的归类划分方面。让顾客了解和感悟无干扰服务的精髓，提升顾客的满意度。客户方面可以通过更便捷的现代化手段，享受到相应的需求和服务。对于新老客户而言，通过这种微妙的无干扰服务改变，让顾客感受到全方位质的不同。此外，在点餐环节，做到真正意义上的无干扰服务是不现实的，其必定会牺牲客户的实际需求为代价。为了弥补这方面的不足，餐厅方面需要采用现代化的科技手段，为客户提供更便捷的点餐服务，并从旁做少量辅助，在保障无干扰服务的前提下，帮助顾客快速实现点餐需求。4.建立完整实用的信息档案对于顾客信息资源匮乏问题，可以通过以下几个方面进行弥补。第一，建立客户档案，对到店顾客资料进行汇总;第二，学会察言观色，了解顾客的喜好及需求，并建档记录;第三，定期整理和更新客户档案信息;第四，对于客户信息，酒店内部员工要做到互通有无，保障客户信息在员工心目中的信息对称性。（二）员工视角员工会直接接触到顾客，因此员工自身行为表现最为重要，故在无干扰服务理念的驱策下，员工需要做到以下几点：1.识别服务对象对于酒店而言，餐饮是其重要的收支渠道，餐饮部的客户形形色色，每个人的偏好都有所不同，这需要员工有敏锐的观察力，认识服务对象的多元化需求。（1）识别适用的人群学会察言观色，根据顾客的着装、气质，了解顾客的用餐需求，并提供给他们相应的用餐场所和服务体验。（2）识别适用的场合敏锐的发掘客户的实际需求，给顾客充裕的思考空间，尤其是顾客保持不耐的情绪后，员工就要适时的离开顾客视线，保持待命状态。了解顾客的喜好，诸如：当明白顾客不喜欢服务人员靠太近的情况下，服务人员就需要与顾客保持相对较远的距离，但随时观察顾客的情况，在其需要服务人员的时候，第一时间出现在顾客面前，给顾客足够空间的同时，并给以其周全的服务体验。2.适时适度提供服务适度，是无干扰服务的精髓。具体到实操的过程中，这个度量衡的把握一定要精确。通过敏锐的观察力，提供给顾客无干扰但是又周全的服务体验。（1）注意分析，热情有度注意把握分寸，服务行业需要的是热情，但无干扰服务理念又需要提供给顾客尽可能少的干扰，保障其享受到较为私密的用餐体验。这其中的度量衡把握，就需要妙到毫巅。一方面，要给客户热情的感官体验，又要在适当的时候撤出顾客的视线，让顾客在享受私密空间的同时，又能够得到热情和全方位的用餐服务。（2）保持合理距离服务行业中，服务员和顾客的最理想距离一般在0.5M-1.5M之间，这个距离能够保障顾客享受完美服务的同时，又不会因为距离过近而产生排斥感。（3）灵活结合运用标准化服务与个性化服务无干扰服务，是建立在为客户提供较为全面的实际需求服务为前提的基础之上进行的。如果牺牲了顾客的实际需求为代价，那么就不是无干扰服务，而是服务不周到，怠慢客户了。这一点一定要认清，服务人员需要提供给顾客较为全面的实际需求服务，然后在此基础之上，再提供给顾客较多的私密空间。这其中的灵活度一定要拿捏和掌握好。3.提高自身修养就目前来看，从事餐饮业的员工，大多学历不高，基本素养缺乏。基本用餐社交礼仪的相关认知不高，无形中会干扰到客户。修养是一个人的自身素质达到一种境界之后的气质外放特征，不同修养的服务人员，能够带给顾客的用餐体验存在较大差异。提升服务人员的自身修养，对于提升用餐服务水准极为重要。作为一名合格的服务人员，要不断提升自身修养，这样才能够日趋激烈的市场形势中，存在更多的价值。才不惧同行业的竞争和挑战。为了做到无干扰服务，服务人员需要在言行举止上把握措辞和分寸，在内心深处，热爱这份职业，释放出积极的、正面的价值外放，爱岗敬业，在提供给顾客服务的同时，收获真正的自我价值。总之，酒店服务质量的评判是以是否满足顾客需要而界定，质量的高低有顾客满意的程度决定，因此酒店在提供服务时应充分理解顾客需求，为其提供个性化的服务。我国高星级酒店应尽快明确自己的市场目标，靶向瞄准受众，针对各类人群制定相应的服务标准，满足顾客的个性化需求，提高自身服务质量，提高无干扰服务水平。在人员方面，酒店应采取相应措施来提高员工的服务水平和管理者的管理水平，将无干扰理念切实贯彻落实到服务实践中，增强酒店的竞争力，创造更高的经济效益。

结语酒店服务质量的高低决定了顾客的去留，顾客选择是酒店竞争力的集中体现，因此酒店要想留住顾客，提高竞争力，服务质量是第一要义。服务质量的评判来源于目标人群的打分，首先寻找合适的目标人群并对其进行精准的定位是第一步，掌握目标的各方面需求，从评判源头上把控服务要点，再发挥服务人员的主观能动