第十五章 管理心理之沟通

第十五章沟通

沟通为什么研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。

赢得信任抱怨告诉、通知谩骂赞扬学习销售买东西消除疑虑干蠢事挣钱激励获得友谊娱乐警告社交往来表达自我观点

你需要了解对方你需要有效地表达自己

良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。

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美国保德信人寿保险公司总裁RobertBeck沟通的重要性信息时代的到来，市场竞争的加速使沟通能力更加重要。 信 息 爆 炸

沟通的定义沟：水道通：贯通、往来、通晓、通过、通知••••••沟通是一种信息的双向甚至多向的交流，将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。现实生活的情况我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？……头脑体操游戏一：画图游戏规则：推荐一名表达能力强的学员将图形表述出来，不用任何手势和辅助工具。每位学员根据表述人的表述画出图形。表述人只重复一次，不能提问不允许交头接耳进行讨论时间一到立即停止利用一分钟时间写感想所需用品：笔、白纸2张你画对了吗？图一图二你又画对了吗？游戏2——地震你在一个叫Edutours的公司工作，公司安排了一个团队到希腊克利特岛的考古胜地旅游，你是组织者和导游之一。六个爱好冒险的成员选择了去探索一个在地底下的古代坟墓，那里只能通过一条狭窄通道进去。当那些人一进到古墓就发生了一场轻微的地震。地面上的和古墓里的人都没有受伤，不过，这时的通道倒塌了，附近地下河中的水就开始往古墓里面流。你已经联系了救援队伍，他们唯一要你做的就是按顺序列出被困人员的名单，到时救援队就按这个顺序往外救人，这是为了在他们救人的时候不要引起任何的混乱。水位上升得很快，里面的人很有可能都出不来而被淹死。救援队伍还有30分钟的路程。游戏说明你们必须整个团队一起讨论出一份名单提供给救援队伍。你们有20分钟来完成这份名单下面等待救援的队员,在一些偶然的交谈中，你了解到如下一些关于他们的资料：Pia一名大学生，家里的唯一孩子，也是歌剧团的歌手，是一个很有发展前途的年轻人；William已经退休。William以前一直在照顾他那患有贫血病的妻子，这次是抽空出来旅游；Sandra两个小孩的专职母亲，一个4岁，另一个6岁。她和他的丈夫Mark以这次旅行来庆祝他们结婚10周年；Mark股票经纪人，Sandra的丈夫和两个小孩子的父亲；Sornsen某医药公司的研究员，他相信自己可以找出治愈爱滋病的药；Kathleen从紧张的调查研究中抽空出来参加这次旅游。她目前领导着一个国际飞行专家队伍对一系列的空难进行研究。在这次旅途中，她一直在细想着自己的工作，并相信已总结出了一个可能导致空难的共同原因。观察员向导

观察你们队员的讨论及作出决定的整个过程，并特别注意以下几点：1、有帮助的行为大概地记下任何有助于团队达成一致意见的描述，例如努力去理解其他人的看法。2、阻碍的行为大概地记下任何有阻碍团队达成一致意见的描述，例如打断其他人的观点和看法。3、确定有效对话

记下每一次成员努力去更好理解其他人观点的对话。例如：你能说的更清楚一点吗？

我没有明白你的意思，你能解释一下吗？

你能跟我们举一个说明你观点的例子吗？

我这样理解你的观点对吗？等等。4、要避免的对话

记下这样的对话，在这种对话中，对他人的贡献进行评头论足，妨碍或阻止了有效的对话。例如：说其他团队的看法是错的；不让一些人发表看法，或完全忽视了某些人的参与；解释为什么自己的观点看法要比较好。听，是一种能力上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的话可能比我们说的话多两倍。聆听是首要的沟通技巧聆听：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。医学研究表明：婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。让聆听成为一种习惯聆听不良的倾听习惯

打断别人的说话经常改变话题抑制不住个人的偏见生对方的气不理解对方评论讲话人而不讲话人所发表的意见贬低讲话人在头脑中预选完成讲话人的语句只注意听事实，不注意讲话人的感情在对方还在说话时就想如何进行回答关于听反省自己是否做过

使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则不要打断

讲话人设身处地从对

方角度来着想要努力做到

不发火针对听到的内容，

而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，

眼神交流，赞许

地点头等避免使用“情绪性”

言辞：“您应该”、

“绝对……”不要急于下结论提问复述、引导成功的沟通有两个关键的因素：

给予有用的信息和收集有用的信息

就像我们的双手，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰.公正.有说服力。所以在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。沟通的陷阱

沟通中的种种不当傲慢无礼1、评价2、安慰3、扮演或标榜为心理学家4、讽刺挖苦5、过分或不恰当的询问发号施令6、命令7、威胁8、多余的劝告回避9、模棱两可10、保留信息11、转移注意力常见的沟通障碍过早的评价一心二用注意力分散直接跳到结论简单思维偏见模式化猜想不善于倾听思想僵硬先入为主听力障碍压力精力不够集中只选择想听的内容沟通的三种常见模式

冷漠

同情

双赢沟通的基础尊重理解他人的参照系统有效沟通的八大原则一、尊重对方并表达你的真诚二、认真地倾听别人的谈话三、记住别人的名字和职务四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异

无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。太阳底下没有不能沟通的事请永远牢记：做一个什么样的人？中国人喜欢的人善于退让的人敬业敬人的人鞠躬尽瘁的人不争名利的人正直仗义的人随和友善的人

中国人不喜欢的人过度表现，喜欢自夸的人傲慢无礼，轻视别人的人随便反悔，不守约定的人斤斤计较，过于吝啬的人阳奉阴违，落井下石的人巴结讨好，曲意逢迎的人不识时务，反应迟钝的人招摇过市，拨弄是非的人孤僻冷漠，离群索居的人散漫邋遢，没有礼貌的人沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺术贵在精精存于心。主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。请问小孩子为什么要哭？故事请不要打断别人的谈话“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”第一节

沟通

一、沟通

沟通（Communication），是指两个或两个以上的个体或群体，通过一定的联系渠道传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。概括地说，沟通是意义的传递与理解。完美的沟通，如果其存在的话，应是经过传递之后被接受者感知到的信息与发送者发出的信息完全一致。

二、沟通过程

图15-1描述了沟通过程（Communicationprocess）。这一模型包括七个部分：（1）信息源；（2）信息，连接各个部分；（3）编码；（4）通道；（5）解码；（6）接受者；（7）反馈。此外，整个过程易受到噪声（Noise）的影响。三、沟通的功能

1．控制

2．激励

3．情绪表达

4．信息

第二节

沟通的形式和方向

一、沟通的形式

（一）正式沟通和非正式沟通

1.正式沟通

指在组织系统内，依据一定的组织原则所进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函往来，组织内部的文件传达、召开会议，上下级之间定期的情报交换等。

2、非正式沟通

非正式沟通指的是正式沟通渠道以外的信息交流和传递，它不受组织监督，自由选择沟通渠道。例如群体成员私下交换看法，朋友聚会，传播谣言和小道消息等都属于非正式沟通。

优点：沟通效果好，比较严肃，约束力强，易于保密，可以使信息沟通保持权威性。重要的消息和文件的传达，组织的决策等，一般都采取这种方式。缺点：是由其优点派生出来的，因为依靠组织系统层层传递，所以很刻板，沟通速度很慢。

优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。非正式沟通能够发挥作用的基础，是群体中良好的人际关系。缺点：非正式沟通难以控制，传递的信息不确切，易于失真、曲解，而且，它可能导致小集团、小圈子，影响人心稳定和群体的内聚力。

（二）书面沟通和口头沟通1.

书面沟通

书面沟通是指用书面形式所进行的信息传递与交流。在组织内书面沟通有备忘录、简报、文件、书面通知、刊物、调查报告等。对外则有市场调查问卷、广告、员工招聘启示及发布新闻等。

书面沟通的优缺点：

优点：它可以长期保存下来，具有一定的严肃性与规范性，不容易在传递过程中被歪曲；书面沟通也能促进政策和程序的一致，在有些情况下还能减少费用。在表达方式上，它往往比口头表达更为详细，接收者可以按照自己的速度详细阅读，以求理解。缺点：在于书面沟通的时效有限，不能及时提供信息反馈，适应情况的应变能力差，往往难以达到预期的效果。

2、口头沟通口头沟通就是运用口头表达来进行的信息传递与交流。在组织内有面对面的谈话，各种会议，教育培训中心的授课、演讲，电话联系等。对外则有街头宣传、推销访问、口头调查、与其他组织间的洽商会议、向外发表演说等。

口头沟通的优缺点：

优点：能够充分、迅速地交换意见，人们可以提问并澄清疑点，并可马上获得对方的反应，具有双向沟通的好处，且富有弹性，可以随机应变；沟通双方可以进行情感交流，增加亲切感，提高沟通效果。

缺点：沟通范围有限，尤其是在群体沟通场合使用起来有困难；由于沟通双方缺乏深思熟虑而且口头沟通的随机性较强，使得发送者和接收者有时会提出一些不应提的问题，传递一些“多余的”信息而影响效率；此外，沟通双方采取的是面对面的方式，这也会增加彼此的心理压力，造成心理紧张，影响沟通效果。

书面沟通与口头沟通形式不是固定不变，而是可以相互转换的。书面通知用电话传达到基层，就变成了口头沟通，而电话通知一旦记录在电话登记本上就成了书面沟通。

管理心理学的研究表明，就效果而言，口头沟通与书面沟通混合使用的效果最好，口头沟通次之，书面沟通最差。

与人说话你最先注意到的是什么？表情手势语言美国心理学家艾伯特·梅拉比安通过多年的研究，得出结论：信息传递和沟通=7%语言+38%语音+55%表情动作(三)非言语沟通

1.体态语言

（Bodylanguage）包括手势、面部表情和其他身体动作。2.语调

（Verbalintonation）指的是个体对词汇或短语的强调。

身体语言也称作“动作语言”，主要包括交流中人的面部表情和身体动作、姿势。面部表情所透露出的是人们内心深处思维、情感活动下意识的表现。动态的身体语言(gestures)，是指人通过身体不同部位和四肢的动作，来表达某种意愿、情绪、心态；其中传递着极其丰富的信息。手势奥地利著名作家斯蒂芬·茨威格在其小说《一个女人一生中的二十四小时》里写道：“在泄漏隐秘上，手的表现最无顾忌。”“每一双手都反映出一种独特的人生”。书中对赌场上赌徒双手的动作有精彩描写。奥地利心理学家弗洛伊德说过：“凡人皆无法隐瞒私情。尽管他的嘴巴可以保持缄默，但他的手指却会多嘴多舌。”

手势代表的含义1摆手2双手外推

3双臂外展4搔头或搔颈

5搓手、拽衣领6拍头

7耸肩8双手举过头顶

9双手往上伸直10双手枕在头下

11

一只手托着下巴12耸肩、双手外摊

13颔首、双手放在胸前

摆手：表示制止或否定。双手外推：表示拒绝。双臂外展：表示阻拦。搔头或搔颈：表示困惑。搓手、拽衣领：表示紧张。拍头：表示自责。耸肩：不以为然或无可奈何。双手举过头顶：表示暴怒。双手往上伸直：表示激动。双手枕在头下：表示舒展。单手托着下巴：表示疑惑。耸肩、双手外摊：表示不感兴趣，或无可奈何。颔首、双手放在胸前：表示害羞。做个明察秋毫的人

沟通中的身体语言头部的动作从点头看态度

眼睛手部的动作善意的肯定和敷衍的应付要经常注视对方的眼睛，但做好每次不要超过三秒钟表示肯定的：手部放松，手掌张开手摊开并清除桌上障碍抚摸下巴表示否定的动作：在身体前边握拳头；双手交叉按在头部后或手指按在额头中央；不断地玩桌上的东西，或将它重新放置；两只脚踝相互交叠时；架二郎腿的人；脚部的变化

其他信息发言一开始就清喉咙（多是紧张或不安）吹口哨有时是虚张声势，掩饰内心的不安；抽烟：大口吸烟可能是愤怒；不吸烟时可能是紧张；点烟、弹烟灰的轻重缓急也是内心情绪的反应！留心捕捉脸部表情

练习：关掉声音，看电视；洞察眼睛的变化

从瞳孔见好恶；肢体动作可以增添色彩与气氛

可以：加强、重复、替代；距离代表亲疏

S

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商务：1.2_2.4M; 公开演讲：3.6M以上;暗示地位的非语言信号

开会时最能体现。干劲不足的人老习惯坐在会议桌的边陲；用心察看洞察先机、无往不利、一步领先，步步领先、着着领先如何用身体语言表达自信以赞赏的眼光与别人接触；做、立姿态坚定挺拔；以开朗的表情辅助自己的评论；以清晰、稳重、坚定的语调讲话；以微笑表示高兴、以皱眉表示气愤；平稳、平静的讲解，强调重点词汇，几乎不犹豫。（四）电子媒介

除了极为常见的媒介（电话及公共邮寄系统）之外，我们还拥有闭路电视、计算机、静电复印机、传真机等一系列电子设备。将这些设备与言语和纸张结合起来就产生了更有效的沟通方式。其中发展最快的应该算是电子邮件（Electronicmail）了。

二、沟通的方向

（一）单向沟通和双向沟通

1.单向沟通

2.双向沟通

根据上述情况，在管理中采取那种沟通方式必须因人因场合而定：

（1）如果只重视信息传递的快捷与成员的秩序，采用单向沟通系统较为适宜。（2）大家熟悉的例行公事，向下级的命令传达，可采用单向沟通。（3）如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系则宜采用双向沟通。（4）处理新问题和上级组织的决策，双向沟通效果较好。（二）纵向沟通和横向沟通

1.纵向沟通

（1）下行沟通

（downwardcommunication）

主要是指组织中的上级对下级所进行的沟通。

下行沟通的优缺点：

优点：它可以使下级主管部门和群体成员及时了解组织的目标和领导意图，增加群体的向心力与成员的归属感。缺点：如果这种渠道使用过多，会在下属中造成高高在上，独裁专横的印象，使下属产生心理抵触情绪，影响群体的士气。有可能出现信息遗漏或信息曲解、失真的情况。

（2）上行沟通（upwardcommunication）

主要是指群体成员和基层管理人员通过一定的渠道与管理决策层所进行的信息交流。

上行沟通的优缺点：优点：职工可以把自己的意见向上级反映，获得一定程度的心理满足；管理者也与下属形成良好的关系，提高管理水平。缺点：在沟通过程中，下属因级别不同造成心理距离，形成一些心理障碍；害怕“穿小鞋”，受打击报复，不愿反映意见。他们不把所有信息，特别是不利的消息向有关方面传送。

2.横向沟通

（lateralcommunication）

类型：一是企业决策阶层与工会系统之间的信息沟通；二是高层管理员之间的信息沟通；三是企业内各部门之间的信息沟通与中层管理人员之间的信息沟通；四是一般员工在工作和思想上的信息沟通。

优点：第一，节省时间，提高工作效率。第二，有助于培养整体观念和团结合作精神。第三，它可以增加员工之间的互谅互让，培养员工之间的友谊，改善工作态度。缺点：横向沟通头绪过多，信息量大，易于造成混乱；可能成为职工发牢骚、传播小道消息的一条途径，造成涣散团体士气的消极影响。

第三节沟通的网络

一、正式沟通网络

正式沟通网络一般可划分为五种基本类型：1链式信息沟通网络2环式信息沟通网络3Y式信息沟通网络4轮式信息沟通网络和5全通道式信息沟通网络图15-3

五种经典信息沟通网络

1.链式沟通网络

图15-4组