列车员顶岗实习报告范文

17/17列车员顶岗实习报告范文铁路是供火车等交通工具行驶的轨道。铁路运输是一种陆上运输方式，以机车牵引列车车辆在两条平行的铁轨上行走。列车员顶岗实习报告一一、实习目的：1.学习并掌握铁路旅客效劳心理的意义。2.掌握旅客投诉心理。3.掌握效劳感情和意志品质、效劳能力及客运人员的心理健康。4.了解铁路效劳工作主要指效劳设施管理工作和列车效劳工作。5.掌握客运效劳礼仪、礼貌标准要求。6.重点掌握列车效劳技巧。二、实习单位及岗位介绍我被分配到沈阳铁路局锦州客运段客运一队实习，我车队主要负责抚顺北——北京、山海关——阜新、松原——北京、沈阳北——福州等线路的运营，其中有快速空调列车，也有老式绿皮列车，承当当地的重要旅客运送工作，尤其是进京的2589/90次列车，旅客流量非常大，是我车队重点线路。我主要在2589/90次列车进行列车员实习工作。三、实习内容及过程：内容：1.客运心理概述、铁路旅客心理。2.铁路客运效劳人员心理。3.效劳工作的主要内容。4.效劳工作的礼仪标准。5.效劳工作的技巧。优质效劳是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。今天，市场竞争，就是产品质量竞争，客运竞争归根结底就是客运效劳质量上的竞争。全国提高客运效劳质量是保持铁路持续开展的生命力，应作为铁路旅客运输的首要目标，离开这一目标去追求其他目标的优化，很难获得良好的商业运营效果，更有可能使铁路客运在运输市场上失去应有的竞争力和吸引力。因此，效劳的质量问题事关重大。在社会进步和旅客效劳需求不断攀升的今天，伴随着效劳工作的重视与强化，“旅客永远是对的，我们永远有缺乏〞、“旅客是上帝〞、“效劳的目标是让广阔的旅客满意〞等效劳理念，在铁路旅客系统得到了树立，并成为行动的方向。(一)关于铁路客运效劳内涵方面。从旅客旅行需求出发，铁路客运效劳质量内涵，应指旅客最为关注的平安性，便捷性，快速性，准时性，舒适性，经济性六个方面的内容。1.平安性平安是影响旅客选择交通工具的重要根本条件。旅客旅行，最根本的需要是平安。旅客在选择交通工具时，都会首先根据以往的旅行经验以及来自交通平安方面的信息，作为判断可选择交通工具的一个根本条件。保证旅客旅行平安，提高旅客乘车平安率，是铁路客运企业的根本责任，始终都列入铁路客运工作日常目标，常抓不懈。这也是我实习的重点内容之一。2.便捷性铁路旅客旅行便捷性，是指旅客履行过程各环节上的便捷性，主要包括开行间隔(频率)及到发时间，售票，行包托运及提取方面的便捷程度。3.舒适性、经济性。提高旅客列车乘坐舒适度，改善旅行环境，是提高铁路客运效劳质量的物质根底。提高旅客列车乘坐舒适度，一方面应对既有的客车进行改造，增加车厢活动空间，车厢座席，卧铺，卧具，卫生设施及车厢气候环境等尽可能向世界水平靠拢。另一方面要与国际先进水平，改善旅行环境，就要有良好的卫生环境，有良好的文化环境等。列车与其他交通工具相比价格方面还是存在很大的优越性。4.准时性列车正点运行时保证铁路客运企业信誉的重要因素。(二)关于铁路客运效劳技巧方面。效劳的理念和效劳的价值，是通过效劳过程中的具体行为表现出来的，由此来增加对企业的认知度。从这个意义上讲，效劳水平直接影响到企业的形象。铁路乘务效劳，面对的看似都是琐碎、简单的事情，而这些“小事〞最容易被忽略。细节不是什么大原那么问题，但却是企业无穷的力量。正所谓“天下大事必成于细，天下难事必成于毅。〞无视细节将招致失败，细节效劳是树立铁路良好形象的核心。铁路的特点是提供效劳，在共同努力下，连接成完整的效劳链条，将旅客输送到目的地。平时再熟悉不过的验票、扫地、送水、报站等一个个小小的效劳，一声声简短的问候，一个温馨、典雅的微笑，凝结成了铁路的整个运输效劳。旅途中的细节效劳是一种特殊的力量，感染旅客、吸引旅客、同化旅客，给旅客带来一身的轻松、一脸的笑容，一路的春风。注重效劳细节的乘务员不仅是受旅客欢送的人，同时也是生活和工作中受同事、朋友尊重的人。乘务效劳没有句号，细节表达在效劳的整个过程之中，做好乘务细节效劳，就是从小事抓起、做起。同样的效劳环境，同样的效劳工程，让不同的乘务员去效劳，其结果往往大不相同，而造成这种差异的主要原因就是技巧缺乏造成的。在乘务过程中，乘务员必须通过“看、听、笑、说、问〞这五个举动了解旅客的需求，它不仅是满足旅客需求的重要环节，同时也是乘务员必须修炼的重要课题。看：看性别、看年龄、看服饰、看语言、看身体语言。“看〞旅客一定要面带微笑，要正面对旅客而不要斜视旅客。另外，面对熟悉程度不同的旅客，要掌握好看的“位置〞。听的原那么：耐心、回应、注视、揣摩。微笑不仅可以缩短与旅客的心理距离，缓解紧张及不和谐气氛，同时当乘务员处于微笑状态时，会有一种轻松而愉快的心态，这种心态可以激发工作的热情。乘务员的微笑，向旅客传递的信息是“见到您很快乐，我很愿意为您效劳〞。这样的信息和热情同时也会感染旅客，让旅客快乐起来。相反，如果乘务员紧锁眉头，愁眉苦脸，这样会让旅客感到一种精神上的压抑。当旅客对效劳不满时，乘务员这样的表情只能是火上浇油。说：有礼有节、悦耳动听、要说的肯定、要说出感情、要说出赞美。用开放式的问题，征求旅客意见。建立对话式的气氛，乘务员一定要有耐心，通过开放式的交谈，让旅客多说一些，自己多听一些。并在此根底上，不断有意识地向自己的方向进行引导，最终到达满足旅客需求或者得到旅客谅解的目的。例如我们每趟出乘前对列车要进行全面消毒，厕所放置芳香球，做到及时冲刷保持无异味，为旅客提供绿色环保的健康之旅;在卧铺车厢准备洗脚盆，既可洗去旅客的一路疲劳，也可洗去他人的烦脑。乘务员可以根据旅客需要提供效劳，减少对旅客的打搅;为减小走动时的声音，在房间、车厢通道、连接处、洗手间铺设地毯、胶垫，值乘中，主动做到“四轻〞：一是轻来轻去，二是轻声轻语，三是轻拿轻放，四是轻开轻关。在车门、电茶炉等处张贴“防止挤伤〞、“防止烫伤〞、“防止滑倒〞的温馨提示，列车播送开办旅行平安常识专题节目，让平安之旅伴随始终。这一系列效劳举措，能充分表达“以人为本〞的效劳理念。(三)关于铁路客运效劳礼仪方面。良好的个人修养是影响礼仪的重要要素，而礼仪又能表达一个人的个人修养。因此学号礼仪不仅是工作的要求，也是我们提升自身素养的一个好时机。礼仪说到底无非是学礼、明礼、守礼、达礼，究其根本是礼仪修养六原那么：1.尊重。这是礼仪修养的核心。2.真诚。礼仪并不是一种伪装，而是发自内心的表现。3.自律。自我约束、自我控制。4.平等。给予每一位旅客同等程度的礼遇。5.宽容。具体表现在严于律己，宽以待人。6.整体。礼仪是一个完整的体系，任何一个环节出现问题都可能导致“100-1=0〞的结果。具体礼仪在工作中表现在仪容仪表、服饰、举止、言谈等。在我们的工作中，站姿、行姿、坐姿都是有严格要求的，大多是按照军队的要求来做的，服饰那么是统一的路服，分为四季，都有统一要求。语言礼仪那么是重点，因为在实际工作中我们要与大量旅客打交道，称呼语、问候语、感谢语、抱歉语、征询语、拒绝语，样样都是一门学问，尤其是在实际工作中，我切实的体会到了语言礼仪的重要性。这就要求我们的语言礼仪必须过硬。真是“良言一句寒冬暖，恶语伤人六月寒〞啊!同时微笑时一种礼仪更是一种力量，还是一种国际通用语言。微笑效劳是我们的一张名片。(四)关于铁路客运旅客的心理研究方面。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价廉价、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等根本效劳没有太高要求。经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比拟广，讲究享受。他们对效劳质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些效劳是身份的象征。有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状〞。有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的快乐，意多听、多看，比方旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。他们对乘务员的要求比拟高，既要了解效劳知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等;又有大中专学生，寒、暑假和“五一〞、“十一〞是乘车顶峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖;还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。(五)关于铁路客运旅客投诉心理研究方面。随着消费层次的不断提高，消费者越来越注重自己的权益问题。旅客乘车，对效劳都抱有良好的愿望和期待值，但如果这种愿望和要求得不到满足时，就会失去心理平衡，由此就会产生“讨个说法〞的行为，这就是投诉。只要是效劳部门，就无法防止遇到消费者抱怨和投诉的事件，即使是秀的效劳企业，也不可能保证永远不发生失误或不引起投诉。作为铁路客运效劳部门，与效劳相对接的各项标准、规章还在不断完善和补充之中，效劳新理念的树立还需要有一个过程。因此，在效劳的过程中引起旅客投诉是正常的，怕旅客投诉必须要有一个清醒的认识，这样才能更好、更有效的改良效劳工作，提升效劳质量。旅客的投诉多种多样，千差万别，因此对于旅客投诉的处理并没有一成不变的解决方法。但面对旅客投诉如果能牢记如下几条原那么：1、旅客至上的原那么。2、承当责任的原那么。3、隔离当事人的原那么。4、包容旅客的原那么。5、息事宁人的原那么。往往能收到很好的效果。四、实习总结及体会：实习生活紧张而充实，俗话说：“实践出真知〞，只有在实际的工作中才能体会到客运工作的艰辛与荣耀;才能感受到铁路客运工作的重要性和艰巨性;才能领悟到客运工作的内涵;才能学到许多工作经验和增长人生阅历。通过短短的实习，我就客运效劳工作作出如下几方面的总结：1.全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输效劳水平，必须重视研究旅客的心理状态和效劳需求，有的放矢地做好铁路客运效劳工作。不同层次旅客的心理状态具有不同的效劳需求。只有这样才能提高我们的效劳水平。2.适应需求，创新方法，以优质效劳赢得旅客效劳质量的与时俱进是铁路生存和开展的迫切需要，也是创立诚信列车的根本所在。在客运工作中，要“以旅客为中心与旅客的需求赛跑〞，不断创新效劳方法，在广泛征求旅客意见的根底上，推出适应旅客需求的人性化、亲情化和个性化效劳。1.满足旅客需求，实施人性化效劳。要方便旅客旅行作为最根本的效劳标准，从旅客的日常需要出发，在列车上设“百宝箱〞，里面装有针线、丝袜补液剂、方便绳、指甲刀、剪刀等物品。在硬席车厢配备爱心凳，供无坐旅客免费使用，为旅客营造爱心之旅。2.视旅客为亲人，突出亲情化效劳。把旅客当作自己的亲朋好友，把车厢当作自家的客厅，用甜美的微笑、优质的效劳热情招待每一位旅客。从旅客走到车门口等待上车开始，认真执行“微笑、问候、验票、请上〞车门迎宾四部曲;对老、幼、病、残、孕实行全过程效劳，每隔一小时向重点旅客进行问候，征求他们有什么要求和需要。3.适应不同旅客需求，提供个性化效劳。一是学习各种必须的语言，对不同语言的旅客提供英语、哑语、普通话效劳。二是配备必须的设备，以便为娱乐休闲的旅客提供棋牌等各类效劳，既方便旅客，也可增加铁路收入。另外，自身存在的问题：1.缺乏工作经验，在实际工作中住不到重点，往往是眉毛胡子一把抓。2.工作仍然缺乏耐心和细心。很多工作做的不够细致，考虑的不够周到，出现反复做同一样工作的现象。3.对工作环境熟悉程度不够，今后还需加强学习。总之，优质效劳，是客运职工的天职，为了提高效劳质量，客运职工除了加强自身的心理品质修养，讲究仪表和语言艺术外，还应认真研究旅客的立新和需求规律，坚持“人民铁路为人民〞的宗旨，全心全意、文明礼貌、热情周到地为旅客效劳。进而形成客运效劳所要求的优秀品质，做一个优秀的客运职工。最后，感谢我实习单位领导的关心，感谢师傅们的认真教导，我一定以优异的成绩来回报诸位。列车员顶岗实习报告二7月20日，我们来到创业楼，上了铁道工程的理论课，对铁道工程有了一个初步的认识。现代交通运输包括公路，铁路，航空，水运，管道。铁道运输又是交通运输中极为重要的一环。它的特点是，载运量大，运费较低，行驶速度较高，连续性强，一般不受气候，地形等自然条件影响，适合于中长途客货运输。根据2003年的数据，铁路占各种运输方式旅客周转量的34.7%，占各种运输方式货物周转量的54.7%。铁道是国家重要的根底设施，群众化交通工具。铁路在综合交通体系中占有重要地位。铁路为经济和社会的全面、协调。可持续开展，发挥着更加有效的促进作用。世界第一条铁路于1825年9月27日在英国的斯托克顿和达灵顿之间开通。世界上第一条高速铁路是1964年10月1日投入运营的日本东海岸新干线，时速达210公路。铁道可按照速度分档，时速100-120公里成为常速，时速120-160公里为中速，时速160-200公里成为准高速或快速，时速200公里-400公里称为高速，时速400公里以上称为特高速。铁道牵引动力由蒸汽机车，内燃机车，逐步开展为如今的电力机车。铁路的开展趋势是，客运高速化，货运重载化。铁路选线的根本任务是，首先，根据国家政治，经济，国防的需要，结合线路经过地区的自然条件、资源分布、工农业开展等情况，规划线路的根本走向。其次，根据沿线的地质、地形、水文等自然条件和村镇、交通、农田、水利设施等具体情况，设计线路的空间位置(线路平面，立面)，并在保证行车平安的前提下，力争提高线路质量、降低工程造价、节约运营支出。最后，与其他个体工程专业共同研究，布置线路上各种建筑物，如车站或交叉、桥梁、隧道、涵洞、路基、挡墙等，并确定其类型和大小，使其总体上互相配合，全局上经济合理，为进一步单项设计提供依据。线路是机车车辆和列车运行的根底，是由路基、桥隧建筑物和轨道组成的一个整体工程结构。铁路总体设计分为三个阶段，前期工作阶段：方案研究、初测和初步设计。根本建设阶段：定测、技术设计和施工图设计。投资结果反响：运营假设干年后，评价设计和施工质量。铁路线路是平面是线路中心线在水平面上的投影，组成要素有曲线和直线。铁路线路纵断面是线路中心线(曲线局部展直后)在垂直面上的投影，组成要素有平道和坡道。线路标志的作用是线路养护维修的需要，司机和车长工作的需要。分为1.公里标，半公里标，2.曲线标，3.坡度标，4.其他标。铁道工程建筑物包括路基、轨道、桥梁、隧道以及车站与其他附属设备等。轨道的作用是引导列车运行，直接承当来自列车的负荷并将其分布传至路基或桥隧结构物。轨道一般由钢轨、轨枕、连接零件、道床、防爬设备、和道岔等组成。我国铁路是世界上最繁忙的铁路，据1998年统计，换算运输密度高达2777.9×104t﹒km/km，远高于世界第二位的俄罗斯(1391.4×104t﹒km/km)，分别是日本、美国、法国、德国的2.0倍、2.9倍、8.6倍和8.9倍。长期以来，铁路投资比重偏低，与国民经济开展的需要很不适应。据统计，铁路固定资产投资占GDP的比重由1985年的1.2%下降为2023年的0.7%;从1998年到2023年，我国GDP年均递增9.6%，而同期铁路营业里程年均递增缺乏2%。近几年，尽管我国铁路部门采用强力措施，实现以6%的世界铁路营运里程，完成了世界铁路25%的运输工作量，运输密度为世界之最，但“一票难求〞、“一车难装〞的现象依然随处可见，时代列车仍唱着“瓶颈制约〞的老歌。因此，要解决铁路开展滞后的问题，尽快适应国民经济和社会开展要求，铁路小开展不行，慢开展不行，必须大开展、快开展。根据我国铁路客运专线网规划，到2023年，将初步形成“四纵四横〞的客运专线网，旅客列车运行时速到达200km以上。随后，老师给我们放了青藏铁路的影片。众所周知，青藏铁路建设面临着多年冻土、高寒缺氧、生态脆弱“三大难题〞的严峻挑战，工程艰巨，要求很高，难度很大。青藏高原素有“世界屋脊〞、“地球第三极〞之称，是我国的“江河源〞。在青藏高原这种原始、独特、脆弱、敏感的地理生态环境中修建的青藏铁路是世界上海拔、线路最长的高原铁路，翻越唐古拉山的铁路点海拔5072米，经过海拔4000米以上地段960公里，连续多年冻土区550公里以上。在青藏铁路建设和施工中有效地保护生态环境，是青藏铁路建设的重要任务，也是国内外关注的焦点。但是，经过青藏铁路全体参建人员的共同努力，青藏铁路全线所有站线、辅助线轨道已铺设完毕。至此，青藏铁路，目前世界海拔的铁路，全线所有轨道铺设全部完成。青藏铁路的开通将进一步加快西藏、青海两省区的经济开展，“出国容易进藏难〞的历史将一去不复返，铁路运输将大大降低进出藏客运和货运的本钱。看到如此宏伟的工程最终胜利竣工，作为一名炎黄子孙，我不禁为中华民族的伟大而喝彩!7月21日，在老师的带着下，我们来到了新开铺某废弃的货运铁路。把书本的知识应用于实践中，书本中的一个个专业术语变成了实物。由于已被废弃，平安度高，而且恰好一段轨枕是木枕，一段是石枕，这不失为实习的地点。我们顶着骄阳，听着老师对一个个名词的解释。我们都坐过火车，却不知道火车下面的铁道蕴含着这么丰富的知识，大家热情都很高，纷纷向老师发问，老师也耐心地一一加以解答。很快，一个多小时过去了，带着一丝不舍，现场实习结束了。虽然天气很热，很难受，但是我们充实后的大脑却感到阵阵的喜悦。这是学到知识的乐趣，这种乐趣是无上的。大学生活是紧张而又充满期望的日子，学习的闲暇时总是憧憬着背起行囊，远离亲人朋友以及师长护佑，去走真正属于自己的路。然而当我们终于可以像刚刚长满羽毛的雏鹰般离开长者们搭建好的巢穴，单独一人走上社会工作这个大舞台时，却发现人生的道路原来是如此的坎坷不平，任何人的成功都是经历一番狂风暴雨的。短短2天的实习生活中，让我学会了不少东西，原来的那种心高气傲没有了，取而代之的是脚踏实地的努力工作学习。这次实习让我深刻体会到读书固然是增长知识开阔眼界的途径，但是多一些实践，徜徉于实事当中，触摸一下社会的脉搏，给自己定个位，也是一种绝好的提高自身综合素质的选择。最后感谢这次实习的带队老师，谢谢你们陪我们一起风吹日晒。真诚地道一声，你们辛苦了，谢谢你们!列车员顶岗实习报告三虽然只工作短短的40天，但是对铁路平安工作而言，乘务员绝无“临时〞与“正式〞之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须地为每名旅客的旅行平安负责。只要胸前挂上“武汉铁路局列车员〞这个牌子，所有列车工作人员都要为春运平安、春运的效劳质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢效劳，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现。乘务员如何提高乘务效劳质量，首先取决于乘务员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，乘务员只有对乘务工作有了正确认识，对旅客的效劳质量才能创一流。参加列车乘务员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……一、效劳是用心用情效劳随着社会的不断开展，人们的理解和认识也不断变化，无论是效劳者还是被效劳者，都充分认识到效劳与被效劳的舒心愉悦性。(一)乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒;红光满面表现快乐;沉默不语可能预示正在承受着某种压力;伤感悲哀的那么是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。(二)用心用情，真诚效劳乘务员要具有快速反响能力，在观察乘客的时候，应迅速分析判断和采取相应的效劳对策;分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行标准效劳的同时采取特殊效劳，更细心、更人性。用心用情，真诚效劳即微笑效劳，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情效劳，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当效劳对象，更把乘客当亲人;敬语效劳，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识效劳，树立公交企业员工的良好公众形象。(三)礼貌待客，把“对〞让给乘客礼貌待客的根本点就是尊重客人。要有效地做到尊重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自重自爱。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧，以文雅对无礼，从而摆脱为难，维护公交企业声誉。自重自爱，即要求公交乘务人员在操作及效劳时要稳重、标准、恪守;态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把“对〞让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务效劳中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务效劳中的缺乏就会以宽容豁达的态度给予谅解。否那么当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的效劳都会被抵触和否认。乘务员要在做好对乘客业务性效劳的同时，还需更加重视对乘客的“情感效劳〞，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦;忌厌恶和鄙弃的冷漠效劳。面对不同的乘客，乘务效劳要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足〞;把“乘客现在需要什么〞变成“个性化真诚针对性效劳〞;发挥语言艺术在效劳中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说挖苦话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关心话。〞乘务员在公交效劳一线上掌握和运用这些乘务效劳原那么和方法，将会为全面提升公交整体效劳品质起到画龙点睛的促进作用。业务收获学习和掌握丰富的效劳技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，沉着不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。2、快速反响、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的平安，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题，以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力;节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理好突发事件。做好效劳工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好效劳工作。顶峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多;春秋季旅游乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的效劳方法，恰到好处地为乘客效劳。最累莫过于清扫卫生，其实觉察清扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得清扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们清扫的时机了;在吃饭的时候顶峰期开始到了，由于火车上饭相比照拟贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在翻开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个顶峰期清扫卫生我觉得已经ok了。当然还有在换班之前也得清扫一下，要不怎么对得起同伙呢!而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗?于是只有发挥乘务员的作用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋，也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。列车员顶岗实习报告四踏着初春的明媚和破晓的大地，我在吐鲁番站为期半年的实习也结束了，在结束学子生涯的第一个半年当中，我很荣幸的参加到铁路人的队伍中，并全身心的投入车站的工作，参加为人民效劳的行列之中。在这半年时间里，我参加了运转车间的大家庭，运转车间是车站的守护神，我为能成为其中的一员感到深深的自豪!刚到车站，我先是学习信号员、货检员、车号员，在学习中，让我学到了他们苦干实干的精神，加深了对“平安决定成败〞的认识，这是我在运转车间见习过程中的收获。后来我又开始学习连接员，第一天的学习，师傅让我在机车上呆着，以感性地认识吐鲁番站的各个股道，机车上的无线调车设备及其显示情况，并对调车长的工作内容有一个初步的了解。后来的学习师傅就从连结员的作业标准开始，一项项地指导我，上车试闸、提钩、摘风管、装简易紧急制动阀，虽然有些作业工程是在师傅的指导下很艰难地完成的，但是在这些过程中我学到了很多东西，我开始真正的认识到连结员并不是靠体力劳动就能简单完成的工种，它确实是一个技术活。有时候我有些东西弄不明白，师傅就带我去找资料，找规章，然后仔细地讲给我听。在学习的过程中师傅总是提醒我要注意人身平安，要严格执行作业标准。“上车时，车速不得超过15公里每小时，下车时，车速不得超过20公里每小时。〞“顺线路行走时，走两线路中间，不准脚踏钢轨面，道岔连接杆!〞“下车时一定要看清脚下有没有障碍物。〞“摘风管的时候一定要照着我教你的方法来，先把折角塞门关了!〞“穿上你的防护服，带着你的平安带，跟我去包线检查防溜。〞“作业的时候一定要做好联系和防护，确保自己的人身平安，也要确保别人的人身平安。连结员学习结束了，经历了很多，学到了很多。虽然站上的领导不同意我们见习人员上车，但是在师傅的精心指导和耳濡目染下，我学会了如何使用无线调车灯显设备，学会了如何在车上观速、测距，学会了如何检查线路车辆，也学会了在作业时如何防护自己。作为吐鲁番站的新鲜血液，新生力量，我必将迎接更大的挑战，也必将在认清铁路跨越式开展新形式的前提下，以更饱满的精神投入到今后的工作和生活中去。首先，必须用三种心态对待自己，以平静的心态看待铁路的改革，以积极的心态参与工作，以乐观的心态面对生活。在工作中以积极的心态面对工作，积极主动地做好分内之事。一要充满信心。认识到铁路改革机遇大于挑战，环境的改变、“身份转换〞政策的实施，会创造新的、良好的竞争气氛。二要培养自己的大局意识，主动去适应改革。努力工作，要把压力转化为工作的动力，高标准、严要求，认真完成自己的本职工作。认真做好这些工作是迎接改革必备的首要条件。其次，必须增强竞争紧迫感，自觉提高自身素质。在铁路跨越式逐步深入开展开展的今天，必须对自己有清醒的认识。随着企业改革力度的不断加大，必须改变了已往觉得进了铁路就算捧起了“铁饭碗〞的观念，“瓷饭碗〞的竞争紧迫感明显增强。提高自身综合素质是在改革和竞争中取胜的关键，在工作之余要加强学习，给自己补充能量，以适应竞争环境。学习党的一些根本方针、政策以及铁路改革的一些根本知识，了解路局各项改革措施的必要性。认识到铁路改革的深刻内涵，全方位充实自己，完善自我，使自己在以后的竞争中立于不败之地。第三，杜绝利己主义，心浮气躁。作为一名党员，在接下来的工作中，我一定戒骄戒躁，严格要求自己，时刻警示自己，想自己少一点，想工作多一点，永远把车站利益放在个人利益之上。工作、生活中遇到问题力求果断、细致，遇到有不如意之处，多从自己身上找原因。克服松懈心理，树立生活、工作目标，化劣势、失败为前进的动力，保持旺盛的战斗力，做到积极肯干、吃苦耐劳、艰苦奋斗。第四，勇于开拓创新，永葆工作中的生机和活力。在工作中要勇于开拓创新，勇于大胆实践，不断总结以往工作的经验，谋划新思路，采取新举措，开创新局面。今后的工作中，自己要进一步发挥积极性、主动性，针对工作中存在的种种问题，在充分听取领导和同事们的意见和建议根底上，认真反思，逐条改良。以更饱满的生活热情，更加坚决的信念和旺盛的斗志投入到工作和生活中，以良好的心态迎接来自任何方面的挑战，从而实现由被动向主动的转变和跨越。古人云：“不待扬鞭自奋蹄〞。在今后的工作过程中，我必将以饱满的热情和主动的态度迎接铁路跨越式的步伐。建设现代化的中国铁路，不仅是我们肩头义不容辞的责任，也是我们引以为豪的使命。我要以与时俱进的使命感，以勇挑重担的责任感，善观大势早运筹，善谋大事主动干，用我的实际行动描绘铁路跨越式开展的美好蓝图。列车员顶岗实习报告五时光的车轮匆匆碾过，不知不觉，短短三个月的见习转瞬即逝。在结束硕士生生涯的第一个年头，我很荣幸地参加到铁路人的队伍中，并全身心地投入到茱莉亚罗伯茨下水道分公司的工作中。在这三个月的见习期，我被安排到了综合部工作，在实践中学习到了很多校园中学不到的东西。回想起见习这段时间的所得所失所感所触，可以说是感慨万千，我也相信这段珍贵的见习经历一定会让我在以后的工作中获益良多的。现将见习期间的心得体会总结如下：积极调整心态、尽快适应角色从一名象牙塔中求知的学子进入到与百姓戚戚相关的铁路运输企业，我尽自己的可能很快地完成了这个跨度较大的转变。这得益于我对铁路行业的了解和充足的心里准备。大学里我积极选修铁路主专业的相关课程，比方铁道概论等，课外屡次参加学校各级组织举办的铁路主题活动，使得我对铁路行业有了较多的