《机动车维修服务规范》要点分析

要点分析2012年08月交通运输行业标准

《机动车维修服务规范》

（JT/T816—2011）

放心修车从这里做起《规范》的制定原则《规范》的重点、要点、亮点《规范》的具体内容《机动车维修服务规范》JT/T816-2011制定原则《机动车维修服务规范》JT/T816-2011符合性协调性可操作性把握重点科学发展五项坚持原则标准重点标准要点标准亮点维修服务流程服务质量管理服务质量控制规范服务行为维护客户合法权益保护客户权益知悉真情权自主选择权公平交易权监督批评权《规范》的重点、要点和亮点《机动车维修服务规范》JT/T816-2011具体内容简约维修合同条款给出配件定义确定基本维修服务流程细化经营者信息公开主要内容突出客户权益保护强调了以人为本（信息公开-维修可视-多种接待）《机动车维修服务规范》JT/T816-20113.63.53.4给出了配件的定义originalequipmentmanufacturerparts纳入车辆生产厂家售后服务体系和配件供应体系的配件原厂配件副厂配件修复配件

aftermarketparts未经车辆生产厂家授权的车辆配件生产厂家生产并符合相关技术标准的配件refurnishedparts修复后，经过检验达到相应技术标准要求的配件经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，供客户选择。规定了维修配件信息公开的内容提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备，以便客户实时、便捷查询4.6多种形态——市场上的原厂、副厂、修复等价格差异——配件的供应渠道、企业品牌、质量和新旧程度不同配件选择的主动权真正交给用户，满足多种条件下的客户需求三层含义签订原则主要内容示范文本补充合同维修合同维修档案自愿合法适用5.4.4规定：时常发生约定以外的维修项目与客户沟通同意后，签订的补充合同。符合《合同法》。5.4.5建立维修合同登记台账，纳入维修档案，保存期为2年。ClicktoaddTitle1经营者、客户的名称1ClicktoaddTitle2签约日期2ClicktoaddTitle1车辆基本信息3ClicktoaddTitle2维修项目4ClicktoaddTitle1收费标准、预计维修费用及费用超出的解决方式5ClicktoaddTitle2交车日期、地点、方式6ClicktoaddTitle1质量保证期75.4.2维修合同应包含的主要内容确定了经营者基本服务流程客户维修接待进厂检验签订合同维修作业与过程检验竣工检验结算交车跟踪服务合格不合格返修与抱怨处理客户维修接待进厂维修接待预约维修接待紧急救援接待接待礼仪进厂维修接待（5.2.2.1）

车辆交接单(寄存物品)

安排客户休息（是机动车维修服务人性化的表现）

一起环车检查

铺装防护用品

查验车辆证件

预约维修接待

（5.2.2.2）

预约车辆进厂维修（服务亲情化的形式）预约方式：电话、短信、网络等方式预约人员、场地、设备、配件等的准备预约确认、实施后，客户得到快速、便捷、周到的服务预约服务登记单应大力宣传和告知广大的客户预约维修，可以节约经营者和客户的时间和精力。经营者主动预约客户主动预约施救方式电话、短信、网络等渠道受理记录求救客户姓名、车牌号码、品牌型号、故障现象、车辆所在地、联系电话等电话：具体指导，详细解答现场施救：最佳方案拖车进厂的按进厂维修接待紧急维修救援接待（5.2.2.3）拖车不是救援的全部。科学解救、据情解救、经验丰富。礼仪要求技术能力客户维修接待要求礼仪要求业务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，真诚友好，仪表端庄，语言文明。技术能力业务接待员应能及时为客户提供咨询服务接待规范自报工号，认真听取客户关于车况和维修要求的陈述，并做好记录。接待规范案例5.2,1.2-5.2.1.3进厂检验（5.3）车辆档案客户陈述解体路试专用工位检测设备标准规范工作：由质量检验员对送修车技术状况和装备齐全状况进行技术鉴定并做记录；目的：向客户告知检验状况，拟定维修方案，建议维修项目，为签订合同做准备。规范要求：对于不解体检验难以查实而需要解体的；或者无法查明的故障需要路试检验的需要征得客户的同意。维修作业与过程检验（5.5）维修施工单车身清洁车内外防护维修作业要求质量检验要求不合格项处理客户查看在修车辆向客户反映维修进度修后车辆清洁5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.75.5.85.5.95.5.1此项规定是保证作业质量的根本，经营者不能重产量轻质量；不能只强调维修作业而忽视或弱化过程检验！填写检验记录检查维修项目执行检验标准判定合格与否安排返修GB/T3799.1《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第1部分：汽油发动机》GB/T3798.2《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载货汽车》GB/T3798.1《汽车大修竣工出厂技术条件第1部分：载客汽车》检验标准GB/T3799.2《商用汽车发动机大修竣工出厂技术条件第2部分：柴油发动机》GB/T18344《汽车维护、检测、诊断技术规范》签发合格证5.6竣工检验合格不合格交车准备看外观、清物品、查项目、查材料、查记录、告客户。车辆交付结算费用配合验车交车（5.7）5.7.15.7.2对照检验记录、进厂登记；配合客户验车、引导结算。5.7.3诚实守信备案价格票单合法疑问解释、完成结算清点物品、交给剩余办理出厂、交付鈅匙5.7.4返修抱怨执行返修制度举证倒置建立返修记录返修项目技术分析完善制度执行抱怨处理制度定期进行分析总结长效管理留存抱怨办理记录健全制度5.8交付客户后无法正常用服务态度不满意费用质量有异议5.8.1返修抱怨处理5.8.45.8.5返修原则1在质量保证期内，因维修质量原因造成车辆无法正常使用，且经营者在三日内不能或无法提供因非维修原因而造成车辆无法使用的相关证据的2优先安排无偿返修在质量保证期内，车辆因同一故障或者维修项目经两次修理仍不能正常使用的联系其他经营者修理承担修理费用5.8.25.8.3客户回访方式后续要求反馈意见处理跟踪服务ABDC覆盖范围对返修和客户抱怨处理后的结果继续跟踪所有客户5.9跟踪服务是维修服务的延展和深化，是完善管理和提升的重要举措，是赢得客户信任、凝聚客户的主要途径。为切实提高服务质量，避免回访偏颇客户回访方式…………客户意见卡电话短信登门拜访5.9.1回访客户的时机通常是车辆竣工出厂的3-7天，做好记录，并注重礼仪和讲究文明。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理。对客户反馈意见做好记录反馈意见处理统计分析客户意见及时反馈给相关部门处理5.9.2ClicktoaddTitle1机动车维修经营许可证、工商营业执照、税务登记证明、合法资质1ClicktoaddTitle2业务受理程序2ClicktoaddTitle1服务质量承诺3ClicktoaddTitle2客户抱怨受理程序和受理电话（邮箱）4ClicktoaddTitle1所在地道路运输管理机构监督投诉电话5ClicktoaddTitle2经过备案的主要维修项目收费价格、维修工时定额、工时单价，常用配件现行价格64.4经营者应公示以下信息细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境

ClicktoaddTitle1维修质量保证期7ClicktoaddTitle2企业负责人、技术负责人及业务接待员、质量检验员、维修工（机修、电器、钣金、涂漆）、价格结算员照片、工号以及从业资格信息等8ClicktoaddTitle1提供汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准94.4经营者应公示以下信息细化了经营者信息公开主要内容，营造公开透明的机动车维修消费环境

企业信息公开在修车辆可视多种接待方式强调了以人为本，

让机动车维修服务更加便民①②③经营者应在业务接待室等场所醒目位置公示相关信息维修过程中，应采用合理措施保护车身内外表面等部位业务接待员应安排需要等待维修车辆的客户休息经营者宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在修车辆1.接待温馨、修车可见车辆维修竣工出厂后，经营者可通过客户意见卡、电话、短信或登门等方式回访客户，征询客户对车辆维修服务的意见，并做好记录。对客户的批评意见，应及时沟通并妥善处理经营者对原厂配件、副厂配件和修复配件应明码标价，并提供常用配件的产地、生产厂家、质量保证期、联系电话等相关信息资料，供客户查询。有条件的经营者可配备计算机、触摸屏等自助电子信息查询设备车辆进厂时，业务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品2、配件透明、质量放心5.2.2.2.1经营者可通过电话、短信、网络等渠道受理预约维修服务,可采用回访、告示等方式提示客户采用预约维修服务5.3.4进厂检验后，应告知客户车辆技术状况、拟定的维修方案、建议维修项目和需要更换的配件5.4.4维修过程应严格按照合同约定进行。确需增加维修项目的，经营者应及时与客户沟通，征得同意后，按规定签订补充合同3.提醒服务，合法权益4、紧急救援，科学及时经营者应区别不同情况实施救援与客户对话可以解决的，应详细解答，具体指导，及时帮助处理确需现场救援的，应提出最佳救援方案，主动告知救援收费标准，组织救援人员在规定时间内赶到救援现场现场不能修复的车辆，经客户同意可拖车入厂，及时安排修理。车辆进厂时，按5.2.2.1的要求进行客户对维修作业项目和费用有疑问时，业务接待员或价格结算员应认真听取客户的意见，作出合理解释。客户完成结算手续后，业务接待员为客户办理出门手续，交付车辆钥匙、客户寄存物品、客户支付费用后剩余的维修材料，以及更换下的配件。5.7.4

5、客户来这里修车放心、满意！

有一客户到修理厂检修,结算费用时发现有一桶机油款,便提出疑问:“怎么把机油换了,才用不到两个月”。对此,业务员或者让我找车间,或者让我找厂长,纠缠了半天,心里窝了一肚子火,决心以后再也不来这里修车了。

由此可见:一个好的业务员,不仅能吸引回头客,而且能化解各种矛盾;反之,只会使矛盾激化和客户离去不回头。

那么,业务员究竟该怎样面对客户呢?

迎接客户要主动热情业务员给客户的第一印象是十分重要的,它直接关系到客户是否愿意在此修车,以及日后业务的扩展。为此应做到以下几点:

一是热情友好地接待,如对新客户应主动自我介绍,递上名片;二是对客户要一视同仁,不管是本地的还是外地的,是老朋友还是新客户,绝对