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文档简介

售后服务日常管理制度一、售后服务管理目的为规范售后服务工作，知足用户的的需求，保证用户在使用我企业产品时，能发挥最大的效益，提升用户对产品的满意度和相信度，提升产品的市场占有率，拟订售后服务管理制度和工作流程二、售后服务内容依据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装置及资料等质量问题造成各种故障或破坏，无偿为用户维修或改换对保修期外的产品，非施工造成的原由，是客户方及其余原由造成的故障或破坏，向客户解说清楚，并提出辅助方案，在用户满意的状况下一同解决办理按期组织人员对要点地区项目和要点客户进行走访，认识产品的使用状况，征采用户对产品在装置，工艺等方面的建议三、售后服务的标准及要求在服务中踊跃，热忱，耐心的解答用户提出的各样问题，教授维修养护知识，用户问题没法解答时，应耐心解说，并实时报告售后服务总部辅助解决接到报修信息，应在24小时内回复预定办理时间，并且一定在规定的时间内提早抵达现场全部维修施工人员在进行维修施工时，一定衣着企业一致制作的工服并佩戴企业工牌进入小区后，不准高声吵闹，叩门三声一停，按门铃一按一停礼貌的回答客户的问话并主动出示证件，咨询需办理问题及办理要求6进入屋内主动脱鞋穿鞋套，请客户作好相应的掩盖保护，将客户的地板等保护好，防止污染维修工程中，若使用客户电话、洗手间等设备应预先获得客户赞同，使用完成后，应将物件恢还原状和放回原位维修完成后，应将全部杂物、节余资料等清理洁净向客户说明维修后的使用注意事项后再走开。走开时，不得在小区内游荡不赞同顶嘴用户和与用户发生吵嘴决不赞同服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求服务人员对产品发生的故障，要判断正确，实时修复，不赞同同一问题重复维修的状况服务人员达成工作任务后，要认真认真填写“售后服务报告单”，一定让用户填写售后服务满意度检查表重要质量问题，反应企业有关部门予以解决成立售后服务来电来函的登记，做好售后服务差遣记录，以及花费等各项报表四、管理考查方法投诉方式：用户以来电、来函、来人方式反响服务人职工作中表现不良或对服务不满意的即为投诉2因以下原由造成用户投诉的，造成严重影响的罚款20元/次2.1和用户发生吵嘴，顶嘴用户2.2对用户索要财物，并提出无理要求的2.3因个人原由未实时为用户服务的2.4因个人原由造成同一问题重复维修的脚踏实地按企业财务制度和销售中心的有关规定报销，提交报销的各样单据应真切、合法、有效，出差的单据与出差地应符合，不然不予报销，一旦发现故弄玄虚的行为，将不予报销，3次出现予以解雇直至追查法律责任因个人原由未按规准时间抵达用户现场的，罚款20元/次5售后代员不听从服务总部一致指挥的，私自离岗，罚款100元/次，3次不听从服务指挥私自离岗的赐予解雇五、售后服务流程接到报修电话客户部填写报修登记表，依据维修主管对项目进行认识依据派工单预定维修办理时间，维修人员携带好维修工上门与业主交流，确认需维修问题及办理要求，开始维修，回物业消单

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